高收入讲师手册2.docx

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一、寿险核保
（向学员提问核保的定义及意义）
n 核保又称为危险选择，指保险公司对客户参加保险的个体加以分类筛选，根据不同的危险程度选择适当的承保条件，使危险达到均一，以维护保险计划公平合理的过程。
n 意义
l 公平性——维护差别费率的公平合理
l 预防性——控制逆选择
l 安全性——维护保险公司的健全经营
二、寿险核保的过程
n 第一次危险选择：业务员的选择
（询问学员一般是如何做第一次危险选择的？要注意些什么？）
业务员在第一次危险选择中的注意点
l 亲见被保人，了解投保动机，排除道德风险
l 观颜察色，了解健康状况
l 解说保险条款，说明如实告知义务及除外责任等
l 完成业务员报告书
l 检视投保书，有无本人签名等
n 第二次危险选择：体检医生的选择
（业务员要积极配合公司体检人员，引导客户完成体检，注意 深及消除客户的怕炊心理。体检结果不可由业务员代交。
n 第三次危险选择：核保人员的选择，主要是健康核保与财务核保。
l 健康核保的主要资料
¨体检报告书
¨投保书
¨就诊医院病历报告书
¨特别问卷：如高血压问卷、驾照问卷、高保费问卷
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寿险医学
临床医学
对象
被保险人集团
疾病患者
目的
死亡家的影响
疾病的治疗

*新进业务员易陷入的误区：不了解寿险医学与临床医学的区别

（举例：肥胖的人也许在临床医学中是没有病的健康体，但在寿险医学中却被认为是死亡偏高的案例，可能要加费承保）
l 非健康因素核保的主要因素
¨财务状况
¨职业危险
¨保险利益
¨居住环境
¨危险运动及嗜好
（讲师提示：业务人员应该从哪些方面去发现投保人可能的道德风险？）
l 第三次危险选择的结果：
最后把被保人进行分类：标准体次标准体、拒保体、延期承保体
业务人员在此阶段要做好与核保人员与客户的沟通，切勿无原则地从个人感情出发，产生与核保人员、核保部门的对立，并借此机会向客户说明宣传保险的严肃性科学性。
l 第四次危险选择：生存调查
防止逆选择与道德风险，可分为直接调查与间接调查。
（说明业务员要做客户的思想工作，积极配合生调）
三、投保书送审容易犯的错误
n 填写错误，如地址、年龄、身高、体重
n 告知审查不细致，导致无意识告知不实
n 技术上：保费计算错误
四、拒保案例
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【案例一】

性别：男性

年龄：42岁
职业：
投保计划：平安福临门险4万（20年缴期）、平安康泰险10万（20年缴期）
身故受益人：配偶及子女
健康告知：20年前因头晕测得血压达170/120 mmHg，未服药治疗，3年前症状较为明显，不
久前住院治疗，现一直在服药。吸烟30年、20支/日，饮酒20年、3-4两/日白酒。父亲于10年前死于“高血压性心脏病”
年收入状况：工薪收入2万元
体检结果：H/W：160cm/85kg
血压：150/99mmHg 眼底动脉硬化Ⅰ级尿液常规检查正常TG 4.3mg/dL CHO 7.1mg/dL
ECG：心率54次/分，T波在Ⅱ、Ⅲ、aVF、V4-V6导联低平
心脏彩超：心脏形态、大小正常，左室顺应性下降
心肌核素扫描：心室各壁未见明显缺血 余未见异常
分析：均拒保
1、高血压病史20年，未服药治疗和血压监测，且其父死于高血压性心脏病，故需将家族遗传病史的因素考虑在内。
2、前次住院测得血压150/99mmHg，眼底动脉硬化Ⅰ级，窦性别心动过缓，又目前正在服药，故以“高血压病Ⅱ期”中度评点。
3、心电图提示有心肌缺血，需予以加点。
4、合并有高血脂症，且体格肥胖，又有吸烟、饮酒嗜好，故对这些相关危险因素应加重计点。

