油水处理质量手册.docx

XXXX石油技术开发有限公司
编码：Q/ZFSY-SC01-08

质 量 手 册

版本号/修改状态：A/0
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审 核：
批 准：

2008-07-01实施
XXXX石油技术开发有限公司 发 布
公 司 概 况
XXXX石油技术开发有限公司，是以开发生产高压玻璃钢管、玻璃钢制品、油、水处理加药装置的专业生产厂家，公司拥有世界领先水平的缠绕机等玻璃钢制品生产设备，年生产玻璃钢制品能力达800余吨。
公司拥有雄厚的技术力量和完备的检测手段，产品生产工艺先进，质量可靠，深受广大顾客好评。
公司主要产品有大型玻璃钢储罐、玻璃钢工艺管道、夹纱管道、大型冷却塔、水处理加药装置、复合绝缘横担及玻璃钢电缆桥架等系列产品。产品行销大庆油田、辽河油田、新疆油田及东北三省相关产品领域，广泛应用于城市建设、油田、化工、电力、交通、食品及各工矿企业等领域。
公司占地25500余平方米，生产厂房建筑面积9000平方米。公司自成立之日起即将振兴我国玻璃钢制品行业发展作为己任，经过几年的拼搏奋斗，目前已出具规模。公司愿与社会各界同仁精诚合作，共创美好未来

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颁 布 令
为贯彻公司“依靠先进的科学技术和管理手段，严谨高效，精益求精，向顾客持续提供满意的产品和服务。”的质量方针，公司依据GB/T19001—2008(idt ISO9001：2008)《质量管理体系 要求》标准的要求，结合公司质量管理实践，编制了《质量手册》，对公司质量管理体系的各过程给出了控制要求，用以指导部门和员工的各项行为，保证以下产品的质量，不断增强顾客满意，
①.油、水处理加药装置系列产品；
②.复合绝缘横担系列产品；
③.玻璃钢电缆桥架系列产品；
④.玻璃钢制品系列产品。
经审定，现批准发布《质量手册》〈第A版〉，于2008年07月01日开始实施，公司所属部门及员工应认真贯彻执行。从实施之日起，凡本公司及所属部门的其它文件与《质量手册》〈第A版〉及其程序文件有抵触时，按《质量手册》〈第A版〉及其程序文件执行。
为确保本手册的有效实施，加强对公司质量管理体系运作的领导,由我本人兼任公司管理者代表，全权负责对公司依据GB/T19001-2008( idt ISO9001:2008) 《质量管理体系 要求》标准所建立的质量管理体系的实施、认证、保持及改进。

总经理：
日 期：

目 录

1. 质量手册的管理
2. 适用范围、术语
3. 质量方针和质量目标
4. 质量管理体系
5. 管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
5.5 职责权限与沟通
5.6管理评审
6. 资源管理
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施
6.4工作环境
7. 产品实现
7.1 产品实现的策划
7.2 与顾客有关的过程
7.3 设计控制
7.4 采购控制
7.5 生产和服务提供过程控制
7.6 监视和测量设备的控制
8. 测量、分析和改进
8.1 测量、分析和改进过程的策划
8.2 监视和测量
83 不合格品控制
8.4 数据分析
8.5 改进
附录A：质量管理体系组织机构图
附录B：质量职能分配一览表
附录C：程序文件目录
附录D：更改页

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质量手册
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质量手册的管理
章 节
1
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1.1 目的
为了控制质量手册的编制、批准、发布、使用和更改，以保证其有效性。
1.2 范围
适用于公司质量手册的管理。
1.3 编写、批准与发布
1.3.1 手册由公司总经理授权，管理者代表及办公室组织编写。
1.3.2 质量手册经各部门讨论，管理者代表审核后，由公司总经理批准发布。
1.4 发放、使用和保管
1.4.1 办公室负责质量手册发放并编号登记。
1.4.2 质量手册分“受控”和“非受控”两种，公司内部和有关认证机构使用受控版本。经批准发放给顾客和其他机构的为非受控版本的手册。
1.4.3 质量手册领用人应妥善保管，不得损坏或丢失，未经许可不得翻印、复印或外借。
1.5 更改的控制
1.5.1 质量手册的更改由办公室负责，报公司总经理批准后实施。
1.5.2 更改一般采用换页的方式，并注明修订状态。
1.5.3 当质量管理体系发生较大变动、标准换版、修改达半数章节或其他原因，管理者代表并办公室可依据公司总经理的授权，重新组织编写并换版本质量手册。
1.6 质量手册的解释权
质量手册的解释权在办公室。

