2024年电大行政管理专业公共关系学形成性考核完整答案.doc

《政府公共关系》形考作业答案
《公共关系学》形考作业一答案：
一、名词解释（每题3分，共15分）
1． 公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，重要包括协调、传输、沟通等伎俩，即以创造良好的公共关系状态为目标而组织的一个信息沟通活动。
2． 公共关系：所谓公共关系也就是一个组织利用有效的传输伎俩，使自己适应公众的需要，并使公众也适应组织发展的需要的一个思想、方略和管理职能能力。
3． 非公众：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为的左右；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为的社会群体。
4． 伯尼斯：伯尼斯是当代公共关系活动时期的重要代表人物之一。 他于19初次在纽约大学讲授公共关系学，并刊登论著《公众舆论的形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系学的原理与措施逐渐形成为一具较为完整的理论体系， 他的思想重要是“投公众所好”。（因为伯尼斯将公共关系学引上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。
5． 顺意公众：又称支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推进组织发展变化的基本公众和重要力量。
公共关系：所谓公共关系也就是一个组织利用有效的传输伎俩，使自己适应公众的需要，并使公众也适应组织发展的需要的一个思想、方略和管理职能能力。
二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）
1．（ A ）  
    2．（ B ）  
  3．（ B ）   
    4．（ B ）  
   5．（ A  ）  
  6．（ A ）     
7．（ D ）   
8. （ B ） 
     9．（ A ）   
  10．（ B ）
11．（ A ）    
12．（ C ）  
 13．（ D  ）    
14．（ C ）   
15．（ C  ）
三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多项选择、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）
1．（ABCDE）     2．（ AD  ）     3．（ ABDE ）      4．（ ABE ）    5．（ABCDE ）      6． （ABCE ）      7． （ ADE ）       8．（ ABE  ）      9． （ ABDE）    10．（ ACDE ）
四、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的划“×”。每题1分，共10分）
1．（ √ ）       2．（ √ ）     3．（ √ ）     4．（ × ）     5．（ √ ）
6．（ √ ）       7．（ √ ）     8．（ × ）     9．（ √ ）     10．（ √ ）
 五、简答题（共50分）
1.  什么是“公众”？简述其基本特点。（10分）
答题要点：公共关系工作对象统称为公众。公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具备现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。公众有如下特点：
（1）群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具备群体的特性。常见的群体可划分为三个层次：即法人群体、任务群体和角色群体。
（2）同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。一般来说，具备相同目标和性质的组织往往拥有相同的公众。
（3）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处在不停变化发展的过程中。
（4）有关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织有关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。
 2．公共关系工作中“求真务实”的标准包括哪些详细内容？（10分）
　  答题要点：“求真务实”标准的内容非常丰富，重要包括三个方面：
　　（1）向公众说真话。20世纪初，艾维·李开创公共关系事业的时候，提出了一个与老式“报刊宣传活动”不一样的理念，就是“向公众说真话”。这一点是公关活动首先必须遵守的标准。
　　（2）用行动来证明。有人说：“公共关系就是少说多做”，尚有人说：“公共关系是90%靠自己做得对，10%靠宣传。”这些说法都是在阐明一个道理，即公共关系的好坏，重要通过事实来证明，而不是单纯依赖宣传。
　　（3）公关活动应当从事实出发。公关人员必须树立先有事实，后有公关活动的思想。在每一次公关活动此前，要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的情况，才能设计出优秀的公关方案，并且在实际运行中取得预期效果。
3.  为了使公关筹划不停创新，有哪些思绪（请举出实例） 可供借鉴？（15分）
答案要点；我们以为有如下几个方面可供借鉴：
（1）大胆设计，勇于开创前人没有发觉的形式。 例如1993年，香港奥美广告企业为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文报告第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，导致了巨大的社会影响。 
