销售管理及收款循环.docx

第一章 销售及收款循环 CS-100

第一章　销售及收款循环目录

作业编号
页 次
一、流程图

1- 1
二、订单处理作业
CS-101
1- 2
三、授信管理作业
CS-102
1- 4
四、交货作业
CS-103
1- 6
五、开立发票作业
CS-104
1- 8
六、应收帐款作业
CS-105
1-10
七、客诉处理作业
CS-106
1-11
八、售后服务作业
CS-107
1-13
九、收款作业
CS-108
1-14
十、销货折让作业
CS-109
1-16

一、销货及收款循环流程：

授信管理作业
发票开立作业
交货作业
应收帐款作业
客诉处理作业
售后服务作业
收款作业
销货折让作业
订单处理作业

作业编号：CS-101
作业项目：订单处理作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、客户询价作业
1.需求鉴定管理审查程序
业务部接获客户询问本公司产品之相关数据及价格后，应审核其各项规格要求，若
2.存出保证金作业程序
客户询价内容不尽详细应即与客户联络确认。

3.合约管理办法
二、报价作业

(一)业务单位接获客户询价时，业务人员须填「报价单」，经主管核准后始可

对外报价。

(二)业务人员应跟催客户，确认报价之内容及各项条件，若报价单之价格不为

客户接受，经协商后之价格仍须再填「报价单」呈核始可送交客户确认。

三、投标处理作业

(一)业务单位搜集客户招标数据，研究应具备之投标条件。
使用窗体：
(二)检齐所需投标资料，并拟定售价参与投标。
1.报价单
(三)若得标则签订合约，并制作「订单暨订单变更成本分析单」经权责主管核准
2.业务投标管理总表
后转相关单位。
3.订单暨订单变更成本分析单
(四)依合约规定有无预收货款、交货保证金或保证函等，通知财务单位处理。

四、客户订单处理作业

(一)业务单位接获客户确认之报价单或客户正式订单后，首先检查受订内容之

各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若审核无误后以适当之方式如签

回该订单或请客户于报价单上签名等，与客户作订单确认。

(四)业务人员依确认后之订单内容制作「订单暨订单变更成本分析单」，经权责

主管核准后转相关单位。

(五)遇有客户变更订单时，应由业务人员依变更内容制作「订单暨订单变更成本

分析单」，经权责主管核准后转相关单位。

控制重点：

1.业务人员报价时是否依规定呈送主管核准后才对外报价。

2.报价时是否估计成本之正确性，并加计合理利润。.

3.投标案件是否经核准。

4.客户订单涂改是否有盖章或注记。

5.业务人员检查客户订单后，是否输入计算机并由计算机自动予以序号控管。

6.业务人员与客户谈妥交易是否经客户确认，对于交期是否列入控制。

7.订单变更是否经权责主管签核。

8.订单修改内容是否合理。

9.若修改单价或数量，应查明是否与开立发票情形相符

作业编号：CS-102
作业项目：授信管理作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
一、信用调查、授信审核：
依据资料：
(一)若客户并非付现，而采信用交易者，则先调阅往来顾客资料，有无过去往
1.授信作业管理办法
来记录。

(二)若为新客户，则由业务人员填妥「客户基本资料表」、「客户授信申请表

」、「客户信用评核表」，经业务单位最高主管签核后送授信部门进行授

信调查。

(三)政府机关、金融机构、上市柜公司、中央信托局及交易金额在十万元以下

，仅需建立「客户基本数据表」，毋需进行授信评估。

(四)若经评估后，认为此客户信用不佳，可与经办业务员联系，讨论是否要接

此订单。
使用窗体：
(五)授信部门依信用评核等级决定授信额度，若信用评估不佳之客户，但仍接
1.客户基本数据表
此订单，则由授信部门决定是否提供担保、必要之保证或要求以现金预付
2.客户授信申请表
货款。
3.客户信用评核表
(六)客户订单之金额未超过信用额度，则接受此订单，并出货。
4.专案额度申请表
(七)若订单超过信用额度，应依规定重新评估，并详细说明申请增加授信额度

之理由。

(八)授信额度、涂销抵押或保证，仍需按上述授信过程办理，并经核决权限主

管核准。

(九)因特殊交易需项目申请额度者，请填「项目额度申请表」，经权责主管核

准后始可实施。

控制重点：

1.客户基本数据是否确实建立，并记录有关交易情形、财务及信用状况。

2.客户授信总额之拟定，是否考虑信用、保证及抵押额度。

3.超过授信额度的订单是否经权限主管核准后办理。

4.客户基本资料是否随时补充、修正，使其与现状相符。

5.针对一年以上未往来而重新交易之客户，是否再依授信管理办法重新评估之。

作业编号：CS-103
作业项目：交货作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、交期管理。

(一)以业务单位与客户协调之出货时间为交期管理之管制基准。

(二)确定货品之交期、收货人、连络电话及交货地点等，通知物流公司准备按

时出货。

(三)若为外销，交运前着手准备报关文件及出货手续；若为内销，交运前准备

出货手续。

二、出库排程：
使用窗体：
(一)物流公司将业务单位通知之受订货品交期汇总，安排出货时间。
1.出货通知单
(二)依出货日期、货品种类、交运种类等安排出库日程及出库事宜。
2.销货单
(三)在预定出货前，将准备交运货品打包好，并依排定之时间出货。

