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济南站关于加强运输经营管理的专题报告

2011年3月4日，路局召开全局车务系统运输安全例会，会上费东斌副局长要求各站段围绕盛部长的讲话结合自身的经营管理情况，就如何提高搞活生产经营，优化经营机制、拓宽市场开展分析、认真思考、拿出意见。会后，车站认真分析了当前车站的运输经营现状，认真总结分析以往的经验，倾心用脑。车站深刻认识到，在当前高新技术和信息化迅猛发展的今天，旅客的生活水平得到稳步提升，伴随旅客对铁路运输要求的不断提高，车站该如何应对旅客更高层次的服务需求？吸引客流，拓宽市场。车站管理者的成长就必须超前于社会的发展；思考必须超前于社会和旅客的认知。如何从容面对日益激烈的市场竞争，怎样才能轻松应对？客观形势要求车站每位管理者要不断改造自己的思维、丰富自己的思想以适应前所未有的挑战。
一、 车站的运输经营的现状。
车站2010年旅客运输任务经营情况分析
1、旅客发送量：2010年共完成 万人。照过任务计划的 %。同比增加 万人。增长 %。其中始发客流 万人，中转客流 万人。
运输生产指标的特点为：1至3月份由于正值春运客流高峰，超过全年平均值的，5月至10月分，受黄金周和暑运影响。任务完成情况较好。相对来讲4、11、12月份则属于淡季，旅客发送量欠月度计划的%
2、运输总收入完成情况：
2010年车站旅客运输进款 万元，超过年度预算的% 比计划多出 万元，客运收入率完成 元。比计划 元多 元。
旅客运输进款的主要特点：一是车站客票发售 万张 共进款 万元占客运总收入的 % ，代收点发售车票 万张，进款 万元占总收入的 %。
二、 目前济南站的经营定位
随着全局生产力结构的优化调整，济南站正由一个综合型车站逐步向客运专业站转变。旅客运输经营管理成为车站今后一个时期常抓不懈的重要任务和落脚点。
（一）、品牌定位，车站以打造“省城第一窗口、全路一流车站”为目标，继续创建“齐鲁情”服务品牌，将旅客服务上升为具有高附加值的品牌，依靠省城和运输枢纽的有利条件，不断增加和完善具有客运品牌的服务项目和理念，在提高服务质量上狠下功夫，通过市场运作，将品牌深入旅客人心。进一步提高了车站的无形资产。目前取得了一定进展。
（二）、产品定位，目前车站按等级统计为：开行动车 对，特快列车 对，快速列车 对，普通客车 对。按中途、始发列车统计，车站中途列车开行 对，始发列车 对。随着今年西客站的开通运营，列车等级将进一步分化，专业化服务将随客流成分和票价高低得以体现。车站将在吸引高铁客流的同时，增强中低层次的旅客需求，优化各车站职能，以满足不同层次的旅客需要。
（三）、品质定位，高品质、高回报。济南站将旅客位移视为基本产品，将服务作为产品的高附加值品，服务质量的高低，将直接影响到旅客对铁路运输的认知和满意度。在一段时期以来，车站在注重宣传营销的同时，加大对服务提升的管理，加强组织运输的管理，强化闭环管理。从内部增加车票的“含金量”，增强旅客对车站品牌的认知度和满意度。切实的保证旅客出行的“安全、舒适、便捷。”
（四）、营销定位。
目前车站的营销还主要是抓客流淡季的宣传营销，在客流旺季主要是对个别临客列车进行适当宣传。营销主要定位在始发列车和新开行列车和上座率不高的列车上。目前车站除旺季客流调查外，在时间上有所加长，为了得到信息的可靠性，有时要多次调查。另外，车站也加大了淡季客流的统计和调查。在淡季加强了与公路交通的竞争，争取一部分短途客流过来。
三、 车站运输经营存在的问题
