2024年自考商务沟通方法与技能知识点串讲.doc

商务沟通措施与技能总复习第一章 学生成长档案1沟通的重要形式有：（口头交流和书面交流）2（制定决议）和（处理问题）是实现社会资源最优配备的两个核心技能。3（沟通）是商务活动的核心。4有效时间管理的步骤：a.列出所需要完成任务的清单b.确定优先次序做准备5，质量时间的特性： .以全神贯注的方式 .所需信息和资源很轻易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参加任务的完成时间日志：时间日志是对我们天天所做事情及花费时间的详细统计，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。任务的ABC分类法：依照任务的重要性和紧急程度对任务的优先次序进行分类的措施。“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是有关一次学习经历和学习感受的详细统计。学习感受包括学习中遇到的困难和学习收货等。第2章 商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、用户、供应商、本地小区、政府,（考试需要举例）2.3内部沟通与外部沟通的定义 与组织内部人员的沟通成为内部沟通 与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通2.4沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决议，需要取得最准确和最新的可用信息。2)、向员工发出指令，以便他们依照要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。4)、和外部联系。5)、通知员工正在发生的事。6)、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和了解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多的妨碍原因叫沟通障碍。（P27-P36）（注意辨析案例属于哪一个障碍，以及对应的处理方式）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员 工：个人背景（宗教、所接收的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲2.6克服沟通障碍（应对方略）（依照详细案例选择一个或几个适宜的应对方略,其中第 1 和 8 点是常常考的考点）1).考虑接收者的需要和了解能力 2).确保清楚地报告 3).简明扼要的体现信息 4).防止使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).激励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈第3章 沟通的措施和途径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式单向沟通：单项的沟通渠道也许是由老式的、老式的企业建立的。信息向同一个方向流动，并且不要求接收者的回应。这一般发生在下行沟通中，如向员工下达指令。双向沟通：双向的沟通渠道也许是由更有当代意识和进取精神的企业建立的。信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中连续进行过程的某部分。3.2正式和非正式沟通渠道的定义及举例正式沟通：是指企业管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。非正式沟通：是指企业里的其他沟通渠道，它能够和组织的经营有关，不过也能够和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不一样部门员工之间的谈话。3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）下行沟通：信息从组织较高层面对较低层面流动。它一般与单项沟通有关上行沟通：信息从组织较低层面对较高层面流动，它一般与双向沟通有关， 横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，下行沟通，正式沟通系统的重要组成部分； 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很轻易产生错误和误解，并且没有检查系统；由上而下，没有反馈重要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息重要形式：联合咨询委员会、提议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等采取上行沟通的措施：门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门重要形式：跨部门委员会、尤其项目组、协调委员会等3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一个沟通网络）链式，下行沟通，科层制“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，也许会妨碍群体内所有组员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，处理问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决议全通道式，每个人都能彼此沟通，能迅速达成一致意见沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。链 式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。“Y” 式：Y式允许组织内的每位组员进行沟通，不过必须通过一位中心人物。轮 式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不一样的个人或小组能够和中心人物直接沟通，不过相互之间不能够沟通。环 式：在环式系统中，每位组员能够和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体能够相互讨论问题。非书面沟通部分第4章 口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接收者必须听到信息、了解信息，然后对信息进行评价以做出决议，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会晤电话交流，内部和外部沟通，能够节约大量时间明确的要求或是有关标准（接电话、打电话）1）接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（3秒之内）（2）礼貌地问候对方并给出企业名称。“我们是xx企业”（3）礼貌地问询对方需要什么，说话的语气。（4）表述清楚。（5）迅速处理来电或者把它们转给能够提供适宜回复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要统计下来谈话细节。2)、打电话标准：（1）懂得自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）懂得想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清楚。非正式会晤，偶遇并开始交谈、暂时讨论某事，头沟通 正式会议的理由设置目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和提议、制定计划、作出决议、通知所做出的决议。4.2影响口头沟通的原因1说话的语气2.语言，为听众所了解的语言，使用适宜的语言，不使用地方口音，措辞恰当3.倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理讲解话时的语气、使用的术语检测标准：能够完全了解他人实际说了什么 提问、统计所说的话、了解发言人说话的真正含义4.提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处5.有效论述观点准备、吸引听众对发言人的关注、传递信息、检查听众是否已了解你所传递的信息6.辅助语言，说话的语气和表情7.元信息沟通，沟通中缄默的重要性8.暂缓判断9.信息分析有关名词解释面对面交流：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会晤的过程中。电话交流：这能够是内部沟通，也能够是外部沟通，与写信或开会相比，它能够节约大量时间。面 谈：是双方或更多方会晤一起来讨论问题或事情。一般面谈的成果会被统计在案。非正式会晤：非正式会晤发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被暂时郊区讨论事情时。非正式会晤极少有议程，也极少有会议统计。在会晤交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息也许是不正确的。