（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其他企业的先进经验，只要本地区尚无人使用，就能够大胆借鉴，移植使用。
（3）角度转换，逆向思维，谋求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因数次被采取而失去了新意。如一般厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货企业却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请用户监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。 
（4）排列组合，以旧翻新。其他组织中自己经搞过的活动形式，通过转换次序，变换形式的措施，仍能取得意想不到的效果。
4． 组织形象的详细内容有哪些？（15分）
答题要点：组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反应出来的。详细而言，组织形象包括：
答：（1）产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同组成，是整个组织形象的基础。
（2）员工形象。员工的素质、能力、文化涵养、道德水平、礼仪行为，便组成了组织的员工形象。
（3）机构形象。重要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决议管理、生产管理、销售管理、人事管理。
（5）企业文化形象重要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，贡献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
 【公共关系学】形考作业二答案：
一、名词解释（每题3分，共15分）
1． 公益广告：是指组织以自身的名义公布广告，在社会上率先发起某种活动，或倡导某种有进步意义的新思想。
2． 晕轮效应：是指公众从对象的某种特性推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一个心理定势。
3． 导入阶段：在谈判刚才开始的一段时间，谈判双方通过相互简介彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段成为导入阶段。
4． 组织广告：指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。详细内容包括组织生产经营、经营理念、社会贡献、内部情况以及特殊事件等。
5． 访问法：就是公关人员按照预先设计好的题目，有目标的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接搜集信息的措施。访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。
导入阶段：在谈判刚才开始的一段时间，谈判双方通过相互简介彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段成为导入阶段。

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）
1．（ A ）      2．（ B ）      3．（ C ）      4．（ C ）      5．（ A ）
6．（ B ）      7．（ B ）      8．（ A ）      9．（ B ）      10．（ C ）
11．（ D ）     12．（ B ）     13．  C ）     14．（ D ）     15．（ B ）

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多项选择、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）
1．（ABCDE ）    2．（ ABCDE）    3．（ ABCD ）    4．（ABCD ）     5．（ ABD ）
6．（ ABCDE）    7．（ BCDE ）    8．（ACDE ）     9．（ ABCDE ）   10．（ BCDE ）
 四、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的划“×”。每题1分，共10分）
1．（ √ ）     2．（ √ ）     3．（ √ ）     4．（ × ）     5．（ × ）
6．（ × ）     7．（ √ ）     8．（ × ）     9．（ √ ）     10．（ × ）
五、简答题（每题10分，共30分）
1. 公共关系广告的创作标准有哪些？
答题要点：公关广告是一个特殊形式的广告，它不是直接宣传企业的某种商品或服务，而是在推销企业或组织的形象。公共关系广告形式多样，为了使公关广告达成很好的宣传效果，在写作公关广告时，要注意如下标准：
（1）内容真实。公关广告必须以事实为依照，既不能夸张，更不能捏造。假如其内容有言过其实的成份，必然会引起公众的反感。
（2）立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依次创作出有深刻含义的信念、口号、对联、图案。某些好的公关广告，令人看后回味无穷。
（3）构思新颖。公关广告要想达成引人注意，便于了解，便于记忆的目标，就需要利用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。
（4）态度友善。公关广告的立意、语言，都应当是友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。
2. 公共关系调查包括哪些内容？