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【案例二】

性别：女性
年龄：50岁
职业：家庭妇女
投保计划：平安长寿险100万（20年缴期）、附加重大疾病险20万（20年缴期）
身故受益人：配偶及子女
健康告知：七年前罹患轻微糖尿病，服药控制，无需注射胰岛素。无吸烟饮酒习惯。无家族史
年收入状况：出租房屋收入2万元
体检结果：H/W：156cm/65kg 血压：150/100mmHg 休息10分钟后148/99mmHg
尿液常规检查：尿糖微量元素，余正常 空腹血糖198mg/dL HbAIC 8.8% 胆固醇200mg/dL
ECG：正常心电图

分析：
1寿险EM125%、保额限为20万 糖尿病Ⅱ型+70 ←2个有效血糖控制指标-10 ←尿检无微蛋-10→高血压 +10高血压额外加点：中度高血压+70 ←正常心电图-10
合计： +125
2、重疾拒保

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【案例三】

性别：女性
年龄：34岁
职业：个体经营
投保计划：平安长寿险50万（10年缴期）、平安永福险50万（10年缴期）、附加人身意外伤害险100万
身故受益人：子女
健康告知：无。吸烟10-20支/日，赌博
年收入状况： 10万元
体检结果：H/W：170cm/64Kg 血压：99/66mmHg 余未见异常
调查摘要：被保险人一般状况良好，原为纺织厂工人，后离职私人经营纺织产品，现主要经营赌博游戏机的软盘生意，另与人合伙经营一家游戏厅（其内全部是赌博机），年收入约10万元，银行存款达百万余元。被保险人不饮酒，吸烟10-20支/日，喜好赌博，自述次数很少，每次输赢在万元以上。夫妻感情不合，其丈夫经常埋怨其是“不称职的母亲”，并于一年前与被保险人离婚，子女亦判给男方抚养。现被保险人独居。此次投保目的是给子女一份爱心。年支付保险费近10万元。

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分析：拒保
这是一则非健康危险因素的核保案例。对于该案例应从几方面考虑：（1）财务状况。即其年收入与其投保的保险金额是否匹配，目的是否是弥补投保人最大损失而不是赚取利润。（2）职业。即从事的职业是否会给其生活环境、健康及寿命产生影响，是否会使意外风险增加。（3）逆选择和投保动机。即是否在投保是隐瞒告知或告知不实，是否以自己或他人的身体或生命作为保险标的，作出有利于自己的选择。（4）居住环境。即是否所居住环境恶劣对其身体健康有影响。（5）危险运动、生活习惯与嗜好。即是否会带来极大的意外风险或潜在的健康危险。所以，对上述案例应首先考虑财务状况，被保险人的年收入10万元，看似投保150万元的终身寿险还是相符的，但其每年尚需交付10万元的保险费，造成其过重的经济负担，而且是否能继续支付保险费值得怀疑。其次考虑职业，被保险人人经营赌博生意，这种牟取暴利的职业在国内是非法的、是政府所不能允许的，也就意味者其经营时间不会很长，我们姑且不管其是否因此而被拘捕，单从其今后的生活经济来源也是令人担忧的。再者考虑习惯与嗜好，被保险人不但经营赌博，而且十分好赌，每次赌金又很高，均在万元以上，然赌博行为是一种违法行为，再加之有吸烟习惯，不但对身体健康不利，而且存在一定的道德风险。最后还要考虑投保动机，由于被保险人染上许多不良习性，又对家庭漠不关心，导致丈夫与其离婚，并将孩子带走，这一切对她来说无疑是精神上的重大打击，在心理上产生内疚感，为孩子买保险的心态不难想象，但投保动机很是可疑。由此可见，寿险公司对该保户的投保申请不予接受。
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【案例四】