正式会议：此类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文献中给出。有关会议讨论情况会被统计在案。半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团体见面，讨论任何被提及的问题。假如这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。第5章 非语言沟通。义人 5.1个人外表：这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象穿着，姿势，举止习惯，自信5.2肢体语言积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，布满自信悲观的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。缺乏目光接触，缺乏微笑，弯腰驼背，双臂交叉，担心的外表，将身体避开发言人 5.3面对面形式的沟通成功的注意点：准备工作：选择适宜的服装、准备好有关资料、制作精美的音、视频文献，设备调试，选择适宜的时间地点、对应的接待、后勤工作沟通过程中：采取恰当的礼仪，使用适宜的语言，使用适宜的语气，体现要清楚、简洁、重点突出，减少专业术语的使用，学会倾听和提问，掌控沟通的时间长度非语言原因：目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，布满自信、举止得当第6章 书面商务文献-内部沟通文献（重点复习每种沟通文献类型的格式、要素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填充内容）内部沟通文献的定义和要求定义：内部沟通文献是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。要求：1.充足的信息交流的基础上作出决议 2.向全体员工公布指令必须通知员工该做什么，以使企业顺利运作。 3.组织内同意层级员工之间的相互沟通包括哪些在同一部门以及不一样部门（例如销售部和生产部）员工之间的相互沟通。 4.向员工提供有关信息如产品、培训课程、安全法规等事项。员工需要懂得发生了什么，以便他们能够高效的工作。 5.向员工提供对他们至关重要的信息包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。6.1备忘录定义：是组织内部沟通文献的一个常见形式。备忘录一般很简短，一般只统计一两个问题，并且只限于企业内部传阅。同一份备忘录也许被发送给多个收件人。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期（p86)格式要求6.2会议议程会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。要素：企业名称、与会人员、会议时间、会议地点企业名称会议名称将于xx时间在xx地点举行会议议程1.缺席致歉2.对上次会议统计确实认3.由上次会议统计提出的问题4.本次会议的重要议题（一）5.本次会议的重要议题（二）6.其他事项7.下一次会议时间及日期6.会议统计：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供此后参考。要素：企业名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员、企业名称会议名称会议统计于xx时间在xx地点举行与会人员1.缺席致歉2.对上次会议统计确实认3.由上次会议统计提出的问题4.本次会议的重要议题（一）5.本次会议的重要议题（二）6.其他事项7.下一次会议时间及日期在会议议程的基础上，填写对应的内容变成会议统计6.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，一般为内部使用用。报告是由某些人搜集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目标而要求搜集并研究这些资料的他人或小组的一个书面交流形式。报告一般是形成决议的依据。一般应用于： 以标准格式统计工作中的意外或因病缺勤等情况 提交某些调查研究的成果，并提议后续行动 评定政策变更的也许性报告应简洁、清楚、合乎逻辑要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究成果、结论、提议、附录6.5通告(p97)企业名称Xxx请注意正文通告：制作并张贴通告，是用以通知员工有关他们也许感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。标题（引起目标群体注意，有指向性）时间、地点、人物等鼓动性的话语（多用感叹句）6.6企业内部刊物（考试若出现此题型，多数情况下，就是依照案例进行缩写或者改写）定义：是传输企业信息的一个方式。他们由企业出版并分发给员工，一般 1 周或 1 月出版一期，内容也许十分详尽。传输企业信息的一个方式有效的企业内部刊物的特点：l 有一个老龄员工专栏企业名称实时通讯月刊，日期，刊号 标题正文l 设置专注于员工事宜的板块l 关注运动及社交l 开辟出色员工专栏l 设置讨论区l 关注企业将来也许发生的变化l 由组织支持的任何慈善事业的详情l 关注一两场比赛第7章 书面商务文献-外部沟通文献（重点复习每种沟通文献类型的格式、要素，学会应用。做题时先写出格式框架，再填充内容）外部沟通文献的定义：是指内部的人员与其组织外部的利益有关者进行沟通时所采取的书面方式。7.1致意便条致意便条是只包括企业名称及一条礼节性短信，一般如“谨向您致意”。另外，详细经办人还会加上他名字和一条短信息，一般使用一般手写体。格式要求7.2商务信函：是一个用于和外部组织沟通的正式方式。商务信函的用途及三种原因(p111-112)好的商务信函的标准：清楚简洁、详细和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理基本内容：企业名称、地址及电话号码、企业标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的署名、姓名的印刷体、阐明其他情况7.3商业计划：是一份正式文献，用以阐明组织将怎样履行新的风险项目。制定原因（p115）包括要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，怎样应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流五个核心部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据7.4年度报告：用以解释阐明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习内容）利润表资产负债表年度报告的特定事项传 真：是指通过电话系统发送的文献。电子邮件：是指通过网络发送的文献，能够同时发送给多个人。(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场所请参考商务信函的格式要求)短信服务（msn）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。第8章 视觉沟通使用各种数据信息的沟通措施，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和 Z 形图。（重点了解每种表格和图形的合用范围；务必不要忘掉横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）各种图标的特点及应用表格，包括大量数据的情形条形图，阐明给定期点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图柱状图，借助条形描述各变量数据的一个方式曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。统计地图 /象形图/饼状图/散点图/表格重构/Z形图表 格：这是一个把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图伎俩。条 形 图：条形图用于阐明在特定数据中所有类别的情况。柱 状 图：柱状图是一个特殊的条形图，当X轴作不均匀等划分时，就使用柱状图曲线图/线形图：曲线图/线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目标是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。象 形 图：这种技术是指使用某些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小饼 状 图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成百分比地分割，以阐明每一组在总数中所占的百分比大小散 点 图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的有关关系，详细关系取决于依据数据所标出的某些点连接起来的那条最佳拟合线Z 形 图：这一技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。