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试论秘书处理人际关系的原则与方法

摘要：人际交往是一个复杂的人与人之间的联系过程，是人与人之间通过联系往来，相互联系，相互作用和影响而建立的人际关系的活动。在人际交往中通过彼此相互了解取长补短从而增加友谊，加强合作，促进事业的成功，实现自我价值，增强群体的凝聚力。人际关系在秘书工作中也占有一定的地位。秘书是领导工作中的辅助人员、参谋助手，与领导是领导与被领导、是服务与被服务、是上级与下级的工作关系。秘书的重要职责就是协助领导工作，当好参谋。无论办公室大小，人员多少、秘书所做的工作如何烦琐，技能如何熟练，到头来决胜因素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好。秘书有着良好的人际关系有利于营造良好愉悦的工作气氛，不仅提高了工作效率，而且可以让工作中的人心情舒畅。作为秘书，必须与周围的人保持良好的人际关系，这对于做好秘书工作十分重要的。
关键词 ：人际关系；原则；方法
Abstract：Interpersonal is a complicated process, the contact between people is between, interconnected by contacting, interaction and influence of interpersonal relationship. In interpersonal interaction through each other in mutual understanding and friendship, increase from cooperation, promote the successful career, realize self-worth, strengthen community cohesion. Interpersonal relationship in secretarial work also. The secretary is auxiliary, leading work with assistant, staff and leadership is the leadership, service and leadership by service, is superior and subordinate relationship. The important responsibility is to assist the secretary and act as leading work. Regardless of how the size, personnel office, secretary of the work done, how ability how complicated factors, defining the skilled often department of interpersonal relationship is good. The secretary has good interpersonal relationship to create good work atmosphere, not only the cheerful improves the work efficiency, but also can let the person job mood. As a secretary, with the people around you must keep good interpersonal relationship, it is very important to do the work as a secretary.
Key Words：Interpersonal relationships, Principle, methods
前言：本文针对我国市场经济发展的新趋势和现代社会信息化快速发展对当前秘书工作提出的新要求、新标准，从人际关系的定义、人际关系与秘书的联系、以及人际关系的影响因素出发，从而引申出秘书在实际工作中处理好人际关系的原则和方法及其重要意义。秘书作为联系上下级的中心枢纽，应建立起良好的交往环境和维护组织的团结。秘书作为组织和领导的形象代言人应处理好与下级群众的关系，赢得群众对组织的信任和认可。秘书人员每天的工作大部分或者说主要部分即是如何与人交际、交流。秘书人员能否处理好人际关系，直接影响着秘书工作的成败。接下来根据秘书人际交往类型从方向上的划分：上行交往、平行交往和下行交往，重点论述了秘书人员作为领导的参谋和助手应该如何处理与领导及各级人员之间的关系，并引用了案例来加以分析和讨论。
一、秘书人员与人际关系的关联性
随着社会的发展，人与人之间的关系变得越来越复杂和微妙，一个组织拥有的公众将更加复杂，组织的横向交往将更多。而现代秘书工作在工作中的枢纽地位，决定了现代秘书的复杂的多层次、多角度的人际关系。因此现代社会中秘书处理人际关系对于做好秘书工作来说也日益重要。秘书人员能否处理好人际关系，直接影响着秘书工作的成败。那么，应该怎样正确认识人际关系呢？秘书人员在处理这些形形色色的人际关系中扮演的是一个怎样的角色呢？这就需要我们要首先弄清楚什么是人际关系。这里所讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系。
（一）人际关系的内容
