酒店管理理论服务质量和饭店经济效益的关系(叶予舜).docx

酒店管理理论 服务质量和饭店经济效益的关系随着整个旅游业经营从卖方市场向买方市场的转移, 旅游饭店供不应求的状况也出现倾斜甚至逆转。这种变化所带来的经营困难和潜伏着的经营危机已引起人们的关注。“旅游饭店的生命是质量” 这一新口号的提出, 便反映了我国饭店业对经营环境形成的新认识, 也透射出饭店经营观念的更新, 是尊重客观规律的体现。但是, 从推行质量管理的情况来看, 许多饭店比较注重实物产品的管理, 而这种以工业产品质量管理为模式的质量控制体系, 并不能解决服务质量管理中的问题。因此, 要对饭店无形产品的质量特点和内容进行探讨, 提出适合饭店服务质量管理的观点和方法, 更好地加强饭店管理工作。一、 服务质量和饭店经济效益的关系饭店为提高服务质量, 需要增加成本支出。但由于这种支出具有滞后性, 往往不能同时伴有净利润的增长,因此微观经济效益便有下降的趋势。在质量的提高不改变经营成本和收入的对应关系时,这一结论带有普遍性。基于这个事实,一些饭店便急于压缩用于改进服务质量的资源投入, 以期扩大经营收入和经营成本之间的差额。但问题是我国旅游业才刚刚起步, 绝大多数饭店距其可能的最佳规模还有相当距离, 因此, 采取这样的策略就值得商榷。更重要的是, 服务质量并不是孤立存在的, 它和饭店的效益以及利润紧密地联系在一起的。首先, 特定的服务质量, 使饭店在旅游市场上的位置得以确立。美国马里奥特旅游公司的低档产品质量策略和假日酒店集团的高档产品质量策略, 都明确了自己在市场中的地位和形象, 确定了企业的服务经营观念、目标市场和适宜的价格策略, 从而有利于企业利润的提高。因此, 涉及服务质量的各个方面成为饭店形象的一个显着组成部分。其次, 服务质量的持续性和精确性增加了职工的主人翁感和荣誉感, 从而又促进了饭店的积极循环, 使整个饭店的劳动生产率和经营气氛得到改善, 这就是为什么一些饭店服务质量提高了, 成本反而下降的原因。同时, 优质的服务也利于饭店在劳动力市场上树立良好的形象, 有助于减少职工流动率, 提高饭店利润。最后, 适宜的、一致的服务质量会产生出满意的顾客。顾客的满意程度越高, 就越有可能减低顾客的流失率, 从而提高饭店重复销售的机会, 这对任何一个饭店来说, 都是增加利润的最有效的方法之一。因此,我们可以得出这样的结论 饭店提高服务质量的努力都具有积极意义,任何用于改进服务质量的资源投入都可以在一定程度上为扩大盈利作贡献。作为饭店管理人员,建立起关于质量和利润二者之间相互关系的准确清晰的观念是绝对必要的。二、 饭店服务质最的特点饭店服务实际上是为宾客完成某些工作或任务的行为, 这种行为活动的好坏就是服务质量水平的高低。这里所说的服务质量指的是服务劳动的质量。由于服务行为的本身所固有的特征, 必然导致饭店服务质量这一特定概念具有与物质产品质量不同的特点, 这些特点主要包括：1 饭店服务质量具有难以量化的特点。普通产品是具有某种特性和用途的实物, 这些产品的质量能够被量化并客观地加以衡量, 以便决定它是否适合顾客提出的要求。然而, 这方式并不适用于服务质量。服务的无形性, 决定了消费者不能把服务本身购买回家,他带回去的只是服务产生的效果, 即服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响以及不同程度的满意或不满意, 而宾客对饭店服务的满意程度是评价服务质量水平高低的客观依据。因此, 饭店服务质量很难被具体地加以量化。2 饭店服务质量的不稳定性。饭店服务质量控制中的问题和工业品质量控制有很大不同。由于饭店服务包含着大量的手工劳动, 缺乏机器控制( 也由于职工的工作态度、技能、技巧各有好坏和高低, 因此饭店提供的服务不可能完全相同。