非常实用的中央空调清洗质量手册.docx

xxx公司质量管理体系文件

XXX

质 量 手 册

版次：A/1 页次：1—58
编制： 日期：xxx年xxx月xx日
审核： 日期：xxx年xxx月xx日
批准： 日期：xxx年xxx月xx日
受控印章：
持有人：

xxx年xxx月xx日发布 xxx年xxx月xx日实施
xxx公司 发布

xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：批准
第1页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日

批 准

为健全和完善公司的质量/环境/质量管理体系，确保优质/环保设备，营造绿色/安全企业，树立良好的企业形象，根据ISO9001：2000/ISO14001/OHSAS18001标准，结合公司的实际情况，编制此《质量手册》，阐述公司质量/环境/质量管理体系的控制活动和要求。
本手册阐明了公司的质量方针，描述了公司的管理体系文件。其内容涉及到公司管理和技术活动。它是指导公司全体人员工作的规范性、纲领性文件和重要依据。
本手册现已批准，并予以发布，自xxx年xxx月xx日起实施。望公司全体职工认真学习理解，坚决贯彻执行，确保质量管理体系有效运行，以实现公司质量目标。

总经理：
xxx年xxx月xx日
xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：修订页
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颁布日期：xxx年xxx月xx日
序号
对应的章、节、条号
修订内容
批准人

批准日期

xxx公司 质量手册
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主题：目录
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第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日

目 录

批准……………………………………………………………………………………………1
修订页…………………………………………………………………………………………2
目录……………………………………………………………………………………………3
0引言…………………………………………………………………………………………5
0.1公司简介…………………………………………………………………………………5
0.2质量方针与目标…………………………………………………………………………6
1目的范围……………………………………………………………………………………7
1.1目的………………………………………………………………………………………7
1.2范围………………………………………………………………………………………7
1.3应用………………………………………………………………………………………7
2引用标准……………………………………………………………………………………8
3术语和定义…………………………………………………………………………………9
4质量管理体系………………………………………………………………………………12
4.1总要求……………………………………………………………………………………12
4.2文件要求…………………………………………………………………………………14
5管理职责……………………………………………………………………………………17
5.1管理承诺…………………………………………………………………………………17
5.2以客户、社会、员工为关注焦点………………………………………………………17
5.3质量管理方针……………………………………………………………………………17
5.4综合管理体系策划………………………………………………………………………18
5.5职责、权限与沟通………………………………………………………………………22
5.6管理评审…………………………………………………………………………………31
6资源管理……………………………………………………………………………………33
6.1资源提供………………………………………………………………………………33
6.2人力资源…………………………………………………………………………………33
6.3基础设施…………………………………………………………………………………34
6.4工作环境…………………………………………………………………………………35
7实施和运行…………………………………………………………………………………36
7.1 服务实现的策划…………………………………………………………………………36
xxx公司 质量手册
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主题：目录
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第A版第1次修订
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7.2与客户有关的过程………………………………………………………………………37
7.3设计和开发(本节删减)…………………………………………………………………38
7.4采购………………………………………………………………………………………38
7.5服务提供…………………………………………………………………………………39
7.6监视和测量装置的控制…………………………………………………………………42
7.7环境、职业健康安全管理体系运行控制………………………………………………43
7.8应急准备和响应…………………………………………………………………………43
8监视和测量、分析和改进…………………………………………………………………45
8.1总则………………………………………………………………………………………45
8.2监视和测量………………………………………………………………………………45
8.3不合格工作、事故、事件的控制………………………………………………………49
8.4数据分析…………………………………………………………………………………51
8.5持续改进…………………………………………………………………………………52
9质量手册的管理………………………………………………………………………54
9.1概述………………………………………………………………………………………54
9.2职责………………………………………………………………………………………54
9.3控制要求…………………………………………………………………………………54
9.4质量管理手册分发名册…………………………………………………………………55
附录A手册章节与标准条款对照表(一)…………………………………………………56
附录A手册章节与标准条款对照表(二)…………………………………………………57
附录B 管理体系程序文件一览表…………………………………………………………58

xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：引言
第5页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
0.1公司简介
0.1.1公司简介
xxx公司是一家致力于环保技术研发与推广的综合性科技公司。公司始终以改善人类生存环境、保护关爱人类健康、追求“人与自然和谐共生”目标为己任，坚持以人为本、以社会与市场需求为研发导向，为客户提供一流的产品与服务。
随着经济的高速发展和城市的不断进步，多功能、高智能的大型公共建筑如雨后春笋般林立于城市之中，因此集中式中央空调也随之被广泛应用，人类在享受高科技、智能化的空调设备所带来的舒适温度的时候，却忽视了集中空调通风系统带来的多种空气污染以及这些空气污染对使用人群身体健康的损害。集中空调在安装和使用过程中，通风系统内部会积留大量的灰尘、致病细菌、有害微生物、动物尸体及其它污染物！我们呼吸的空气被严重污染！长时间滞留在这样的环境中会极大的损害我们的健康！集中空调通风系统由于安装在各楼层顶部或被各种装修所掩盖，加之管道载面各异、尺寸大小不一，所以人工很难彻底清洗。若要达到理想之效果，就需要由专业人员利用专业清洗设备，运用专业技术手段来完成。2003年在我国爆发的SARS(非典型性肺炎)暴露了未清洗的中央空调风管的问题，国家因此颁布了相关标准和文件（《公共场所集中空调通风系统清洗规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》、《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》等）。作为我公司重点科研项目之一的公共场所集中空调通风系统检测与清洗设备，具有完整的检测、清洁、监控、污染物的收集与处理等功能，我们不仅为客户提供先进的中央空调检测与清洗设备，还承接各种大型中央空调清洗工程，为客户提供优质、周到的清洗服务，并提供相关项目的技术支持与咨询服务。公司坚持方案合理，服务认真的原则，把“全心全意为用户提供健康环保、节能降耗的金牌服务”作为企业发展宗旨，以最大限度满足客户需求，服务社会大众。希望与有识之士共同推动中央空调清洗行业的发展，携手提升生命价值。

xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：引言
第6页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
0.2 质量方针与目标
0.2.1 总述
为了满足顾客并力争超越顾客的期望，在遵循“笃守诚信、专业规范、以人为本、追求卓越”的经营理念基础上，制定下列质量、环境和职业健康安全管理体系方针及目标：
0.2.2 质量方针
严格管理 ，精益求精 ；以完善的工程管理体系和卓越的服务品质让客户最大程度满意。
0.2.3质量目标及指标：
公司质量目标及指标
质量目标
目标名称
指 标
产品质量目标
单位工程竣工交验合格率
100%
客户服务目标
客户满意率
95%
履约目标
合同履约率
100%
公司环境目标及指标
环境目标
指 标
控制清洗废弃物排放
清洗过程中废弃物排放达标
控制施工现场噪声排放
清洗服务作业噪声排放达标
控制施工现场粉尘排放
金属切割、电钻作业粉尘达标排放
公司职业健康安全目标及指标
职业健康安全目标
指 标
杜绝员工因工死亡事故
0起
员工因工重伤控制
0起
轻伤控制
0.5%起以下
0.2.4方针的管理
(1)方针的制定、修订、评审，均需听取员工的意见；
(2)通过文件分发、会议、宣传栏等方式向员工宣贯质量、环境和职业健康安全方针；
(3)工程部负责对全体员工进行质量、环境和职业健康安全方针的培训，以确保对质量、环境和职业健康安全方针的充分理解；
(4)以适当的方式(如建立宣传牌)向公众公开质量、环境和职业健康安全方针，并保证相关方获得质量、环境和职业健康安全方针；
(5)在进行管理评审时，将对质量、环境和职业健康安全方针的适宜性进行评审。必要时，对方针更新、修订。
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文件编号：XXX
主题：目的范围
第7页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
1.1 目的
公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》和GB/T24001
-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》以及GB/T28001-2006《职业健康安全管理体系规范》的要求，结合公司实际情况，建立健全了管理体系，编制了《质量手册》(以下简称手册)，建立质量、环境和职业健康安全管理体系的目的在于通过对管理体系的有效运作，证实公司有能力提供满足客户和适用法律法规要求的产品与服务，实现企业质量、环境与职业健康安全的良好绩效，并做到持续改进。
1.2 范围
1.2.1本手册覆盖的产品范围
包括公共场所集中空调通风系统清洗工程的施工及服务。
1.2.2从事上述管理活动的组织和场所
xxx公司（沈阳市和平区文体西路56号420室）。
1.3 应用
1.3.1本《质量手册》是公司开展质量、环境和职业健康安全管理活动的基本法规，是向客户及有关各方证实公司的质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行并能为客户提供持续稳定的优质服务，也是第三方审核机构对公司进行质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证审核的依据。
1.3.2删减说明
公司的公共场所集中空调通风系统清洗工程均采用客户提供的正规设计文件,并按设计文件的适用法律、法规要求施工,故在体系覆盖的公司范围中不存在质量管理体系中“7.3设计和开发”的活动。因此公司删减了质量管理体系中“7.3设计和开发”过程，该删减不影响xxx公司提供满足客户和适用法律、法规要求的公共场所集中空调通风系统清洗工程的施工能力或责任要求。

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文件编号：XXX
主题：引用标准
第8页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
2.引用标准
2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》
2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》
2.3 GB/T28001-2006《职业健康安全管理体系规范》
2.4 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》
2.5 《公共场所集中空调通风系统专业清洗及消毒机构技术评估细则》
2.6 质量、环境和职业健康安全相关的法律法规及相关要求。

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文件编号：XXX
主题：术语和定义
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第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
3.1 总述
本《管理手册》采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》、GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T28001-2006《职业健康安全管理体系规范》中的定义和适用术语，以及xxx公司管理体系的常用术语。
3.2 术语与缩略语
3.2.1 质量 quality
一组固有特性满足要求的程度。
3.2.2 要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其客户和其它相关方的需求或期望是不言而喻的。
3.2.3过程process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对施工过程中是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
3.2.4客户customer
接受清洗服务的组织或个人
注1：可以是组织内部的或外部的。
注2：公司客户主要是中央空调清洗工程的业主。
3.2.5预防措施preventive action
为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。
注：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
3.2.6纠正措施corrective action
为了消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。
注1：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
注2：纠正和纠正措施是有区别的。
3.2.7记录record
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
注：记录可用于实现和证明可追溯性，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
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文件编号：XXX
主题：术语和定义
第10页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
3.2.8合格(符合) conformity
满足要求。
3.2.9不合格(不符合) nonconformity
未满足要求。
3.210职业健康安全Occupational Health and Safety
影响作业场所内员工、临时工、合同工、外来人员和其它人员健康安全的条件和因素。
3.2.11事故Accident
造成死亡、职业病、伤害、财产损失或其它损失的意外事件。
3.2.12危险源Hazard
可能造成人员的伤害、职业病、财产损失、作业环境破坏的根源或状态。
3.2.13危险源辩识Hazard identification
识别危险源的存在并确定其性质的事件。
3.2.14危险risk
特定危险事件发生的可能性与后果的结合。
3.2.15危险评价risk assessment
评价危险程度并确定其是否在可承受范围的全过程。
3.2.16不符合non-conformance
任何能够直接或间接造成伤亡、职业病、财产损失或作业环境破坏的违背作业标准、规程、规章或管理体系要求的行为或偏差。
3.2.17环境environment
组织运行的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
3.2.18环境因素environmental aspect
一个组织的活动或服务中能与环境相互作用的要素。
3.2.19环境影响environmental impect
全部或部分地由组织的活动或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。
3.2.20污染预防prevention of pollution
为了降低有害的环境影响而采用(或综合采用)过程、惯例、技术、材料、仪器设备、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃。可包括对源的削减或消除，过程或服务的更改，资源的有效利用，材料或能源替代，理财，再循环、回收、再循环、再生。
3.2.21 质控点：对设备的性能、可靠性、安全性有重大影响的工序。

