质量管理体系培训教材.docx

GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系内审员培训授课提纲之一：
对质量管理体系认证标准《质量管理体系 要求》培训授课提纲

第一章 概论

一 搞好质量管理的重要性
一）产品质量对人民生产、生活以及对整个国民经济的重要影响（日常生活用品如服装鞋帽、食品饮品、药品，房屋及其装饰、工程科研项目等等）。
二）“产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的素质”（邓小平）
三）1992年7月25日，国务院关于进一步加强质量工作的决定中的十项措施：
1. 切实加强对质量工作的领导；
2. 集中力量狠抓质量的突出问题；
3. 要依靠技术进步提高质量；
4. 充分利用市场机制，促进企业提高质量；
5. 加强政策导向，建立和完善激励机制；
6. 加强质量监督，严格整改措施；
7. 加快质量认证和质量体系审核注册工作；
8. 加强企业的基础工作，建立健全质量管理体系；
9. 加快质量法规体系建设，依法管好质量；
10. 开展全民质量意识教育，发挥舆论和社会监督作用。
二 质量管理和质量管理体系的产生与发展
（一）质量管理的产生与发展
1. 人类最原始的质量管理时期-------没有专门的质量检验机构和检验人员，由生产者自己进行质量检验的时期。这个时期经历的时间非常漫长，从人类有生产活动开始，直至20世纪初期。可以说是一个没有形成质量管理的时期。
2. 质量管理从建立、发展到逐渐成熟的时期-------将质量检验从生产过程中独立出来，建立专门的质量检验机构，由专职的质量检验人员行使质量检验职权。这个时期质量管理从初步建立，逐步发展到成熟，经过质量检验阶段、统计质量管理阶段（这两个阶段又被称为传统质量管理阶段）之后，人们在进一步总结经验的基础上发展了质量管理的理论，进入到了现代质量管理阶段------全面质量管理阶段。直至现在在全面质量管理理论的基础上，达到了全世界进入到了标准化的质量管理阶段。
3. 质量检验阶段：产生于20世纪20年代。美国人泰勒（F.W.Taylor）提出在生产过程中增加一个检验阶段，通过设置专门的质量检验机构、配备专职的质量检验人员、独立行使质量检验和对产品的质量作出是否合格的判断结论的职权。但它是一种事后的检查，造成了大量的废品和不应有的经济损失以及资源的浪费。
2）统计质量管理阶段：它产生于上个世纪40年代。在这一阶段，休哈特（W.A.Shewhart）发明了质量控制图，道奇（H.F.Dodge）和罗格（C.Romig）发明了抽样法等质量管理方法。通过运用数理统计的理论和方法，寻找出客观存在的统计规律，在产品检验中应用这些规律和方法，对大批量生产的产品进行抽样检验，节约了大量的人力和物力，减少了浪费。但它仍然是一种事后检验把关的事后控制办法。）
3）全面质量管理阶段：1961年美国人菲金保姆（A.V.Feigenbaum）提出全面质量管理的理论。全面质量管理的主要特征就是分析了产品生产的全过程，从中找出产生不合格产品的原因，提前采取措施，从生产的全过程加以控制，防止不合格产品的出现。这一理论提出的初期，在美国并未得到重视，未能推广和利用。美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）和被称为世界质量管理泰斗的朱兰（Juran）对全面质量管理的理论作出了重大的贡献，。他们分别提出了PDCA循环和质量环的质量管理理论。这些方法在国际标准化组织制定的质量管理系列标准ISO9000中得到了充分的应用。全面质量管理的重点如下：
------“三全”的指导思想，要求企业的各个部门、全体人员都必需参与，实施产品全过程的控制，即“全企业、全员、全过程”的参与；
------注重过程管理，强调预防为主的思想，以工作质量保证工序质量，以工序质量保证产品质量，上一道工序不合格不得进行下一道工序的工作；
------一切为用户服务的观点，下一道工序也是用户；
------在处理生产的各种要素上，强调人、机、料、法、环的统一，即人员合格、设备合格、材料符合标准的要求、操作方法正确、工作环境条件适宜；
------运用现代的科学管理方法，即P(Plan)计划、D(Do)实施、C(Check)检查、A(Action)措施，不断循环与逐步提高的方法；
----开展QC（Quality Circle）小组活动，针对存在的质量问题，分析产生的原因，并制定和实施相应的对策，评价其效果，以利于进一步的改进与提高。
直到现在，全面质量管理的理论和方法仍然是我们开展和进行质量管理工作所遵循的基本原则
4）标准化质量管理阶段：在总结前三个阶段质量管理实践经验的基础上，国际标准化组织（International Organization for Standards，简称ISO）于1987年制定、发布了ISO--9000系列质量管理体系标准，并在总结各国推广应用经验的基础上分别于1994年和2000年对标准进行了修订和改版，推出了1994版和2000版。我们现在贯标认证依据的是现行有效的ISO-- 9000系列标准中的ISO—9001：2000版（我们国家将其等同转换为中国的国家标准：GB/T19001—2000 质量管理体系 要求）。
（二）质量管理体系标准的由来与发展
1.标准的形成与制定是在以下的理论和实践经验的基础上产生的：
-----美国国防部的军用质量标准：MIL—Q—9858A《质量大纲要求》及其与之配套的标准
---美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）有关核电站和锅炉压力容器适用的质量保证标准
---国际原子能机构（International Atomic Energy Agency，简称IAEA）制定的有关核电站质量保证的安全法规和安全导则
---其他国家，如英国、法国和加拿大等国制定的有关质量保证和质量管理的标准
2. ISO—9000系列标准自身的发展与变化
1）1987年ISO首次发布了ISO 9000质量管理系列标准，它包括了以下六个标准：
------ISO 8402：1986 质量术语
------ISO 9000：1987 质量管理和质量保证-----选择和使用指南
