银行优质服务演讲稿范文(15).docx

银行优质服务演讲稿 工商银行XX省分行银行卡业务处崔素芳 在实际工作中人们往往把服务理解为态度即态度好服务好。其实不然服务有其更深刻的内涵并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触笔者有如下的感受规章制度是规范客户服务的一种模式而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度二者相辅相成相互依存缺一不可。 谁都知道与客户直接打交道既累又繁琐可我喜欢这个工作喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之各种各样的人们来往交替使我与许多客户结下了不解之缘以真诚服务换客户真情使我们的工作生动而多彩 例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去坚持要求与负责人面谈商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知还是放下了手中的笔。 我走出柜台看过她填写的申请表又通过电脑调阅她的存档资料发现刘女士用卡已三年有余帐户情况良好从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人就请她在申请表空白处注明附卡申办人确系主卡持卡人之夫若附卡发生透支主卡持有人负责无条件偿还。于是我在申请表上的负责人处签章同意为其增办附卡。 本来以为事情顺利解决可没想到又节外生枝经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人三年前为其担保时二人为朋友关系若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定担保人与持卡人不能是夫妻关系这样看来刘女士非得来第二趟不可了 这时刘女士一脸失望并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任再让客户跑路也确感不安于是问她能否立即找到新的担保人答曰没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系对其讲明担保责任并传真过去担保责任书请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。 当一切手续完备经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。 一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下灵活掌握核对方式为申请人提供一定的方便既不违反我行的规章制度又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务是服务手段的延伸。 事后这位刘女士来信表示她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。 例二一天一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。 这位老先生十分焦急在柜台外来回踱步并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急可无法解决具体问题再好的态度也显得苍白无力。 再三考虑后我与老先生商量问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户再把钱存到他的活期存折内所有手续办妥后打电话通知他请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽连声致谢倒让我不知所措了。 一事一议按规定信用卡销户时必须由持卡人在销户清单上签收以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务问题是由银行单方面造成的与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因并注明转存的存折号确保此笔存款不会落入他人帐户未背离制订制度的初衷并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理从根本上保障了银行良好的信誉。 例三一次一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码但必须由本人申请并于个工作日后领取。 但该持卡人表示天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满还提了一些诸如不能实行小时服务不便取款一些网点的工作人员业务知识不全面不能满足他的需求一些行业不能用卡结算等一些意见。 我想问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口虽可考虑采用其它方式但原因必须向他阐明。于是我向他解释由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命磁条受损后持卡人修改过的密码就无法确认如果没有恢复初始密码这一功能在磁条无正常功能的情况下既无初始密码又无修改过的密码怎么使用持卡人听后表示理解可天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决我向其建议如果可以指定某人代理领取密码信封可在申请补制密码的当时写一份委托书天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢还表示对所提的其它意见也不用在意了。 一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代领且手续严谨不会出现冒领的风险我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附件。既对持卡人帐户安全负责又提供了一定的方便。在办理业务过程中经常会出现这样的情况当一个焦点问题没有得到解决的时候持卡人可能会东拉西扯提出若干的不满如果我们不是单纯的拒绝了事而是帮他出主意、想办法在不违反制度规定的前提下通过其他途径把焦点问题解决好另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。 例四一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中的卡已被止付经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表示极大的疑惑与愤慨请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的原因。 我行电脑资料显示该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。根据有关规定只要担保人办理撤保手续该卡必须被止付而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。 持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解但还是请求支取元现金否则出差在外无法返回。我查询了该户的帐户情况无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于是请持卡人做出书面承诺返京后及时办理换保手续。然后请授权中心受理此户的请求允许其支取元。持卡人转怒为喜并对我方的做法表示赞赏。 一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理是为保障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措施如果撤保后该卡不被止付而仍可使用引起透支时再要求原担保人承担还款责任担保人有权拒绝偿还。 但是具体到该户此持卡人帐户无恶意透支历史因被动撤保在不知晓的情况下无主观透支的恶意在有足够余额的帐户内支取元不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违反制度规定又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡表现出了对我行的忠诚度。 例五所谓灵活满足持卡人的要求也不是无原则的如果对方的要求是无理的我们会在讲清不能受理的原因后义正辞严地加以拒绝。 一次一位准贷记卡持卡人找来提出因用卡消费后忘记存款造成余元的金额在年多的时间里产生余元的透支利息他表示因为不是主观上想透支是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说“我是善意的电脑应该能区分让我交这么多利息从感情上接受不了” 我向持卡人解释我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡服务项目中包括当备用金帐户余额不足支付时可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内以及是否交易不具备人的智商水平无法以人的思维和感情判断持卡人当时是否受主观意识的支配以及主观上是否想透支只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说计算机是冷酷的没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了也只能接受这个客观事实。因此此笔利息不论多少必须由持卡人承担。持卡人虽极不情愿但不再提出异议。 一事一议当持卡人对信用卡业务（更多精彩文章来自“秘书不求人”）知识了解不够或产生误解时一方面要向其耐心解释阐明我行不能受理的原因另一方面要讲明我行的制度规定要坚持原则。 例六一天中午远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询几个客户于早在该所为异地一持卡人办理存款万元又来要求取消这笔业务能否受理取消 虽然从未受理过类似的业务但我凭以往相关的经验认为不能取消以往的做法是只有当收款方银行退回汇款后我方再通知汇款人办理取消。这样汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。 原因很简单经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存个小时在如此长的时间里持凭证的人做过哪些事情无从知晓也无法判断。 于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个客观理由又提出因为对方持卡人着急用钱怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他解释不能取消但如果是因时间问题我行可以尽最大努力想办法提高效率。于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行并立刻将划款凭证递送到上级行要求联行当天受理划转这样可缩短汇款的在途时间保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议不再提出异议。 一事一议银行出具的凭证具有法律效力在已受理过且手续完备的凭证离开银行个小时的时间里如果有人利用这个凭证做一些其它事情无形中等于银行为其提供了方便。所以不能受理这笔业务的取消请求。 果然此事发生后不久就接到与此情况极为相似的一个投诉电话一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货可货已发出个多月万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中强烈要求找行长投诉解决。 我向她解释我行绝对不会这样滞压汇款问题可能发生在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件就应通过公安部门解决了。我的提醒使她恍然大悟表示以后不再凭传真件做商品交易要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误解表示了歉意。 综上所述我们在日常工作中要做到既坚持原则保证银行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉又要保障持卡人利益不受侵犯在持卡人用卡受阻或遇到困难时想方设法为持卡人解决具体困难灵活而不失原则因人、因事而异为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。 在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求不断充实和丰富服务工作的内涵做到以我真诚换客户真情就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。第9页 共9页