1、医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实 天津市第三中心医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院领导高度重视，将这一活动作为“一把手”工程来抓，紧紧围绕卫生部的“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续深化无陪护护理内涵，取得了丰硕成果。更加突显人文关怀 护理部对传统的护理工作程序和岗位责任进行了改进，使患者得到从入院到出院的全程护理。 制定人性化护理措施将患者生活需求纳入岗位职责，如夜间巡视患者呼吸，用手电筒观察腹部，避免频繁开灯；为患者准备凉开水，方便饮用；为骨科女性患者设计方便护理用具来满足不同患者的舒适需求等。
2、 重视沟通重视首次沟通，从患者利益出发，加强关键环节沟通包括治疗检查前后、手术前后等，探视时间与家属进行患者饮食、二便、睡眠、情绪等内容的沟通。进一步落实患者安全 医院实施无陪护制度以来，在落实优质护理服务工作中，完善各种高危评估工具，建立一系列无陪护病房安全管理体系。先后建立意外跌倒、非计划拔管、压疮、生活自理能力等评估系统，以进一步降低护理风险，保证无陪护患者安全。 设计安全警示标识包括意外跌倒、各种管路、特殊用药、禁食检查、禁食取血、禁食手术、留尿标本、糖尿病患者等，置于患者床头，确保各项护理措施落实。 保证患者用药安全调整工作流程，设计提示卡，确保送药到口；制定用药安全专项检查表，包括
3、餐前药、餐中药、水剂药、禁食检查、患者口服药等。建立药物不良反应上报制度，高危药品醒目标识，设计胰岛素笔架保证用药安全。 加强患者交接环节安全建立患者转入转出、手术前后及检查前后交接制度。规范病区内、病区间普通和危重患者及外出检查交接内容，直接勾选，确保交接环节患者安全。 开展出院患者延伸服务建立患者出院随访制度，开设健康教育门诊，组织社区志愿护理服务。对慢性疾病患者如慢性肾病、糖尿病、慢性肝病等，定期以“病友会”、“疾病知识沙龙”等形式，为患者提供交流的平台，提高患者生活质量。大胆探索新管理机制 对于无陪伴的巨大护理工作量而言，护士数量仍显不足。因此，护理部通过大胆探索实践新的护理管理机制，
4、提高护理效率。 实施护理垂直管理护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，根据临床危重患者数量及工作量，对全院护士进行合理配置，动态管理，建立护理人力资源调配预案及全科护士应急队。 护理人员分层级管理根据护士的资历、学历、临床实际能力将全院护理人员分为技术护士、助理护士，不同护士级别负责病情轻重、护理难度、技术要求不同的患者。全部病房实施责任制整体护理分工方式，责任护士分管患者相对固定，护士级别与患者的危重程度成正比，级别越高，负责患者越危重，体现能级对应。 完善支持保障系统消毒供应中心实施从污到洁全过程的标准化管理，承担全院物品的消毒灭菌；重新组建运送中心，负责全院各病区的住院患者陪检、标本送
5、检、取药、物品收污送洁等；建立静脉药物配制中心，将临床上需长期治疗的药物集中配制。总务、设备、物资、保卫等后勤科室改变服务模式，变被动服务为主动服务，形成全院工作服务于临床的格局，杜绝病房护士从事非护理工作。 建立健全绩效考核制度护理部负责全院护理人员绩效考核，建立质量控制管理体系，制定考核方案及制度，根据护士工作量、护理级别、护理工作质量、患者满意度等要素对护士进行日常及年终考核，并与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现“工作量化, 以分计效”的原则，形成强有力的自控、院控系统。护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。多方参与服务质量评价 为了提高优质护理工作效率、质量和科学管理水平，护理部主要从患者、家属、护士三个层面完善了护理服务质量评价。 据统计，20102011年4月共完成问卷3318份，满意度98.76%。住院患者满意度调查表共发放9673份，满意度98.51%，出院患者满意度调查表共回收20662份，满意度100%。
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