品质改进的资讯来源及分析.docx

品質改進的資訊來源及分析

第一節 品質改進資訊的來源
品質改進資訊及品質改進任務來源於組織內部和顧客及其他相關方。一方面通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方面從顧客及其他相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的資訊進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個資訊來源。
一、顧客和相關方的資訊
與顧客有關的資訊包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務系統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委託收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴資訊；售後服務信息。
以上各類資訊的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機制，對收集整理、分析處理和利用資訊的整套程式作出安排和規定。
對於其他相關方有關資訊的來源也應同時給予充分重視。其他相關方資訊包括：
其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視結果；合同要求；競爭對手的分析；水準對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和回饋；採購產品的驗證結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、品質管制體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業的品質體系要求。
二、不合格報告
不合格品指不滿足要求的產品，可能發生在採購產品、過程中間產品和最終產品。
不合格報告可為總結經驗和分析與改進活動提供資料。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。
對於那些正常工作中已經得到糾正的不合格的資訊，也應該加以重視。這一類資料能將有價值的資訊提供給品質改進活動參考。
三、內部審核報告
品質管制體系的審核是指為獲得審核證據而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統、獨立的並形成檔的過程。“內部審核”則是用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。
內部審核的目的是檢查品質管制體系的實施效果是否達到了標準的要求，及時發現存在問題並採取糾正措施，使品質體系持續改進和持續有效運行。
內部審核是按策劃的時間間隔進行的。
審核人員必須向管理者報告審核結果，內容包括審核中發現的問題，所以說也是在尋找改進的機會。
四、管理評審的輸出
管理評審是最高管理者對品質管制體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行的系統的評價。
①確保持續的適宜性。這種適宜性包括適應組織外部環境變化的要求，組織自身要求及組織內部產品、過程、資源等變化的要求。例如，適應法律法規、主要市場、新技術的出現、品質概念及顧客期望的變化等。
②確保持續的充分性。組織的最高管理者為實現組織的總目標，必須在整個品質管制體系範圍內開展持續的改進活動。改進活動不但要求達到策劃的結果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的品質管制體系，改進活動貫穿產品實現過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發現改進的機會和需求。
③確保持續的有效性。有效性是指完成所策劃的活動並達到策劃的結果的程度。這裏是指通過完成品質管制體系所需的過程而達到的品質目標或所策劃的結果，包括顧客回饋、過程績效、產品的符合性等一系列與體系和產品有關的品質目標的符合性。
管理評審勢必會導致品質管制體系的變更。如發現體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標不切實際，都可能成為品質改進的機會。
五、資料分析的輸出
收集和分析得當的資料，可用來證實品質管制體系的適宜性、有效性，用來發現品質改進機會，用來實施和評價品質管制體系的持續改進活動。
組織應規定資料收集的種類、專案、內容和要求、頻度、數量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節。
收集和分析的資料包括下列資訊：
①顧客滿意和不滿意資訊；
②關於產品要求的符合性資訊。例如，產品不合格資訊、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售後服務中的產品故障類型和頻度等與產品可靠性有關的資料，以及產品開箱合格率、交貨期等資料；
③過程及產品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產品特性及其變化趨勢，預防措施資料，新產品新專案及合同提出的新要求等；
④供方信息。對供方提供的物資的檢驗及使用資訊的分析，對其變化情況及趨勢的分析。
六、市場分析
市場分析的資訊包括：與市場有關的因素，如技術、研究和開發以及需求動態；競爭對手業績；水準對比活動的結果；市場評估及戰略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優勢；產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產品方面的回饋；故障調查活動；市場風險識別。
七、有關品質管制體系的記錄
