全面品质管理.docx

品质观念基本知识
第一部分 全面品质管理
一、品质管理发展经过三个阶段：产品质量检查阶段、统计质量检查阶段、全面质量管理阶段。
1.产品品质检查阶段：
20~40年代，美国企业管理专家泰罗提出计划与执行分开，把产品之检验从制造过程中分离出来，成为一道独立检验工序。
产品质量检查主要标准要求，对产品进行观测检验，以便分出合格品和废品。
特点：
a) 强调检查人员之质量监督职能。
b) 对产品进行全数检查和筛选，及时剔出废次品。
c) 对产品之加工过程实行层层把关，防止不合格的半成品流入下一工序。
这标志着质量管理脱离了操作者自发质量管理阶段，进入了科学管理之阶段。
缺点：缺乏预防和控制职能，不适合大规模生产。
2.统计质量管理阶段(Statistical Quality Control简称SQC)
40~60年代，二次大战时期，民用品、军用品检验是破坏性，不能逐个进行，美国国防部与贝尔研究所休哈特博士商讨对策，1941年颁发了“美国战时质量管理标准”，主要内容要求按统计质量控制方法，有利保证产品质量和预防废次品产生，
特点: a) 在质量检查之同时,推行抽样检查及验收,从而显著降低检查费用。
b) 利用控制图对大量生产的工序进行动态控制,有效预防废品的产生。
c) 应用数理统计之工具，分析影响产品质量的原因，采取以预防为主的措施。
缺点：片面强调运用统计方法，忽视了组织管理工作，50年代中期，不能满足生产实践对品质管理之要求。
3.全面品质管理阶段(Total Quality Management简称TQM)
50年代末至今，科技日益发展，对产品质量要求越来越高，如导弹、卫星。产品应从设计到服务整个过程进行控制才有作用。美国米兰和费根堡提出全面品质管理之概念。
费根堡观点：
a) 要生产出用户需要的产品，仅靠统计方法控制生产过程是不够，还需一系列的组织管理工作。
b) 产品质量有个形成和发展的过程，其中包括市场调查、产品设计、标准制定、加工制造、检验测试和销售服务等环节。这些环节互相促进，互相制约，形成一个螺旋式上升的过程。
c) 要用系统分析的方法协调全过程，用最经济的方法，为保证产品完全满足消费者的要求，而把各个生产班组和管理部门连成一个整体。
费根堡1961年担任通用电器公司的品质管理，建立世界工业界第一个质量保证体系，获得巨大之成功。
全面品质管理阶段主要标志：把专业技术、组织管理和统计方法密切结合起来，建立一套完整的质量体系，保证较经济地生产出满足客户要求的产品。
二、全面品质管理相关概念
1.程序：进行一项活动或过程之规定方法。
2.过程：使用资源将输入转化成输出之系统活动。
3.产品：过程的结果或者将输入转化成输出之相互关联的资源和活动之结果，也即“过程之结果”。
a) 产品可包括服务、硬件、软件和流程性材料或它们的组合。
b) 产品可以是有形、也可以是无形(如知识产权)或是它们之组合。
c) 产品可以是预期(顾客所需求)或非预期(污染后果)。
4.质量/品质(quality)
产品、体系或过程的一系列内在特性满足顾客和其它相关要求之能力/或者反映实体，满足明确和隐含需要之能力之特性总和。
质量特性一般包括：性能、寿命、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、经济性等。
狭义的质量：产品/服务质量。
广义的质量：产品/服务质量、还包含工作质量。产品质量不是固定不变，它随着不同的时间、对象、用途而变化，故因时而异、因人而异、因产品而异。
5.工作质量：企业(部门)的组织管理工作、技术工作等对产品质量的保证程度。它反映了企业为保证达到产品质量标准所做的组织管理工作、技术工作的水平。如废品率、成品抽检合格率是工作质量指针。
u 工作质量与产品质量的关系：产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是产品质量的保证。
6.质量环
从识别需要到评定这些需要是否满足之各阶段中，影响质量之相互作用活动的概念模式。
市场研究→开发设计→制定产品技术条件→编制制定计划→采购→工序控制生产→检验→测试→销售→服务→市场研究→……→服务(周而复始)
7.全面质量管理：
u 一个组织以质量为中心，全员参与质量管理，目的通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
u 企业全体职工及有关部门同心协力综合地应用管理技术(统计技术)、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意之产品管理活动。
8.全面质量管理特点：
a) 全过程质量管理：从研发、生产、服务横向质量管理。
b) 全企业质量管理：企业上下之各个环节，也是从管理的各个方面的工作质量，却直接或间接地影响产品的质量，是各级管理人员和各个部门的共同任务。
c) 全员的质量管理：从最高管理者到操作员，都要通过各种不同的方式或参加质量管理，接受全员教育，不断提高质量意识，为开发质量、保证质量、提高质量做出新的贡献。
9.全面质量管理任务：
开发质量 保证质量 提高质量