答题要点：公共关系调查是指社会组织通过利用科学措施，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一个公共关系实务活动。公关调查是公关工作程序的基础步骤和首要步骤，对组织的整个公关活动具备重要意义。其内容包括如下三个方面：
（1）社会环境调查。任何一个组织都面临着影响组织发展的社会环境，其环境的变化会影响组织与社会的平衡。对社会环境进行调查，重要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化、竞争等方面的一切动态情况。
（2）公众调查。公众是公关工作的重要对象，也是公关部门所面正确详细环境。公众是一个常常变化的群体，不停因问题的发展而变迁。因此公众调查应常常进行，公众调查的内容包括公众组成、公众态度、公众需求、意见领袖等。
（3）组织形象调查。组织形象就是组织在公众心目中留下的印象，也就是公众对组织的见解和评价。组织形象调查可提成两个方面：一是组织自我期待形象的调查；二是组织实际社会形象的分析。
 4.  阐明搞好媒介关系的重要意义。
答题要点：媒介关系也叫新闻界关系，是指组织与新闻传输机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台、及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等关系。建立良好的媒介关系重要意义重要表目前：
（1） 良好的媒介关系等于有良好的舆论关系。因为，在当代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应当中转、传输，哪些信息应当终止、抑制、封闭。第一个与新闻界保持良好关系的个人和组织，都轻易取得良好的公众舆论。
（2）建立良好的媒介关系是利用大众传输伎俩的前提。组织与公众沟通的重要途径就是利用大众传输，大众传输借助于当代印刷、电子等传输技术、大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝不可少的伎俩。但大众传输媒介不是由组织内部人员直接掌握和控制的。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传输媒介的必要前提。  
六、案例分析（20分）
答题要点：
公关广告与商品广告的差异重要表目前如下几点：
（1）商品广告重要是为了促销，而公关广告重要是为了树立良好形象。此前哈药六厂只注意做商品广告，没有在公众心目中建立良好的组织形象。过度密集的商品广告，滥用明星作为产品的代言人，对药物作用的过度夸张，只能引起公众的反感，导致企业的危机。
（2）二者的内容不一样。商品广告以宣传产品的性能、质量、价格、服务为主，而公关广告则重要简介组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献为主，以便引起社会公众的好感。哈药六厂在重要电视台所做的公益广告，重要宣传爱国主义和老式文化中孝敬父母的良好道德，这是企业为社会所做的贡献，轻易在公众心目中留下长期的良好印象。      
（3）二者的应用范围不一样。商品广告有比较强的专业性，重要是为消费者或经济部门所关注，而公关广告商业色彩较淡，能够引起社会各界公众的注意。爱国主义思想和孝敬父母，是我们社会大力倡导的美德，这些观念不像某些商品广告那样轻易导致公众的反感。
在这则案例中，哈药六厂的领导正确总结了过去密集投放商品广告导致的负面效应，把经费投入到 “能让人哭的公益广告” 上，成果产生了厂长所希望具备的效果：“当我感动他人的时候，还怕他们记不住我吗？”这充足阐明公关广告具备感动公众，树立组织形象的目标。  当观众沉醉于人性和亲情的美妙体验中的同时，自然拉近了和企业的心理距离，也变化了哈药六厂在公众心目中的不良形象。
【公共关系学】形考作业三答案：
第九章——第十二章
一、名词解释（每题3分，共15分）
1．公关危机：是指因为组织内部或外部的种种原因，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处在发展危机之下的一个公共关系状态。这种状态假如不迅速变化，就会影响到组织的生存，因此称之为公关危机。
3．危机公关：危机公关是指组织危机的公共关系处理，详细讲就是社会组织为了处理给公众带来损失，给组织形象导致危害的危机事件，以及预防、扭转或变化组织发展的不良状态所采取的公关方略与措施。
3．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的了解和支持的自觉活动。
4．主题线工作法：就是在某种媒体上投放主题信息，然后再通过其他媒体对它进行强化，以提升公众对主题的记忆质量。
5．企业公共关系：企业公共关系是指社会一切营利性组织通过组织与公众之间的双向传输，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动。
二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）
1．（ B ）       2．（ C ）      3．（ D ）     4．（ C ）      5．（ A ）
6．（ D ）       7．（ C ）      8．（ C ）     9．（ A ）      10．（ C ）
11．（ D ）      12．（ C ）     13．（ D ）    14．（ B ）     15．（ D ）
三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多项选择、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）
1． （ABCDE ）   2．（ ABCD ）   3．（ ABCD ）    4．（ ABDE ）   5．（ ABCDE ）
6． （ BCDE ）   7．（ ACE ）    8．（ ABCD ）    9．（ ABD ）    10．（ABCDE）

四、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的划“×”。每题1分，共10分）
