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1、 降低WLAN业务百用户投诉比 中国移动集团安徽有限公司网络部运行监测科网络投诉QC小组 2010年5月 — 2010年12月 活动简介： 2010年以来，全省WLAN业务飞速发展，WLAN业务类投诉量也日益增长。根据统计，2010年1-4月，全省WLAN业务流量每月增幅超过40%，WLAN投诉量也日益攀升，已成为投诉量最多的业务类型之一。为尽可能降低投诉，提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公司良好企业形象，2010年5月开展本次QC活动。 小组成员紧抓问题症结，群策群力
2、深入分析，研究对策，经过一系列PDCA循环的过程，有效改善全省WLAN业务质量，降低投诉次数，同时也对提高公司的客户满意程度起到了积极的促进作用。 一、小组概况 1、小组概况 表1-1 小组概况表 小组名称 运行监测科网络投诉QC小组 成立时间 2006年10月 小组类型 现场型 组长 姜飞 课题名称 降低WLAN业务百用户投诉比 活动起止时间 2010年5月～2010年12月 课题登记号 2010QC-SGS-203 人数 8人 获奖情况 “2008年度、2010年度中国移动优秀QC小组” “2007年度、2008年度、2010年度全国通信行业优
3、秀QC小组”等 制表：李金燕 日期：2010.5.6 2、组成员及分工 表1-2 小组成员及分工表 姓名 性别 文化程度 职务 组内分工 姜飞 女 本科 运行监测科经理 组长 乔珺 女 本科 无线规划科主任 副组长 乔驰 男 硕士 运行监测科副经理 组员 李金燕 女 硕士 技术支援管理 组员 徐潇潇 男 本科 数据业务分析 组员 许艳萍 女 本科 网络投诉处理 组员 张颖 女 本科 投诉综合管理 组员 胡晶 女 硕士 网络分析支撑 组员 制表：胡晶 日期：2010.5.6 3、活动计划 图1-
4、1 活动计划甘特图 制表：乔驰 日期：2010.5.6 4、名词解释 1) WLAN业务：在中国移动WLAN网络覆盖地区，客户可以通过笔记本电脑、PDA等移动终端，在配备WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、移动办公或者娱乐。 2) 在通信网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。 图1-2 WLAN业务通信流程图 AP 交换机 WLAN核心网 用户 AC 制图：胡晶 2010.5.9 AP：（Access Point）是移动计算机用户进入有线网络的接入点。
5、AC：（Access control）是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。 3) WLAN业务百用户投诉比：每月因网络侧原因造成用户无法正常使用WLAN业务的投诉数量与涉及百用户数量的比值。计算公式为： WLAN业务百用户投诉比=月WLAN业务投诉数量/（WLAN注册用户数/100）； 二、选题理由 1、2010年1月开始，全省WLAN业务投诉急剧上升。到2010年4月，WLAN业务投诉量已达到1534件，百用户投诉比已达到4.5件/百用户，远高于全省平均投诉比。 图2-1 2010年1-4月WLAN业务投诉比增长趋势 制图：胡晶 日期：2010.5.9
6、2、10年4月WLAN业务投诉量已达到1534件，从业务分布来看，WLAN业务投诉占比达到27%，已成为当月投诉量最多的业务类型之一。 图2-2 投诉量按业务分布变化 WLAN业务已成为投诉量最多的类型之一 WLAN业务投诉占比由8%上升到27% 10年1月 10年4月 制图：胡晶 日期：2010.5.9 3、小结：降低WLAN业务投诉比刻不容缓。 课题选定： 降低WLAN业务百用户投诉比！ 三、现状调查 2010年2-4月，全省WLAN业务投诉共2781件，平均注册用户数为29858万户，月均投诉比达到3.1件/百用户。为找出WLAN投诉比高的