（一-）、认识不足，缺乏辩证思维。
1、重经营轻管理的错误认识，部分干部重视任务指标的完成，过于看重目标管理，从而忽视对过程管理的盯控，对成本管理缺乏认识，在作业环节上缺乏有效闭环。把目光设定在完成任务指标的定位上，从而忽视了车站的长足发展，管理是基础，经营如果是剑，那么管理就是剑柄。管理始终贯穿与整个经营的过程，没有管理，就谈不上经营。管理的结果最终在经营上体现出来，经营结果从一方面也代表管理水平。为此管理是方法，是基础。
一段时期以来，车站的部分干部职工，思想观念较为陈旧老套尤其是个别管理者，缺乏基础管理意识，把多拉快跑，企业效益看成企业发展的不二法门，缺乏战略眼光。把安全、服务淡化，一位追求企业的短期效益。一则不能提高效率，二则经营效益不能持续。
2、重管理轻效益的错误认识，在强调基础管理、闭环管理的今天，车站绝多数管理者加强车间、班组的管理力度，卡控各个环节，加强精细化管理，对各种措施的制定细之又细，有效的提高了劳动效率，大大节约了成本开支，进一步规范了作业标准。但与此同时，由于铁路行业的政企不分，个别干部存在浓重的等、靠、要思想，认为人员逐步减少，标准越来越高，到年终岁末，好不容易完成任务。可能换来的是来年的任务会不断加码，转而一味强调基础管理，力保稳定。为此个别管理者不能站在战略性的高度看待企业的未来发展，一味“眼睛向内”，这样在遮挡住自己的“发展视线”的同时，也不可能真正的做好基础管理工作。有时把管理看得太重要了，反而是对经营的一个伤害。
（二）、服务品牌建设有待进一步推进，车站认为没有品牌就不可能有品牌效应。现代型企业，已经不单单是在卖产品（车票），而是卖一种概念、一个品牌。为此一段时期以来，车站致力于服务品牌的建设工作，在打“齐鲁情”品牌上，也下了不少功夫，在创新服务方法的同时，不断更新服务理念，先后创立了“三心服务法”，“杨丽娟服务法”，“六字服务法”等等，树立了“100-1=0”等服务理念，在重点旅客服务上推行了“爱心接力卡”。这些都为创建“齐鲁情”服务品牌打下了坚实的基础。但是对“齐鲁情”正是推出，条件尚且不足，还缺乏一些列的配套设施和更多的车站文化底蕴。
（三）、营销模式较为单一，目前济南站同其他车站一样采用的是车站售票和市内代售点售票两种方式，在营销上，是根据流量、流向、流程以及旅客成分，安排业务精、素质高的客运人员在公共场所进行宣传营销，介绍相关信息和优惠条件。营销方式较为单一，今年高铁的开通，如果用这种单一的营销模式，在拓展市场，挖潜扩能上未必能取得实质成效。沪宁高铁、郑西高铁因为高票价，生产经营曾陷于被动局面。京沪高铁的开通，西客站的运营能否带来高收益，高回报。目前还是未知数，如果采用以往的营销模式，可能无法达到预期目标。因为高铁面对的往往是商务流和精英流。这部分旅客的层次高，要求高，更注重运输产品的性价比。另外在重视高铁客流的同时，继续稳步抓好中低层次旅客的需求，在价格低廉、安全上下足文章。为此针对不同层次的客流群要采取多种营销模式，争取旅客的广泛认同，进一步拓展市场，吸引客流。
（四）、车票功能单一，车站目前采用的是电子车票，功能较为单一，只是一种格式合同，无其他功能，也未采取实名制。由于车票功能的单一，极易造成票贩子囤积车票，哄抬票价，既造成旅客的不满、又影响正常的铁路经营秩序。同时也是春运车票紧俏的一大因素。此外由于车票没有持票人的相关信息，在日常工作中，往往耗时耗力，不能有效的提高劳动效率，造成工作的被动。在营销方面，旅客无法及时准确了解车票的发售情况，预定车票也存在诸多问题和不便。