“建立並保存記錄，以提供符合要求和品質管制體系有效運行的證據”(《IS09001：2000—4．2．4品質管制體系·記錄控制》)。
品質記錄包括：管理評審記錄，培訓記錄，產品要求的評審記錄，設計和開發評審記錄，設計和開發驗證記錄，設計和開發確認記錄，設計和開發更改記錄，供方評價記錄，產品標識，產品和過程的測量監控記錄，顧客財產問題記錄，過程確認記錄，測量和監視裝置核准依據和結果記錄，以及內部審核結果記錄等。
品質記錄是尋求品質改進機會和支援改進過程的重要資訊資源。必須充分重視對品質記錄的開發利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復利用c，這是因為，品質記錄可能提供以下重要支援功能：查找問題發生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發和設計的基礎；革新和改造的依據；追蹤歷史問題；縱向對比；多方位交叉資訊處理；尋求改進或發展方向；多層次評價產品或過程的特性及品質水準；評價品質管制體系。
品質記錄裏面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經糾正的不合格記錄；存在著一些實施糾正措施的記錄；存在著一些預防措施的記錄以及品質改進過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因為它們除了具有記錄品質的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經驗中獲得教訓；提供關於運作條件失控的描述；提供預防失控的早期預報依據；發現潛在的薄弱環節；提高對不合格的反應能力；避免研究、開發和設計重蹈失誤之覆轍；提高品質改進的有效性和效率；為品質管制體系發現問題提供指引；品質預測的依據；風險分析的參照資訊。
八、組織內人員
人力資源是品質管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術密集型和資本密集型的組織裏。即使是勞動密集型組織，其組織內人員的素質對產品品質也有很大的影響。
組織內人員提供品質改進資訊的機會和途徑有下列幾種：
①品質改進活動，主要是全面品質管制活動，如QC小組活動，調查表，建議，意見書；
②5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為主題的強化現場管理的活動；
③安全教育活動；
④lS014000環境管理體系標準推行活動；
⑤培訓與教育；
⑥聯繫顧客及其他相關方的活動；
⑦程序控制，如發現不合格、糾正行動、預防行動以及故障處理等；
⑧在品質管制體系中參與內部審核、管理評審和自我評定活動。
九、過程測量和監控
測量和監控活動是品質管制體系的自我檢查、自我監督和自我完善的重要手段。通過測量和監控，組織得以及時發現產品、過程和體系運行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預防措施，識別改進機會，最終實現產品品質提高及品質改進。簡而言之，一可確保符合性，二可實現品質持續改進。
過程測量和監控為程序控制提供必要的資訊，以便體系的各個過程持續滿足其預期目的的能力。組織應該對各過程進行監控，並在適當的時間和部位進行測量。這些過程包括策劃過程、內審過程、管理評審過程、資源管理過程、設計與開發過程、採購過程和生產或服務提供過程等。除了上述已經提及的顧客滿意程度測量、內部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監控和測量。簡述如下。
(一)產品的測量和監控
組織必須收集、分析有關產品的資料和資訊，對產品的品質特性進行測量和監控。測量和監控的物件不僅包括最終產品，而且還包括採購和中間產品的特性、過程更改、產品系統配套變化等。
硬體類產品的測量和監控要求包括進貨檢驗、過程核對總和最終檢驗；對服務類產品，應在服務提供過程的適當階段安排監控和測量。
(二)控制供方過程的輸入
①對供方相關經驗的評價；
②供方與其競爭對手的業績比較；
③對所採購的產品的品質、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；
④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產品的潛在能力的評價；
⑤檢查供方有關顧客滿意程度的資料和資料；
⑥對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；
⑦供方對詢價、報價和招投標的反應；
⑧供方的服務、安裝和支援能力以及滿足要求的歷史業績；
⑨供方對相關法律、法規要求的意識和遵守情況；
⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；
供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。
(三)財務測量
財務測量包括：品質預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析；壽命週期成本的分析。
從以上各種過程的測量和監控結果中，我們可以較容易發現品質改進的機會或者識別問題的癥結所在。
十、自我評定的結果
自我評定是2000版ISO 9004標準在“體系業績的測量和監控”(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及品質管制體系的成熟水準等方面；另外自我評定也可以將業績與外部組織進行水準對比，從而有助於品質改進，提高業績水準。
利時 這是一種全面的系統的定期的評定。標準的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認品質管制體系的完善程度，識別需要改進的領域和準確判定投入改進資源的方向等方面提供了指導和幫助，還就自我評定的物件、優點、具體特點、設計的基本思路、評定的方法以及結果的記錄和改進措施等作了全面闡述。