7、主要症结，小组对2010年2-4月份全省WLAN投诉进行了分层分析。 分层调查一：时间维度分层 从图2-1可以看到，前4个月以来，WLAN投诉是直线上升趋势，时间维度上找不到问题症结。 分层调查二：设备所属厂家维度分层 对2010年2-4月各地市WLAN业务投诉进行按设备厂家分类统计。从投诉比看，各地市的设备厂家主要有2种，累计投诉比基本都在8件/百用户左右。从投诉量的分布看，淮北、合肥、巢湖、芜湖、宿州、池州等地的WLAN用户数较多，投诉量也相对较高，但是这6地市的设备厂家有华三，也有思科，设备厂家维度没有明显的投诉集中性。因此从设备厂家维度，没有找到问题的症结所在。 表3-1
8、2010年2-4 WLAN业务统计 地市 设备厂商 注册用户数（户） 累计投诉量 投诉量占比 累计百用户投诉比 淮北 华三 5203 430 15.46% 8.3 巢湖 思科 5068 408 14.67% 8.1 合肥 思科 4829 376 13.52% 7.8 芜湖 思科 4194 352 12.66% 8.4 宿州 华三 3640 279 10.03% 7.7 池州 思科 3053 260 9.35% 8.5 六安 思科 1505 123 4.42% 8.2 滁州 华三
9、1398 116 4.17% 8.3 蚌埠 华三 1072 82 2.95% 7.6 阜阳 华三 967 86 3.09% 8.9 安庆 华三 751 67 2.41% 8.9 淮南 思科 487 42 1.51% 8.6 黄山 思科 484 35 1.26% 7.2 亳州 华三 436 32 1.15% 7.3 马鞍山 思科 412 36 1.29% 8.7 宣城 思科 353 33 1.19% 9.3 铜陵 思科 252 24 0.86% 9.5 制表：李
10、金燕 日期：2010.5.13 分层调查三：按投诉现象分层 7月中旬，小组召开会议，对用户投诉的现象进行分析小组成员运用头脑风暴法对引起用户网络投诉的障碍点进行详细分析，得出26条障碍点，汇总如下表5。 表3-2 投诉现象穷举表 投诉现象穷举 打不开登陆界面 提示一个用户正在认证过程中 打开网页耗时长 网络不稳定经常连接不上 登陆认证失败 网速非常慢 连接不成功，服务受限 网页无法显示 频繁掉线 无法弹出认证界面 认证失败 无法登陆 认证失败证书错误 无法上网，无任何提示 视频非常不流畅 无法使用动态密码登陆 搜到信号，连接不上 无法跳转认证界面
11、 搜素不到网络 无法正常连接上网 提示未注册 无法正常下线 用户登陆被拒绝 下线后需长时间等待后方可再次登陆 自动掉线 下载速率低 制表：李金燕 日期：2010.5.14 用亲和图归纳整理后得到下图： 图3-1 投诉现象规整亲和图 制图：李金燕 日期：2010.5.14 对2010年2月-4月的WLAN投诉按照投诉现象进行分类统计，得出下表： 表3-3 2010年2-4月WLAN业务投诉比 投诉现象 投诉总量 月均投诉量 月均百用户投诉比 占比 累计占比 登录认证类障碍 2115 705 2.36 76.0
12、5% 76.05% 掉线 249 83 0.28 8.95% 85.01% 网速慢 189 63 0.21 6.80% 91.80% 信号问题 144 48 0.16 5.18% 96.98% 其他 84 28 0.09 3.02% 100.00% 合计 2781 927 3.10 100.00% 100.00% 制表：李金燕 日期：2010.5.14 图3-2 2010年2-4月WLAN业务月均投诉按投诉现象分类排列图 制图：张颖 日期：2010.5.14 因此，登录认