协调各部门管理工作
三、全面品质观念
1.为用户服务之观念：
a) 不断地满足用户对产品质量要求，让用户在使用中经常具有满意感。
b) 认真做好为用户服务工作，尤其重要是提供技术方面服务。
c) 下道工序就是用户。
u “三不”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。
2.预防为主之观念
u 产品品质是设计和制造出来，不是检验出来。
u 质量管理重点：从“事后控制”转移到“事先预防”。
u 预防含为预防和预见，预防就是防止不良再发生，即纠正措施；预见就是出现不良苗头前防止其发生，即预防措施。
a) 控制各影响质量因素，4MIE因素进行控制，使这些因素处在最佳、最稳定之状态。
b) 加强产品投产前和生产过程各个环节的质量管理工作。
c) 严格检验制度：由于生产受各种因素影响，一定会出现质量偏差，只有通过检验，才能控制这偏差范围。
3.用数据说话之观念
全面质量管理显著特点：一切用数据说话，数据是品质管理之基础，是科学之依据。这就要求质量相关人员要大量收集和反映客观实际之数据，运用统计方法和图表形式，进行整理，找出其规律性。
4.按科学程序办事之观念
主要按 P D C A 循环进行。
5.讲求经济效益之观念
开展品质管理目的与企业之目标是一致的，品质管理中心是围绕着提高产品质量之经济性，即质量效益。
四、全面质量管理之内容体系
1.全面质量管理之思想基础
u 核心：质量第一，其中“质量”有三个含义：
a) 品种质量：具有一定质量的产品规格形式和一定数量的产品特征性质，有时泛指产品规格形式多少和好坏。
b) 质量特性的含义：产品适合一定的用途，满足用户一定需要所具备的特征性质，具体体现为某些技术性能指针，代用特性，不具备某种质量特性，失去使用价值。
c) 适用性含义：包括了产品本身的适用性能以及产品之适销程度。适用性是一动态的概念，依不同的时间和空间为转移，所以产品本身之适用性性能以及适销程度也必须跟着转移，才能不断产生经济效益。

2.全面质量管理的管理基础
标准化、计量理化、质量信息、质量效益、质量责任制。
全面质量管理的基础工作，即质量管理的基本条件、手段、方法。
特点：
a) 基础性：就是直接组织企业生产力各要素运作的一项最基本的管理工作。
b) 客观性：它是企业职工群众进行生产技术经济活动的客观规律的具体反映。
c) 繁重性：它是一项日常性、定量性的繁琐而重要的工作。
(1) 标准化工作：标准化是质量管理的基础，是贯彻执行标准之保证。
按范围分为工业标准、企业标准；按性质分为技术标准、工作标准。
(2) 质量责任制：极为重要的一项基础工作，指规定产品设计试制、生产制造、销售服务等各个环节、各个方面、各个岗位质量标准和要求，以保证产品质量的一种岗位责任制。
u 生产班组对其加工制造的产品质量负有直接责任：
a) 每班组应自发组织QC小组(品管圈小组)，对本班质量问题提出研究课题。
b) 负责本班操作员自检、自控，支持PQC。
c) 当发生质量问题时，要积极配合有关部门分析原因，制定/实施对策。
d) 对关键工序/部位实行”定机、定人、定活“三定”，做好质量控制工作。
u 操作员基本的质量责任制：
a) 操作员要做到“三按”，即按图纸、按工艺、按操作规程办事。
b) 认真做好自检、互检。
c) 对不合格品进行标识和隔离。
d) “三不”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。
e) 对自己加工产品质量负责到底，经得起考核。
(3) 计量理化工作
基本要求全、准、当、进。
a) 全是指所需用的量具、试验和检验仪器要配备齐全。
b) 准是指计量稳定、示值要准确一致。
c) 当是指根据不同情况和要求，选择恰当的测量方法。
d) 进是指测试计量手段要不断革新，保持先进性。
(4) 质量信息工作
反映产品质量和供销各环节工作质量信息、基本数据、原始记录以及在产品使用过程中反映出来的各种技术经济资料。
要求：准确性、及时性、全面系统性。
(5) 质量教育工作
质量管理要始于教育，终于教育。
内容： a) 质量管理基本知识
b) 常用数理统计方法；
c) 技术培训。
教育/培训方法要点：
a) 内外结合、各有分工，外学，业余，短时间进行培训。
b) 讲究实效，适当安排：不同教材、不同方式进行培训。
c) 大力普及注意提高：初步培训→行动→再培训。
3.全面质量管理之群众基础
全面质量管理是全过程、全企业、全员参加之管理，需要有广泛的群众基础，通过QC小组(品管圈)活动，做到人人讲品质，共同维护产品品质。
五、全面质量管理的方法和方式
1.管理方式是指对于质量形成全过程实施管理的模式，其具体形式是质量保证体系。
2.控制方法
指管理活动中常用的一些工具。全面质量管理不但发展传统管理工具，并广泛采用概率论、数理统计、运筹学和系统工程等现代科学的一些基本方法，形成自己一整套的适用工序：
老七种工具：调查表、分层法、排列图、因果图、相关图、直方图、控制图。
新七种工具：关系图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、PDPC法、箭线图法(矢线图法)、矩阵数据分析法。
六、全面质量管理内容体系图：
1.人的品质意识是思想基础的核心。
2.思想基础是全面质量管理的核心
部分，也是其方法论和管理基础、
群众基础的主导思想。
3.保证体系是其方式，控制工具是
其方法。
4.有机整体，相互促进。