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适用范围、术语
章 节
2
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2.1范围
本手册依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系 要求》标准编制，手册规定了质量管理体系要求，适用于我公司下列产品实现全过程的控制与管理，又适用于内部和外部(包括第三方认证机构)评定质量管理体系并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，公司通过本质量管理体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，增进顾客的满意。
本质量手册描述的质量管理体系覆盖的产品包括
①.油、水处理加药装置系列产品的设计、生产、安装和服务；
②.复合绝缘横担、玻璃钢电缆桥架和玻璃钢制品系列产品的生产及服务。
2.2术语
采用GB/T19000-2008 idt ISO9000：2008《质量管理体系 基础和术语》标准中的术语和定义。
2.3 关于删减
公司质量管理体系的范围包含了GB/T19001—2008(idt ISO9001：2008)《质量管理体系 要求》标准(除复合绝缘横担、玻璃钢电缆桥架和玻璃钢制品删减7.3设计和开发条款外)的全部要求。删减理由是本公司生产的复合绝缘横担、玻璃钢电缆桥架均属顾客提供图纸；玻璃钢制品属国家或行业定型设计产品，公司仅根据顾客订货要求，按照顾客提供图纸，结合本企业成熟的加工工艺,最终提供合格加工产品，因此删减7.3设计与开发条款。

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质量方针和质量目标
章 节
3
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3.1 质量方针
公司质量方针是：
依靠先进的科学技术和管理手段，严谨高效，精益求精，向顾客持续提供满意的产品和服务。

3.2 质量目标
公司质量目标是：
①.出公司产品合格率100%；
②.用户满意率90%；
③.合同履约率100%。
为实现质量方针和质量目标，公司制定各部门和相关活动的分解质量目标，每年以公司文件形式作出规定。全体员工应为实现目标而努力工作。

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质量管理体系
章 节
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4. 质量管理体系
4.1 总要求
公司按GB/T19001—2008(idt ISO9001：2008)《质量管理体系 要求》标准要求建立质量管理体系，形成质量方针和质量目标、质量手册、程序文件和质量记录等体系文件，加以实施和保持，并通过一系列措施来持续改进质量管理体系的有效性。
公司通过识别质量管理体系的过程和在组织中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用，规定过程控制的准则和方法，以确保这些过程的有效性, 公司确定以下四个主要过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。公司为这些过程配置必要的资源和信息，对过程的运行进行必要的监视和测量。根据监测结果分析这些过程，加以改进，以确保实现策划的结果。
公司对影响产品质量的外包过程如部分机加零部件及控制柜的外协加工等进行了识别，并加以控制。