13、证类WLAN投诉占WLAN投诉的76.05%，是WLAN投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，则WLAN投诉比能有效降低。 因此：WLAN业务投诉比高的主要问题是WLAN用户登录认证类投诉量大。 四、设定目标 1、小组对网络规模相当的省份A和B的2010年2-4月的WLAN投诉情况进行调查分析，结果如下表： 表4-1 WLAN投诉情况 省份 WLAN注册用户数 月均WLAN投诉比（件/百用户） A 30670 1.4 B 31245 1.3 安徽 29858 3.1 制表：胡晶 2010.5.29 由上表可以看出，安徽的WLAN投诉比明显高于A和B省
14、安徽的WLAN投诉比有很大改善空间。 2、小组对用户行为和感知体验点相似的GPRS业务投诉比和WLAN进行统计对比发现：WLAN业务投诉比远高于GPRS业务，存在较大的改善空间。 图4-1 GPRS业务和WLAN业务投诉比比较 制图：胡晶 日期：2010.6.1 3、小组通过细致深入的调查分析，已经确认登录认证类WLAN投诉比高是主要问题，占比为76.05%。根据讨论分析，我们认为登录认证类WLAN投诉可控性强，存在较大的优化空间。同时，我省今年将进行WLAN质量提升活动。再结合本次QC，我们可以将问题症结解决掉70%，这样，就可以将WLAN投诉比由活动前降低到： 3.1×（1－
15、70%×76.05%）=1.4件/百用户 基于以上分析，并考虑可能的不可控因素，适当保留一定的余量，小组最终将目标值设定为： WLAN投诉比 ≤1.5件/百用户 现状和目标如图7所示： 图4-2 现状和目标示意图 制图：张颖 日期：2010.6.3 五、原因分析 为了找出登录认证类WLAN投诉比高的原因，小组召开头脑风暴会，列举各种可能原因，整理成如下图所示的原因分析树形图： 图5-1 原因分析树图 制图：胡晶 日期：2010.6.11 六、要因确认 为了找到主要原因，小组制定了要因确认计划表，如下表所示： 表6-1要因确认计划表 序号 末端原因 确认内容
16、 确认方法 确认标准 负责人 完成日期 1 弱覆盖 各热点覆盖区域信号强度和AP数量是满足基本的上网需求 现场测试并记录测试数据 每AP覆盖区域内用户数量<=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》，测试信号强度满足-75db及以上。 徐启明 2011年10月16号 2 频点干扰 对各WLAN热点覆盖区域进行测试并记录信道频点的规划情况 测试调查统计 AP设备目前工作在2.4G频段，可用无干扰信道只有3个：1、6、11且同频干扰大于临频干扰。 徐启明 2011年11月23号 3 私有IP地址用户验证机制不完善 对私有IP地址用户
17、验证情况进行调查统计 调查统计 1、私有IP地址用户验证成功率低于《WLAN质量标准》定义的90%。 2、登录失败事件中，私有IP地址用户占比大于50%。 徐潇潇 2010年6月25号 4 AP数量少 对每AP覆盖区域内用户数量进行调查统计 调查统计 每AP覆盖区域内用户数量<=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》 张颖 2010年6月22号 5 WLAN维护人员培训不足 核查维护人历史培训情况 资料查询，调查统计 培训人数少于50%；理论和操作成绩90分以下 李金燕 2010年6月17号 6 缺乏投诉处理指导手册 调查统
18、计WLAN投诉的客服侧处理解决情况 调查统计 客服向导手册未涉及WLAN投诉，WLAN投诉的客服侧处理解决率低于平均水平45%。 许艳萍 2010年6月20号 7 未进行性能实时监控 核查性能劣化问题发现情况 调查统计 性能劣化事件1小时内发现率低于50% 胡晶 2010年6月16号 制表：胡晶 日期：2010.6.29 按要因确认计划表逐一进行要因确认： 确认一：弱覆盖 确认人：徐启明 确认日期：2011.10.16 确认：小组成员对WLAN热点覆盖区域进行抽样测试信号强度，测试情况进行统计核查(如下)。统计结果表明，弱覆盖是引起部分投诉的非要因。 表6