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文件编号：XXX
主题：术语和定义
第11页 共58页
第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
32.22点检：定期或不定期检查。
3.2.23 三种时态：
过去：过去发生，现在已不发生，但对现在造成影响；
现在：现在正发生；
将来：将来可能发生，且对将来产生影响。
3.2.24 三种状态：
正常：指活动、设备、服务的正常状态；
异常：指活动、设备、服务的不正常状态，如开机、关机、检修等；
紧急：指活动、设备、服务所伴随的重大泄露、火灾、爆炸等的状态。
3.2.25行业和/或企业的专业术语和缩略语
3.2.25.1重要危险
是指组织通过危险评价，确定的不可容许或不可接受的危险。
3.2.25.2四不放过
事故原因调查不清不放过；事故责任人与周围群众受不到教育不放过；不采取防范措施不放过；责任不落实不放过。
3.2.25.3三级安全教育
是指公司级、部门、工程经理部、施工组安全教育。公司级教育是指新入职人员在进入公司工作岗位前，由公司安全部门进行初步的安全教育；部门、工程经理部安全教育是指新职员从公司分配到各部门或施工人员进入的现场后，由各部门安全员进行安全教育；施工组教育是指职员进入岗位前由施工组兼职安全员进行的岗位安全教育。
3.2.25.4劳动保护用品
在生活及施工过程中保护人员免受伤害的防护用品。
3.2.25.5临时用电
在现场施工及施工过程中，为各种机电设备、电动工具照明等提供的用电设施，称为临时用电。
3.2.25.6死亡事故
指造成死亡和负伤后30天内死亡的的事故。
3.2.25.7职业病
指劳动者在施工过程及其它职业活动中，接触职业因素引起的疾病。
3.2.25.8xxx公司
英文缩写为RZ。
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主题：质量管理体系
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4.1 总要求
结合公司实际并按ISO9001：2000、ISO14001：2004和OHSAS18001：1999标准及法律法规的要求，建立、实施并保持文件化的质量、环境和职业健康安全综合管理体系，确定如何实现这些要求，并坚持持续改进，以确保综合管理体系的有效性、适宜性和充分性。
综合管理体系覆盖的范围：xxx公司的公共场所集中空调通风系统清洗的施工及服务。
4.1.1 质量管理体系要求
4.1.1.1 采用管理职责、资源管理、服务实现与测量、分析和改进四个过程的循环，构成文件化综合管理体系，对公共场所集中空调通风系统清洗工程的实现过程，包括影响到这些过程的特性要求的外协项目要实施有效控制，同时对过程中的环境因素、危险源及其风险的控制进行识别和评价，满足客户要求和法律法规的规定要求。
4.1.1.2 管理体系所需的管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析和改进四个主要过程及其包含的子过程贯穿于公司管理体系所涉及的部门和施工过程中，通过策划识别主要过程及子过程，确定各过程之间的相互作用，合理安排各过程的顺序，同时对过程中的环境因素、危险源及其风险的控制进行策划。
4.1.1.3 确保上述过程的有效运作和实施控制及对环境因素、危险源及其风险进行有效控制所需要的准则和方法有：管理体系文件、相关的行业法规等。
4.1.1.4 按照公共场所集中空调通风系统清洗工程实现的主过程及各子过程所需的输入、输出及所需开展的质量活动，配备必要的资源和采取有效的信息反馈手段获得必要信息，以支持上述过程的有效运作和监视。
4.1.1.5 及时对上述过程信息及结果进行测量、监控和分析，采取有效措施实现预期的结果和达到持续改进。
4.1.1.6 公司在施工和管理过程中，可能出现资源不足，公司将采取分包，对分包的控制按《工程分包管理办法》和《劳务承包管理办法》执行，公司对分包和劳务承包的结果负责。
4.1.1.7 公司对包括识别过程、确定过程的接口和联系、确定过程有效运行的方法和准则、测量及分析过程的信息、为达到过程结果及持续改进所采取的措施在内的PDCA循环过程，进行系统管理，其运行模式见下图：

