酒店质量管理体系文件.docx

xx酒店质量管理体系文件
TY/ZY-02A-2005

目 录

一、术语和定义：
本作业没有特殊术语和定义
二、作业流程：
2.1调查店内一般案件流程………………………………………………………………1
2.2灭火应急工作流程………………………………………………………………1
2.3安全检查工作流程………………………………………………………………2
2.4离职员工出门检查………………………………………………………………2
2.5客人逃单处理流程………………………………………………………………3

2.6大型团队接待工作流程………………………………………………………………3
2.7车辆擦挂伤处理工作流程……………………………………………………………4
2.8贵重物品看护工作流程………………………………………………………………5
2.9夜间巡逻工作流程………………………………………………………………5
2.10日常消防安全检查工作流程…………………………………………………………6
2.11控制室报警处理工作流程…………………………………………………………6
2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程……………………………………………………7
2.13夜间停电应急处理工作流程………………………………………………………7
2.14处理宾客意外伤害工作流程………………………………………………………8
2.15处理宾客醉酒工作流程………………………………………………………………8
2.16处理宾客间纠纷工作流程……………………………………………………………9
2.17部门清场工作流程………………………………………………………………9
2.18客人车钥匙丢失处理流程…………………………………………………………10
2.19火灾报警工作流程
2.20晨会工作流程
2.21交接班工作流程
2.22消防泵房启动工作流程
2.23受理员工挂失工作流程
2.24审查可疑人员工作流程
2.25治安突发事件处理工作流程
2.26新员工入职部门培训工作流程
2.27处理可疑物品工作流程
2.28调查违纪员工工作流程
2.29指挥车辆工作流程
2.30自驾车、自行车客人离店工作流程
2.31为客叫出租车工作流程
2.32派送文件工作流程
2.33车卡丢失工作流程
三、相关记录：
1、值班记录本…………………………………………………………………………11
2、停车证………………………………………………………………………………11
xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005
保安部作业文件 修订状态 A/0 页码1/11
一、术语和定义：
本作业没有特殊术语和定义
二、作业流程：
2.1调查店内一般案件流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
保 护 现 场
调 查
处 理
记 录
上 报
接报案

1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。
3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。
3.2及时向值班经理和领导汇报。
4、根据领导安排,做出适宜的处理。

2.2灭火应急工作流程
流程编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

6
记 录
保 护 现 场
处 理
通 知
查看看看
反馈
接报警
灭火

1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。
2、对现场情况做出正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。
3、第一时间通知酒店导致及消防队
4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：2/11

2.3安全检查工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4
整改通知
记 录
报总经办
检 查
安全检查
准 备
处 理

1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。
2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。
4、将检查的问题报总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。

2.4离职员工出门检查
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
拒 绝
放 行
记 录
检 查
询 问

2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产管理员。
2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：3/11

2.5客人逃单处理流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
买单
送 客
协 调
交相关部门
接通知
通知相关负责人
留客

1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；
2、以礼貌的方式阻止客人离店；
3、及时通知相关部门负责人及值班经理，向部门人员了解情况。
4.1、协助相关人员和客人进行协调；
4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；
4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。

2.6大型团队接待工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

团队接待

询问、明确订单

接待
准 备

1、接到订单；
2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。
2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。
3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；
4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：4/11

2.7车辆擦、挂伤处理工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6
车辆擦、挂伤处理
查看
询 问
通知相关人员
协商处理
有关人员自行协商解决
发现车辆擦、挂伤

1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；
2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录。
3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；
3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；
4、如酒店应负一定责任，迅速通知部门相关负责人或值班经理到场。
5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：5/11

2.8贵重物品看护工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
放 弃
交接
看 护
明确任务
接通知

1、接到总经理或值班经理通知；
2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。如：人员安排和对看护对象的需求。
2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。
3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。
4、接到任务结束通知后，迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。

2.9夜间巡逻工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间巡逻
上报
处 理
上报
记录
巡 逻
准 备

2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯
3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。
3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。
4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。
5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：6/11

2.10日常消防安全检查工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
整 改
记录
反 馈
处 理
检 查
准 备

2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。
2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理
3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。
4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。

2.11控制室报警处理工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
报 警
反 馈
记 录
处 理
检 查
登 记
识 别
通 知

1、值班人员接到电话通知后应迅速赶到控制室。
2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。
3.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。如属误报、谎报，应及时向上级汇报；
3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。
4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；
4.2、如火势无法控制，应向119报警。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：7/11