（五），缺乏站车联动机制，应急处置无法有效落实。车站与列车间的信息有待进一步加强，车站与列车加强旅客需求服务的信息互补，目前车站比较重视旅客对车站的服务需求，通过外部服务评价表和满意度调查表，能够及时了解旅客的某些要求，根据旅客满意度调查，可以及时了解不足，及时整改，以提升服务质量。但旅客对车站与列车段分属两个单位不会关心，更注重铁路旅客运输的整体水平，由于车站与列车分属两个单位，作为车站方面不能有效及时的了解旅客对列车服务需求的相关信息，无论在营销宣传上，还是服务环节上，时常因更新信息不畅造成营销宣传的不到位，服务在环节上缺乏有效闭环。也给后续服务工作造成一定的被动，尤其在非正常情况下，如列车大面积晚点、列车严重超员，发生车票重号现象，在处理此类事件时站车间缺乏有效联动机制，应急预案执行起来略显被动。
四、车站在运营管理方面的努力方向和建议
通过分心运营管理方面的问题，车站努力做好三点工作，并提出三点建议：
1、改变传统思想观念，拓宽经营思路。改变两种错误思想，杜绝一边倒的思维，辩证的看待经营与管理的关系，加强干部对车站运营管理的认知，提高认识，改变营销思路。
　　让基层管理者认识到经营管理是相互渗透，互相依托。实际上经营中的科学决策过程便是管理的渗透，而管理中的经营意识可以讲是情商的体现。把经营和管理严格区分开来是误区，更是是务虚的表现。 经营是对外的，追求从车站外部获取更多的旅客认知并扩大市场影响力；管理是对内的，强调对内部车站安全，路风等各环节的整合并建立良好的乘车秩序。经营追求的是效益，要开源，要赚钱；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。只有两手抓，两手硬，正确合理的认识经营与管理的关系，才能在工作中，找准定位，有的放矢。　
　2、大力创建“齐鲁情”服务品牌，扩大运输市场影响力。车站将进一步提高服务品牌建设，以高铁开通，西客站运营为契机，牢牢把握机会，将高铁的高质量、高速度、高素质体现到服务当中来，将泉城的魅力，泉水的韵味和济站人的热情融汇到高铁西站的牌品当中来，在展现企业文化的同时，彰显服务的魅力，烘托品牌的价值，增强车站的无形资产，扩大市场影响力。将强旅客的认知度和满意度。力争将西客站打造成为高铁服务品牌车站，以带动和提高车站客运服务的整体水平。
3、制定目标，找准定位。车站将进一步细化服务分工，将车站服务水平专业化，同时岗位转变职能化，在高铁站推行旅客自助服务和品质服务相结合的服务方式，在经营管理上采取一职多能。在提供品牌服务，提高产品附加值的同时，控制成本，优化人力资源，提高劳动效率。有效吸引中高层客流。在济南站，实行优质服务，把廉价，便捷作为抢占旅客运输市场的法宝，发挥物美价廉的优势。牢牢抓住中低层次客流和其他方向的客源。
4、建议加强车票功能，积极探索新型过票方式，尝试利用互联网、物联网等高科技手段，实现车票智能化。加大与银行构建支付平台的建设力度，继续开发带有自动预定、发售、识别、存储功能的智能车票。以充分满足旅客的各种需求。真正实现“无障碍”购票。智能售票系统在一定程度上打击了票贩子的违法行为，同时又能提供旅客身份等相关信息，以促进各种服务有效提升。比如，如果车票涵盖旅客的年龄、国籍等基本情况。可以及时了解掌握该旅客是否属于重点特殊人群，服务人员可以在第一时间为旅客解决困难。如果在发售、检票、出站等环节安装配套的识别设备就可以大大节省人力资源，有效控制成本，减少环节，提高效率。同时也为旅客带来极大的便利。
5、建议加强部门间的联动机制。