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主题：质量管理体系
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测量、分
析和改进

质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
施工
方案

客户
服务

客户
满意
要求

输入 输出

增值活动 信息流
4.1.2 环境管理体系要求
实施与运行

规 划

环境方针

管理评审

检 查

持续改进
依据GB/T24001—2004标准建立、实施和保持体系，并按“PDCA”方法运行体系，其运行模式见下图：

4.1.3 职业健康安全管理体系要求
依据GB/T28001-2006《职业健康安全管理体系规范》建立实施和保持体系，并按“PDCA”方法运行体系，其运行模式见下图：
测量、分
析和改进

质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
施工
方案

客户
服务

客户
满意
要求

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主题：质量管理体系
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管理评审

检查与纠正措施

持续改进

实施与运行

策 划

职业健康方针

4.2 文件要求

4.2.1 总则
公司建立并实施《文件控制程序》。
4.2.1.1 根据ISO 9001：2000/ISO14001/OHSAS18001标准要求及公司的实际情况，公司建立了书面化的管理文件体系，包括：
a.管理方针和目标；
b.管理手册；
c.满足要求和适用的程序文件；
d.必要的作业指导书；
e.合适、全面和规范的记录。
4.2.1.2 本手册前言部分描述了公司的质量方针和目标；
4.2.1.3 公司的文件体系结构如下：

质量手册(包括质量方针和目标)

程序文件

作业指导书等其他文件

质量记录、报告等证据文件

4.2.1.4 在公司制定并实施的外来文件控制中规定了有关法律法规要求的识别、获取和追踪等方法，这种要求包括与设备有关的法律法规要求。
4.2.1.5 各职能部门负责与本部工作有关的所有法律法规的识别、获取和追踪。
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主题：质量管理体系
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4.2.1.6 行政部负责制定与公司质量环境/职业/健康安全管理有关的所有法律法规文件清单，并对其进行管理，确保各有关部门使用最新有效的法律法规文件。
4.2.2 质量管理手册
4.2.2.1 公司按要求编制了本《质量手册》，并加以保持。
4.2.2.2 管理手册是按公司规定的管理方针和目标及ISO 9001:2000/ISO14001/OHSAS18001标准(根据公司实际情况删减后)描述质量管理体系的文件，其主要目的是：
a.规定质量管理体系的基本结构范围；
b.不减少责任的、合理的删减要求；
c.相关的质量管理体系程序或对其的引用；
d.质量管理体系过程之间的相互作用的描述。
《质量手册》是实施和保持质量管理体系应长期遵循的文件。
4.2.2.3 支持文件：
《文件控制程序》
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 根据标准要求及质量管理文件层次分布，结合公司实际情况，分别制定了有关《质量手册》的管理办法、《文件控制程序》，同时根据需要相应地制成了一些支持性文件，用于对受控文件实施有效的控制。
4.2.3.2 相关的程序规定了与标准要求有关的所有文件和资料(包括适用的法律法规文件)进行控制的职责和要点，确保文件和资料得到有效的控制。
4.2.3.3 文件和资料的编制、审批和发行使用：
a.文件和资料主要以相关部门编制，行政部办公室负责组织、协调和会审活动；
b.《质量手册》和《程序文件》由公司总经理批准签署后发布；各部门编写的文件和资料，须经过该部门负责人审核，部门负责人以上人员批准实施。
c.为了确保质量管理体系的有效运行，受控的体系文件(包括外来文件)由行政部或相关部门做好受控记录，统一发行使用和归档保管。
d.为使各部门均能得到文件的有效版本，文件控制部门应及时将新文件或修改后的文件发放到使用部门，同时，所有发放和使用场所应及时撤出失效或作废的文件，或加盖“作废”印章，以防止误用。
e.公司内使用的受控文件，原件背面应加盖红色“受控”章，副件(拷贝件) 亦应加盖红色“受控”章，以表明受控性质。
4.2.3.4 文件和资料的更改
a.文件和资料更改应按规定程序进行，并由该文件的原审核部门的人员或授权人员进
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主题：质量管理体系
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行审核批准。更改后的文件和资料应清楚地标识和表明更改的性质。
b.已失效的文件和资料，如因积累知识或参考作用时，应加盖“参考”印章。
4.2.3.5 文件控制部门应制订现行修订状态的文件(包括外来文件)控制清单，并分发到相关部门及人员，以识别最新文件及外来文件的适用性。
4.2.3.6 记录是一种特殊类型的文件，其控制除应按本节要求外，还应依据4.2.4节要求进行控制。
4.2.3.7 支持文件：
《文件控制程序》