4.2 文件要求
4.2.1. 总则
公司质量管理体系文件包括：
a 质量方针和质量目标；
b 质量手册；
c 程序文件；
d 各种管理制度和技术文件；
e 有关质量记录。
4.2.2 质量手册
公司应编制和保持质量手册，规定公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。
本手册是公司最高的质量管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性，质量手册用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实能够稳定提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品，通过有效的实施和持续的改进，保证符合顾客和适用的法律法规要求，增进顾客满意。
本质量手册根据以下依据制定：
①.GB/T19001—2008(idt ISO9001：2008)《质量管理体系 要求》；
②.国家的有关法律、法规；
③.公司生产经营体制运行需要。
公司质量管理体系的范围包含了GB/T19001—2008(idt ISO9001：2008)《质量管理体系 要求》标准(除复合绝缘横担、玻璃钢电缆桥架和玻璃钢制品删减7.3设计和开发条款外)的全部要求。删减理由详见本手册2.3关于删减。
公司质量手册的编制内容包括：公司质量管理体系的范围、质量管理体系形成文件的引用和质量管理体系所需过程之间相互作用的描述。
公司质量手册由办公室实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年12月由其组织有关部门对其适用性、有效性进行评价，评价的结果报管理者代表或提供管理评审，若需更改由办公室提出，按照《文件控制程序》(Q/ZFSY-CX01-08)执行。
公司质量手册由管理者代表组织编制并审定，经总经理批准发布实施，在无特殊情形下每三年应进行全面修订，修订后的质量手册，按照原审批程序重新发布实施。
4.2.3 文件控制
公司编制《文件控制程序》(Q/ZFSY-CX01-08)，对质量管理体系所要求的文件，包括外来文件进行控制，归口管理为办公室。具体控制要求如下：
a 文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容是充分与适宜的；
b 正常时每年定期对现有的体系文件进行评审，因内外审核、管理评审或其他情况需对文件进行评审和修改时，发布前应再次批准；
c 编制公司的《受控文件清单》，记录文件的名称、编号、版本/修订、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；
d 文件管理部门确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保各部门现场可获得相关文件的有效版本；
e以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件的清晰、易于识别，并方便检索；
f 确保相应适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；
g 所有作废的文件及时撤离现场或按规定销毁，需保存作废文件时对其加盖“作废”印章予以标识。
4.2.4 记录控制
公司编制《记录控制程序》(Q/ZFSY-CX02-08)，对质量管理体系所要求的记录进行控制，确保记录清晰、易于识别和检索，并规定记录的标识、贮存、保护检索、保存期限和处置的方式，归口管理部门为公司办公室。
4.3 相关文件
《文件控制程序》(Q/ZFSY-CX01-08)。
《记录控制程序》(Q/ZFSY-CX02-08)。