1．（ × ）     2．（ × ）     3．（ √ ）     4．（ √ ）     5．（ √ ）
6．（ × ）     7．（ √ ）     8．（ × ）     9．（ × ）     10．（ √ ）
五、简答题（每题10分，共30分）
1. 企业开展赞助活动应注意些什么？
答题要点：所谓赞助活动，是指社会组织以不计酬劳的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一个社会事业。开展赞助活动是企业对作出贡献的一个体现。应注意如下事项：
（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面正确社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和方略，切忌盲目。
（2）企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时协助有助者。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐渐实行。
（3）企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求情况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举行时，才能应变自如。
（4）企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。
2. 举行一次成功会议需要具备哪些要素和条件？
答题要点：举行一次成功的会议要具备如下的要素和条件。
（1）确定参加会议的对象。人们之因此举行会议是因为他们自己单独无法处理某个问题，或是因为仅仅凭他们自己无法实现某种利益，与会者的到来会协助此问题的处理或此利益的实现。因此，选择哪些与会者就成了至关重要的问题。  
（2）确定会议的主题。所谓会议主题就是会议公开提出的题目或公开打出的“旗帜”。虽然任何会议都是为实现某种目标或利益而举行的，但在诸多情况下，它并不作为公开的题目、口号或“旗帜”，而只是隐含在会议的主题之内。
（3）确定会议的目标。确定会议的目标是指：会议目标必须用书面列明；会议目标必须切合实际，即具备实现也许；会议目标必须详细且能够衡量。
（4）确定会议的时间。会议的时间很重要，重要包括两个内容：一是何时开；二是会议连续的时间。     
（5） 确定会议地点。会议地点也是组成会议的重要原因之一，包括两个要素：一是大的地理位置，如选择在某个城市或某个地区；二是详细开会地址，如选定在城市内的某家饭店开会。
（6）成功地举行会议的三个要素。与会者必须具备会议的共同目标；与会议规模相适应的经济、物质条件；制定完善、周密的会议计划。
3. 阐明政府公共关系的必要性？
答题要点：政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的了解和支持的自觉活动。我们把政府公共关系的必要性归纳成如下几点：
（1）有利于市场经济的发展。在市场经济体制下，政府要充足实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，促进相互了解与协作。　
（2） 有利于民主政治建设。公共关系是社会政治生活民主化的产物， 开展政府公共关系工作，如实向全体公民报告政府各方面的工作，实质就是体现人民当家作主的标准，确保人民民主权利的实现。另首先，它又能够利用各种专业化伎俩与措施，广泛吸取社会各界公众参政议政，促进行政管理向社会公开，加深社会公众对政府的了解与支持。
　  （3）有利于政府的廉政建设。公共关系的一个基本准则就是“公众必须被通知”，坚持一个基本准则，显然都有利于社会公众对政府实行监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。
　  （4）有利于克服官僚主义作风。开展政府公共关系工作，就是通过信息传输实行政务公开，将各级人民政府置于广大人民的监督之下，有利于克服上述各种官僚主义的弊端，重新树立人民政府在人民心中的威望。
　  （5） 有利于维护稳定的政治局面。在社会主义市场经济条件下，社会利益是多元化的，各种不一样利益主体在竞争中必然会产生某些矛盾和冲突。开展良好的政府公共关系工作，能合理地调整各种利益主体的矛盾冲突，促进各利益主体之间的沟通交流，从而增加社会的稳定性。  
（6） 有利于塑造良好的政府形象。一个政府要想顺利地执行自已的职能，必须首先赢得广大社会民众的支持与信赖。树立政府“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取民众的广泛支持，已成为当今各国政府工作的重要内容之一。
（7） 有利于发展国际友好关系。任何国家离开世界孤立发展是完全不也许的。国际间的竞争和制约也在深入加剧，国与国之间广泛地互换信息、协商对话，是处理国际问题的重要措施。因此，开展国际间的公共关系，增加中国政府与世界其他国家和地区的联系，建立一个良好的国际形象，争取到更多的国际合作。

六、案例分析（20分）
答题要点：红牛企业面正确是一个因为新闻媒介不准确报道所引起的公众对品牌和产品的信任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，不过没有阐明不合格的红牛饮料是走私进口的，并不是中国红牛企业的产品，成果给公众导致了极大的误导，对红牛企业的销售导致极大影响。
面对危机，红牛企业采取了如下措施：
首先采取的行动是调查情况，搜集信息，搞清事情真相。因为真相是处理问题的基础。
其次，红牛企业依照轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的某些重要网站取得联系，向其阐明事情真相，然后动用公关伎俩，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛企业法律顾问的“严正申明”，并附以红牛企业质量承诺宣言和取得国家有关认证证书的列表。通过这些措施，能够防止错误的信息继续误导公众。