3.统一发票

三、出库记录：

(一)内销货品，货到客户签收后，销货单客户签回联由物流公司取回交与仓管

确认。

(二)会计依销货单及发票列记应收帐款及销货收入。

(三)若属外购商品不入公司仓库，由外面直接出货者，则由采购部门提供「客

户签收单」及「出货通知单」通知仓管人员办理出货手续。

四、外销装船：

(一)外销货品运至码头机场后，由船公司或空运公司开出装船(装机)证明后，货

运单位将各项装船(装机)文件携回交给业务单位。

(二)业务单位将备妥之报关相关信息，交由报关行办理报关事宜。

控制重点：

1.受订交货是否列表控制，并检讨逾期未交原因，提出改善对策。

2.出货单据是否由计算机自动予以序号控管。

3.查核客户订购数、出货数量及发票数量是否相符。

4.交期已到且未申请展期者，是否了解未送之原因。

5.是否有注明急件，却迟延送货之不合理现象。

6.出货报关文件是否完整齐备。

作业编号：CS-104
作业项目：开立发票作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、开立发票
1.营业税法
(一)出货时立即开发票，并符合营业税法规定。
2.统一发票使用办法
(二)发票内容及金额与销货单须相符。
3.需求鉴订管理程序
(三)若货品须经客户测试验收者，则由业务单位于产品验收完成后，填写「发票开

立通知单」交予会计单位开立发票。

二、发票作废：

(一)收回原发票，填写「发票作废通知单」并将作废理由详细明列，经核准后送交

会计单位处理。
使用窗体：
(二)发票作废申请理由：
1.销货单
1.发票内容开错者。
2.发票开立通知单
2.发票所载数量与客户签收数量不符者。
3.发票
3.因故遭受退货者。
4.发票作废通知单
(三)原发票取回，若为当月份发票，则直接订于存根联上加盖作废章，始可开出新发票。
5.营业人销货退回、进货退出或
折让证明单
(四)若为已申报营业税之发票，应向客户索取「营业人销货退回、进货退出或折让

证明单」一、二联依期限向税捐机关办理营业税扣抵或项目申请退回。

控制重点：

1.注意有无跳开发票情形，空白及作废发票是否注明并适当保存。
2.发票内容与销货单等相关单据内容是否相符。

3.发票作废是否依程序办理。

4.是否定期编制营业收入与统一发票调节表，以确认帐列销货收入与申报营业税之

金额差异是否合理。

作业编号：CS-105
作业项目：应收帐款作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、会计根据销货单及发票，制作传票登帐。
1.会计制度
二、业务人员收到客户款项，填写「收入款项通知单」，经出纳人员签收无误后，

交由会计人员冲帐。

三、每月由会计部门编制「帐龄分析汇总表」，并将超过规定期限尚未收现者，列

表注明原因加以追查。

四、核对应收帐款明细各户与明细表、总分类帐暨有关凭证是否相符。
使用窗体：
五、确定备抵呆帐之提列是否适当足够，已确定之坏帐是否提列损失。
1.出货单
六、呆帐冲销应收帐款，须经主管核准。
2.发票
七、因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须经主管核准。
3.传票

4.明细帐

5.帐龄分析汇总表

控制重点：

1.收款单据是否由计算机自动予以序号控管。

2.逾龄之帐款是否查明原因。

3.呆帐冲销应收帐款，是否经主管核准，是否符合税法之规定。

4.销货退回或折让是否取具证明，并经权责主管核准后，扣抵应收帐款。

作业编号：CS-106
作业项目：客诉处理作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、客诉发生：
1.客户回馈管理程序
(一)当有客诉问题发生时，先由客诉中心了解事情发生状况，并记录于客户诉

愿受理表。

(二)若状况并不很严重，或事故发生原因很常见，由客诉中心便可判断责任归

属时，即由客诉中心判定是否为公司责任。

二、责任判定：
使用窗体：
(一)当发生事故发生原因并不常见，须进一步研究或事故损坏情形非常严重需
1.客户诉愿受理表
详加探究者，则由客诉中心判定责任归属。
2.客户诉愿处理表
(二)若判定非为公司的责任时，应通知客户，告知其原因及不同意退货或理赔
3.客户诉愿追踪管制表
之理由。