人际关系主要是通过人们在社会生活中的行为交往、语言交流等方式，达到彼此了解、融洽，在各种社会活动中互相合作、帮助、促进。和谐融洽的人际关系，有利于沟通思想、协调行动、加强合作、增进团结，保持良好的精神状态，是保证工作顺利开展的重要条件之一。人际关系表现为亲近、友好、疏远、敌对等状态，它取决于相互交往中双方或多方需要的满足程度。有的由于满足了相关各方的需要而产生亲密的关系，有的则由于某个方面的需要得不到满足而疏远，情况严重的甚至发生矛盾和冲突，在人与人的关系趋于亲密和友好的情况下，个人会感到心情舒畅、精神愉快、学习和工作会更加积极努力。在人与人相互矛盾和冷漠的关系中，个人会产生孤独感、忧伤感、影响情绪和身心健康，影响学习和工作。所以，搞好人际关系，对个人、对工作都有积极的意义。
（二）秘书工作中的人际关系
秘书是指处于单位的枢纽地位，主要从事办文、办会、办事来辅助决策并服务于领导的人员，是领导的参谋与助手。秘书作为领导的左右手，要帮助领导处理一些日常事务，那么必定会接触到不同的人，秘书人员与他的工作所接触到的人之间的关系就构成了秘书的人际关系。秘书人际关系的好坏是秘书工作能否顺利开展的关键。所以在秘书的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系都不过分。秘书良好的人际关系有利于营造良好、愉悦的工作气氛，使单位充满活力与生机。不仅提高了工作效率，而且可以让工作中的人心情舒畅，这样的结果是管理者和员工都希望看到的。
（三）秘书处理人际关系的重要性
人际关系作为现代社会发展的一种粘合剂。任何人要从事一定的社会活动，都不可避免地要与他人发生一定的人际关系，不管主观上愿意还是不愿意，人人都要处理人际关系问题。人际关系好坏直接影响着一个人的工作成败、和生活质量。秘书工作更是如此秘书工作对内对外联系商洽较多的特征，决定了秘书人员处在公务活动和社会交往的人际关系结合点上，正确妥善地处理好人际关系，并利用良好的人际网络为领导收集全面的高质量的信息，紧跟领导的思路，提供有效的服务，尽可能地配合好机关部门的工作，推动单位的健康有益的发展。这对秘书活动来说尤为重要。
二、影响秘书人员人际关系的因素
（一）文化因素
主要包括语言差异、性别差异、年龄差异、资历差异、学历差异等因素。语言差异造成交流的困难，影响人们的深入交往。性别差异是由于世俗观念和文化传统的影响，给男女双方的接触和交往常常产生一种相斥的戒备障碍，尤其是年龄相近的男女在交往中更易形成羞涩、疑虑心理，影响双方坦诚、大方的交往。年龄差异则使交往双方的生理、心理及行为方式的不同，从而产生隔阂、冲撞。资历差异则使双方的思想观念、价值观念等难以统一，给相互的平等交往形成一定障碍。学历差异则由于知识结构的不同，为双方畅所欲言形成困难。
（二）社会因素
主要包括职位差异、职业差异、利益差异、思维差异等因素。职位差异通常存在于领导与被领导、大单位代表与小单位之间。地位居高者自视清高，盛气凌人；地位居低者则往往表现为畏惧权势，诚惶诚恐，从而带来心理上的不平衡，情感上的不协调，影响双方的交往。职业差异则由于传统观念对不同职业的尊贵、低贱评估以及行业区别产生不同程度的误解、褒贬，使人们的心态不一，观点相异。利益差异是由于世界观和方法论的差别使双方对事物现状、趋势、性质、规律的认识产生区别而造成交往障碍。
（三）个性因素
主要包括性格差异、心理差异等因素。性格差异是显而易见的，表现在交际方式上，性格刚烈的人往往善于攻势，性格懦弱的人则往往处于守势；性格张狂的人喜欢自作主张，性格温和的人则乐意与人商量。心理差异则涉及羞怯心理、自卑心理、嫉妒心理、自傲心理、猜疑心理、自私心理。此外，环境差异，如不同场合、不同情境、不同状态也往往造成心理差
异，形成交往障碍。
（四）接触范围因素
人与人是在一定的范围内产生关系的。比如，一个在农村生长而又没有外出过的人，他所接触的人只是乡邻、亲戚和来客等。当他上学以后，接触范围相应扩大，就与学校的同学、教师发生人际关系。当他走向工作岗位后，通过开会、办事、走访、接洽等接触的范围扩大，和他人的关系也就增多，人际关系就更为广泛。
（五）交往频率因素
交往频率高的人，由于相互经常进行交往，容易形成密切的关系。与此相反，即使双方同住一座楼，同在一个单位办公，但彼此互不接触，连交谈的机会也没有，就无法形成密切的关系。
三、秘书处理人际关系的原则和方法
（一）秘书人际关系处理应遵循的原则
秘书是一种特殊的社会角色，全美秘书协会《章程》对秘书人员的要求是：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系……社会对秘书人员有一种期望：善于处事、谦虚友好等。作为秘书人员，对自己应有较高的期望。社会心理学认为，对自己期望高的人，相应地在某一领域取得成功的可能性也越大。处理人际关系是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。” [1] 一个秘书如果很善于交际，见面就熟，使人很容易接近，也容易被人信赖，那么办事的成功率就比较高。