这样, 服务便不可避免地产生质量和水平上的差异。因此, 与产品的生产相比较, 饭店不仅不易确定具体的服务质量标准, 即使制定了标准, 服务人员也不一定能时时处处按规定去做。此外, 饭店工作是直接为宾客服务的, 他们有思想, 有千差万别的要求, 相同的服务也可能会有不同的质量评价, 这些都使饭店服务质量呈现出波动状态。3 饭店服务质量的不可逆性。饭店服务劳动的特点是没有具体的物质形态, 服务劳动“生产” 的过程同时也是宾客的消费过程。因此, 它和物质生产劳动有很大的区别。饭店服务劳动这种产品既是无形的, 又不可贮存, 因此事前控制、事后检验有一定的难度。而且, 在信息反馈后, 对已提供的服务劳动也无法弥补不足, 这就形成了服务质量具有不可逆的特点。4 饭店服务质量带有浓厚的人际关系色彩。饭店服务传递系统是以宾客的参与为特征的。把服务从服务员手中传递给消费者的过程, 相当于工业生产中的生产和分配过程, 但两者在特征上却极不相同, 服务的生产行为和传佛过程往往伴有消费者的积极参与。这个特点对饭店服务质量的评价有很大影响。因为从宾客的角度来分析服务质量, 涉及到两个方面：一方面他们通过服务项目应具备的实际功能来评价服务质量；另一方面是通过服务过程中, 服务员的表现以及和宾客的相互关系来评价服务质量。虽然服务项目功能的发挥对宾客的满意程度是至关重要的, 但由于顾客通常缺乏对具体服务项目的专业知识, 因此他们评价服务是否使自己满足时, 对人际关系、服务态度具有更高和更直接的判断力。所以, 服务员和宾客在服务过程中的交往活动成为服务质量的一个重要因素。这也正是我们强调服务态度在服务工作中重要性的原因。从某种意义上说, 饭店服务劳动应该是一种感情色彩丰富的“ 情感劳动” , 服务员的行为态度有着比饭店设施更为重要的意义。5 影响饭店服务质量的因素具有很强的关联性。饭店服务过程涉及到许多部门和环节,某一环节出了问题, 就会影响到整个经营过程的顺利进行。生产、销售、服务不是同步协调的话, 饭店的营运就会失常, 影响到饭店的形象和效益。因此要求有更高效率和严密的组织工作, 来维持和提高饭店的服务质量。总之, 由于存在着“ 人的问题” , 维持预定的服务质量要比维持产品质量有更大的难度和不同点。解决这个间题的关键在于建立一个适用于饭店服务特点的质量保证体系。三、 饭店服务质 控制体系把服务质量控制在宾客时常感到满意和称颂的水平上, 这是服务质量管理的目的。但怎样使饭店的服务水准始终如一, 服务员的表现稳定在某个水平范围, 是广大饭店工作者长期探讨而又未能达成共识的问题。鉴于服务本身的特点, 我们认为, 饭店服务质量控制体系应该由两个平行的子系统组成：1、 服务过程质量控制体系既然饭店服务质量间题产生于服务过程中, 那么对这个过程的控制是服务质量控制的基础。目前一个比较成熟的做法是使服务过程标准化, 即对服务程序和规格进行明确的规定。它既是服务人员提供服务时应该遵循的准则, 也是评价服务效果的依据和尺度。标准化的目的是提高服务过程的稳定性, 减少差异性。而饭店服务工作在不同时间、不同对象上的高度重复, 也适合于采用标准化的管理。服务过程中的质量控制体系, 包含有两个不同的标准概念, 即功能标准化和结构标准化。所谓功能标准指的是对工作结果作出规定, 结构标准则是指对工作的过程、方法做出规定。功能标准体现了对结果的管理, 而结构标准体现对服务过程的控制。掌握这两种标准的概念及其相互关系, 对构造质量控制体系非常重要, 两者之间体现出的正是目的和手段的关系。因此, 在制定服务标准时, 首先应制定功能标准, 它既是服务员操作时的最终标准, 也是管理人员进行督导和考核的依据。