2024年计调的案例分析练习题.doc

计调案例分析
1、遇到旅游者在旅途中忽然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病
"北京某地接社的计调人员在安排好当日的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天抵达的广东某团体因为事故原因提前一天抵达北京，但因为手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话一直无法接通。最后，组团社迫于无奈，只好选择了其他地接社人微言轻合作搭档，从而导致成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。
从计调人员素质要求方面分析组团社为何找不到计调。

目前大多数旅行社要求计调人员必须确保二十四小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须确保自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无端关机。
那么，在本案例中，为何团体提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？
计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有仔细细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的所有准备，不过一次看似偶然的意外却给旅行社导致了严重经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必然。
假如该计调人员热爱自己的事业，具备一丝不苟、严谨仔细的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全能够防止的。"

"2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。
该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病忽然发作，其女儿焦虑万分，不知所措。该团抵B市后，老人立即被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。
（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应当采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：
（2）全陪应祈求乘务员协助，在乘客中寻找从医人员。
（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。
[处理要点]
(1)旅游者病危，需要送往抢救中心或医抢救时，需由患者家眷、领队或患者亲友陪同前往。
(2)假如患者是国际抢救组织的投保者，导游人员应提示其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲抢救中心电话：64629100）。
(3)在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细统计患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时报告患者情况。
(4)假如需要做手术，须征得患者亲属的同意，假如亲属不在，需由领队同意并签字。
(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提示领队及时通知患者亲属。假如患者亲属系外国人士，导游员要提示领队通知所在国使、领馆。患者家眷到京后，导游人员要协助其处理生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。
(7)地陪应祈求接待社领导派人协助照顾患者、办理医院的有关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(8) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（重要是地陪）要不时去医院看望，协助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险企业联系处理其费用问题。
(10) 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议要求处理。患者亲属在该地期间的一切费用自理。"

3、"一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪立即将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随即，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这么做的不当之处，并写出正确的处理措施。
" "（1）地陪不得私自给受伤的游客用药；
（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：
① 如骨折处出血，应立即采取止血措施：
② 给受伤游客做简易包扎；
③ 为防止转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；
（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险要求处理。
（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并协助伤者办理离团手续；
（5）最后，还需要写出书面报告。"

4、"导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小王忽然接到通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘掉取出，要求立即返回饭店。
小王接到内勤的变更通知后，应当做哪些工作？
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应怎样妥善处理？" "（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；
（2） 与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；
（3） 落实有关行李问题；
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：
（1）导游小王应及时抚慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；
（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社报告；
（3） 如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；
（4） 时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还"

5、"某旅行团于18日早上抵达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当日，适逢本地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？" "
（1）能够允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；
（2）假如节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，能够满足他们派车接送的要求。若不一样路，应当为他们安排车辆，车费自理；
（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；
（4）提示游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；
（5）告诫游客尊重本地的民族风俗习惯；
（6）若游客自己回饭店，要提示其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；
（7）假如也许地陪与全陪最佳分开陪同游客前往以上两个不一样的活动地点。"

6、"某旅行社接待了一个由16人组成的入境旅游团。团体行程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午到附近爬山。不过行程结束后，诸多游客都抱怨海滨浴场的水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬山时又热又累，连年轻人都无法爬到山顶。游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。
从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。" "
计调人员必须具备食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、文化等方面的有关知识，才设计出真正符合客人要求的旅游线路，也才能提供令游客满意的服务。在本案例中，因为计调人员有关知识的次缺导致了线路设计的不合理，从而引起了游客的抱怨。
江河湖海等天然浴场的最佳期游泳时间是在午后水温升高之后。因此，线路上假如有此类景点，计调人员在做线路设计时就应当尽也许将该旅游占煌行程时间安排在下午。而登山樊岩类参加性活动，因为运动量比较大，最佳安排在上午进行。因为通过一夜的休息，上午游客的体力很好，并且上午比较凉爽，适于运动量大的活动。"

7、"北京某旅行社导游员率领一个12人的日本旅游团，到一家淮扬风味的餐厅用餐。全陪先带客人进了餐厅，地陪随即而入。没想到他刚进餐厅就发觉客人正向外走，并且边走边生气地说：“到这么脏的地方吃饭，科是对我们的侮辱！”地陪赶紧去问明情况，这才懂得，本来客人以为这个餐厅的环境卫生太差了，无法用餐。地陪立即请全陪安抚客人，自己则到餐厅经理进行协调。当他走入为旅游团预留的包间时，发觉屋子里灯光暗淡，有的地方墙皮脱落了，地板有塌陷之处；椅套、桌布都有诸多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具都有不一样程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把这些问题向餐厅经理提出后，经理却说：“都是环境的问题，但我们的菜做得非常地道、好吃，并且物美价廉。你们就不要计较太多了嘛。”
（1）从计调员从餐饮采购角度，分析客人为何要重新选择餐厅？
（2）计调员怎样进行餐饮采购？"
旅行社选择合作餐厅时，不但要考虑其价格、服务、饭菜口味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况等更要严格审查、重点把关，只有审查合格的餐厅才能与之签约。在为入境旅游团安排用餐时，要尤其在注意餐厅的环境卫生、餐具卫生、有无损坏等。因为外国游客往往尤其注意用餐的环境情况、卫生情况。以为这些也是餐饮产品的组成部分，会在很大程度上影响游客的用餐心情。在本案例中，地接社计调人员在为客人选择餐馆时忽视了环境原因，导致客人的不满，是应当吸取教训的。

