浅析现代酒店客房服务的个性化开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告

题目： 浅析现代酒店客房服务的个性化

课 题 类 型： 论文 □ 设计 □ 综合 □
学 生 姓 名：
学 号：
班 级： 工商管理3班
专业（全称）： 工商管理(旅游与酒店管理)
系 别： 管理系
指 导 教 师：

一、 课题研究的目的、意义：
随着人们的生活水平提高，人们对酒店的要求也在不断提高。对于其所入住的酒店会有着更高的要求。为迎合人们的这种高要求，提高酒店的吸引力，赢得更多的顾客来酒店消费。许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一的标准。但总体要求是能提供比以往的规范服务更清洁、美观、舒适、方便及安全的服务。要达到这样的要求，我们就必须比以往更具有竞争力，更具超前意识。所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。
本课题将借鉴大量文献和实地调查来探讨酒店客房管理存在的现状，旨在正确认识客房服务存在的问题，侧重分析其消极影响，研究预防和解决对策，并提出酒店客房服务的个性化具体措施，以达到提高管理和服务质量目的促使我国酒店业走上持续健康的发展道路。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：
在国内：关于我国现代酒店客房服务如何个性化已经有很多相关的论述，修嫄嫄在《浅谈现代酒店客房服务的个性》（现代经济信息，2006年）中提到：酒店作为一个企业，创新是必要的，客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念进行设计，提供服务和日常管理的客房。朱伟红在《浅谈酒店的个性化服务》（现代经济，2008年第4期）中认为：纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要因素。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，在国内也有这样的趋势，就是酒店的服务会有着向个性化服务的这个方向发展。招建贞《在探讨酒店个性化服务的后标准化》（现代经济信息，2008年）中就有这样的提法：知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务。整个市场的需求将呈现个性化，所以也必将导致酒店提供相应的服务。刘志友在《论饭店业中的个性化服务》（边疆经济与文化，2008年11期）中认为：顾客需求就是酒店经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
在国外：对于酒店业的研究开始的比较早，对酒店客房服务的个性化的认识较为深刻。在国外HUYTON J 在《A cultural clash-revolution or reform;a snap shot of the hotel industry in the Peoples Republic of China》(Australian Joumal of Hospitality Management，1999 )说过对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。而ROSS G 《Service quality and management the perceptions of hospitality employess 》(Journal of Tourism Studies, 1999)也提到曾考察过酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则与自主权相关。King B 在《How Australian is hospitality and tourism education in Australia 》(Australian Journal of Hospitality Management，2001)说到曾考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有行服务、感知利益以及心理利益等方面均可提升顾客的满意水平。
纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对酒店客房个性化服务管理存在的问题及对策分析的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。笔者认为应利用辩证唯物主义的观点进行客观分析，系统析酒店客房个性化服务管理的问题，着重探究酒店客房管理存在问题所带来的消极影响，提出预防和解决对策，以提高酒店客房的管理水平和个性化服务质量。
三、本课题研究的基本内容和方法：
（一）基本内容
本课题内容包括三部分：
1.相关理论概述。个性化服务的起源、个性化服务的优势。
2.问题的提出。现代酒店客房服务中出现的问题。
3.提出酒店客房实现个性化服务的对策。
（二）研究方法
1、经验总结法。
2、归纳法。通过互联网，书籍，期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点，使课题全面化。

四、课题研究的步骤及进度安排：
1、2009.11.15-2009.12.15 课题的相关内容研究。
2、2009.12.15-2010.1.15深入酒店调研，对课题进行全面系统的认识。
3、2010.1.15-2010.2.15初步建立酒店客房服务个性化的研究体系。
4、2010.2.15-2010.3.20在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。
5、2010.3.21-2010.4.5配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。
6、2010.4.6-2010.4.19论文定稿并进行规范化审核。
7、2010.4.20-2010.4.30将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、社会调查记录、等材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。
8、2010.5.4-2010.5.15 经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。
9、2010.5.16-2010.5.17 进行答辩。
10、2010.5.18-6.3按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。
五、课题的成果形式：
成果形式：论文。
六、其他有关问题或保障机制：
1、由于笔者学校图书馆有关对本课题国外学者研究的书籍较少，在收集资料方面尚不全面，可能会造成对课题的认识不够深入和系统。
2、要对本课题进行系统的研究，笔者认为最好是到有一定的从业经验，方能更好的理解这一命题，另文章跟有实操性。但笔者工作经验有限。
3、已经收集到二十多篇相关国内学者研究的参考文献，为笔者研究本课题提供了借鉴基础。

指导教师意见

指导教师签名： 月 日
专业教研室意见

教研室主任签名： 月 日
系（部）意见

系主任签名： 月 日
可另加附页