第二節 比較管理學的方法
比較，是一種認識事物的常用方法。它是根據一定的標準，把建立聯繫的兩種或兩種以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關係，形成對事物的認識。
俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。”毛澤東也說：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在於鑒別。
“比較管理學是建立在比較方法基礎上的研究。作為一門學科，比較管理學是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在於發現、確定、分類、衡量和闡明所比較物件的相似點與不同點。這些物件可以是管理過程、管理思想、管理技術，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現象。”這是美國的R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學》中提出的。比較管理學巴成為管理學的一個分支學科。
比較管理學是20世紀60年代以後才發展起來的。它產生的原因主要是：首先，第二次世界大戰以後，跨國公司迅速發展，但其經營方式和管理方法難以適應所在國的經濟、文化和政治背景及環境，為了公司的生存與發展，必須加以比較與分析；其次是現代經濟技術的高度發展需要先進的管理方法，而學習過程產生了“管理的可攜性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產生提供了可能性；第三，不同國家之間由於政治制度、意識形態及社會傳統的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進和革新，需要比較鑒別；第四、由於管理學理論的各種學派的不斷出現，也就同時產生了一種對它們異同點、相容性和互補性，以及其特殊規律和適應範圍進行比較研究的學科。總之，其中心議題是從國際範圍內對不同國家的企業管理理論和實踐進行科學的對比、分析、鑒別，以探索企業管理的普遍規律和特殊規律(但也不排除其他研究物件)。
比較方法歷來在技術上有廣泛的應用，在生活上它更是一種基本技能。僅就品質管制而言，品質控制，測量、分析和監視，市場訊息和客戶資訊的處理，品質改進和技術創新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學的應用領域擴展到品質改進和技術創新方面來。這對於比較管理學和品質管制學的發展都是有益的。
比較研究必須遵循以下原則：
①目的明確，選准物件。主要根據目的選擇比較物件，並確定物件的範圍和規模。
②典型可比，確定指標。要選擇具有代表性或典型特徵的指標進行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指標進行比較。
③統一概念，統一標準。對於比較物件要使用統一的概念和標準，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同物件使用木同標準。
④條件一致，處理相同。試驗條件、試驗方式、試驗設備、試樣處理、資料獲取條件、資料處理方法及其他條件都必須保證一致或基本相同。
⑤嚴密控制，消除誤差。一般可通過選擇和調試儀器以及嚴格控制操作等途徑消除實驗的系統誤差；可通過運用數理統計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的資料必須嚴格審核和篩選。
⑥實事求是，科學有據。研究物件的資料，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強附會，更不能“胸有成竹”，預先準備好結論。論述或分析要有理論依據，要符合邏輯。
一、典型案例比較法
典型案例比較法，就是在被比較的物件中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質屬性(如a1, a2,……和b1，b2，……)進行比較研究。
例如，各種塑膠鋸割工具的特徵的比較如表5-1所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和衝床等工具。
表5-1 塑膠鋸割工具的比較
工具
加工速度
表面品質
尺寸精度
散熱效果
適用範圍
圓鋸片
中
稍差
中
差
直線鋸割及修飾
帶鋸
較高
較好
較差
好
較厚的工件，可作曲線鋸割
砂輪鋸
高
好
好
（水冷）
直線鋸割，可鋸割玻璃鋼
金剛
石鋸
最高
最好
好
（水冷）
直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環氧複合材料
電熱絲
較低
稍差
較差
中
直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工
鐳射
較高
好
好
中
直線或曲線鋸割，不適用於聚氯乙烯、酚醛、環氧等塑膠
超聲波
較高
好
好
好
凡能用超聲波焊接的塑膠都適用，但很脆或很軟的則不宜
水噴射
較高
好
好
好
直線或曲線鋸割，特別適用於織物、泡沫及層壓材料

典型案例比較法是最簡便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統計數位、模型、公式甚至樣品等形式進行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環境中的貯藏壽命的比較，如圖5-1所示。
二、模式化比較法
模式化比較法。就是將被比較物件進行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現象到本質地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然後比較其模式的本質特徵。
