《全面质量管理》复习提纲.doc

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《全面质量管理》复习提纲

项目一
1．质量是什么
（1）什么叫质量：一组固有特性满足要求的程度。
（2）质量概念的演变：符合性质量、适用性质量、广义质量
（3）质量标准：我国标准的分级和标准的分类方法
2．对质量概念的理解
（1）对质量概念理解的注意要点（2点）。
（2）从质量概念中理解到的内容：a质量的经济性、广义性、时效性和相对性 b质量等级
3．与质量有关的概念
（1）与质量相关的几个概念：组织、过程、产品、顾客、体系、质量特性。
（2）质量特性：产品质量特性；服务质量特性；狩野模型。

项目二
1．管理是什么
（1）管理职能： 计划、组织、领导、控制
（2）管理层次和技能
2．质量管理
1）质量管理：ISO标准中定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”
（2）全面质量管理：
3．质量管理的发展
（1）质量管理发展经历的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
（2）世界范围内TQM的实施状况和代表人物：
4．全面质量管理的要求
即三全一多样：
（1）全过程的质量管理
（2）全员的质量管理
（3）全企业的质量管理
（4）多方法的质量管理
5.全面质量管理的八大原则
（1）八原则产生背景
（2）八项原则：a以顾客为关注焦点 b领导的作用 c全员参与 d过程方法 e管理的系统方法 f持续改进 g基于事实决策 h与供方互利的关系。

项目三
1．过程方法
（1）过程：一组将输入转化为输出的活动
（2）过程方法：a、PDCA循环法 b、BPR业务流程再造法
2．ISO9000族质量管理体系标准
（1）ISO9000族标准的由来和发展
（2）2000年版ISO9000族标准的结构
（3）ISO9000认证的作用
（4）ISO9000标准的基本要求
（5）ISO9000认证申请条件
3．卓越绩效模式
（1）概述
（2）卓越绩效评价准则的结构和主要内容
（3）卓越绩效评价准则和ISO9000族标准的比较

项目四
1．全面质量管理的特点和关键点
（1）特点：以适应性为标准；以人为本突出改进的动态性；综合性。
（2）关键点：质量是企业的生命；为顾客服务；质量形成于生产全过程；质量具有波动的规律；质量控制以质检为主；质量的好坏用数据来说话；质量以预防为主；科学技术、经营管理和统计方法相结合。
（3）全面质量管理的发展历史概述
2．全面质量管理的任务和内容
（1）全面质量管理的目标和任务
（2）全面质量管理的内容
3．TQM的基础性工作
（1）标准化工作
（2）计量工作
（3）质量教育与培训工作
（4）质量信息工作
（5）质量责任制

项目五
1．什么是5S
（1）5S管理的起源与发展
（2）5S管理与其他管理活动的关系：
（3）5S管理的定义、目的和实施要领
（4）5S之间的关系
2．5S管理的效用
（1）5S管理效用：
（2）宿舍、教室、校园的5S式管理：
3．5S活动的推进
（1）推进步骤：
（2）检查要点：
（3）员工在5S管理活动中做什么
（4）领导在5S 管理活动中做什么
（5）5S管理检查表（以办公区为例）
（6）5S管理检查表（以现场为例）

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