再次，与全国各地30余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一阐明事情真相。红牛企业将自己的申明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛企业的信心和信任。
最后，与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以阐明情况，消除影响，使危机对于品牌和企业的危害减少到了最低程度。因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响。

【公共关系学】形考作业四答案：
参考答案

一、写出你以为最重要的5个名词并解释其含义（每题4分，共20分）
1．
2．
3．
4．
5．

二、联系实际，你以为公关人员应具备哪些方面的能力？（20分）
答：能力是知识与经验的集合。公关人员应具备的能力包括如下几个方面。
　　（1）组织能力。为了使公关工作开展得有条不紊，公关人员必须具备较高的组织能力。所谓组织能力是指人们有计划、有步骤地从事某项活动，并使其达成预期目标的实际操作能力。公共关系活动是一个目标指向型的活动。公关人员不但要善于周密地设计和筹划公关活动的目标和计划，为实现目标和计划制定对应的详细措施和步骤，并且还要善于从事实际组织工作。
　　（2）体现能力。体现能力是指语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传输给他人的能力。公关工作是一个传输活动，一个双向的信息交流过程。信息传输和意见沟通是公关工作的基础，因此，公关人员与公众进行信息交流与沟通，是否成功或有效，很大程度上取决于其本人的体现能力。体现能力包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字写作的能力和非语言的传输能力等。
　　（3）宣传推广能力。宣传推广能力是公关人员必须具备的一个实际工作能力。一切公关活动，都是利用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提升组织声望和信誉。组织要想在社会公众的心目中取得信誉，除了做好自身的工作外，还要围绕建立形象和保持信誉这两个方面做好宣传工作。
　　（4）社交能力。社交能力指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个当代人能否适应开放社会的标准之一。公关人员是本组织形象的体现者和代言人，担负着沟通公众、环境、社会的重担，他们只有具备较强的社交能力，才能大胆潇洒地走向各种社交场所，施展自己的魅力和才能，树立起本人的良好形象，并为树立组织的良好形象展开有力的社交攻势。
　　（5）创新能力。创新能力是指人创建新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。在布满竞争的当代社会中，从事公关工作需要花费人们相称多的劳动，尤其是创造性的劳动。在与同行的竞争中只有不停求新、求异才能技高一筹，领先一步，才能达成扩大影响、树立形象、推销产品、争取公众的目标。
　　（6）应变能力。应变能力是应付情况忽然变化能力。公关人员在工作中，常常会遇到某些令人尴尬的事件和场所，甚至也许发生意外。怎样使自己在不利的形势下扭转局势，怎样在遇到突发事件时能处乱不惊，以自己的语言或行动挽救也许出现甚至已经出现的失误，这就需要公关人员具备灵活的头脑、冷静的思考、果断地处理及技高一筹的应变能力。
　　（7）自我调整的控制能力。自我调整的控制能力，是指一个人自我控制自己的情绪的能力。公关人员要常常同社会公众打交道，假如有人凭白无端地指责你，指责你的组织，你该怎么办？倘若缺乏自我调整的控制，不能做到豁达大度、忍耐容人，心平气和地仔细听取公众的指责、意见和提议，那么就无法取得公众的谅解，更谈不上妥善地处理各种纠纷了。
三、公共关系有利于提升员工的素质吗？请详细阐明？（20分）
答题要点：是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质情况决定着组织整体的质量。因此，组织或企业将公共关系纳入组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。通过公共关系，组织可在如下几方面提升员工的素质：
（1）公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提升为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。
（2）交往合作意识。指树立合作的观念，提升社交能力。当代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一个当代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。
（3）个人形象意识。指树立重视个人形象的观念，提升自我调整能力。公共关系虽然是一个塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也能够使组织中的每一个人树立重视自己形象的意识。
（4）与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提升创新能力。一个当代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮裁减。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提升全体员工的思维创造力。
四、请对文字教材的其中一章，写出复习小结。（20分）
五、针对本课程的学习，写出400字以上的学习心得，谈一谈你的收获。（20分）
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羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