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管理职责
章 节
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5. 管理职责
5.1 管理承诺
公司总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a.采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性，不断加强公司员工质量意识；
b.制定质量方针和质量目标并组织实施；
c.进行管理评审；
d.为质量管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
公司以确保满足顾客的需求和追求顾客满意为努力的方向，通过关注顾客对产品及服务的需求、与顾客进行沟通，以交付满意的油、水处理加药装置、复合绝缘横担、玻璃钢电缆桥架和玻璃钢制品产品，并提供优良的售后服务，以获得顾客满意。
5.3 质量方针
公司最高管理者规定质量方针(见本手册第3 章)，并确保质量方针：
a.与公司的宗旨相适应；
b.包括对质量管理体系要求的有效性承诺；
c.为制定质量目标提供框架；
d.在公司全体员工中宣传贯彻质量方针，增强质量意识；
e.在适当的时间评审质量方针的持续适宜性。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
公司在质量方针的框架下制定质量目标，质量目标在公司各相关职能和层次上进行分解，贯彻执行并进行测量。(公司质量目标见本手册第3章，分解的质量目标公司另行发文。)
5.4.2 质量管理体系策划
公司应对质量管理体系进行策划，以满足实现公司质量目标和体系的总要求(4.1)，当质量管理体系发生变化时，要及时评价质量体系的完整性。
5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
5.5.1.1 公司总经理
a.负责确定质量方针、质量目标和质量管理体系的总体策划；
b.负责质量手册及公司重要管理文件的审批；
c.负责公司组织机构的设置及各部门职责的确定、管理者代表的任命、部门负责人的任命；
d.负责为公司各项活动配备充分的资源；
e.负责向全体员工宣传满足顾客要求和法律法规的重要性；
f.负责主持管理评审；
g.负责公司全面工作。
5.5.1.2 管理者代表
a.负责质量体系建立和保持的具体事宜，向公司总经理报告体系运行情况和业绩，提出持续改进的建议；
b.负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；
c.负责在纠正/预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；
d.负责选定审核组长及审核员，并审批内部质量体系审核计划；
e.负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.1.3 办公室
a.负责组织贯彻执行公司有关质量方针、政策、法规、各项质量管理工作制度。协调指导各部门的质量职责的履行情况，检查、评价各部门工作质量;
b. 组织建立质量管理体系，负责编制《质量手册》，组织编写质量管理体系程序文件，并使其有效运行;
c.负责协助管理者代表对公司质量管理体系有效性的协调；
d.负责公司质量方针的宣贯和质量目标的展开、分析、考核工作;
e.负责质量管理体系文件、记录管理及归档文件(含设计文件及技术性文件的发放及归档的控制)的管理工作；
f.负责公司人力资源的管理，确定公司各级人员的岗位职责和能力要求；
g.依据岗位能力要求和公司发展需要编制年度教育培训计划，实施教育培训及对培训效果的考核;
h. 监视和测量公司质量管理体系过程，使之处于受控状态，组织开展内部质量管理体系审核工作和为管理评审作出准备;
i.组织公司质量信息数据的收集分析和综合管理;
j.组织纠正/预防措施的制定并对其落实情况实施监督和考核。
5.5.1.4 经营部
a.负责国内市场调查及预测，提出产品需求建议；
b.负责主管公司相关产品合同评审工作，组织会签有关合同评审文件，保存合同评审记录、负责合同的签订、传递工作及合同的更改；
c.顾客提提供财产的接收管理；
d.负责公司产品顾客满意度的测量和分析的组织及协调。
5.5.1.5 生产厂长
a.负责公司产品实现策划的组织及投产产品设计、生产实施的协调和监督，确保生产任务的完成；
b.负责生产计划的下达及生产实施的组织；
c.负责产品生产设备及现场作业环境控制与管理的领导和组织；
d.组织相关阶段产品监视测量的实施；
e.负责生产厂纠正和预防措施的采取及跟踪。
5.5.1.6 生产厂技术部
a.负责公司体系覆盖产品实现的策划；
b.负责根据公司要求实施相关的产品设计和开发，组织并实施有关的设计评审、验证、确认工作；
c.负责产品生产关键过程和特殊过程的确认及监控；
d.负责公司生产设备的控制与管理。
5.5.1.7生产厂采购部
a.负责公司采购产品合格供方的评价、采购计划制订、采购的实施及供方业绩的跟踪考核；
b.负责对采购产品及成品实施相应的保护。
5.5.1.8生产厂质检部
a.负责公司产品标识及可追溯性的管理；
b.负责监视和测量设备的管理，对检验、测量和试验设备的选择、使用及测量能力负责；
c.负责监视和测量设备的外委检定工作，编制周期检定计划；
d.负责公司产品实现相关阶段产品符合性的监视和测量。
e.负责组织公司产品不合格品审理工作的开展。
5.5.1.9 生产车间(手糊车间、缠绕车间和机加车间)
a.负责公司生产作业现场环境的控制与管理；
b.负责公司产品生产及服务提供的控制及管理;
c.负责对生产过程中产品实施相应的保护。
5.5.1.10 财务部
a.负责公司生产所需经费的配备和运筹，满足生产经营需要；
b.负责公司产品质量成本核算。
5.5.2 管理者代表
公司总经理在公司管理层中任命一名管理者代表，并赋予其相应的职权，见本章5.5.1.2条款。
5.5.3 内部沟通
公司总经理在公司内建立沟通渠道，确保在公司不同的部门之间、不同的岗位之间，有关质量管理体系要求、质量方针和质量目标及其完成情况等信息得以传递和沟通。办公室负责统筹策划，提供适宜的沟通方式，如培训、公告(宣传)栏、内部简报、内部网络、会议等促进公司内部的沟通。
5.6 管理评审
公司编制《管理评审控制程序》(Q/ZFSY-CX03-08)，归口部门办公室。
5.6.1 管理评审策划
公司编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持管理评审，评价公司的质量管理体系，包括质量方针和目标是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效率。
管理评审通常以会议形式进行，各部门应准备好有关质量管理体系运行情况的材料。
公司总经理主持管理评审，并负责给出管理评审的最终结论。管理评审有关的记录由办公室保存
5.6.2 管理评审的输入
管理评审的输入一般包括以下信息：
a.质量管理体系内/外部审核结果；
b.顾客投诉的处理、顾客满意度测量结果及反馈的重要信息；
c.质量管理体系过程、产品质量的趋势及符合性；
d.质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；
e.以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；
f.可能影响质量管理体系的变化；
g.对改进的建议。
5.6.3 管理评审的输出：
管理评审的输出以《管理评审报告》的形式给出，一般包括：
a.质量管理体系的过程及相应文件改进的需要；
b.产品质量和管理质量改进的需要；
c.管理体系各项活动配备的资源是否适宜；
d.对质量体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价；
e.其他纠正和预防措施。
5.6.4 办公室对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核并公司总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。
5.7 相关或引用文件
5.7.1《管理评审控制程序》(Q/ZFSY-CX03-08)；
5.7.2《各级人员质量职责和岗位任职要求》(Q/ZFSY-GL01-08)。