8、"贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团体少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，能够依照客人的喜好随时调整，两个人即可成团。
请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？
（2）假如你们旅行社出售这些产品，将怎样促销？
（3）假如要留住这些老客户，你将怎样进客户管理？" "
（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？
市场细分或市场地位
（2）假如你们旅行社出售这些产品，将怎样促销？
直接营销，广告

（3）假如要留住这些老客户，你将怎样进客户管理？
A 建立数据库
B服务个性化（产品、价格、售后服务）
C 发觉新的销售机会
D沟通（抱怨、提议、感情联系）
E提供用户奖励（会员俱乐部）
F建立朋友关系"

9、"小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不也许支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这么与其他经验丰富的销售人员相比,小王予以客户的价位一般减少20%,从而造增人多而收入少的现象.并且因为小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨企业不公平,有的人说企业""对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 ""酒店内部也抱怨""忙了半天,没带来什么效益.""员工讽刺""销售部没什么本事,只会打折.""对此小王十分苦恼,他希望能尽快变化这一情况.
问题:
(1)小王在销售过程中的重要问题是什么？
(2) 他应怎样提升自己的销售技能。" "
(1)处理类件时要按如下几点进行:
总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,防止客人当众难堪,恼怒.
由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.
先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.
坚持酒要求的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示了解和同情.
在酒店内部要求的允许范围内,对这位客人予以适当照顾和协助.
对客人能够了解,支持酒店的规章制度,表示真挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要尤其注意的是:凡是通电脑核查,显示的成果不要张扬,尤其是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,防止不愉快的事情发生、
（2）小王在销过程中重要存在如下问题:
一是不了解客人的真正需求,以为打折便能让客人满意.
二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采取恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是""赢—输""而不是双赢关系.
作为小王应从如下几个方面改自己的销售技能:
一是上门进行销售前,要尽也许去搜集信息,协助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的积极性.
二是客提出异议,尤其是价格高问题时,不能简单地以为完全是价格原因.
三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导方略。"

10、"某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人简介饭店的客房.听了小王的简介,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,因为他们是商务客人,企业对他们出差住房的报批价格有要求,希望能予以他们房价的七折优惠.不过饭店要求总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.
问题:
(1)导致这客人离开的原因是什么？
(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？" "
导致客人不满离开的重要原因是:
1)总台主管在没有对应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导报告,求得协助.
2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.
3)授权不足.
饭店应调整如下制度:
扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有对应的权限来满足客人的某些特殊要求.这么既能提升服务工作的效率,又能多留住某些客人.在授权时要对下属进行对应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.另外还应建立有关激励机制,奖惩措施,增加饭店销售工作的干劲. "

11、"下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,忽然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲立即意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:""下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 """"你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 ""客人带着抱怨的口气对亚玲说.""我能够进房间检查一下吗 ""亚玲面带微笑地说.""嗯.""她伴随客人进了房间,看到空调的开关到""OFF""状态,连忙对客人说:""对不起,先生.未能详尽简介房间内设备的使用措施是我们工作未作好,请原谅.""边说边打开空调至""1""档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!
问题:
(1)请你对亚玲的行为有什么见解
(2)我们从中得到什么启发"
因为酒店所接待的客人来自不一样的阶层,有不一样的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用措施不熟悉,因面误以为是酒店的设备出了问题.像这么的投诉事件也比较常见,因此我们服务员在发觉此类情况时,不能直截了本地对客人说"你不会用,我来教你."这么会使客人感到有失面子而以为难堪.
本案例中的亚玲遵照"宾客至上"的标准,并在语言技巧中使用得非常恰当,在无形中将"对"让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识.

12、"一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格盛大接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了体现酒店对她的心意,积极提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这么一份故意义的礼品.
几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件宝贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误以为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理据说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个""高明""点子懊悔不已.
问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？ " "
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,并且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗 虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这么的效果则是难以防止的.
其实要体现对贵宾的敬意的方式措施是多个多样的.如为客人提供超常规个性服务.不过已经发生的这么的事故,酒店总经理不能光喊"冤枉",而应设法与那位女士联系,表示歉意,作些解释并补送其他礼品等.另外,还要仔细总结教训,防止此类事情再次发生。"