------ISO 9001：1987 质量体系-----设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式
------ISO 9002：1987 质量体系-----生产和安装的质量保证模式
------ISO 9003：1987 质量体系-----最终检验和试验的质量保证模式
------ISO 9004：1987 质量管理和质量体系要素-----指南
对ISO1987版标准，我国于1989年作了等效转换，指定出了GB/10300系列标准，1992年又将其等同转换为GB/T19000系列标准。
2）1994年，国际标准化组织完成了对87版标准的第一次修订，发布并开始实施1994版ISO9000系列标准。94版标准对标准内容作了比较大的完善和补充，新的系列标准包括如下的五种，共24项标准：
（1） 术语：
------GB/T6583—1994 idt ISO 8402：1994 质量管理和质量保证 术语
(2) ISO9000 质量管理和质量保证标准选用或实施指南：
------GB/T19000.1--1994 idt ISO 9000—1：1994 质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南
------GB/T19000.2--1994 idt ISO 9000—2：1993 质量管理和质量保证标准 第二部分：ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003实施通用指南
------GB/T19000.3—1994 idt ISO 9000—3：1993 质量管理和质量保证标准 第三部分：ISO 9001在软件开发、供应和维护中的使用指南
------GB/T19000.4 idt ISO9000--4：1993 质量管理和质量保证标准 第四部分：可信性大纲管理指南
（3）ISO9001—9003 质量保证要求：
------GB/T19001—1994 idt ISO9001：1994 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
------GB/T19002—1994 idt ISO9002：1994 质量体系 生产安装和服务的质量保证模式
------GB/T19003—1994 idt ISO9003：1994 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式
（4）ISO9004质量管理指南
------GB/T19004.1—1994 idt ISO9004—1：1994 质量管理和质量体系要素 第一部分 指南
------GB/T19004.2—1994 idt ISO9004—2：1991 质量管理和质量体系要素 第二部分 服务指南
------GB/T19004.3—1994 idt ISO9004—3：1993 质量管理和质量体系要素 第三部分 流程性材料指南
------GB/T19004.4—1994 idt ISO9004—4：1993 质量管理和质量体系要素 第四部分 质量改进指南
（5）ISO10000支持性技术指南）：
------ISO10005 质量计划编制指南
------ISO10006 项目管理质量管理指南
------ISO10007 技术状态管理指南
------GB/T19011.1—1994 idt ISO10011—1：1990 质量管理体系审核指南 审核
------GB/T19011.2—1994 idt ISO10011—2：1991 质量管理体系审核指南 质量体系审核员的评定准则
------GB/T19011.3—1994 idt ISO10011—3：1991 质量管理体系审核指南 审核工作管理
------GB/T19022.1—1994 idt ISO10012—1：1992 测量设备的质量保证要求 第一部分：测量设备的计量确认体系
------GB/T19022.2—1994 idt ISO10012—2：1994 测量设备的质量保证要求 第一部分： 测量控制
------GB/T19023—1996 idt ISO10013：1995 质量手册编制指南
------GB/T19024 idt ISO10014 质量经济性指南

------GB/T19025 idt ISO10015 教育和培训指南
------GB/T19026 idt ISO10016 检验和试验指南
我国于当年进行和完成了对94版标准的等同转换，并发布实施。
3) 2000版标准对94版标准作了较大的调整和修改，相对于87版和94版有比较大的变化。首先，在标准体系上，作了调整，将标准原来按照要素（共20个要素）的结构模式改变为按照过程来进行安排的结构模式。其次，对94版标准的五大部分，24项标准重新进行了安排：保留了9000、9001和9004三个主要的标准，并将原8402术语标准纳入到9000标准之中，质量保证要求从原先的9001、9002和9003三个质量保证模式合并为9001一个标准，9004标准的名称由原来的“质量管理和质量体系要素 第一部分 指南”修改为“质量管理体系：业绩改进指南” 作为ISO9000系列标准的主体。而对其他的各项技术指南等支持性的技术标准，则采用技术报告的形式予以发布和提供各国在贯彻标准时参考使用。目前，ISO9000族系列标准由以下13个标准和技术报告组成：
------GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语
------GB/T19001—2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 要求
------GB/T19004—2000 idt ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南
------GB/T19023 idt ISO10005—1995 质量管理 质量计划指南
------ISO10006—2003 质量管理体系 项目质量管理指南
------ISO10007—2003 质量管理体系 技术状态管理指南