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资源管理
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第 1 页 共3页

6 资源管理
6.1 资源提供
公司为下列活动确定并提供资源：
a.实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b.通过满足顾客要求，增强顾客满意。
公司提供的资源包括：人力资源、基础设施、工作环境、信息资源、供方及财务资源等。
6.2 人力资源
公司编制《人力资源控制程序》(Q/ZFSY-CX04-08)，归口管理部门为办公室。
办公室根据各部门的工作需要，确定每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，在《各级人员质量职责和岗位入职要求》中规定，经公司总经理审批后，作为人员岗位选择、安排和考评的主要依据。
6.2.1 能力、意识和培训
6.2.1.1办公室负责确定各类人员的基本能力需求，包括新员工、转岗人员，检验人员，采购、营销、仓管人员，内审人员，特殊工种人员，设计开发人员等，通过对各类人员能力和意识的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。
6.2.1.2 培训计划及培训的实施
a.每年办公室根据各部门的培训申请及公司发展方向，制定年度培训计划，经管理者代表批准后，下发各部门，并督促各部门按计划执行，确保与质量管理体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力，同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性。
b.每次培训后相关部门应将培训签到表、记录表及相应试卷等送交办公室，由办公室在“员工培训履历登记表”上记录，连同该员工学历、资格证书及工作简历等相关资料，放入员工档案内保存。
c 计划外培训可由相关部门提出培训申请，经总经理批准后，由相关部门组织实施。
6.2.2 培训效果评价
由办公室对每次培训的效果进行评估，每年底组织相关部门全面评价人力资源情况，以便更好地制定下年度的培训计划。
6.3 基础设施
公司制定并执行《基础设施和工作环境控制程序》(Q/ZFSY-CX05-08)，归口管理部门为生产厂技术部。
基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条款明确规定公司基础设施的范围、所需设施确定与提供和管理维护的责任部门。
公司基础设施包括厂房、生产设备辅助生产设备、通讯、运输设备及生产、管理所需的硬件和软件。
公司基础设施的配备应根据质量管理体系过程需要和产品实现要求，由总经理组织相关职能部门进行策划，并经总经理批准后予以提供；生产厂技术部负责设备设施的日常管理，设备设施使用部门(生产车间)负责所辖设施、设备的维护、保养，确保设施持续满足要求，同时公司相关部门应确保在基础设施的运行过程中，根据产品的改进、更新换代及质量改进的需要，适时采取更新改造措施。
6.4 工作环境
必要的工作环境是公司实现产品符合性的支持条件。生产车间负责根据产品实现的环境要求对生产作业环境组织进行策划，并组织实施和保护，策划应根据公司产品特点和重点针对与生产产品质量有影响的环境参数如清洁卫生、文明生产、温湿度要求、粉尘和噪声要求、生产照明、生产作业通道及安全防护等进行控制，以满足生产产品的质量要求。
6.5 相关或引用文件
6.5.1《人力资源控制程序》(Q/ZFSY-CX04-08)；
6.5.2《基础设施和工作环境控制程序》(Q/ZFSY-CX05-08)；
6.5.3《各级人员质量职责和岗位任职要求》(Q/ZFSY-GL01-08)；
6.5.3《安全及文明生产管理规定》(Q/ZFSY-GL02-08)。