4.2.4 记录控制
4.2.4.1 公司制订并实施《记录控制程序》，确保公司所有记录得以有效的控制和管理。
4.2.4.2 作为质量管理体系运行状况的客观证据，本节规定了制订并坚持记录的标记、收集、编目、归档、存贮、保管和处理的职责和控制要点，以证明设备达到了所要求的质量并验证质量管理体系运行的有效性和达成的持续改进。
4.2.4.3 行政部负责对质量记录进行控制，各部门负责对本部门相关的记录的使用、保管进行控制。
4.2.4.4 各部门应坚持做好记录并加以鉴别、收集和保存，并应对所收集的记录进行分析、评价，以达到持续改进的目的。
4.2.4.5 各相关部门应规定标记、收集、编目归档、保管和处理等办法。
4.2.4.6 记录的保存期限和使用保管部门，由《记录表格总表》予以规定，各相关部门严格执行记录的保管期限要求，并应能根据客户或其代表的要求随时提供使用。
4.2.4.7 记录、表格由公司副总经理统一审核批准，并保存样本。
4.2.4.8 各类记录应妥善保存，防止损坏和遗失。
4.2.4.9 超过保存期限的记录应按规定进行处理。
4.2.2.10 支持文件：
《记录控制程序》

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5.1 管理承诺
公司总经理承诺建立并有效实施符合ISO 9001：2000/ISO14001/OHSAS18001标准的质量管理体系，并持续改进其有效，通过相关的活动，为其承诺提供了可证实的证据，这些活动可包括(但不限于)：
(1)识别客户和法律法规要求并在公司内部传达其重要性；
(2)制定合适的管理方针和目标；
(3)按策划的要求进行管理评审；
(4)采取措施，确保资源的获得。
5.2以客户、社会、员工为关注焦点
5.2.1公司依存于客户、社会、员工，公司要生存和发展，必须理解客户、社会、员工当前和未来的需求。
(1)总经理通过意识培训，确保全体员工以增强客户、社会满意为目的
(2)总经理通过综合管理体系的建立和实施确保客户、社会、员工的要求得到确认，通过管理来实现污染预防、事故预防，满足客户、社会、员工要求。
5.2.2对客户、相关方满意程度进行测量，分析客户、相关方不满意的原因，改进过程，制定或修改相应的工程要求和标准，保护环境和员工的健康安全并予以实施，直至客户、相关方和员工完全满意。
5.3 质量管理方针
5.3质量、环境和职业健康安全方针
5.3.1概述
为明确公司质量、环境和职业健康安全发展方向和宗旨，在界定的综合管理体系范围内，应制定质量、环境和职业健康安全方针，并确保其全员理解和贯彻执行。
5.3.2职责
(1)总经理负责制订并发布质量、环境和职业健康安全方针，规定各部门及各级人员职责、权限，并予以传达。
(2)公司其他领导负责所辖范围内质量、环境和职业健康安全方针的贯彻。
(3)工程部负责组织实施和传达质量、环境和职业健康安全方针。
(4)各部门负责质量、环境和职业健康安全方针的贯彻执行。
5.3.3控制要点
5.3.3.1制定《质量方针》、《环境方针》和《职业健康安全方针》，使其与公司的总宗旨相适应，包括对满足要求和持续改进管理体系的承诺。
