质量管理八原则(DY002).docx

前 言
我们公司即将导入ISO9001质量管理体系,首先我们对它作一概要介绍.ISO是国际标准
化组织三个英文单词的缩写,9001则为该组织制定的若干标准中的一项名为《质量管理体系
一要求》标准的编号,我们将陆续编写一些教材让大家逐步了解ISO9000系列标准,以为
将来正式导入ISO9001标准作准备.

本次介绍的质量管理八原则是ISO9000系列标准的理论基础,请大家务必认真学习.这八

项原则是ISO组织很多国家质量管理领域的专家权威经过几年时间的研究总结出来的,它已

得到世界各国公认.请大家注意这八项原则并不是纯理论而是质量管理领域成功的经验总

结,它与我们日常管理工作密切相关,希望我们在以后的日子里以这八项原则作为我们管理工

作的准则.

正 文

原则一:以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客.因此,组织应理解顾客当前和未来需求,满足顾客要求并争取超越顾客期
望.
这项原则置于八项原则之首,显见这一原则之重要性.顾客我们一般理解即为客户,其实这
仅是狭义理解,它的定义为“接受产品的组织或人”,顾客不仅是客户,还包括下一工序､产品
最终使用者､零售商等.顾客是公司赖以生存的基础,特别是市场竞争特别激烈每个行业都接
近饱和的今天几乎每个公司都感到生意很难做,这种环境下,我们必须时刻了解顾客的需求
(包括价格､质量､服务需求等)并满足之.以顾客为关注焦点可以套用我们经常所说的一句
话即“顾客是我们的上帝”,公司的每一位员工包括中上层管理者及基层员工都应具备这
种顾客为中心的思想,应在工作中实践之而不是以本部门甚至本人利益为中心.遇到问题应相
互协作而不是相互推诿,若是由自己原因造成问题者应勇于承担责任而不是推给其它人,同时
采取积极改善行动(必要时联系其它部门或人员),当然,管理者对下属工作失误也不应一律责
备甚至处罚,而要依据事实状况作出相应判断及处理.总之,日常工作中我们应在充分了解顾客
需求的基础上展开我们的工作以满足甚至超越顾客需求.

原则二:领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标
的环境.
ISO标准经过十多年发展,其管理思想不断完善,特别是本原则即领导作用在以前的ISO标
准中描述不多,更未着重强调,其实一个公司(组织)能否快速健康发展,在于他人的竞争中能否
保持竞争优势,很大程度上取决该公司的最高管理者(不一定是老板本人)的管理思想及管理
作风,他们的思想与作风经过一定时间积累和沉淀便逐渐形成一个企业的文化,每个企业的企
业文化绝对不会一模一样,这样便存在某些企业员工能找到归属感更有责任感与企业一起奋
斗而另外一些企业员工则人心涣散人在曹营心在汉之区别.所以ISO标准强调“领导者
要想指挥和控制好一个组织,必须做好确定方向(宗旨),策划未来､激励员工,协调活动和营造
一个良好的内部环境等工作”,当然还应做到透明,务实和以身作则.

原则三:全员参与
各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益.
这个原则强调每个员工的重要性,虽然在一个企业中每个人的职责及权力不一样(会体现
为其发挥的作用不一样而导致重要程度的一不致),但每个员工在相应岗位(无论是管理层还
是基层)发挥积极功能是重要的,否则即使一个小的好像是微乎其微的工作失误亦有可能造成
较大损失(如因某个基层员工作业不慎导致客户退货).要实现全员参与这一目标,不仅要进行
质量意识､职业道德,以顾客为关注焦点意识,敬业精神等方面教育,还要使他们具备足够做好
其本职工作的相应知识､技能和经验,更要激发他们的积极性和责任感.这时我们常说的
“用人之道”(即管理者怎样根据员工的特点去创造一个宽松的环境,充分调动他们的积极性
以发挥他们的才能)对管理者非常重要.