------ISO10002—2004 质量管理 顾客满意 组织顾客投述指南
------ISO10012—2003 质量管理体系 测量过程和测量设备的要求
------ISO/TR10013—2001 质量管理体系文件指南
------ISO10014—1998 质量经济性管理指南
------ISO10015—1999 质量管理 培训指南
------ISO/TR10017—2003 9001：2000统计技术指南
------GB/T19011—2003 idt ISO19011—2002 质量和（或）环境管理体系审核指南
（三）质量认证的产生与发展
------产品质量认证：
世界最早的认证------英国的风帆标准认证；
我国的方圆标准和长城标准认证；
国家实施的对强制性产品的CCC认证。
------质量管理体系认证
------实验室认可与认证
三 八项质量管理原则
2000版的9000质量管理体系标准在总结从专业的质量管理开始形成以来和自87版标准发布实施以来，经过94版运行的经验的基础上，总结出了八项质量管理原则。它们是：
（一）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（二）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（三）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
（四）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（五）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率
（六）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（七）基于事实的决策方法。有效决策是建立在在数据和信息分析的基础上。
（八）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。是我们贯彻实施质量管理体系标准时，首先应该弄明白的一件大事。
四 质量管理体系基础
（一）质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意
（二）质量管理体系要求并不是产品的要求，质量管理体系要求是通用的管理要求，适用于所有的行业和经济领域，它是对包括在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中的产品要求的补充。
（三）质量管理体系方法主要包括以下八个步骤：
1. 确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2. 建立组织的质量方针和质量目标；
3. 确定实现质量目标的过程和职责；
4. 确定和提供实现质量目标必需的资源；
5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
8. 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
这些方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
（四）过程方法。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。标准鼓励采用过程方法管理组织。
（五）质量方针和质量目标。建立质量方针和质量目标是组织应该关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标应与质量方针和持续改进的承诺保持一致，而且是可测量的
（六）最高管理者要通过其领导作用及各种措施创造员工充分参与质量管理体系运行和实施活动的环境，并在运用质量管理原则的基础上发挥以下作用：
1. 制定并保持组织的质量方针和质量目标；
2. 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
3. 确保整个组织关注顾客要求；
4. 确保组织实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
5. 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
6. 确保获得必要资源；
7. 定期评审质量管理体系；
8. 决定有关质量方针和质量目标的措施；
9. 决定改进质量管理体系的措施。
（七）文件。质量管理体系要形成文件，包括书面文件和电子版本文件。
质量管理体系文件的价值在于能够沟通意图、统一行动，其作用体现如下：
1. 满足顾客要求和质量改进；
2. 提供适宜的培训；
3. 重复性和可追溯性；
4. 提供客观证据；
5. 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
形成文件的目的体现为它是一种增值的活动。
6.质量管理体系文件可以分为以下几种类型：
1）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件------质量手册；
2）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件------质量计划；
3）阐明要求的文件------规范
4）阐明推荐的方法或建议的文件------指南；
5）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件------程序、作业指导书和图样；
6）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件------记录。
每个组织所需文件的多少和详略程度以及使用何种媒体取决于组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、顾客的要求、适用的法规要求、经证实的人员所具备的能力以及满足质量管理体系要求需要证实的程度。
（八）质量管理体系评价
1. 对质量管理体系过程的评价。评价时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本的问题：