19、2 热点抽样测试核查表 测试热点名 测试区域 测试区域用户量 信号强度 亳州职业技术学院 学生宿舍 4人/宿舍 -70 亳州师专 学生宿舍 4人/宿舍 -73 蒙城中医院 医生办公室 3人/办公室 -64 亳州宾馆 客房 2人/客房 -60 制表：徐启明 日期：2011.10.24 结论：弱覆盖是非要因。 确认二：频点干扰 确认人：徐启明 确认日期：2011.11.23 确认依据：2.4G频段，可用无干扰信道只有3个：1、6、11且同频干扰大于临频干扰。 确认过程： 1、 调查统计2-4月全省AP完好率情况，如下： 图 6-1
20、覆盖区域频点情况 制图：徐启明 日期：2011.8.22 经过以上调查数据，确认：全省AP完好率仅为92.5%，远低于质量标准98.5%。 2、对AP退服原因进行调查统计，如下图。AP掉电引起AP退服占比达到58.1%，超过50%。 图6-2 AP退服原因统计 制图：徐潇潇 日期：2010.6.21 由上图可知： 2-4月全网AP完好率仅为92.5%，低于标准值98.5%，同时AP掉电引起AP退服的占比达到58%，因此确认是主要原因。 结论：频点干扰是主要。 确认三：私有IP地址用户验证机制不完善 确认人：张颖 确认日期：2010.6.22 确认： 1、
21、私有IP地址用户和公有IP地址用户认证流程比较。 当用户正常发起强制推送时，将会为公有IP地址用户插入AC NAME参数，对私有IP地址用户插入userip、AC NAME参数；当用户直接输入认证URL、使用收藏页面时，AC对公有、私有IP地址用户均不插入任何参数，提交portal。同时，省内portal设置了session保持机制，用户正常下线后，认证页面刷新至原始需要登陆页面，用户无需再次打开新浏览器。 认证流程如下图所示： 图6-3 WLAN认证流程 制图：张颖日期：2010.6.21 按照上述机制，私有IP地址用户登录时会出现以下失败情况： （1）私有IP地址用户直
22、接输入认证URL，或使用收藏页面，页面打开正常，但是认证提示失败； （2）私有IP地址用户的更换IP地址后（无线信号断连，或重启无线网卡），在同一浏览器下即使强制推送页面，也无法认证通过。 2、私有IP地址用户登录成功情况统计 小组对2010年4月用户登录情况进行统计，结果如下： 表6-3 用户登录情况 用户分类 登录总次数 失败次数 登录成功率 公有IP地址用户 523959 31437 低于标准值90%！ 94% 私有IP地址用户 958776 143814 85% 总计 1482735 175251 88% 制表：张颖 日期：2010.6.
23、22 从以上数据分析可以看到，私有IP地址用户登录成功率仅达到85%，低于标准值90%。 3、登录失败事件中，私有IP地址用户占比统计 小组对2010年4月所有登录失败的事件进行统计分析，结果如下： 图6-4 登录失败事件私有IP地址用户占比 制表：张颖 日期：2010.6.23 从以上数据分析可以看到，在登录失败事件中，私有IP地址用户占比达到82%，高于标准值50%。 结论：私有IP地址用户验证机制不完善是要因。 确认四：AP数量少 确认人：张颖 确认日期：2010.6.20 确认：AP数量直接限制了同一覆盖区域内最大用户接入数量，根据《中国移动安徽公司W
24、LAN无线网络建设规划指导意见》，为了达到AP利用率和业务业务质量的平衡，一个AP同时接入客户数不能超过50个。 我们对全省WLAN热点的AP客户数进行统计，以覆盖区域内所有注册用户都同时上线的方式进行饱和计算，以确定一个AP下所覆盖到的用户数量为多少，并以此来确定AP容量是否合理。统计结果如下表所示。 表6-4 AP覆盖用户情况统计 地市 AP数 注册用户数 每AP用户数 巢湖 380 7658 20.2 池州 198 3076 15.6 阜阳 185 2031 11.0 蚌埠 123 1031 8.4 宿州 265