這種方法經常用於經濟制度和管理方法及其他方法的比較。例如，威廉。大內，把美國和日本的企業管理模式化以後，分別稱之為A模式和J模式。經過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，並對其7種本質屬性作了進一步比較(如表5-2所示)。
表5-2 三種企業管理模式的比較
本質屬性
A模式
J模式
Z模式
員工雇傭期
短期雇傭
終身雇傭
長期雇傭
考核與提升
迅速
緩慢
緩慢評價與提升
管理人員歷程
專業化的事業歷程
非專業化的事業歷程
管理人員有中等專業化歷程
控制機制
明確的控制方法
儲蓄的控制方法
較儲蓄、不正規，檢測手段正規
決策方式
個人決策
集體決策
民主集中式決策
責任制
個人責任
集體責任
個人責任
企業與員工關係
工作關係
全面關係
全面關係

處理技術問題時，往往必須建立數學模型。實際工作中一般的做法是：收集資料一描出資料散佈圖一通過觀測，決定採用什麼函數去擬合—獲得經驗模型一比較分析或計算結果。
三、全面比較法
全面比較法，就是對被比較的物件分別作全面的描述，每個物件都使用統一的概念和相同的標準，然後進行比較。比較的結果體現在評述性的檔(文章)中。這是一種常見的比較方法。
在品質改進活動中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較物件的潛在差異時，在全面比較被評測物件時，以及在追溯問題的發生根源時，都有必要使用全面比較法。當然，這種比較基本上都要基於資料。例如： “客戶投訴問題分類統計表”、 “不同供應商來料檢測比較表”等都屬於全面比較。
四、統計數字比較法
統計數位比較法是一種大樣本的統計結果的比較。這種方法往往結合於其他比較方法一起運用。
統計數字比較法的特點是：被調查的物件必須有較廣的層面；採集的資料經過統計處理(如求平均值或百分比)；對統計結果進行比較。
這種比較法廣泛應用於品質控制，在品質改進中也經常使用，並且。要涉及統計工具的運用。
五、局部特徵比較法
局部特徵比較法，就是只對被比較的物件的某些特徵進行比較。比較的專案和範圍與比較的目的是緊密相關的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特徵進行描述。例如，某考察團到法國去僅僅對如何進行文物管理進行調查比較；僅就某產品某項外觀尺寸進行比較。
特別是在品質改進活動中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特徵不是主要的、或者沒有規定過的項目，比較的結果卻可能會凸現事物之間的聯繫。例如，有一種聚氯乙烯薄膜製品，會不定期、無規律地在生產中出現焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設備等一切相關環節都沒有發現異常，製品焊接程序控制也屬正常。為了查找發生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運日期與其所對應的產品缺陷發生數量按月份進行比較。這種比較是簡單易行的，資料的採集也容易。比較結果表明：在夏季和秋季貯運的薄膜，用來焊接製品發生缺陷的頻率較高。再進一步檢查發現，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表5-3)。
表5-3 不同貯運月份聚氯乙烯薄膜製品缺陷發生頻數
年 份
月 份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年

2000年

六、異質比較法
異質比較法，就是被比較的物件之間不存在緊密的或規定的關聯，但存在著某種互相映射的關係，即比較甲事物的變化，可以預示、推測或證實乙事物的存在或變化。
異質比較法在科學技術研究上有其獨特的用途。例如硫化物焙燒，依據爐內溫度變化進行投料，以控制爐內溫度於適當的區間。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據投料後產生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調控就更精確。又如我國著名的氣象學家、地理學家絲可楨在
研究中國氣候的形成、特點、區劃及變遷等方面，運用了物候學方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分佈、候鳥遷徙、動物種群分佈等變化，並研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的資訊，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻。
在經濟學上，異質比較方法也是很有價值的。如2001年11月28日美國華爾街日報報導了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經濟衰退時，口紅也是節節高升。有人隨之提出了“口紅經濟原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經濟惡化的警訊。”又如女人穿的裙子的長短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。再如太陽黑子有規律的暴發週期，與農業乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究的。
在品質改進和技術創新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善於發現比較異質的物件是很有意義的。
七、疊加比較法
疊加比較法就是將被比較物件的不相關的幾種特徵疊加存一起進行比較，形成一種特殊的座標體系，再通過座標體系從整體上發現其中存在的關聯或變化。疊加比較的具體做法應依案例的情況而決定，沒有固定方式。
