赢在个性化浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平.doc

国家职业技能鉴定评审论文-餐厅服务员赢在个性浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平姓 名：准考证号： 日期：2012年11月22日目 录摘要 4一、餐饮行业服务趋势-个性化服务 4（一）什么是个性化服务 5（二）个性化服务的内涵及重要性 5（三）个性化服务在餐饮行业中的应用 51.提供个性化餐牌 52.餐厅的装修、装饰盒环境体现个性化 63.根据客人类型准备餐厅及餐位 64.推出风格独特的儿童自助餐 6二、餐饮行业个性化服务存在的问题7（一）管理员素质参差不齐7（二）各部门之间缺乏配合7（三）员工对个性化服务认识不够7（四）基层服务人员缺乏工作激情8（五）硬件设计不合理8三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略8（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性8（二）提升企业管理水平9（三）建立准确、完整的客人档案9（四）建立个性化服务保障机制9（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节10（六）加强各部门的沟通与协作10（七）实施个性化服务中需注意的问题11结束语 11参考文献 11 摘要：由于生活环境和行为方式的差异，客人对餐饮服务的要求也不尽相同，越来越多的客人寻求个人关注、寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的全方面的服务。餐饮服务行业个性化服务，逐渐成为餐饮服务行业在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。本文将从餐饮行业服务趋势、个性化服务存在的问题、推进个性化服务的策略三个方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。关键词：个性化服务、餐饮、服务质量、策略一、餐饮行业服务趋势个性化服务美国心理学家亚伯拉罕马斯洛1943年在人类激励理论论文中提出需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。在个性化服务过程中，要满足客人不同层次的需求，只有满足客人的不同需求，才能实现个性化服务，让客人感受到被人接受并被尊重。随着人们受教育程度、生活水平的日益提高以及餐饮行业的发展进步，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。展望未来，个性化服务将以鲜明的针对性和灵活性逐步取代规范化服务，成为餐饮服务行业的发展趋势。（一） 什么是个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，即以客人的需求为中心，在满足客人需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，为客人采取“量体裁衣”定制式的服务。（二）个性化服务的内涵及重要性个性化服务打破了传统的规范服务模式，提倡对客人的人文尊重，把自己与竞争对手区别开来，给客人留下深刻印象。其重要意义在于以下几点：满足不同类型客人不同时间产生的不同需求，充分体现人性化和人情味，使客人的精神回报最大化，提升客人忠诚度，拓展新客户，创造自己特有的服务品牌；拓宽标准化服务的内容，提升整体的服务质量；体现对客人的尊重和关心，树立餐厅周到、良好的企业形象；个性化服务会发现客人的新需求，并促使餐厅因时、因地、因人及时地对服务做出调整，争得市场竞争的先机。（三）个性化服务在餐饮行业中的应用客人在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越客人期望，具体的应用大致以下几个：。1. 提供个性化的餐牌从餐牌上客人不仅可以知道餐厅餐厅所提供的菜式、酒水及其价格，餐牌的设计、印制要独具匠心，要跟餐厅的整体环境、装修风格对应，让客人感受到餐厅的独特气质和文化品位。为VIP客人或在餐厅主办特别的聚餐活动的客人提供有下列文字内容的个性化餐牌： “热烈欢迎*先生/女士光临*餐厅！” “祝*先生/女士*生日快乐！”等等2. 餐厅的装修、装饰和环境体现个性化客人都会按照自己的生活方式、就餐习惯来选择餐厅，体现自己的品味，餐厅不仅提供菜品，还要提供一个舒适的氛围。因此，在设备设施和环境上营造舒适的氛围，在装修、装饰与整体安排上通过色彩的搭配、饰物的摆放、花纹图案的相互协调，彰显餐厅独有的特色和主题。3. 根据客人类型准备餐厅及餐位到餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括商务宴请、生日聚会、家庭聚会、朋友情人间的聚餐等等。餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包厢座位、观景座位、聚会台位、场地布置等，为家庭聚餐的儿童准备儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。4. 推出风格独特的儿童自助餐儿童客人虽然不是餐厅餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人，餐厅用一个独立的区域推出独具特色的儿童自助餐台，从菜式、饮品的设计、餐台的布置、小玩具等方面去吸引儿童客人。尤其是在周末，一家人在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。