25、 2074 7.8 六安 451 3491 7.7 淮北 328 2257 6.9 芜湖 654 4453 6.8 亳州 158 1032 6.5 宣城 74 479 6.4 淮南 177 1113 6.3 滁州 113 669 5.9 合肥 744 3645 4.9 黄山 93 363 3.9 安庆 65 194 3.0 铜陵 65 171 2.6 马鞍山 152 368 2.4 全省 4226 34104
26、 8.1 制图：徐潇潇 日期：2010.6.20 由以上统计，可以看到每AP覆盖区域内用户数均在50以下，小于判断标准，因此该确认为一个非要因。 结论： AP数量少是非要因。 确认五：WLAN设备维护员培训不足 确认人：徐潇潇 确认日期：2010.6.18 确认方法1：目前WLAN维护网优化人员有41人，对人员的各级培训经历进行统计，结果如下表： 表6-5 WLAN维护网优化人员培训统计表 培训类型 培训人次 维护人员总数 比例 WLAN高级培训 23 41 56% WLAN中级培训 37 83% WLAN初级培训 41 100% 制表：李金燕
27、 日期：2010-6-18 由表9调查结果可见，各级培训人数都高于50%，培训人次高于标准。 确认方法2：对所有参培人员的考证成绩进行统计，平均成绩如表10： 表6-6 考试成绩表 培训类型 理论考试平均分 操作测试平均分 标准分 评价 WLAN高级培训 95 91 93 合格 WLAN中级培训 96 93 94 合格 WLAN初级培训 98 98 98 合格 制表：李金燕 日期：2010-6-18 由上表绩可知，考试成绩和操作成绩均高于标准值。 结论：WLAN设备维护员培训不足是非要因。 确认六：缺乏
28、投诉处理指导手册 确认人：徐潇潇 确认日期：2010.6.20 确认过程： 一、调查客服侧投诉处理解决情况 对2010年2-4月WLAN投诉客服侧处理解决率进行调查统计，结果如下表 表6-7 WLAN投诉客服处理解决 时间 WLAN投诉数量 客服处理解决数量 WLAN投诉客服处理解决率 标准值（全网投诉客服处理解决率平均值） 2月 432 102 23.61% 45% 3月 815 189 23.19% 4月 1534 368 23.99% 合计 2781 659 23.70% 制表：张颖 日期：2010-6-21 由上图可以看到，2
29、4月WLAN投诉的客服处理解决率仅为23.7%，远低于平均水平45%。 二、检查WLAN投诉处理指导手册 对客服人员投诉处理向导进行检查，发现未涉及WLAN投诉处理内容。 结论：缺乏投诉处理指导手册是要因。 确认七：未进行性能实时监控 确认人：胡晶 确认日期：2010.6.16 确认过程： 步骤一：确认性能劣化问题发现方式 由于性能劣化问题主要表现为：受设备隐患、高负荷、用户行为等影响WLAN相关性能指标出现劣化，从而影响业务使用。但这种情况设备不会产生告警。因此，性能劣化问题只能通过两种手段发现： 1、 对性能指标进行监控分析获知 2、 通过投诉信息被动获知 步骤
30、二：抽样调查WLAN性能劣化情况监控1小时发现率 小组成员对10年2-4月，历时超过1小时的WLAN性能劣化事件进行统计调查，1小时内发现率仅达到20%，而且全部为通过投诉信息被动获知。 表6-8 性能劣化问题1小时内发现情况 周期 性能劣化事件数 手段1发现数 手段2发现数 发现数 发现率 2010年2月 16 0 3 3 19% 2010年3月 19 0 3 3 16% 2010年4月 21 0 5 5 24% 总计 56 0 11 11 20% 说明——手段1：对性能指标进行监控分析；手段2：通过投诉信息被动获知 制表
31、胡晶 日期：2010-6-18 结论：未进行性能实时监控是要因。 经过以上逐条确认，小组找出4条主要原因： 1、AP掉电 2、私有IP地址用户验证机制不完善 3、缺乏投诉处理指导手册 4、未进行WLAN业务质量实时监控 七、制定对策 （一）确定对策方案 找到主要原因后，小组召开头脑风暴会商讨对策，针对要因1、4运用头脑风暴法分别提出了多个方案进行评价和选择。 表7-1 方案评估标准 序号 评价 纬度 评价 标准 权重 系数 评价等级 C级（1分） B级（3分） A级（5分） 1 依赖性 问题解决对外部的依赖性 5% 需外单位 合作，难度
