广东东莞大新商贸培训流程业务员培训教材有效沟通431页.pptx

2024/3/26 周二 晋升业务员系列培训教材之四晋升业务员系列培训教材之四总部培训部2024/3/26 周二 提提 纲纲 一、一、沟通的概念、类型、模式沟通的概念、类型、模式 二、二、沟通的好处及作用沟通的好处及作用 三、三、常见的沟通障碍常见的沟通障碍 四、沟通的基本技巧沟通的基本技巧 五、沟通前应解决的几个问题沟通前应解决的几个问题 六、沟通中注意事项沟通中注意事项2024/3/26 周二一、沟通的概念一、沟通的概念沟通：为了既定的目标，用一定的沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。之间传递的过程。2024/3/26 周二（一）沟通的对象（一）沟通的对象人与人之间的沟通人与人之间的沟通人际沟通人际沟通人的自我沟通人的自我沟通人与机器的沟通人与机器的沟通组织之间的沟通组织之间的沟通2024/3/26 周二（二）沟通的类型（二）沟通的类型 研究证明研究证明,在沟通中有在沟通中有65%的信息是通过肢体语言的信息是通过肢体语言传递的传递的.沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触 2024/3/26 周二（三）、沟通的模式（三）、沟通的模式:信息 发送者 接受者 反馈2024/3/26 周二二、沟通的好处及作用二、沟通的好处及作用游游戏戏开开始始！沟通对沟通对会带来好处！会带来好处！2024/3/26 周二（一）沟通对个人的好处（一）沟通对个人的好处良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅2024/3/26 周二以管理人员为中心的沟通是企业运行的前以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件提条件管理人员的沟通能力在很大程度上影响着管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性员工的积极性有效沟通可以创造良好的人际关系有效沟通可以创造良好的人际关系良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突2024/3/26 周二（三）沟通的作用（三）沟通的作用可以提高管理效能可以提高管理效能了解人员情况了解人员情况使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和奉献精神和奉献精神有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相互沟通和理解互沟通和理解有助于员工理解改变管理模式的必要性有助于员工理解改变管理模式的必要性2024/3/26 周二三、常见的沟通三、常见的沟通障碍障碍沟通中断沟通中断时间限制时间限制对主题不了解对主题不了解过去的经验（空杯心态）过去的经验（空杯心态）距离的阻隔距离的阻隔职位的差距职位的差距缺乏兴趣和过分关切缺乏兴趣和过分关切选择性的认知偏见与假设选择性的认知偏见与假设2024/3/26 周二四、沟通的基本技巧四、沟通的基本技巧2024/3/26 周二（一）有效沟通的四个基本原则（一）有效沟通的四个基本原则 1、有明确的沟通目标 2、重视每个细节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化2024/3/26 周二（二）沟通的四大特点：（二）沟通的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 2024/3/26 周二如果紧张，请深如果紧张，请深呼吸放松自己！呼吸放松自己！树立良好的树立良好的第一印象！第一印象！当与他人站当与他人站在一起时，在一起时，请保持请保持1米米 之间的私人之间的私人距离！距离！（三）（三）理理解解身身体体语语言言2024/3/26 周二（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情2、学会识别手势、学会识别手势3、眼睛的注视行为、眼睛的注视行为1、手势、姿势和面、手势、姿势和面部表情可以帮助你有部表情可以帮助你有效传达信息效传达信息2024/3/26 周二（五）学会倾听（五）学会倾听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。炼得到提高。积极聆听的作用：1、可以获得更多信息2、帮助把谈话继续下去 3、有效发表自己的意见 4、保持沟通气氛的友好 2024/3/26 周二反省自己是否做过？反省自己是否做过？当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力2024/3/26 周二积极倾听的技巧积极倾听的技巧倾听回应 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”或“我是你的话.”重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话、改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 2024/3/26 周二（六）有效提问（六）有效提问 为什么我们要提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时开始和结束谈话开始和结束谈话控制谈话方向时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见征求别人意见不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时提出建议时提出建议时处理异议时处理异议时2024/3/26 周二（七）提问的类型（七）提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式：通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！2024/3/26 周二练习：练习：封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？2024/3/26 周二五、沟通前应解决的几个问题五、沟通前应解决的几个问题沟通的沟通的时机时机沟通的沟通的场合场合沟通的沟通的铺垫铺垫沟通的沟通的语气语气沟通的沟通的方式方式沟通的沟通的姿态姿态沟通的沟通的角度角度沟通的沟通的地点地点2024/3/26 周二六、沟通中注意事项六、沟通中注意事项（一）注意基本技巧的运用（一）注意基本技巧的运用 诚于内而形于外诚于内而形于外注意信息的接受注意信息的接受牢记对别人的称呼牢记对别人的称呼把握赞成与反对的分寸及表达方式把握赞成与反对的分寸及表达方式努力提高自身素质，树立在员工中的威信努力提高自身素质，树立在员工中的威信分析每次沟通中的关键人物分析每次沟通中的关键人物2024/3/26 周二六、沟通中注意事项六、沟通中注意事项（一）注意基本技巧的运用（一）注意基本技巧的运用得体的礼节与礼貌会为沟通铺路得体的礼节与礼貌会为沟通铺路使用诙谐的语言可以化解紧张气氛使用诙谐的语言可以化解紧张气氛在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情善于发动群众善于发动群众管理者应将管理者应将“小事不小小事不小”的信息宽频输出的信息宽频输出给新员工留下良好的能力、魅力的印象给新员工留下良好的能力、魅力的印象2024/3/26 周二（二）了解人性的同时注意自己的言行（二）了解人性的同时注意自己的言行了解人性的弱点了解人性的弱点注意不要随便说话和发表意见注意不要随便说话和发表意见切记自吹自擂、居功自傲切记自吹自擂、居功自傲为人处事不要过分谦虚或过分称赞为人处事不要过分谦虚或过分称赞忌讳知识面狭窄而又不懂装懂忌讳知识面狭窄而又不懂装懂不要轻易不要轻易“树敌树敌”做事有做事有“礼礼”有有“节节”，不能不拘小节，不能不拘小节防止防止“盲点盲点”扩散扩散2024/3/26 周二（三）同上司沟通（三）同上司沟通表现忠心表现忠心重要的事情最好有两个以重要的事情最好有两个以上方案供上司选择上方案供上司选择明明是顺理成章的事，有明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下机会不妨汇报一下发现上司明显失误，不妨发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分先分析其合理的成分2024/3/26 周二（三）同上司沟通（三）同上司沟通反对意见尽可能私下个别沟反对意见尽可能私下个别沟面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错“大智若愚大智若愚”，以，以“小学生小学生”的姿态展示智慧的姿态展示智慧成为成为“有距离有距离”的朋友关系的朋友关系2024/3/26 周二（四）与同事沟通（四）与同事沟通表现出你处处是为他好，在帮表现出你处处是为他好，在帮助他助他充分展示个人的才华，不卑不充分展示个人的才华，不卑不亢亢勇于承担责任，严以律己，宽勇于承担责任，严以律己，宽以待人以待人礼貌待人，建立亲密的朋友关礼貌待人，建立亲密的朋友关系系2024/3/26 周二（五）信任是有效沟通的基础（五）信任是有效沟通的基础如何建立信任 1、善于发现自己和别人的共同特点2、乐于在困难的情况下给别人提供帮助 3、宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 4、适当表达自己对别人的关心 5、愿意合作并保持言行一致 6、努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 7、实事求是，避免夸大其词更不要说谎 8、适当暴露自己的脆弱之处 9、保持适合自己的优雅仪表和风度 2024/3/26 周二