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产品实现
章 节
7
第 1 页 共6页

7 产品实现
7.1 产品实现的策划
针对公司产品实现所需的过程进行策划，以及对特定项目或合同规定专的质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。
产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要控制手段，相关策划部门所作策划应与公司质量管理体系的其他要求相一致，须按照本公司已确定的质量方针、质量目标、职责以及资源管理要求来进行，并将策划的结果形成文件，如质量计划等。
本公司产品实现的过程管理主要归口为生产厂技术部，在进行过程策划中，首先要分析过程的输入、活动或工作以及输出或结果以及它们相互之间的联系，过程结果应该有助于方针目标的实现；同时要考虑质量要求与过程能力的关系，测量过程的有效性和效率等，其策划的内容应包括
a.产品项目或合同应达到的质量目标或技术要求；
b.针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；
c.过程实施的阶段有关人员的职责、权限、所需配备的资源；
d.应采用的流程、特定程序、方法和作业指导书；
e.具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；
f.证明过程及产品符合性所必要的质量记录，如参数监控和检验记录；
g.为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
7.2 与顾客有关的过程
公司制定并执行《与顾客有关的过程控制程序》(Q/ZFSY-CX06-08)，归口责任部门为经营部。
与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
7.2.1 产品要求的确定
产品要求可通过投标书、合同、协议和记录等方式确定。经营部负责组织生产厂相关部门确定顾客明示的要求；同时也包括顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求、必须履行的与项目有关的义务，相关法律法规、国家和行业标准的要求，以及顾客对产品的可靠性、支持性服务、对自身的健康、安全、环境等方面的要求。这些要求以合
同评审记录等予以确定。
7.2.2 与产品有关要求的评审
7.2.2.1经营部负责组织公司设计及相关职能部门对已识别的顾客对产品要求进行评审。重大合同由公司总经理协调评审工作。
7.2.2.2 合同或标书的评审应在合同签订之前进行，执行《与顾客有关过程控制程序》，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，并且公司有能力满足顾客的要求。
7.2.2.3 合同评审后，由经营部与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到生产厂技术部及相关职能部门，并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。
7.2.2.4 当合同条款更改时，需征求顾客和原评审部门等相关部门或人员的意见，并通知到公司相关部门。
7.2.3 与顾客的沟通
7.2.3.1 传递信息
公司不定期采用广告、走访顾客等形式，主动向顾客介绍本公司产品研制的新技术，提供宣传资料及相关的技术信息。
7.2.3.2 问询和咨询
公司经营部组织各有关职能部门对顾客来信、来电、传真等方式的问询和咨询设专人
解答并记录。
7.2.3.3 顾客信息反馈和投诉
经营部将顾客反馈的有关信息和投诉，分别按信息的不同内容进行分类整理，填写信息反馈有关表格转交相关主管部门进行处理。
7.3 设计和开发
7.3设计和开发
公司制定并执行《产品设计控制程序》(Q/ZFSY-CX07-08)归口责任部门为生产厂技术部。
设计和开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性，其过程包括了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改活动。
7.3.1设计和开发策划