1）对过程是否识别并作出适当的规定？
2）实施该过程的职责是否分配明确？
3）程序是否得到有效的实施和保持？
4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
2. 质量管理体系审核。按计划开展质量管理体系审核以确定符合质量管理体系要求的程度。审核包括第一方审核，即内部审核，第二方审核，即由顾客或以顾客的名义进行的审核和第三方审核，即由外部独立的组织进行的审核，这类审核通常是由经过有关权威机构或部门认可的组织------认证机构按照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准的要求进行认证并予以注册。
3. 管理评审。最高管理者按照计划的安排定期对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性和效率，进行正式的管理评审。
4. 自我评定。它是由组织参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评定，通过评定可以提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法，以利于组织识别需要改进的领域并确定优先开展的活动或事项。
（九）持续改进
对质量管理体系进行持续改进的目的是增加顾客和其他相关方满意的机会。它包括以下的各项活动
1. 分析和评价现状，识别改进的区域；
2. 确定改进目标；
3. 寻找可能的解决办法，实现所确定的改进目标；
4. 对解决办法进行评价并作出选择；
5. 实施改进的解决办法；
6. 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些改进目标是否已经获得实现；
7. 正式采纳更改。
（十）统计技术的应用
应用统计技术有助于更好的利用可获得的数据以便进行决策，促进持续改进。
（十一）质量管理体系与其他管理体系的关注点
一个组织总的管理体系中，在质量管理体系之外，还有环境管理体系、职业健康安全管理体系以及财务管理体系等方面的管理体系。在我国，除质量管理体系可以按照选定的标准GB/T19001—2000 质量管理体系 要求进行认证以外，近几年来，环境管理体系和职业健康安全管理体系也已经分别按照GB/T24001—1996 idt ISO 14001：1996 《 环境管理体系 规范及使用指南》和GB/T28001—2001 《 职业健康安全管理体系 规范》的要求开展了认证。因为各个管理体系有着比较多共同的关注点，例如方针、目标、指标、组织结构与职责、人力与物资及资金等资源的配置、活动的开展、内审、管理评审、不合格（不符合）、纠正与预防措施等持续改进内容都是总的管理体系所关注的重点。所以，可以将这些管理体系整合为一个包括质量、环境和职业健康安全为一体的管理体系，制定一套体系文件加以贯彻执行。
（十二）质量管理体系与优秀模式之间的关系
它们所提出的方法所依据的原则是共同的：
1. 使组织能够识别它的强项和弱项；
2. 包含对照通用模式进行评价的规定；
3. 为持续改进提供基础；
4. 包含外部承认的规定。
但是它们应用的范围不同，质量管理体系，特别是GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求是认证依据的标准，而优秀模式只是给组织提供一个与其他组织进行业绩比较的基础。

第二章 术语和定义

GB/T19000—2000 ISO9000标准的术语与定义分十个部分，共八十条。
一 有关质量的术语
1. 质量 quality
一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2. 要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
3. 等级 grade
对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级
示例：如飞机的仓级和宾馆的等级分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
4. 顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
5. 能力 capability
组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领
注：ISO3534.2中确定了统计领域中过程能力术语
二 有关管理的术语
1. 体系 system
相互关联或相互作用的一组要素
2. 管理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系
注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。
3. 质量管理体系 quality management system
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
4. 质量方针 quality policy
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
注1：通常质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
5. 质量目标 quality objective
在质量方面所追求的目的
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。
注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
6. 管理 management
指挥和控制组织的协调的活动
注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人，当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall---”而应使用“top management shall---.”