原则四:过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更有效地得到期望的结果.
过程这一概念ISO早就提出,但在这次新发行的ISO标准中对之作了非常重要的强调,它
是建立ISO质量管理体系的根本方法,我们将在以后推广本公司ISO9001质量管理体系时作
重点讲解,这里不再详述.

原则五:管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别､理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和
效率.
所谓系统即“相互关联或相互作用的一组要素”,而系统方法包括系统分析､系统工程和
系统管理三大环节,在我们实际工作中,具备系统观念的人往往较少也就更谈不上应用系统方
法了.其实任何一项工作都可作为系统中的一环节,它与其它工作环节一定存在某种逻辑联
系､有着直接或间接的关系.现举一使用系统方法的浅显例子来说明之.如客户有一批我们公
司的货品要退货,首先我们应分析具体不良品之不良状况及相应不良数据,最后确定不良原因
可能是业务将客户质量要求重点未能准确传达至公司各相应环节造成,亦可能是公司内部未
能将客户要求清楚准确掌握或是标准虽然清楚但因某一作业人员作业疏忽而管制系统未能
将不良品及时发现最后不良品流至客户处,造成这三个原因各不相同,在系统中所处环节也不
一样,相应采取的改善行动亦不一样(即改善的重点不同),所以我们在考虑一个问题的解决方
案时,应将之放在整个系统中作全盘考虑,这样问题才能得到系统､全面､彻底解决.
质量管理中采用系统方法,就是要把质量管理体系作为一个大系统,对组成质量管理体系
的过程加以识别､理解管理,以达到我们将来为之制定的质量目标.

原则六:持续改进
持续改进整体业绩应当是组织一个永恒目标.
我们经常见到一句广告语“让我们做得更好”(PHILIPS)最能体现这一原则,在实际工作
中这一原则很难彻底贯彻,即使在那些大公司亦是这样,究其原因改进是一项需要大量精力付
出,需要经验支持及彻底前进的决心才能实现的活动又可能因为在一个公司需要改进的地方
实在太多,有时精力上不胜负荷也就懒得去改进,但无论怎样没有改进就不能前进,就跟不上竞
争的节奏,更谈不上满足客户要求,而且不能仅有一点点改进就不停滞不前,就满足而必须持续
不断的改进.持续改进的大敌就是在工作中常有人说的这些话:“我们以前就是这样做
的”,“凭经验,这样做是最好的方法”,“你说的改进方案对我们不适用”其实不论你现在做
得好不好,即使你做得很好还是有需要改进的地方.
以上我们应该强调有持续改进的观念,而持续改进的最常用的方法就是PDCA法.持续改
进其实就是一项永无止境的持续提升的循环活动.

原则七:基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的.
所谓决策就是针对预定目标,在各种方案中选了一个最佳方案付诸实施,预定目标未达到
便是决策失败,决策当然是各级主管的职责之一,但真正决策好的主管并不多见,因为很多人有
凭个人喜好,感觉甚至偏好作决断的缺点,而对客观事实或数据往往视而不见,当然也有因客观
事实不准､不精确而致决策失误的状况.基于事实的决策的方法就是说我们应避免盲目决策
或只凭个人的主观意愿去决策,而应在决策之前收集对决策有用的事实与数据并在分析､判
断的基础上作出决断.正是基于这一原则,我们将来在推行ISO9001质量管理体系时,会建立一
些管制方案及相应目标,建立数据收集方法及类型,从而尽量避免仅凭经验就做决定的这一不
良习惯.我们不否认经验的重要性,但经验也有出错的时候,特别是在有经验的人员离开而其它
人员不能胜任他所负责的工作时风险更大.

原则八:与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.
此处的供方就是我们说的供货商.这一原则对那些组装形态的大型工厂较为重要,依据我
们公司之实际状况及行业性质,这一原则的重要性相对轻微一些,此处我们不作重点阐述.