性别：男性
年龄：57岁
职业：工人
保险历：同业投保200万元
投保计划：平安康泰险20万（20年缴期）、平安全福险20万、附加20年缴期定期险40万
身故受益人：妹妹和侄子
健康告知：无
年收入状况：工薪收入20万元
体检结果：H/W：174cm/75kg 血压：150/90mmHg 尿液常规检查正常
HBsAg(+) GOT 96 GPT 102 r-GT 102 TG 2.3mg/dL CHO 6.1mg/dL
二周后复查：GOT 83 GPT 90 r-GT 90
余未见异常
调查摘要：被保险人98年2月投保，在单位拜访客户。被保险人称其为营造铁工，负责现场 指导工作。同意受益人指定是为逃避遗产税，其侄子为无业游民，右眼袋有黑青现象，为意外跌倒。侧调了解，被保险人已离婚，与子女同住，房子为亲戚赠与和土地自建，属偏远村落，价值不高。非承包商，无营造厂，为绑铁工。生调时因外伤住院。（被保险人无伤害前科，无医院记录。）

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分析：拒保
（1）从体检报告、调查报告及有关资料可以看出，被保险人职业、经济能力，保险金额和健康状况，均有逆选择倾向，应予以拒绝。（2）当时从业务考虑，高加费次标准体承保，并将保障型险种改为储蓄型险种。（3）被保险人于99年3月因肝、肾衰竭死亡，死亡后经调查发现被保险人：95年11月因车祸住院6天；97年6月因车祸住院治疗20天，其间检查GOT111、GPT119、LDH1812；98年3月因腰椎受伤门诊治疗多次，4月因小腿蜂窝组织炎和腰椎压迫性骨折住院治疗20天；98年11月因双下肢水肿、巩膜黄染，食欲不振就医，经诊断为肝硬化伴腹水，医师要求其住院治疗未同意。（4）从死亡后的资料证实，被保险人于97年
已患慢性肝炎，98年11月已出现腹水现象，表现为慢性肝炎—肝硬化的演变过程。

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二、保全服务
n 保全的定义：寿险公司为了维护已生效的保险契约的持续有效性与完整性的进行的一系列服务项目。
n 保全的意义：
维护契约的持续有效，保护客户的权益，保证公司保费收入的稳定和风险的偿付能力，保障公司长期稳定发展。
（提问学员：保全的意义？）
n 保全服务项目介绍
（询问学员知不知道有哪些保全服务项目？请说出一、二，并简单说明操作原则）
变更类：投保人变更、地址变更、缴别变更、缴费方式变更、保额变更、错误变更、减轻缴清
给付类：退保、年金、满期金、红利给付
其他类：复效、补发保单、续期收费、申诉与咨询、附加值服务
n 保全作业一般规则
l 申请途径：
¨保户直接到客户服务部（中心）办理
¨保户通过业务员、保全员到客户服务中心办理
¨保户委托他人到客户服务中心办理
l 申请资格人
¨受益人变更由被保险人或投保人在征得
¨生存给付作业的申请资格为生存受益人
¨其他项目为投保人

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l 应备文件
¨保单
¨投保人、被保人、代办人的身份证
¨相关申请书，如保单变更及复效申请书、授权委托书等
n 注意事项
l 除退保外，其他保全项目必须以保单有效为前提
l 申请各项保全，投保人必须在签章提为签章，并填写身份证号；如申请投保人、受益人变更，应同时由被保险人签章，若被保人未成年，应请法定监护人代签
l 涉及退费、退保及生存金领取金额较大的应请保户亲自办理，不能代理
l 委托办理、受托人需携带其身份证号、涉及内容、变更及投保人变更、受益人变更等内容时，需同时出示投保人及被保险人委托书
（提问：1、帮助客户进行保单迁移，需准备哪些文件？①保单②投保佑及被保人身份证③自己身份证④保单迁移申请书2、帮助客户进行保单复效，需准备哪些文件？①保单②投保人身份证③自己身份证④保单复效申请书）
l 业务员提问时间？