2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间进餐厅
辨 别
通知值班经理及巡逻人员
开 门
锁 门
拒 绝
领取钥匙
监 督

2、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起清场完毕后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。
3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。
4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。
5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。

2.13夜间停电应急处理工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
夜间停电
安抚、疏散客人
通知抢修
巡 查
记 录
识 别

2.1、保安部值班人员确认停电原因;
2.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；
3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。
4、汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11

2.14处理宾客意外伤害工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
报120
汇 报
记 录
调医疗箱
处理
接宾客意外伤害通知

2.1、保安部值班人员接到部门通知后迅速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；
2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否送医院；
2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报120急救；
3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。

2.15处理宾客醉酒工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5
客人醉酒
观察

劝 说

控 制
协 调
送 客

1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。
2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他消费客人。
3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。
4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。
5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.16处理宾客间纠纷工作流程
流 程编 号
通 知
作 业 流 程 图
作 业 要 求

控制

110

协 调
安抚

1、接部门通知后3分钟内赶到现场；
2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其他客人。
2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；
3、安抚客人
4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。

2.17部门清场工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

6
清场通知
检查
处 理
反馈签字
锁 门

1、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；
2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。
2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。
3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。
4、确认无安全隐患后，锁门。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：10/11

2.18客人车钥匙丢失处理流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8
确认身份
查 找
放 行
登记签字
现场监督
联系开锁
通知相关人员
询 问
收到信息

1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；
3、请客人出示相关的证件:驾驶证、行使证、身份证。
4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。
7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人姓名。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11

2.19火灾报警工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5
通知值班经理
记录
接到火警
确 定

报 警

3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联系电话；
4、应及时通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。

2.20晨会工作流程
流程编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6
布置工作
通报前一天工作
宣读订单文件
整改
检查着装
处理
散 会
集 合

4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；
5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.21交接班工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
集合到场

记录整改

安排
交接

上报
接 班

2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；
3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确认；
4、领班安排工作，接班；

2.22消防泵房启动工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

监 督
记 录
启 动
上 报
确定
通 知

2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；
3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.23受理员工挂失工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
接报案

处理
调查

上报
记录

1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录；
2、 对事件进行初步的调查，了解情况，协助部门领导做好相关纪录；
3、 根据领导安排，做出适宜的处理。

2.24审查可疑人员工作流程
流程编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

上 报
通知110
处 理
调 查
记 录
放 行
问 询

1、值班人员在发现和接到通知后，应对“客人”进行相关的询问，了解客人的情况；
3、对有恶意倾向的“客人”应当通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好记录。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.25治安突发事件处理工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
通 知

组 织

通知110
上报
处理
记录

1、值班人员接到通知或发现情况后，根据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；
3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；

2.26消防抢险工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

组织
119
安排
抢险
记录
通 知

1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；
3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.27新员工入职部门培训工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
接 待

培 训

试用
返回
录用

2由部门领班或主管对其进行三天的岗前培训—酒店简介、部门工作流程等；
3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。

2.28处理可疑物品工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
上 报
通知110
调查
保护现场
处 理
记 录
接通知

1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向负责人报告，做好记录；
3、对可疑物品进行初步的调查，了解情况，协助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.29调查违纪员工工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
准 备

处理
调查

上报
记录

2、调查时，必须有二人在场，并要求其部门相关人员参加（特殊情况除外），查清违纪事实，有无共同违纪者，若有也要找到了解，若是盗窃客人或酒店物品的要求返回；
3、根据调查情况，请示部门处；

2.30指挥车辆工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5
查询
指引
检 查

询 问
记 录
放 行
接 待

2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应迅速指引车辆停放位置、开门、问候；
3、仔细对车辆外观进行检查门、窗是否并好，有无划痕，做好记录。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.31自驾车、自行车、客人离店工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3
离 店

查找
问候收卡

指引客人
处理

2、客人离店时，二号岗人员应敬礼、收卡、如客人无法出示停车卡，应当请客人出示期驾照、行使证或身份证进行详细登记，并请客人签字确认后指引客人离店。

2.32为客叫出租车工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

离店客人

总台
叫 车

送 行

2．1值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；
2．2如暂时无出租车，应电话通知总台代叫。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11

2.33派送文件工作流程
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

5

部门或个人
签字确认
登记
派送
确定
收到文件

2.34车卡丢失工作流程
流程编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求
1

2

3

4

出示相关
证件
自 检
放 行
登记签字
确定
车卡遗失

2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；
3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。

实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：11/11

二、相关记录：
1、值班记录本
2、停车证