32、大 需要其他部门协助 小组能自行解决 2 可靠性 是否能彻底解决问题 25% 临时解决 较为彻底解决 彻底解决 3 时间性 对时间过程的整体掌控度 5% 时间难以预期 时间过程总体可控 时间过程 可完全控制 4 有效性 解决的效果 35% 效果难以预料，有待尝试 效果尚可 预计效果非常好 5 经济性 费用成本的可接受程度 30% 费用成本过高，超过可承受范围 有一定费用成本，但在可承受的范围 费用成本低 说明： 总分=∑（评价纬度×权重系数） 制表：胡晶 日期：2010.7.15 表7-2 方案评估表 序号 要因 方案
33、 依赖性 可靠性 时间性 有效性 经济性 总分 选择方案 1 AP掉电 方案1：UPS结合星形组网POE改造 5 3 5 5 5 4.5 √ 方案2：采用一体化开关电源 3 3 1 5 1 3.1 × 4 未进行WLAN业务质量实时监控 方案1：由厂家技术支持，在厂家OMC上开发实时业务质量性能监测功能 1 5 1 5 1 3.4 × 方案2：在实时性能监控平台上增加WLAN业务监测功能，并纳入集中监控范围。 5 5 5 4 5 4.4 √ 制表：胡晶 日期：2010.7.15 （二）制定对策表 确定方
34、案后，小组按照5W1H原则制定了对策表： 表7-3 对策表 序号 要因 对策 目标 措施 责任人 完成时间 1 AP掉电 进行电源改造 AP设备完好率高于98%，满足《WLAN质量标准》要求。 1、 进行POE供电改造，并通过箭条图把控工程周期。 2、 采用星形组网，降低成本 3、 每个热点配置UPS保证供电不中断。 4、 利用控制图检验实施效果 张颖 2010年9月15日 2 认证机制不完善 优化认证机制和流程 用户登录认证成功率高于90%，满足《WLAN质量标准》要求。 1、修改AC认证报文和流程 2、用正交试验法找到最优TCP参数，优化相
35、关认证TCP连接参数，提高认证处理能力。 徐潇潇 2010年8月27日 3 客服侧WLAN投诉处理解决率低 规范客服WLAN投诉前移处理 WLAN投诉客服侧处理解决率达到45%以上。 1、 明确WLAN投诉处理流程和向导 2、 制定WLAN投诉指导手册 3、 培训并明确要求 李金燕 2010年8月25日 4 未进行WLAN业务质量实时监控 WLAN业务质量监控纳入24小时监控管理 WLAN质量劣化问题的10分钟内发现率达到100%。 1、总结WLAN业务质量关键指标，纳入性能监控系统 2、用PDPC法指导指标纳入网管操作。指导指标纳入网管操作。 3、梳理设定
36、各指标监控门限值，根据门限值产生告警，并将告警输出至综合告警监控平台 4、建立WLAN 质量劣化告警24小时监控派单制度 胡晶 2010年9月10日 制表：胡晶 日期：2010.7.16 八、对策实施 实施一：进行电源改造 1、进行POE供电改造 AP掉电主要是由于无独立供电设备，使用POE技术可以对于像无线AP这样的小功率设备，通过普通的网线不仅可以传输数据，同时也可以提供-48V的直流电。POE组网图如下： 图 8.1 POE组网图 制图：徐潇潇 日期：2010.7.23 为了将POE尽快地应用到WLAN改造工作中去，以应对9月份学生开学后的数据业务高峰，小组通
37、过箭条图的形式，最大化地缩短工程建设周期。 图 8.2 POE改造箭条图 制图：徐潇潇 日期：2010.7.28 通过箭条图我们找到了关键路径1-2-3-4-6-7-13，小组通过对路径中POE设备安装工序的重设计及合理安排，在21天的时间内，便完成了全部WLAN热点的POE改造工作，缩短建设周期达到10天。在9月开学前将POE电源改造全部完成，顺利迎接新生开学。 2、采用星形组网结合使用UPS，提高供电可靠性，降低成本。 在基站的光端机上，通过光口以太网板引出两条尾纤，连至一台24光口的低端交换机，将一个热点内内所有交换机分别连至这台汇聚交换机上，采用星形组网的方式。汇聚交
