物业查验处理遗留问题管理办法.doc

物业查验处理遗留问题管理办法
第一章 目的
第一条 为了规范物业参与地产项目入伙前进行的工程质量查验及质量整改的监督与核销工作以及入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整改的监督与核销等售后服务工作，明确由此产生的应该由地产支付给物业的相关费用的计费方式、收费标准和支付流程，特制定此办法。
第二章 适用范围
第二条 适用于由中海地产开发，入伙日期在本办法生效之日以后的所有住宅项目。
第三条 分期入伙但尚未入伙完毕的项目，分别以当期入伙物业实际投入人工以及实际入伙面积（建筑面积）为计算依据，执行此办法。
第三章 物业参与工程质量查验及协调销项的工作内容
第四条 项目入伙前配合地产进行的工程质量查验及质量整改的监督与核销工作：
(一) 项目正式入伙前，为了减少房屋在交付时的工程质量瑕疵，确保项目顺利入伙，物业应根据当地地区公司要求，组织人员参与项目的工程质量查验工作，主要包括以下工作内容：（1）对户内和公共部位的土建及附属设备设施的查验，即通过观察和使用工具测量，了解室内墙面、地面、天面等工程是否开裂、空鼓，平整度和垂差是否在合理范围内；对卫生间等有防水要求的部位进行闭水试验无渗漏；户内门、窗等无变形无异响，外观完好，各类配套五金件齐全，无生锈；户内安防设备、有线电视、电话、网络等安装到位，外观及功能完好；户内供水、供电、煤气等安装到位，各类电源箱、水表、煤气表等配套设备齐全，功能完好；记录水、电、煤气等的初始读数。（2）对公共设施设备按电气系统、电梯系统、安防系统、消防系统、楼宇自控及综合布线系统、通风与空调系统、给排水系统、绿化工程系统等分类对其使用功能、安全性问题方面进行查验。（3）相关结果及时录入CRM系统。
(二) 查验结束后，分户、分专业汇总整理工程质量查验结果，形成质量报告，报地区公司，并按照地区公司要求，配备工程管理人员，根据查验报告，协调施工单位进行缺陷整改，监督各项整改销项工作的实施，并组织物业人员对整改结果进行复验，在CRM系统中逐一销项。整改过程中，在CRM系统中如实做好各项整改记录，定期汇报给地区公司。
第五条 项目入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整改的监督与核销等售后服务工作：
(一) 项目入伙后，物业应在当地地区公司客户服务部的统一安排下，组织物业客服及工程管理人员，按照工作流程完成以下工作内容：
序号
工作内容
主要工作流程
1
配备专属物业客服接待人员，建立业户接待流程，接待业户工程质量投诉、跟踪质量整改、进行整改结果回访、做好客户关系维护工作。
配备专属物业客服人员负责业户工程质量投诉---接待业户关于工程质量的投诉，在CRM系统如实记录，并及时将信息反馈给地区公司客户服务部及物业工程管理人员，定期汇总投诉意见上报---跟进工程质量整改，协助维修人员处理维修过程中与业户的联系与沟通工作，并把相关结果及时录入CRM系统，及时将整改结果反馈给业户，做好客户关系维护工作---建立业户回访机制，针对售后服务工作对业户定期进行回访，将回访结果及时录入CRM系统，并定期汇总反馈给地区公司客户服务部---配合地区公司客户服务部做好接待及处理规定金额内的业户索赔的谈判工作。
2
配备物业工程人员，组织协调售后维修工作，包括组织现场查勘，确定售后维修责任单位，通知并组织责任单位进行维修整改，对维修结果进行查验，并同业户进行确认。
建立售后维修责任单位认定依据，包括业主房屋具体保修项目的保修时间、保修责任单位及相关联系人---组织维修人员对业户投诉工程质量问题的现场进行勘察，判定责任单位，将相关结果及时录入CRM系统，并反馈给地区公司客户服务部---经地区公司客户服务部确认后，以CRM打印的派工单、整改清单等形式书面通知责任单位，督促其在规定时间内完成工程质量整改---监督工程质量整改，并对维修结果进行查验，查验结果及时录入CRM系统，对不合格情况要求责任单位整改并复验---整改结束后组织业户验收，并在相应的文件上签字确认。
3
配备物业维修人员，提供零星的小型维修服务。
组织维修人员对业户投诉工程质量问题的现场进行勘察，在CRM系统做好记录，并由物业维修人员提供对不涉及费用或涉及费用较少、工作相对小型的零星维修服务。