第二部分 制造过程相关知识

一、概述：
制造部门在质量管理工作中的任务：严格执行技术标准，研究和掌握人、设备、材料、工艺方法以及环境的变化与产品质量波动之内的规律性，据以改善各项因素，提高制造过程是技术能力(人、设备)工艺水平及其管理水平，建立能稳定生产合格品和优质的生产系统，防止不合格品的产生。
二、制造过程十个方面工作质量：
a) 制造前准备工作；
b) 加强工艺管理，实行工序质量控制；
c) 提高操作工素质，减少其可控制的差错；
d) 加强设备和工艺、量具的现场管理；
e) 认真搞好文明生产；
f) 强化产品质量的检验工作；
g) 加强在制品和不合格品的现场管理；
h) 掌握质量动态；
i) 建立健全的岗位责任制为中心的质量责任制；
j) 改进质量的计划，组织诊断和措施工作。
三、加强工艺管理与工序质量控制：
产品质量很大程度决定了工艺过程的质量、制造过程。
质量管理核心问题就是要研究、掌握各质量因素的变化与产品质量波动的内在联系，采取有效的方法，使制造过程处于稳定工艺控制状态(受控状态)。
1. 使操作者成为“自控工人”
经统计表明，产品的故障有20~50%是由于人工的差错造成的，企业领导者除了要提高管理人员和技术人员素质外，还有责任向工人提供必要的条件，使工人成为自我控制产品质量的“自控工人”。
2. “自控工人”必备条件：
a) 向操作者提供该做些什幺工具，知道怎幺干和为什幺要这样干才能达到质量要求。
b) 向操作者提供他正在做的是否符合规格要求的工具。
c) 使操作者具备对异常情况进行正确处理的能力，向他们提供用来调整工序质量的手段。
3.如何才能使操作者成为“自控工人”：
1) 把产品规格以及其它技术条件向操作者交底，使他们知道产品的用途；明确不合质量时的严重性；知道本工序不符合规格，将给下道工序和整个产品的质量特性造成什幺影响。
2) 使用操作者能够逐句逐字地了解清楚关于工艺规程和加工方法等方面的要求。
3) 使用操作者知道自己的职责和权限(如操作工可以作出什幺决定，能采取什幺措施)。
4) 除对预防异常情况发生的办法作出明文规定外，必须对操作者进行技术培训，使他们学会如何正确使用机器和仪器，如何调整机器，校正仪器，并懂得抽样检验的标准，懂得编制图表的方法，明确所采用的控制图或其它管理手段和产品质量控制存在什幺关系等。
5) 保证操作者和检验员使用的量具是一致的，当量具只有一个且不能交给操作者使用时，检验员必须把重要的检测数据及时反馈给操作者。
6) 使操作者明确排除故障的方法、步骤和处理的权限，以及操作者无法处理时应找谁帮助解决策。
四、工序能力预测：
1. 工序能力是指工序在正常条件和稳定状态下所表现出来的保证产品质量的能力。
2. 预测工序能力主要方法有直接测量工序法、差错分析法、相关法、测量 产品法。
u 测量产品法：
 明确调查目的性，选择调查对象，即被调查的工序和项目。
 工序标准化：即对被调查工序的五大因素制定出各项标准，按标准进行作业。
 搜集数据画直方图，50~100个。
 对工序能力进行计算。
u 工序能力系数是指工序能力满足规格要求的程度。
Cp=T/6σ=(Tµ-TL)/6σ
CPK=(1-K)Cp=(1-2∣M-X∣/T)Cp=(T-2ε)/6σ
当n< 30时，σ= Σ(Xi-X)2/(n-1)
当n≧30时，σ=Σ(Xi-X)2/n

工序能力汇总表
Cp
工序能力程度
不良品率
措施
≦0.67
能力严重不足
(四级加工)
≧4.55%
应立即追查原因，采取改善措施，加强检查，最好全检。
0.671.67
能力过于充裕
(特级加工)
<0.00006%
即使有部分不大外来波动也不用担心，可放宽检验，可考虑降低成本措施，修正标准，以保证更高的质量水平。