课目：核保保全
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一、课程导入
（讲师在此要与学员共同研讨，本地“高收入客户”的具体标准，并说明“高收入客户群”对于业务员寿险生涯的重要意义。）
n 高收入客户的标准是什么？
n “高收入客户群开拓”对于寿险行销生涯的意义
l 2倍的投入
l 5倍的回报
（建议学员：每周至少花半天时间进行高收入客户开拓）
二、高收入客户在哪里？
（分组讨论并通一发表：当地高收入者一般是哪些人？分组讨论并发表后，讲师进行综合整理，写在白板上。之后，打出影片指出，一般来说，高收入客户是指如下之人：
l 私营企业者
l 个体户
l 政府实权人物
l 商人
l 医生
l 律师
l 建筑包工头
l 派出所所长
l 明星大腕
l 领导及高层管理人员
三、高收入客户的分类
（讲师向学员说明：从不同的角度可以对高收入者进行不同的分类，为的是便于把握他们的特性，以便进行接触和开拓。讲师先谁两个角度的分类，再鼓励学员看看还有没有其他分类方法？）

课目：如何开拓高收入客户群研讨
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* 事业收责任收相对弱
* 同情心不易体现
* 会花钱会享受
* 内心不大踏实，不愿露富
* 不易认同保险，往往采取无所谓态度，但由于内心存在潜在的不安全感，经深层挖掘，也能接受保险。

* 有责任心，事业心强
* 富于同情心
* 会理财
* 自我实现感强
* 容易认同保险

正当劳动的高收入者 其他

自己做老板 受雇者

* 行为程式化，受约束多
* 生活相对有规律
* 按部就班，责任有限
* 讲究生活享受
* 家庭相对稳定
* 对保险的要求侧重于保障

* 行为自主，处事果断
* 生活无规律，受干扰多
* 压力很大，事必亲躬
* 成本意识强，会投资，讲收益
* 家庭婚变 高于常人
* 对保险的需求是保障与投资兼备

n 从高收入来源的性质上分类，可以把高收入者分为依靠自身劳动的高收入者与依靠投机、冒险或其他手段的高收入者。
（也请学员如前操作，讲师提示参考答案）

四、高收入客户的特性：
（提问或研讨，与一般人相比，高收入客户群的行为方式与一般人相比，有何不同？研讨后讲师打出投影片）

课目：如何开拓高收入客户群研讨
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n 生活习惯
l 讲究生活品质，追求享受档次和品牌
l 注意休闲与娱乐
l 夜生活丰富
n 理财习惯
l 讲究投入与产出
l 舍得花钱买自己喜欢的车辆
l 买品牌，好攀比
n 交际习惯
l 交往的多是有钱人
l 讲究实惠原则
l 好面子
n 保险需求

l 看不起小额保险，讲究身份
l 对保险一旦认同则很舍得投入
l 要求高专业水准的人为他服务
l 较认同名牌、大的保险公司
l 理财、避税的要求比较强
l 要求全面的保障
五、开拓高收入客户群的事前准备
（逐项提问并讲解）
n 个人形象包装
l 衣着打扮上档次，要有品味
l 注意细节，不露破绽
l 举止高雅不俗
n 专业服务包装
l 各种专业技能及荣誉证书
l 保险理财知识及法律实务
l 客户从事职业的一般知识
l 与律师事务所建立关系提供相关法律服务
l 显得自信、敬业