38、换机在采用交流供电的基础上，同时外接一个UPS交换机放置在基站侧，采用基站内原有的UPS供电，每个级联交换机通过光缆布放到每栋楼，级联交换机的电同时采用各楼中的市电引入。通过星形组网方式结合使用UPS提高供电可靠性，降低成本。 图8-3 星型组网+UPS改造 制图：张颖 日期：2010.7.30 实施效果评估： 措施实施后，小组成员对AP完好率进行统计，全省和各地市AP完好率均在98%以上。同时，小组采用随机抽样，利用控制图检验措施实施后AP完好率情况： 样本号 AP完好率（%） 合计 平均值X 极差R X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
39、1 98.7 98.6 98.4 99.2 99.4 99.1 98.8 99.0 791 98.90 1.00 2 99.2 99.4 99.1 98.8 99.2 99.1 98.5 98.6 792 98.99 0.90 3 99.1 98.8 99.2 98.7 98.6 98.4 99.2 99.1 791 98.89 0.80 4 99.2 98.7 98.6 98.4 99.4 99.1 98.8 99.2 791
40、 98.93 1.00 5 99.2 98.8 99.4 99.1 98.8 99.2 99.3 99.1 793 99.11 0.60 6 98.6 98.4 99.1 98.6 98.3 99.2 99.4 99.1 791 98.84 1.10 7 98.2 99.2 99.5 98.7 98.6 98.4 99.2 99.4 791 98.90 1.30 8 99.1 98.8 99.0 99.2 98.7 98.3 99
41、2 99.1 791 98.93 0.90 9 98.4 99.2 98.8 99.2 98.7 99.2 99.1 99.3 792 98.99 0.90 10 98.3 98.4 98.6 99.1 98.5 98.7 98.3 98.9 789 98.60 0.80 11 98.6 99.1 98.5 98.4 99.4 98.6 99.1 98.8 791 98.81 1.00 12 98.7 98.3 99.2 98.8
42、 99.2 98.8 99.2 98.7 791 98.86 0.90 13 98.5 99.2 98.7 98.7 98.4 99.1 99.2 99.1 791 98.86 0.80 14 98.7 98.7 98.8 99.2 98.4 99.4 98.6 99.1 791 98.86 1.00 15 98.3 99.2 98.8 98.5 99.2 98.6 98.4 99.2 790 98.78 0.90 16 99.1
43、 98.2 99.3 99.2 98.8 98.4 99.4 98.6 791 98.88 1.20 17 99.4 99.0 98.8 98.7 98.6 99.2 98.4 99.4 792 98.94 1.00 18 98.7 98.9 98.5 98.6 99.0 98.5 99.1 98.6 790 98.74 0.60 19 98.7 99.2 98.3 98.8 98.7 99.2 98.6 99.2 791 98.8
44、4 0.90 20 99.0 98.8 98.6 99.2 98.3 98.8 99.4 99.1 791 98.90 1.10 累计值 1977.53 18.7 平均值 98.88 0.935 说明：选取样本容量n=8，取样周期T=1天，样本数k=20，取样时间从2010.8.11-2010.8.30 根据上表的数据，计算各统计量的中心值和控制界限，如下： 平均值-极差控制图 中心线（CL） 上控制界限（UCL） 下控制界限（LCL） -控制图 =98.88 99.23 98.53 -控制图 =0.94