第六章的圖6-13中的比較關係即屬於一種典型的疊加比較。此案例為了查證電源電壓波動幅度值、波動持續時間和電壓波動最小值3種特性因素對產品品質的影響程度，將3種特性參數曲線疊加在一起進行比較。通過比較發現：有缺陷的產品與電壓波動的持續時間密切相關，其波動時間都在7s以上，從而呈現了某種規律。
圖5-2和表5-4所體現的是疊加比較法的一般形式和做法。即先將資料列表，接著建立坐標系，畫曲線，然後觀察比較各項特性因素曲線的相關性及特點。
表5-4 某產品若於特性因素值
樣號
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A項
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B項
-1．0
-2．0
-2．0
-3．0
-3．5
-2．0
-2．0
-2．0
-3．0
-2．0
C項
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
檢測結果
合格
不合格
合格
合格
不合格
不合格
合格
合格
不合格
為合格

疊加比較法主要用於發現不相關或無明顯關聯的特性因素之間的相互關聯和相互影響，並且需要對觀察結果作進一步的研究。
八、平行比較法
平行比較法，就是將被比較的物件放在相同條件下進行實驗、核對總和觀察以後，加以比較研究。
這種方法主要用於技術領域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列試驗等(其示例見表5-5及表5- 6)。

九、輸出輸入比較法
輸出輸入比較法，就是將被比較物件的輸出與輸入的參數或狀態進行比較的方法。輸入部分包括期初值、計畫值、目標值、標準值、設定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結果等。
這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計畫完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。
第三節 顧客投訴的分析
顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這裏也包括相關方的意見和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分內容：投訴情況統計、顧客投訴問題分析和顧客投訴發展趨勢及改進建議。
一、顧客投訴基本情況的統計
顧客投訴情況統計主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統計；另一種是按地區或顧客單位統計；還有一種是按產品統計。但無論什麼形式的統計，都應包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。
二、顧客投訴構成的分析
顧客投訴暴露了產品及服務的缺陷和存在問題，顯現了顧客的訴求。這是一項寶貴的資源，必須認真對待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構成及產生因素進行基本的分析。
所謂顧客投訴的構成分析，就是對缺陷的性質進行分類統計。通常顧客投訴的內容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表5-10所示)。
(1)功能性不良
該品質問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這“類品質問題屬於嚴重的缺陷。
(2)外觀尺寸不良
該品質問題包括產品的外部形態，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、鬆緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。
(3)附件及包裝不良
指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。
(4)違約性不良
是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。
三、直接因素和系統因素分析
(一)直接因素
按照其所在的過程不同品質問題的產生因素可劃分為：產品實現，測量、分析和改進，管理職責，資源管理和相關方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素——即責任人或責任部門(如表5-11所示)。
(二)系統因素
上述“直接因素”往往並不是惟一的或者真實的直接責任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產品實現”這項直接因素裏進行分析，其直接責任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產生這一缺陷的可能性還存在於以下幾個過程：
①管理職責。現場管理不嚴；原料混入雜質；風吹雜質吸附於壓延輥上；操作規程及制度不嚴格，等等。
②資源管理。回爐料管理失控；設備保養不善(有鐵屑或毛刺)等等。
③測量、分析和改進。檢驗方法術能確保發現缺陷；檢驗制度不完備等等。
所以，有時需要在組織內對顧客的投訴進行系統因素的分析，以便對組織內部各個過程的有效性有比較客觀準確的認識。
系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定(如表5-12所示)。
一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。
觀察表5—12可以發現，就其中所列3種缺陷而言，原來確認的直接因素只有產品實現和資源管理2個過程，各負50%的責任。但是經過系統因素的確定，測量、分析和改進及管理職責2個過程也應負有相應的責任，主要責任指向管理：資源管理和管理職責。應該說這是符合事實的本質的。