5.3.3.2质量、环境和职业健康安全方针应适合于公司活动、服务的性质、规模与环境、
xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：管理职责
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第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
安全影响，包括污染预防、事故预防、保护员工健康安全、持续改进以及对遵守与其质量、环境因素、危险源有关的法律法规及其它要求的承诺。
5.3.3.3质量、环境和职业健康安全方针应提供制订和评审质量目标、环境目标和指标、职业健康安全目标的框架。
5.3.3.4公司质量、环境和职业健康安全方针应形成文件，确保与员工及其代表进行协商，可为公众所获取，传达到所有为组织或代表组织工作的人员，通过培训等方式在公司内各层次上达到沟通、理解并贯彻实施。
5.3.3.5按管理评审的要求，对质量、环境和职业健康安全方针的适宜性进行评审。
5.3.3.6按《文件控制程序》要求对质量、环境和职业健康安全方针的评审、批准、发布、更改进行控制。
5.3.4相关文件
《文件控制程序》
5.4综合管理体系策划
5.4.1环境因素
5.4.1.1概述
为改善环境绩效，应确定公司对环境具有重大影响或可能具有重大影响的环境因素，并加以控制，并确保再建立实施和保持EMS时对重要环境因素加以考虑。
5.4.1.2职责
(1)副总经理负责组织领导环境因素识别与评价的控制和管理。
(2)工程部是环境因素识别和评价的主管部门。
(3)其它部门参与环境因素识别与评价的控制和管理。
5.4.1.3控制要点
(1)建立并保持《环境因素识别与评价管理程序》，并按程序组织各部门负责人收集公司活动、服务全过程中可控制和能够施加影响的环境因素，并填写环境因素识别评价表，收集信息要重点考虑：
——向大气的排放；
——向水体的排放；
——废弃物管理；
——节能降耗和自然资源的利用；
——噪声排放及其它社会关心的敏感问题。
(2)根据调查结果，确定公司环境因素，并编制《环境因素识别及评价登记表》。
(3)工程部组织有关人员按《环境因素识别与评价管理程序》，对公司能够控制或能够
xxx公司 质量手册
文件编号：XXX
主题：管理职责
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第A版第1次修订
颁布日期：xxx年xxx月xx日
对其施加影响的环境因素进行识别与评价，确定重要环境因素，并填写《重要环境因素清单》。
(4)公司每年进行一次环境影响评价，当发生重大环境事故、相关方对环境影响的投诉、法律法规有重大调整、公司活动或服务发生较大变化等特殊情况时应适时进行，并对《环境因素识别评价登记表》、《重要环境因素清单》进行修订；
5.4.1.4相关文件
《环境因素识别与评价管理程序》
5.4.2危险源辨识、风险评价和风险控制的策划
5.4.2.1概述
为改善职业健康安全绩效，应确定公司活动或服务中的重要危险源、危险或可能具有的重要危险源、危险因素，并加以控制。
5.4.2.2职责
(1)副总经理负责组织领导危险源辨识