公司规定对产品的设计和开发过程进行策划和控制，在进行产品设计和开发时以编制计划的方式进行，其计划至少应包括：
a.根据产品特点、公司能力和以往的经验等因素，明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求；
b.明确每个设计开发阶段需要开展的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求；
c.明确设计和开发活动的职责和权限，特别是对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系及信息传递的方式做出规定。
设计和开发策划的输出应形成文件，其形式可以是“设计开发计划”，或者是设计开发过程网络图及适当的文字说明。随着设计和开发进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，应适时修改或更新策划的输出。
设计和开发策划的实施由生产厂厂长负责组织实施。
7.3.2设计和开发的输入
正确确定设计和开发输入是保证设计和开发质量的必要前提和评审、验证设计开发输出的依据。生产厂技术部负责将顾客的需求，展开成为产品性能和对应的产品特能指标。
公司设计和开发的输入可包括以下内容：
a 产品功能和性能方面的要求；
b 适用的法律法规要求，如安全性、环境、健康等方面的要求；
c 以往类似设计中证明是有效的设计经验；
d 对设计和开发的其他必要的要求。
设计和开发任务承担部门对以上内容应进行适宜性、完整性评审，含糊或矛盾的地方应予以解决，,经审批后作为设计项目组实施设计的依据。
7.3.3设计和开发的输出
设计和开发输出是产品设计和开发的成果，项目设计人员应按照策划的要求编制规定的设计输出文件，经指定阶段的评审完成后，并经规定人员的审核、审定及批准后予以发布。设计和开发的输出应以能针对设计输入进行验证的方式提出，且其所发布的设计输出文件应确保。
a.满足设计开发输入要求；
b.为采购、生产和服务运作提供适当的信息；
c.包含或引用产品验收准则；
d.规定对产品安全性和正常使用至关重要的服务或产品特性。
7.3.4 设计和开发评审
设计和开发评审，是评价设计和开发的各阶段成果满足设计开发输入的能力，以确定能否转入设计和开发的下一阶段，并识别问题采取设计改进。
设计和开发需要评审的阶段和内容在“设计开发计划”中予以规定。通过设计和开发评审应能实现以下目的：
a.对本阶段的设计成果满足质量要求的能力做出准确的评价；
b.对设计中的不足进行识别和发现，并提出必要的措施以对设计实施改进。
实施设计和开发评审时，应按设计开发策划时对评审活动做出的安排进行，包括评审的方式、评审的人员、评审准备、评审的要求和主要内容、评审结果的形成及评审意见的处理等。
公司规定相关阶段的设计评审结果及任何必要措施的记录应予保持。
7.3.5 设计和开发验证
在设计和开发的适当阶段，要根据设计和开发策划组织进行设计验证，确保该设计阶段的输出满足设计阶段的输入要求。用于验证设计开发输出是否满足输入，其方式可以是
a.变换方法进行计算；
b.与公司已证实的设计相比较；
c.检验和试验；
d.设计文件发布前的评审；
当验证结果表明设计和开发输出未能或部分没有满足输入要求时，应决定采取有效的措施(如更改设计等)来满足要求，验证结果应形成文件，跟踪措施由生产厂厂长组织制定并实施，这些跟踪措施应予记录并保存。
7.3.6设计和开发确认
在成功的设计验证之后，公司规定对最终产品或对产品完成前的各阶段，在规定的操作条件下(可以是实际使用的现场或应用相关技术手段的模拟)进行确认以证实最终产品能够满足预期的要求。确认的要求应在设计和开发策划过程中予以规定。
当确认结果表明设计和开发的产品不能全部或部分不能满足与其使用要求时，应决定采取有效的措施以满足要求。确认结果和决定的措施应予以记录和保持。
7.3.7设计和开发更改的控制
在设计和开发或生产过程中，因某种原因需对设计进行更改时，设计人员应对更改时产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性及维修性等方面的影响进行全面的评估(当设计更改所采取的措施涉及到已交付产品时，尚需考虑对已交付产品的影响
程度)，履行更改手续，经部门经理审核，生产厂厂长批准后实施更改，并对所涉及的其他技术或工艺文件做出相应的更改。