在系統因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細分成若干子項。例如，將產品實現一項細分成操作失控、配方不當和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務管理、理貨、計畫、物控等子項，則系統因素分析的責任指向就更加明確。這也充分體現廠過程的系統性。任何產品缺陷都不是孤立的現象，它是品質管制體系運作過程的“症狀”，只有從系統的角度觀察問題、分析問題，對症下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內部往往會出現推誘或不了了之的現象，原因也正在於只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結果牽涉到“別家”時就無法解決，所以說，分析系統因素則比較客觀公正。
四、系統因素影響力的分析
系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對於消除缺陷、改進品質以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分佈情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。我們可以通過系統因素影響力分佈表(如表5-13所示)，顯示出各種系統因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。
五、顧客投訴特點及趨勢分析
顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎。基於上述統計及顧客投訴包含的資訊的這項分析，應包括下列內容。
(一)投訴內容的變化及趨勢
顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。
對於投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變化。如期初與期末，產品之間，顧客群體或地域之間的投訴數量或金額的變化。對於投訴的發展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什麼可喜的或者危險的徵兆；發現了什麼新的現象或規律，等等。
(二)品質問題的變化及趨勢
品質問題在這裏包括產品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統因素”)、顧客訴求的問題、相關方存在的問題及市場回饋的問題。
對於品質問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化：原屬於主要因素的品質問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發生頻率上，各項品質問題有些什麼變化；有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。
對於品質問題應該同樣提出趨勢分析。
(三)投訴與銷售量之間關係的分析
顧客投訴分析應該對投訴與銷售量之間的關係進行比較分析。分析的內容可包括：統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與涉及批量的比較；單項產品的投訴比較，等等。
顧客投訴分析還應該分析其發展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯繫。特別是對於單項的產品，要觀察其變化規律，作出相應的判斷。
(四)注意找出顧客關注的焦點
顧客投訴往往體現顧客關注的焦點，同時它也是組織所關注的焦點。進行顧客投訴分析應對這方面資訊充分注意並加以識別。
顧客關注的焦點的表現特徵有：
①顧客提出了更高標準的需求或期望；
②顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；
③顧客對產品的某些控制專案極其敏感；
④顧客回饋意見指出產品的落後面；
⑤產品的某項缺陷的投訴反常上升。
此外，還有其他一些特徵，分析時應予以識別指出。
(五)系統因素的變化及改進建議
顧客投訴分析是品質改進活動的組成部分。其主題也在於識別存在問題和確定品質改進的機會。對投訴的分析是為了品質改進，為了滿足顧客及其他相關方的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產品缺陷等品質問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統地從根本上解決問題，就應該及時地明確地轉向系統因素的分析。
系統因素的分析包括：在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發生頻率上各因素有什麼表現和變化；有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產生了什麼影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現的，等等。
在進行了上述一系列分析之後，就可以基於事實和資料提出相應的品質改進建議。但同樣需要注意，品質改進建議的中心仍然是針對系統因素。
第四節產品分析
一、產品市場壽命週期分析
產品壽命週期的概念最早是美國一家管理諮詢公司1957年在《新產品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數來描繪產品壽命週期圖。產品壽命週期後來又稱產品生命週期和產品市場壽命週期。
產品市場壽命週期是指產品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產品壽命週期)。它描述的是產品的經濟壽命或市場壽命，而不是產品的使用壽命或自然壽命。它只與市場銷售量有關而與產品的磨損或報廢與否無關。