45、 1.74 0.13 备注：分别由查表得到，其中。 制图：胡晶 日期：2010.9.02 由上图可以看出：-控制图和-控制图都没有越出控制界限的点子，根据异常控制图的8条判断准则，也未发现点子排列有缺陷，因此可以认为AP完好率得到有效可控制。目标达成！ 实施二：优化认证机制和流程 1、修改认证报文和流程。 通过分析发现：现有的登录认证流程下，用户使用收藏界面或上次打开界面进行登录认证时，由于校验地址未更新，会出现认证失败的情况。对于这种认证失败，如果系统能够给相应的使用提示，或是直接对用户行为进行引导，将会避免认证失败的事件。因此小组对AC认证报文和流程做如下修改： （
46、1）增加对AC NAME校验：如果用户交互信息无AC NAME，portal将不再进行后续交互，并提示用户“请不要使用收藏页面、直接输入认证URL”进行认证； （2）去除Session会话保持机制。同时下线自动关闭认证窗口，用户必须重开窗口认证。 2、优化相关认证TCP连接参数，提高认证处理能力。 通过分析发现portal系统中认相关TCP参数证设置存在一些问题，影响portal系统并发能力提升，从而影响认证成功率。主要认证TCP的参数为：tcp_conn_req_max_q、tcp_time_wait_interval。 如果在连接比例较频繁的现网运用中，上述参数设置不当，当用户与P
47、ortal完成TCP/IP 连接后，将会持续保留一段时期才能关闭，这将累积大量的 TCP/IP 连接，从而导致服务器性能下降。服务器在峰值期间会出现延迟引起认证失败。下面用正交试验法寻找最优认证TCP参数。 目前使用的主要参数为下表中的2个参数，其含义如下表所示。 表8-2 TCP认证参数 TCP参数名称 含义 tcp_conn_req_max_q TCP最大允许连接数 tcp_time_wait_interval TCP等待时间 制表：徐潇潇 日期2010.7.29 （1）制定因素位级表： 选定以上2个参数作为正交实验法的因素数据源。各项参数的设置均为系统的可选设定
48、值。 表8-3 因素位级表 因素 位级 A B tcp_conn_req_max_q tcp_time_wait_interval（min） 1 2^8=256 1 2 2^10=1024 2 3 2^12=4096 3 4 2^14=16384 4 制表：胡晶 日期2010.7.30 （2）选用L8（42）正交表，设计试验方案如下： 表8-7 正交试验方案表 因素 试验号 A B 试验结果 tcp_conn_req_max_q tcp_time_wait_interval（min） 认证成功率 1 2 4 89.4% 2
49、 4 2 91.3% 3 1 3 92.0% 4 3 1 95.2% 5 1 2 92.7% 6 3 4 91.5% 7 2 1 93.1% 8 4 3 88.7% 位级1结果之和 1.85 1.88 位级1、2、3、4之和为7.34 位级2结果之和 1.83 1.84 位级3结果之和 1.87 1.81 位级4结果之和 1.80 1.81 极差R 0.07 0.08 主次顺序 B>A 优选组合 A3B1 制表：胡晶 日期2010.8.10 （3）结果分析 ² 重要程度分析： 级差R最
50、大者，就是对结果影响最大的，R最小则影响程度最小。 重要程度次序是：B->A ² 直接看： 选择组合4时，认证成功率为95.2%，试验结果最好，方案为A3B1。 ² 算一算： 从位级之和看出最好的参数设置方法应该是A3B1，与看一看的结果一致。 评定结果：小组成员确定A3B1为最优组合，确认参数设置方法。 （4）将试验结果应用到网络中 portal系统中认证相关TCP参数进行了调整，调整后认证成功率达到90%以上： 效果：措施实施后，小组成员对8月16日至9月10日的登录认证成功率进行统计，全省和各地市登录认证成功率均在90%以上。 目标达成！ 实施三：对客服WLA
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