7. 最高管理者 top management
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
8. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
9 质量策划 quality planning
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
10. 质量控制 quality control
质量管理的一部分，致力于满足质量要求
11. 质量保证 quality assurance
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
12. 质量改进 quality improvement
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性
13. 持续改进 continual improvement
增强满足要求的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审、或其他方法、其结果通常导致纠正措施或预防措施。
14. 有效性 effectiveness
完成策划的活动和达到策划结果的程度
15. 效率 efficiency
达到的结果与所使用的资源之间的关系
三 有关组织的术语
1. 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
注3：本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
2. 组织结构 organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供。
注3：组织结构的范围可以包括有关与外部组织的接口。
3. 基础设施 infrastructure
〈组织〉组织运行所必需的设施设备和服务的体系
4. 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。
5. 顾客 customer
接受产品的组织或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的
6. 供方 supplier
提供产品的组织或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
7. 相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
四 有关过程和产品的术语
1. 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2. 产品 product
过程的结果
注1：有下述四种通用的产品类型：
------服务（如运输）；
------软件（计算机程序、字典）；
------硬件（如发动机机械零件）；
------流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成 分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
------在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）所完成的活动；
------在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
--无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
------为顾客创造气氛（如在宾馆和饭店）
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有记数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3. 项目 project
由一组有起止日期的、相互协调的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标
注1：单个目标可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些目标中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性需逐步确定。
注3：项目的结果可以是单一或若干个产品。
注4：根据GB/T19016—2000改写。
4. 设计和开发 design and development
将要求转换为产品、过程、或体系的规定的特性或规范的一组过程
注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）。
5. 程序 procedure
为进行某项活动或过程所规定的途径
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。
五 有关特性的术语
1. 特性 characteristic
可区分的特征
注1：特性可以是固有的或赋予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各种类别的特性，如：
------物理的（如：机械的、电的、化学的或生物的特性）；
------感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）
------行为的（如：礼貌、诚实、正直）
------时间的（如：准时性、可靠性、可用性）
------人体工效的（如：生理的特征或有关人身安全的特性）
------功能的（如：飞机的最高速度）
2. 质量特性 quality characteristic
产品、过程、或体系与要求有关的固有特性
注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有者）不是它们的质量特性。
3. 可信性 dependability
用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语
注：可信性仅用于非定量的总体表述。
[IEC60050：1990]。
4. 可追溯性 traceability
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力
注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：
------原材料和零部件的来源；
------加工过程的历史；
------产品交付后的分布和场所。
注2：在计量学领域中，使用VIM：1993，6.10中的定义。
六 有关合格的术语
1. 合格 conformity
满足要求
注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合GB/T19000的概念。
注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。
2. 不合格（不符合） nonconformity
未满足要求
3. 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求
注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”要慎用。
注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
4. 预防措施 preventive action
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取