课目：如何开拓高收入客户群研讨
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n 交际手段与工具
l 了解客户职业特点，以便建立同理心
l 针对客户的业余爱好，能投其所好
l 能急人所难
n 激发需求话术
先生，能赚钱并不等于有钱，能存钱而且能做到钱生钱才算真正有财富，那么存钱和钱生钱的方式就是我们所讲的所谓理财。传统的理财方式就是银行存款，银行存款存期较短而且风险性低，回报较为稳定，是大众的传统方式。
现在更提倡的一种投资组合的理财观念，而不是单一的一种方式，有一种类似于银行储蓄的理财方式，且有稳定回报，风险性又强的特点，它就是我所要介绍的保险储蓄。
先生，俗话说：家一老，如有一宝。如果没有钱，我真不知道将来您老了是不是个宝？
人一定有不能挣钱的那一天，而这一天的来临，人们又不见得绝对能控制，但是，没有一个人能保证，当人们不能挣钱的那一天，他一定有钱。参加保险，就可保证永远有钱，让您一生无忧，养老不愁，让您活得越老越有尊严。
先生，我长期从事人寿保险工作，亲眼看见了许多人的一生。由于 我知道最近去世的某某人的情况，许多朋友向我打听：“他的家人情况如何？”他们绝不问：“厨房如何？有冰箱吗？汽车是什么牌子？”之类的内容。事实上，他们都向我询问：“他的子女如何过活呀？是否继续上学？太太要搬到哪里住啊？”结果，这些问题归结为“究竟他买了多少‘保险’”？
我很想帮助您及您的家人获得一套完备的生活保障，并且不只是在您还健在的时候帮，并且帮助您的家人得到保障为止。
课目：如何开拓高收入客户群研讨
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先生，在对您的需求还未能真正了解之前，我还不能确定我们公司有哪一种商品能让您满意。不过您如能配合我三个问题的话，我就比较容易判断了……
—假如您考虑投保的话，是以积蓄养老为主呢，还是以医疗保障或投资回报为主？
—假如您考虑投保的话，是想为自己买呢，还是为家人买？
—假如您以养老和医疗为主的话，您认为现在每月交费的标准是1000元左右还是2000元左右？

3、引导性面谈话术
（开始缓慢地询问以下问题）
l 你买什么产品？
l 你有多少员工？
l 你经营多长时间了？
l 你件有全部公司的资产（股份）吗？
用这几个关键性的问题，引导你的准主顾考虑，假如他遇到意外，退休或去世后的家庭或事业怎么办？
应避免问：
（1）你死的时候，谁抚养你的妻儿？
（2）你死的时候，谁偿还债务？
（3）你死的时候，谁经营你的公司？
（4）你愿意买保险吗？

课目：如何开拓高收入客户群研讨
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l 我收入挺高，公司福利又好，不需要保险
（1）是吗？我恭喜您有一份好的收入可是保险正是在不需要的时候买，在需要的时候用。
（2）正因为收入高，待遇好，就更加有能力买一份保险，谁也不能预测以后的收入，何况现在花一小部分钱来买较大的保障对你来说是件微不足道的事情。
（3）我相信钱是不会嫌多的，年纪老的时候多一笔养老金也是一件好事，你现在收入高，付一些保费算什么呢？买保险也是一种投资，是一种最没有风险的投资。
（4）你能保证公司状况及你的收入永远达到这样的水准吗？而且你只要现在拿出你收入的10%来参加保险，则一定能保证一个稳定的收入和生活。
l 我太忙了，顾不上和你谈保险。
— 正因为知道您忙，所以才把保险这个人生的保障送到你办公室来，你应该为你的家人花点时间，如果今天真的没时间，我明天来好吗？
— 您很忙，全身心投入你的事业，我来打扰佻是想让你在百忙之中用一点时间来关心家庭。
l 我不能交得起保费，十年，二十年我不能保证能交得起。
— 您的这个想法很实在。那交不出保费有几种情况呢？是意外吗？是工作交换吗？那不正是我们保障的范围吗？事不宜迟啊！
— 我们有保费垫支和减额缴清等技术方法为您解决难题。如平安永利增额还本型险种，三年后您的保费可以直接用不定期还部分交付。