產品從進入市場到退出市場的全過程通常可以分為4個階段，即導入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖5-3所示)。
1．導入期
在這一階段，產品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。這是因為生產批量較小，消費者尚未認識或接受產品以及可能存在一些技術問題。而由於投入大量研製費用和行銷費用，銷售量有限，企業在這一階段幾乎無利可圖。
2．成長期
在這一階段，產品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產品銷售量的年增長率可超過10％。
3．成熟期
產品銷售量繼續增長，直達最大限度而處於飽和狀態，並出現逐步下降的趨勢。這個階段持續時間相對較長，企業利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。
4．衰退期
在這一時期，產品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨於零，銷售量的年增長率小於0。
並非所有的產品的市場壽命週期都呈現如圖5-3所水的形態，也並不一定可以明確地劃分成4個階段。行的嚴品的導入期很短，有的甚至無導入期而直接進入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導入期和衰退期都很短。
產品市場壽命週期是一個定性的概念，要準確地判斷產品現時處於什麼階段，是十分困難的。要想識別它，只有等產品從市場淘汰以後才能作出判斷。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發現這個分界點仍然需要過程。
產品銷售量隨時都在變化，應該通過測定其變化趨勢和水準達到推測產品所處的市場壽命週期，這樣才有指導意義。
判斷產品現時所處市場壽命週期的哪個階段，通常有以下3種方法。
1．類比法
就是比較類似產品的市場壽命週期資料來分析判斷現時產品所處的銷售趨勢。例如，用某種牌號汽車的市場壽命資料來分析比較現時汽車產品的銷售狀態；用黑白電視機的資料來分析比較彩色電視機的銷售狀態。
2．銷售增長率分析法
這種方法一般採用銷售量的年增長率進行比較。按照日本等國家的經驗，當銷售量年增長率大於10％時，屬於成長期；當它在0．1％～10％時，屬於成熟期；當銷售量年增長率小於0％時，屬於衰退期。
3．產品普及率分析法
即按人口或按家庭平均普及率來分析產品所處市場壽命週期的階段。通過這種方法分析得出的結果是：耐用消費品的家庭普及率小於15％時，為導入期；普及率在16％～50％時為成長期；而普及率在50％—80％時，則為成熟期。
就品質改進而言，我們分析產品市場壽命週期的目的在於尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再迴圈。
產品進入市場以後，為了迅速佔領市場，品質改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，採取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測並提出對策。
產品在進入成長期以後，應注意形成技術優勢和促銷優勢；增加品種；優化服務；嚴格控制產品品質，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。總之，要關注品牌和信譽並及時開展市場預測。
在成熟期，技術上應精益求精，不斷進行品質改進，開發新功能、新用途，擴大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值——功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場佔有率，不斷創造新的銷售記錄。
當衰退期已經降臨時，銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。品質改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生產過程，提高品質水準；重新評價產品和重新定位；降低成本；改進行銷策略，淘汰滯銷品。發達國家則常常轉向發展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產設備。
二、產品的市場評價
產品的市場評價法源於市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產品的“四象限評價法”。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產品的市場佔有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據，對新產品或技術創新項目進行評價的方法。
嚴格地說，品質改進及新產品開發過程應該包括市場的開發。在相當大的程度上，它受到市場需求和行銷過程的影響。因此，評價其市場狀況及發展趨勢，確定市場策略，對品質改進和新產品開發的成敗也具有重要的意義。
市場評價法的基本工具是產品與其市場特性的關係圖(如圖5-4所示)，圖中，以相對市場佔有率x的對數1gx作為橫坐標，以產品的銷售增長率y作為縱坐標。由橫坐標lgx＝±1與縱坐標y＝0％-20％(當然也可以是0％-40％或更寬的範圍)所圍成的4個矩形區域，分別命名為明星區(第1象限)、野貓區(第2象限)、瘦狗區(第3象限)和金牛區(第4象限)。

圖中，x為相對市場佔有率，用式子來表示是某產品的市場佔有率

其中，“基數”即參考點。它可以從下列3個資料中選擇1個：
①本企業期望的市場佔有率；
②同行業的最高市場佔有率；
③同行業同類產品在目標市場的平均市場佔有率。
假設選擇“基數”為第3種資料，即“同行業同類產品在目標市場的平均市場佔有率”，則：
當1gx＝0，即x＝1，表明產品的市場佔有率等於平均市場佔有率；
當1gx＝l，即x＝10，表明產品的市場佔有率已達平均市