4
对责任单位不维修或维修不合格情况可由物业工程人员协助组织进行代工维修的招投标和监督管理工作，代工产生费用由地产支付。
对于责任单位不维修、不按时维修或两次维修不合格等情况，物业工程人员及时将维修情况上报地区公司客户服务部---根据地区公司客户服务部的要求，可组织代工维修工作的招投标，选定维修单位---监督代工维修现场工程整改，并对维修结果进行查验，对不合格情况要求其整改并复验，相关结果及时录入CRM系统。
5
对售后维修资料进行归档整理
收集整理售后维修过程中的各类资料，及时进行归类和存档，并按月汇总报地区公司客户服务部备案。
第四章 服务收费原则
第六条 为配合工程质量查验及协调销项工作，物业需进行额外的资源配备，以满足各项工作的及时性和专业性，由此产生的用工成本，物业按照各地实际的物业线各类人员人工成本进行核算，与当地地产公司进行费用结算。
第七条 各地实际的物业线各类人员人工成本标准由集团物业管理部每半年汇总一次，下发到各地区公司人事部门备案。
第五章 服务收费标准
第八条 根据配合地产工作不同阶段的服务内容，物业分阶段进行收费，其计费方式和收费标准如下表：
服务内容
时间节点
计费方式
收费标准
项目入伙前配合地区公司进行的工程质量查验及质量整改的监督与核销工作
地区公司首次提出服务配合需求开始，直至项目正式入伙之日截止
根据物业实际配合地产投入人员，以《临时用工单》的方式，逐次计费
以各地实际的物业线各类人工支出成本为标准
项目入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整改的监督与核销等售后服务工作
项目当期正式入伙之日开始，直至入伙满六个月之日截止
以项目当期实际入伙建筑面积为基数，按平米计费，一次性收取
3.00元/平米
备注：项目入伙后房屋工程质量投诉的客户接待及质量整改的监督与核销等售后服务工作的收费标准为3.00元/平米，此标准是根据近期各地区公司上报的《项目内部验房和入伙服务阶段物业服务地产投入人工统计表》数据以及物业自身统计上报的《物业服务地产人员统计表》数据资料综合分析，按照各地实际的物业线各类人工支出成本为依据得出的综合平均值，并参考市场同类地产公司支付费用标准。详细测算见附件一、附件二。
第九条 截止本办法生效之日已入伙但入伙时间不满六个月的项目，因物业仍在配合地产进行项目入伙后的房屋工程质量投诉接待及质量整改的监督与核销等售后服务工作，地产公司应按照全额支付该部分费用，物业不再计收项目入伙前配合地产进行的工程质量查验及质量整改的监督与核销工作的费用。
第十条 商铺物业的工程质量查验与协调销项费用，按照住宅物业的收费标准计收。车位的交付，物业不再计收工程质量查验与协调销项费用。
第六章 费用支付流程及方式
第十一条 地区公司需要当地物业参与项目不同阶段的服务配合工作，应分阶段与物业签订相应的服务委托合同，合同范本见附件三、附件四。
第十二条 各地区公司与当地物业应结合项目实际情况，按照合同范本制定服务委托合同，并以合同为依据，落实合同内容、服务时间、服务费用以及费用结算等各项工作。
第十三条 合同中未涉及的部分，地区公司与当地物业可经过协商，以补充协议的方式进行说明。
第七章 服务监管
第十四条 物业需根据服务内容，在规定时间内配备专业人员，保质保量完成各项工作内容，并如实做好人员配备、服务结果等各项记录，定期将各阶段工作成果形成汇报材料，报地区公司客户服务部，并随时接受地区公司监督管理。
第十五条 地产对物业提供的服务进行监督管理及考核，并依照考核情况进行书面确认，对未按要求、方案、合同完成的工作，地产有权按照单次服务费用的5-20%进行扣款处罚，并责令其整改。
第八章 附则
第十六条 此收费办法自二〇一一年十月一日起实施。
第十七条 本办法由公司客户关系部负责解释。

附件1：项目内部验房和入伙服务阶段物业服务地产投入人工统计表
附件2：物业服务地产人员统计表
附件3：物业参与项目入伙前工程质量查验及质量整改的监督与核销服务委托合同
附件4：物业参与项目入伙后工程质量客户接待及整改销项服务委托合同

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