浴场男女宾流程.doc

龙福源温泉鱼疗会馆 运作程序及制度Long Fuyuan fish Spa Club

男女宾流程

一 更衣室服务程序及标准
Ø 提前到岗换好工服准备开例会，和上一班人员做好交接工作，检查本区域内的卫生。
Ø 保持地面洁净光亮，更衣凳摆放有序，浴巾左右对齐，烟缸干净，展示柜洁净，梳妆台整齐，卖品、备品充足，检查合格后，即站到指定的服务区域，准备迎接客人。
Ø 当听到门厅的服务人员的传达时，全体人员呼出“贵宾您好，欢迎光临，里边请”。
Ø 主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您 的手牌号多少？我为您开箱”。
Ø 双手接过客人手牌，然后说“××号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，为客人挂衣。挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”。
Ø 当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，”客人检查完后，帮客人锁箱，提醒带好手牌，“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。
Ø 如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好，并推销外卖毛巾。
Ø “贵宾洗浴这边请”，把客人带到浴区，对浴区人员喊出“接待洗浴贵宾几位”，然后说“祝您洗浴愉快”。
Ø 浴区人员接应喊到“您好，欢迎光临见到客人时，喊到“注意地面，小心地滑”。
Ø 客人到浴区时，喊到“沐浴先冲淋，祝您洗浴愉快”。
Ø 若无人接应，更衣室服务员需把客人送到浴区。
Ø 营业中应时刻走动巡视，不断提醒客人，请带好随身物品及手牌，检查有无未锁好的更衣柜，如发现，及时向部门经理汇报，随时随地，保持场内卫生整洁。
Ø 当客人洗浴完毕后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。
Ø 当客人洗浴休息结束离场时，说“您好，看一下您的柜号为您开柜”主动双手接过客人手牌为客人开箱。
Ø 穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“先生您好，××号服务员为您服务，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌的一人说“谢谢光临，请慢走”。
Ø 大家一起喊“欢迎再次光临“。
Ø 离店客人多，无法一对一服务时，要时常巡视，不断提醒客人“请带好随身物品”。
Ø 当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至总台，进行登记。

标准及注意事项：
1． 客人到达要主动热情，面带微笑，使用礼貌用语，欢迎光临，请字当头，谢字结尾，表情自然，鞠躬15度，符合要求。
2． 熟记更衣箱位置，引领客人迅速到位，手势熟练、标准，身体前倾，五指并拢，指示方向，在服务过程中，尽量多为客人做肢体上地服务，如高峰期，服务不及时，用语言服务面对每位客人。
3． 对熟客、回头客，尽可能地称呼客人姓氏，称头衔，体现优质服务。
4． 当客人需开箱时主动迎上前去，双手接过手牌，看清号码，先生这边请，切忌客人大声叫喊后才上前服务，切忌走回头路，找错柜情况发生。
5． 客人需洗衣时，向客人婉言说明本店不能洗衣。
6． 热情帮助老弱和醉酒的客人，并通知其他岗位人员跟进。
7． 营业中客人多的情况下进行巡视，不断提醒客人“请带好随身物”等提示语。
8． 在服务过程中积极推销本岗的外卖品

二 浴区服务员服务程序及标准
1． 提前到岗，检查区域卫生（亮器、地面、地沟、浴液桶、洗漱台、镜面、洗手间），控制好浴池的水温，鱼疗池的卫生，以及桑拿房的温度，检查所属消耗品是否备齐，及时通知备好物品，保持站姿 ，准备迎接客人。
2． 当听到更衣人员传声，接待贵宾几位时，大声接应“您好，欢迎光临，洗浴这边请，引领客人到冲淋处冲洗，为宾客打开沐浴龙头，并用手臂内侧测试调节温度，介绍设施使用方法。
3． 当客人到浴池浸泡时要提醒客人，并搀扶客人“小心地滑”，同时将客用拖鞋摆放整齐。提醒客人禁止将毛巾带入池内以及在池内打香皂、沐浴及搓澡。鱼疗池禁止嬉戏打闹。
4． 当客人泡好澡上来时，主动上前提醒客人，小心地滑，询问客人是否需要搓澡，如需要时，把客人带搓背区，当客人搓完背到站浴洗浴时，上前调好水温。
5． 如客人不需要搓澡时，向客人介绍我们的其它浴种，如蒸房，供客人使用，注意检查温度，保持在80℃—100℃，然后提醒客人不要在蒸房内抽烟以及进入蒸房后与加热器保持一米远，以免灼伤。
6． 当客人淋浴结束后，带领客人到门口，提醒客人小心地滑，带好手牌，请到干身区。
7． 待客人洗浴后和客人少时随时检查，室内温度及水、蒸房的温度和卫生、物品摆放整齐（注：特别注意（1）.地面不能有油腻现象发生，不能有任何异物；（2).经常巡视池内水质清洁程度，无杂物，无泡沫漂浮，池壁随时清理，池内有无异物或瓷砖破损，防止划伤客人；（3)坚决杜绝流水现象），要做一客一清。