达到父母也高兴，孩子们高兴，餐厅也赚钱的“三赢”局面。二、餐饮行业个性化服务存在的问题餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。（一） 管理人员素质参差不齐 优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。（二）各部门之间缺乏配合 部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。（三）员工对个性化服务认识不够 有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。（四）基层服务人员缺乏工作激情个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。（五）硬件设置不合理 餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性餐饮行业工作人员门槛较低，人员的素质参差，要不断灌输服务意识，树立关心客人的理念，把员工放在客人的位置上进行模拟服务，体验客人的感受，减少失误。管理者在平时的工作中要仔细观察、总结，了解客人在哪些方面需要提供个性化服务、哪些方面有共同的需求、客人接受哪些个性化服务，根据总结的结果拟定合适的个性化服务细则，并据此制定具有实用性的培训方案。培训时要针对特定的人群、特定的情景、需要做出适当的个性化服务措施。具体实例：香格里拉大餐厅的指导原则中有这么几条，“为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使客人感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。”要做到这几点，就要做到对员工的培训要有针对性和实用性。（二）提升企业管理水平提升管理者的管理水平，重视服务人员的人性化管理，把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源。人性化管理是企业文明经营的体现，也是可持续发展的需要。企业只有关心员工的工作、生活，尽可能地满足员工物质需求、精神需求和心理需求，员工才能对企业心怀感激，在服务过程中真心实意为客人服务，设身处地为客人着想。（三）建立准确、完整的客人档案客人在消费完之后，餐厅应该及时登记客人信息，并对收集到的信息及时进行整理，建立准确、完整的客人档案，以便跟踪服务。开发相应的软件，建立客人数据库，存储每位客人，尤其是重要宾客和常客的客户档案，把客人的爱好、特殊习惯、消费活动等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务。（四）建立个性化服务保障机制餐厅要建立个性化服务保障机制，将那些已经较为成熟的个性化服务编写成制度，成为必须执行的工作，使个性化服务能够长期如一的保持下去，保证对客人提供的个性化服务是持续性的。构建足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流推广，由此实现良性的促进。如凯悦餐厅集团就建立了完善的“客户关系保障机制”，光临过凯悦集团的客人会在生日时收到凯悦餐厅发来的生日贺卡。轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，却赢得了客人的忠诚，这就是充分利用保障机制提供个性化服务达到的效果。（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节餐厅服务成功与否在于能不能对其整个服务流程进行全面的个性化操作， 能不能把握“细节”， 做好细节性的服务是关键的一个环节。在管理过程中管理者要充分激发员工创造性，创造出一系列个性化服务方法。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就可以完善现有的服务。餐厅个性化服务只有通过细节服务，才能发现、创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能让客人满意。最佳西方国际餐厅将细节的关注演绎到了极至，例如服务员在回答客人的提问时，并不立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。后退两步是怕自己说话时口水落在客人的食品上。正是因为关注到了这一细节，所以在个性化服务水平上就抢先了一步。（六）加强各部门的沟通与协作个性化服务的提供，涉及多个部门，比如停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。（七）实施个性化服务中需要注意的问题个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本；过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度；个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的；个性化服务把每一位客人视作一个单独的细分市场，加大了工作复杂性，服务、营销网络将受到严峻的考验。四、论文结语个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，才能推动企业和员工的共同发展。参考文献：1陈志学，饭店服务质量管理与案例解析，北京:中国旅游出版社，2006.42顾扬，个性化服务的三个谋略，企业改革与管理，2001053赵涛主编，餐饮店经营管理，北京工业大学出版社，20024易钟，赢在个性餐饮餐厅如何做好个性化服务，北京大学出版社，2011（7）