秘书人际关系处理应遵循的原则有以下几点：一是人际关系的真诚原则。真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫。越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我。也就是把自己真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自我包装起来是无法获得别人的信任的。 二是人际关系的主动原则。主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感。三是人际关系的交互原则。人们之间的善意和恶意都是相互的，一般情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意，“敬人者恒敬之”。[2]因此，与人交往应以良好的动机出发。 四是人际关系的平等原则。人际交往中，平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利、自尊心、感情、不涉及他人的隐私权，任何好的人际关系都让人体验到自由、无拘无束的感觉。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的脸色行事，就无法建立起高质量的心理关系。
（二）秘书处理人际关系的方法技巧
在日常的秘书工作中需要处理的人际关系日益增加。这就需要我们秘书人员学会运用适当的方法技巧来处理人际关系。好的方法将会起到事半功倍的作用：
1．感情投资法。感情投资是现代领导工作的重要方法之一，也是秘书处理人际关系的有效方法之一。作为秘书，进入一个新单位，要让别人从心理上、感情上接纳你，最有效的方法还是加强感情投资，从感情上打动别人。秘书处理人际关系时应以情感人，多做奉献，吃苦在前，享受在后，甘于坐冷板凳。有一位秘书从大学中文系毕业后，被分配到某局机关办公室从事文秘工作，办公室的几位同事都是中年人，大都是没有受过正规的大学学习，论资排辈的心想非常严重，对这位科班出身的老同志横挑鼻子竖挑眼。这位秘书书没有介意，而是热情跟他们打招呼，主动承担办公室的日常勤务。还谦虚地向办公室主任请教，将单位的一些工作写成报道，用大家的名义发表，没多久，这位同志就跟同事打成了一片，关系十分融洽。
2．藏巧守拙法。“藏巧于拙，用晦而明”。[3]年轻人思维和行为比较灵活，这是优点，但如果掌握不好，反而弄巧成拙。对于初来乍到的年轻秘书，由于不熟悉单位已有的人际关系和一些背景，有时候说话办事难免对别他人构成冲击。这时不如藏巧守拙，冷静观察、站住阵脚，自我保护，不要轻易当头。在武术谋略中，大凡身怀绝技之高手，总不轻易出手，而要先试探对手的虚实，然后定自己的攻守策略，免得自己暴露出弱点，被对方抓住。在人际关系中也同样如此。某行政单位想物色一名秘书，其中一人急于表现自己的才华，一有时机，便抢先一步，竭尽所能的表现自己，还经常到各个科室串门，四处讨好。而另一位秘书则静下心来，一头扎进工作之中，没事就坐在办公室看书看报学习，为领导决策提出了许多中肯的参谋意见。同事们发现了他的才能，一有重大材料，也乐意听取他的意见，请他主笔，渐渐他就成了办公室不可或缺的一员。
3．入乡随俗法。入乡随俗，既是现实的一种客观存在，又是一种思想方法。富兰克林法则告诉我们：“当你和别人接触时，畅所欲言永远有限制条件；谨记在非原则问题上不要轻易否定别人（不要对别人说“不”）；否定即伤害。” [4]在人与人之间的关系中，不管是作为性格特征还是作为思想意识，秘书人员在进行人际交往时，首先必须正视差异的存在，并容忍差异的存在。这样，才能既不随意屈于人，又不强加于人。在方向、原则一致的前提下，允许个性、兴趣、方法、方式的差异，这样，既坚持了原则，又建立了关系。作为年轻秘书，要与各级领导搞好关系，在保持自己独立性的同时，要“入乡随俗”，与同事的日常交往中，要随大流、合大众，培养共同爱好，积极参与一些业余群体活动。
4．学会倾听法。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听的对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时做出理解。
5．换位思考法。换位思考，即与人际交往对象交换位置，站在对方的立场上去思考问题，这是理解他人，全面认识问题的良好思想方法之一，也是秘书处理人际关系的良好处世方法之一。在人际交往中，由于每个人的个性差异和社会角色差异，看问题难免存在片面性。秘书人员与交往对象由于角色差异或思想层次差异看问题不一致，或有较大争执时，不要急于否定对方，而应换位思考，站在对方的立场上观察事物、思考问题，将心比心，寻找与对方沟通的最佳方法。这样，就比较容易理解对方、化解矛盾，改善人际关系。某单位小彭毕业后就从事秘书工作，由于他功底深厚，精力充沛，办公室的绝大部分工作从材料撰写、编发简报，到工作督查都是他一人承担。小彭有点飘飘然，办事开始我行我素，听不进别人劝告。办公室主任是一个四十多岁的中年人，对他要求十分严格，小彭写好的文章，他有时修改得面目全非，还常常对小彭的作法进行指教。小彭觉得主任能力不如他，对主任的这种作法感到十分不平衡。经过长期交往，小彭发现主任虽然没上过正规院校，但经验丰富，经他修改过的文章，更贴近实际，作为上司，对下属要求严格，也是理所当然的。这样一换位思考，小彭渐渐就心平气和了。
6．沉着应付法。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。
综上所述, 作为一名秘书，必须与周围的人保持良好的人际关系，这对于做好秘书工作十分重要。秘书人员在人际交往中要善于灵活处理与领导与同事与群众之间的关系,这不仅仅关系到秘书个人工作的成败,也关系到整个秘书部门或组织的整体形象和最终利益。每一位从事秘书工作的人员都应该清楚的认识到建立良好的人际关系的重要性,努力培养自己的交际技巧,提高自身的交际能力,从而在实际工作中为个人为组织建立起良好的人际关系网。并利用良好的网络为领导收集全面的高质量的信息，紧跟领导的思路，提供有效的服务，尽可能地配合好机关部门的工作，才能推动单位的健康有益的发展。这会是每一个成功秘书的“必修课