三、处理意见：

(一)若判定为公司责任时，则由客诉中心将「客户诉愿处理表」交权责单位处

理，并E-mail通知相关单位人员及主管。

(二)权责单位于收到「客户诉愿处理表」后，应依不良之现象收集相关资料，

分析并分析可能发生之原因，将处理方式及结果记录于「客户诉愿处理表

」，经权责主管核准后，通知客户。

(三)若公司与客户达成共识，则进行换货或理赔。

(四)维修之货品应尽速修护归还客户。

四、退货：

(一) 客户退货时，由业务单位将货品收回，并填写「退库检验单」将商品退

回仓库。

(二) 依退回商品状况及处理意见决定退货价格、数量。

五、理赔：

(一)若需理赔，由业务单位办理理赔手续。

(二)依客诉处理结果，计算理赔或折让金额。

控制重点：

1.对顾客质疑事项，是否均有合适之说明。

2.客户所提意见，是否分类统计并分析检讨，作日后改进之参考。

3.是否有特定客户退货金额较大或退货次数较多。

4.退货原因、认赔是否合理，并经权责主管核准。

5.退货之原发票是否实时收回，每笔退货是否均交由会计及仓库登帐。

6.对于理赔案件，是否详加检讨并采取适当之改进措施。

作业编号：CS-107
作业项目：售后服务作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、客服事业处接获客户之售后服务需求时，判断其是否为公司之服务项目，有无保证卡。
1.客户满意管理程序
二、须定期保养或客户叫修部份，由客服事业处安排维修工程师前往维修，记录维修情形做成「维修服务记录单」并交由客户确认。

三、判断服务项目是为收费服务或免费服务，并协调有关人员进行服务

四、对于收费服务者，由客服事业处填据「发票开立通知单」交会计单位开立发票。

五、售后服务应顾及时效与顾客满意程度。
使用窗体：
六、售后服务适用范围以公司所销售之产品为限。
1.维修服务记录单

2.发票开立通知单

控制重点：

1.客户要求之服务是否为公司服务范围。

2.客户是否有保证卡，是否为公司所销售之产品。

3.服务收费标准是否依公司规定办理。

作业编号：CS-108
作业项目：收款作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序：
依据资料：
一、预收货款
会计制度
(一)依合约约定办理，预收定金成数变更时，须经核准。

(二)预收定金之收款程序、核准等依公司规定处理。

(三)预收货款收讫时，应立即开立发票。

(四)退还预收货款时，发票应出示缴回。

(五)退还定金时权责义务应确实结清。

二、预收收益

(一)预收收益依照合约规定办理，其有变动时，须经权限主管核准。

(二)预收收益依规定比率摊转。

三、应收票据
使用窗体：
(一)收受票据时须检查下列项目。
1.统一发票
1.到期日。
2.明细帐
2.发票人签章、账号。
3.应收票据明细表
3.支票金额大写是否错误。

4.涂改部份应有发票人签章

(二)若客户使用客票时，应要求客户于支票后背书。

(三)应收票据应实时送银行托收并定期与会计帐核对。

(四)预估送存票据到期日，并查核是否入帐。

(五)票据更换或延兑应填「应收票据撤（换）票申请书」注明理由，须经核准

后始可行，追踪且记录其兑现情形，并通知征信单位。如有蓄意拖延或换

票之情形应特别列入记录。

(六)若有到期未兑现之票据，财务单位将票据领回并告知业务进行催收，并将

相关退票证明交予会计单位据以入帐。

控制重点：

1.预收金额正确与否，是否及时记录及清理，列帐科目是否适当。

2.久悬未结帐款者，是否追查原因，作适当处理。

3.原始或背书转让票据，是否注意追索时效。

4.列为呆帐冲销之票据，是否经权责主管核准。

5.核对送存银行之代收票据，是否帐、票相符。

作业编号：CS-109
作业项目：销货折让作业
作业程序及控制重点
依据数据及使用窗体
作业程序及控制重点：
依据资料：
一、销货折让依规定办理，且须取得客户签章之折让证明单。
1.职务授权制度
二、折让金额之核决权限须合乎规定。

三、销售特案之折让应注明所属特案条件经授权核准无误后，始可予以折让。

使用窗体：

1.营业人销货退回、进货退出或

折让证明单
控制重点：

1.销货折让必须经权责单位主管核准后办理。

2.销货折让应取得客户签章之「折让证明单」，并办理营业税之扣抵作业。

2.4.202507:4607:46:1625.2.47时46分7时46分16秒2月. 4, 254 二月 20257:46:16 上午07:46:16
2025年2月4日星期二07:46:16