002前台服务工作规程.doc

前台服务工作规程

文件类别: 作业指导书
文件编号：WI-KF-002
编制部门：保利广州物业管理有限公司

版本/版次: D版/0次
修订日期：2010年07月28日
合计页数: 共 5 页
受控状态:

批准

审核

制定

ISO9001:2008

文件编码：WI-KF-002
版本/版次：D/0
作业指导书
前台服务工作规程
页码/页数：5/5
修订日期：2010-07-28

1.0 目的
1.1 为了规范各物业服务中心客户服务前台的日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。

2.0 适用范围
2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心客户服务部门前台的日常服务工作。

3.0 职责
3.1 前台客户服务人员的基本工作职责：
a、负责日常业户来访接待、物业服务中心客户服务电话的接听；
b、受理业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请；
c、跟进受理的业户各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议的处理情况以及处理完毕后对业户的电话回访；
d、业主资料的日常管理、涉及业户的各类工作单的归档、保管。
3.2 客户服务部门负责人负责对前台人员日常工作的分配、指导、检查和考核。

4.0 工作要求
4.1 总体要求
4.1.1对于业户提出的任何投诉、建议、问询、质疑、求助、报修和其他申请，前台人员必须依照有关作业指导文件的要求及时受理和通知相关人员处理，并负责跟进到处理完毕且业户满意为止
4.2 形象要求
4.1.1 客户服务前台是物业服务中心的服务窗口，是接待业户的最重要场所，代表着物业服务中心形象，因此，前台区域必须保持整洁美观，装饰和摆设必须保持完好、无破损，必须完全符合公司VI手册的要求。
4.1.2 前台人员的言行、举止、衣着形象代表着物业服务中心形象，非因工作需要，除业户之外，非前台当值工作人员不得在前台区域逗留。
4.3 前台人员看到业户进来，坐着时必须立即起身，面向业户、面带微笑，问候业户“你好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说“请坐，请问有什么可以帮你？”，待业户坐下，自己方可坐下，做好记录准备，双目注视业户;业主离开时，必须停下工作，起身送业户，说“请慢走”。
业户来访时，前台人员如正在接听业户电话时，应立即起身，示意业主先坐下，如无法很快结束通话，应在通话对方讲话停顿时，向对方说“先生/小姐，请稍等片刻”然后用手捂住电话话筒，对来访的业户说“先生/小姐，对不起，请稍候”或招呼其他同事出来接待，之后，立即继续通话，先要向对方说“对不起，让你久等，请继续”。
业主来访时，如前台人员正在接待其他业户，应先向正在接待的业户说“对不起，请稍等”，然后起身面向来访业户，说“你好，请先坐一下，好吗？”，做手势请来访者坐下，在继续接待原来的业户，并先说“对不起，让你久等”。
接受业主递交的物品时，前台人员必须起身双手接过。
4.4 前台电话响三声内，前台人员必须立即拿起电话，说“你好，××服务中心，工号××，请问有什么可以帮你的”，同时，做好记录准备。通话结束前，说“谢谢你的来电，如有需要，欢迎你再次来电，再见。”
前台人员正在接待业户时，前台电话响起，前台人员应先跟业户说“先生/小姐，可不可以稍等，让我接个电话？”，得到业户同意后，招呼其他同事帮忙接听来电，如无其他同事可以帮忙，应在电话响三声内，拿起电话接听，如果无法在3分钟内结束通话，应礼貌打断通话对方谈话，说“先生/小姐，对不起，我这里正在接待一个业主，可以留下你的联系电话，我会稍候回电话给你，可以吗？”，得到通话对方同意后，向对方道别，结束通话，继续接待来访业户，并先对来访业户说“非常抱歉，让你久等”。
4.5 业户投诉、建议、问询、质疑和求助的受理与回访
4.5.1 前台人员接到业户以任何方式提出的投诉，无论是否合理，都必须依照《业户投诉处理工作规程》要求记录和出单，处理完毕，在当天完成对业户的电话回访。
4.5.2 前台人员接到业户以任何方式提出的建议、问询、质疑和求助时，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》处理。
4.6 业户报修的受理与回访
4.6.1 前台人员接到业户报修时，应问清楚大致的维修项目和内容，并记录下来，告诉业户服务中心工作人员将很快上门检查维修。维修完成后，前台人员必须当天对业户进行电话回访。
4.6.2 前台人员对属于开发商房屋质量保修范围内的业户室内报修的受理与回访工作，依照开发商有关业主房屋质量保修工作规范进行。
4.6.3 前台人员对属于物业服务中心负责维修的业户室内报修的受理与回访工作，依照《业户维修服务工作规程》进行。
4.6.4 前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《公共维修工作规程》进行。
4.6.5 前台人员应每天上班后，必须对之前受理但未处理完毕的业户报修的处理情况向处理人员核实一次。前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，前台人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。
4.7 公共部位报修的受理与核销
4.7.1 前台人员对物业服务中心工作人员在日常巡查中提出的公共部位报修的受理与注销，依照《公共维修工作规程》进行。
4.8 业户装饰装修申请手续的办理
4.8.1 业户装修申请的受理、装修工程许可证的核发、装修人员出入证的办理、完工查验申请的受理等涉及业户装修活动的各项工作，前台人员依照《业户装修活动管理规程》处理。
4.9 回访工作
4.9.1 前台人员接到处理部门返回的涉及业户的各类工作单后，必须在24小时内，对业户进行电话回访，回访内容至少包括两方面内容：
a、业户对处理方式、过程、结果是否满意；
b、业户对物业服务中心的处理人员的工作态度、方式等是否满意。
4.9.2 前台人员必须将回访中业主的评价意见如实、完整地填写在相关的工作单中。业户提出不满，应将情况反馈给处理部门或人员继续处理；业户如对处理人员提出投诉的，前台人员应作为业户投诉，按《业户投诉处理工作规程》出单和交相关部门处理。
4.10 工作记录的填写与审阅
4.10.1 前台人员必须将当值期间接到的业户提出的各类投诉、建议、报修、问询、质疑、求助、装饰装修申请、完工查验申请，全部登记在《前台受理工作登记表》，并录入NC系统内。
4.10.2 每一班前台当值主管必须按要求认真、完整填写《前台值班工作记录表》。
4.10.3 客户服务部门负责人每天上班后必须认真审阅前台上一天的《前台值班工作记录》和《前台受理工作登记表》，了解前台上一天对涉及业户的各项工作的完成情况，发现异常，应立即跟进处理。
4.11 业户资料归档工作
4.11.1 已处理完毕的涉及业户的处理工作记录单据和相关资料中，必须依照《业主档案管理工作规程》要求，必须归入业主档案的，前台人员必须在当天归入业主档案中。
4.12 交接班工作要求
4.12.1 下班前，前台当班主管必须将需下一班跟进处理的工作事项清楚记录在《前台值班工作记录表》中，与下一班当面交接班时，必须提醒下一班当值主管继续跟进。
4.12.2 前台主管接班后，首先必须认真翻阅上一班的《前台工作记录表》，了解需要本班继续跟进处理的工作事项，及时跟进处理。发现未注明已完成或记录不清楚的及时联系上一班主管，了解清楚。

5.0 相关文件
5.1 《业主投诉处理工作规程》
5.2 《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》
5.3 《业户维修服务工作规程》
5.4 《公共维修工作规程》
5.5 《业户装修活动管理规程》

6.0 记录表格
6.1 《前台受理工作登记表》 (JL/WI-KF-002-01)
6.2 《前台值班工作记录表》 (JL/WI-KF-002-02)