但同时也不能忽视结构标准, 因为它是技术和经验的总结,是保证达到功能标准的措施。饭店任何完整有效的服务规范, 都应该是这两个标准的结合。服务过程的标准化控制的最大好处在于减少了服务的不确定性给饭店实行服务质量统一管理控制带来的困难,收到服务过程整齐划一的美学效果。2、 服务人员行为控制体系如前所述, 饭店服务是顾客和服务员在饭店内发生的人际交往活动, 在这些交往活动中, 需要把服务员的行为控制在理想的范围内, 以维持预期的服务质量。但是控制象热情、友好等行为并不是单靠服务过程标准化所能解决的。事实证明, 在这方面仅仅依赖于“ 法治” 是难以奏效的。因此, 除了制度服务规范、岗位责任制和切实可行的监督控制方法以外, 还需要有一个与服务过程控制体系相平行的服务行为控制体系, 这个体系的目的是在认识人的行为规律的基础上, 使服务人员为具有“自组织” 能力的人, 不仅仅按规程来完成一系列的服务工作, 而且能在强烈的顾客意识支配下以良好的服务态度和服务技巧与顾客进行积极的交流, 影响顾客对服务质量的评价。因此, 行为控制体系应该由以下部分组成： 招工。作为输入这个重要环节, 饭店所招收的职工的素质直接影响到服务质量。在评价应招人员素质时, 应该考查他们是否适合从事与人交往的工作。目前比较流行的一个看法是饭店工作属于吃“青春饭” , 因此在招工过程中往往比较偏重于外貌、身高这些条件。这固然有一定的道理, 但并不意味着可以忽视他们在人际交往方面所必须具备的素质, 否则即使荞卜招收的职工个个秀色可餐, 也难保证宾客对饭店务质量有一个良好的评价。 培训。培训的重要性已越来越多地为饭店业所认识。但值得注意的是, 培训是一个全面系统的过程, 而不是一时的应急行为。从服务质量控制的角度来看, 培训至少包括两个部分, 即顾客意识的教育和服务技术训练。某四星级饭店的培训手册开宗明义, 把顾客放到了组织层次的最上层, 而处在最下层的是饭店总经理。这样就给受训人员一个强烈的信息, 即顾客是第一位的, 饭店内谁最直接为顾客服务, 谁就处在重要的位置上, 这不能不说是一个新的思路。同时, 技术培训也不应只局限于服务操作方面, 还应包括行为技巧的训练, 比如如何与宾客有效地沟通, 如何妥善处理意外事件等, 这些行为技巧、行为准则是饭店“情感劳动” 所必备的, 也是目前饭店培训最欠缺的。 激励。必须研究如何激励职工的间题。作为饭店职工有哪些需要，应该怎样满足这些需要，同样的组织环境里, 为什么职工的积极性高低差异很大，职工的行为和职工个人需要之间的关系是怎样的+ 最后一个间题实质上就是服务质量和职工个人需要的关系问题。饭店业目前面临着职工流失严重的间题, 解决的方法除了物质激励以外, 更要给中、高层人员以成长的机会。饭店不可能把所有的人都提拔上来, 但可以考虑输出管理, 把一些优秀的骨干输送出去, 以使他们的价值得到社会的承认。 管理人员。管理人员在维持服务质量方面的作用, 不仅仅在于他们制定和控制着饭店的服务质量, 更在于他们在为顾客服务的过程中, 在处理与职工的关系中, 本身就提供了一定的行为模式, 进而影响到职工的行为。因此我们提倡巡回管理, 通过现场处理间题来强化为顾客服务意识, 提倡榜样管理, 以管理者的行为来影响服务人员的行为, 在行为控制体系中,这是一个有效的质量控制方法。组织气候。在与顾客直接接触的饭店业中, 只有良好的组织环境和人际关系, 才有可能产生微笑和热情, 这就要求管理人员的目标有新的层次, 把企业目标和职工的需求结合起来, 为职工建立良好的企业环境和人际关系。总之, 由于饭店中存在着“ 人的间题” , 因此饭店服务质量的控制应当把人的行为控制包括在内。鉴于服务质量本身所具备的特点, 我们尝试提出由两个平行的子系统构成饭店服务质量控制体系, 以期达到良好的效果。