当设计更改涉及到产品主要参数和指标的改变，或涉及安全指标时，需对更改重新进行评审和验证，其结果可行时，方可实施更改，更改评审的结果和由于更改所采取的必要措施应予以记录并保持。
7.4 采购控制
公司制定并执行《采购控制程序》(Q/ZFSY-CX08-08)，归口责任部门为生产厂采购部。
产品采购质量将直接影响公司提供产品是否能符合要求，应对采购及分包活动进行控制。其控制活动过程包括采购过程、采购信息及采购产品的验证；同时也包括对外协分包的控制。
7.4.1 采购控制
7.4.1.1 生产厂采购部根据外购材料对产品、项目的质量影响来对供方进行选择、评价和控制，把合格的供方作为供货来源，确保采购的材料符合要求。供方选择和评价准则是：
a 产品质量好，性能稳定，信誉良好；
b 价格合理，运输方便，服务周到；
c 通过质量体系认证、产品认证的供方优先；
d 代理供应商应具备授权代理证书；
e 外包供方的设备和工作过程及人员情况等。
生产厂采购部应依据采购物资的分类采取调查、业绩评价等方法对供方进行评定，经评定合格的列入《合格供方名录》。
7.4.1.2 生产厂采购部负责对合格供方进行定期评价，建立供方档案，记录供货质量状况，定期汇总并每年对合格供方进行一次业绩评价，根据评价结果对供方采取相应的措施，并对措施的执行情况进行跟踪记录。
7.4.2采购信息
74.2.1采购主要材料时，可与合格供方签订《采购合同》，明确采购要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。需要时对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面提出要求。
7.4.2.2 具体的采购作业由采购员按《采购计划》执行，《采购计划》应包括采购产品的名称、型号、等级、数量、交货期、验收标准等事项，经部门负责人审核并生产厂长批准后，方可实施采购。
7.4.3 采购产品的验证
采购产品按合同或有关规定进行验证，顾客或公司根据需要在供方货源处或本公司对采购产品进行验证时，公司应在采购合同中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式
7.5 生产和服务提供
公司制定并执行《生产和服务提供控制程序》(Q/ZFSY-CX09-08)，归口责任部门为生产厂车间。
本公司生产和服务提供特指为产品加工、制造直至产品交付后服务的过程。
7.5.1生产和服务提供的控制
公司生产和服务提供直接影响向顾客提供符合质量要求的相关产品，因此必须根据产品及过程的特点实施有效的控制。
公司通过执行《生产和服务提供控制程序》、《基础设施和工作环境控制程序》、《顾客满意度测量控制程序》及《不合格品控制程序》等确保产品生产在受控下进行。
公司对产品和服务提供过程的控制主要包括:
a.由生产厂技术部提供产品生产技术图纸、规范等(含相关的技术标准、验收标准及顾客提供的相应图纸、技术资料等)，并通过向有关部门准确传递与产品有关的要求的评审结果等明确提供产品的特性；
b.必要时，生产现场应获得并使用现行有效的作业指导书，如针对关键过程和特殊过成等应编制准确适用的作业文件；
c.生产厂车间应按照作业规程使用适宜的设备，正确使用和维护设备，确保使用设备完好，并有完好标识；
d.生产厂质检部通过对监视和测量设备的识别，并依据规定对所用装置进行检定或校验后的使用，使其结果合格，如试验、测量仪器、测量器具等；
e.生产厂质检部应实施有效的监视活动，发现设备失常、监视设备失准须及时处置，并依据检验规程适时针对生产过程及产品实施监视和测量；
f.生产厂质检部应按照标准及检验规程的规定对产品的放行和交付实施控制，未经检验合格或检验不符合要求的产品不得放行或交付。
g.公司经营部向顾客提供产品时应按照规定的交付方式并确保交付期，实施适当交付后的活动，包括售后服务的提供等。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
当生产和服务的结果不能由后续的监视和测量加以验证时，公司对这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付后问题才显现的过程。
公司生产的关键过程是油、水处理加药装置的装配过程和复合横担、玻璃钢电缆桥架的组装过程。特殊过程是油、水处理加药装置的底座焊接过程，玻璃钢制品的内衬层、结构层及表面涂胶衣过