标准及注意事项：
1． 微笑迎接客人，您好，欢迎光临，请先淋浴后沐浴，客拖摆放整齐，鞋尖向外距池边10厘米左右。
2． 勤走动，收拾客人弃用的毛巾、牙刷等物，客人用过的镜面、座位要及时清理干净，无水迹，洗浴用品及时补充，按规定摆放整齐，浴花冲洗干净，垃圾桶内垃圾不准超过二分之一处，如水区无客人时垃圾桶保持无垃圾。
3． 整个浴区地面不得有油腻现象，防滑垫上不准有毛发杂物，时常提醒客人，带好手牌及私人用品，提醒客人小心地滑。
4． 经常疏通下水，避免堵塞，每30分钟观察水温、水位一次，常温41℃左右（正负2℃），高温45℃（正负2℃），保持室内温度28℃—30℃之间，如有差异立即通知工程部人员及时调整。
5． 不断巡视提醒客人注意地面湿滑，特别是在池内浸泡时间过长、躺卧在池边看上去不太舒服、醉酒客人状况及在蒸房内的客人，如有异常及时引领客人到通风良好的区域。
6． 热情搀扶，帮助客人、醉酒者、残疾人等需要帮助的人。
7． 蒸房不允许晾晒衣物、布草，随时清理房内污渍，并用消毒液消毒。

三 干身区服务程序及标准
1． 提前到岗检查区域卫生，交接物品的数量，按规格将各种物品摆放整齐（浴服、浴巾等）。
2． 当听到浴区喊接待贵宾几位时，就主动上前去说“您好，我为您干身”，递上浴巾，同时帮助客人擦后背及腿上的水，换干拖鞋。在干身的同时询问客人是否需要到休息大厅休息，适时推销包房、按摩项目，如需要外卖浴服看清手牌。
3． 当客人穿好浴服准备离开时，主动上前询问客人是否需要取物品，如不需要取物品时，然后将客人带到门口，并喊“贵宾休息三楼、祝您休息愉快”。
标准及注意事项：
1． 接到水区喊接待时，“您好，我为您干身”，双手递上浴巾，在为客人干身时，手法不可过重，只要把水擦干就好，擦后背时由颈部开始，左右擦到腰下，再上下擦两次（注：擦腿部时应半跪为宾客擦拭干净）。擦拭完毕后，将毛巾搭在客人肩上，为客人稍微的按摩放松、敲背，敲背时要有节奏感，声音清脆。
2． 询问客人是否需要一次性内裤，如有需要双手呈递，推销浴服及外卖品。
3． 拿浴服时，必须根据客人体形取衣，协助客人上浴裤（注：半跪为其撑开浴裤），为客人递送浴衣，协助穿好，并且及时的为客人换上干净的拖鞋，主动介绍浴场经营项目，楼层分布，推销各类消费，将台面梳理用品、化妆品摆放整齐，提醒客人带好手牌及物品，祝“休息愉快”。
4． 将客人用过物品分类放好。
5． 做好物品的摆放、补充和消毒。

四 客人受伤急救程序
1. 安抚并检查客人受伤程度
1) 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置。
2) 向客人表示歉意，检验客人伤势，并尽量安抚客人。
3) 如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。
2. 通知领班和经理，并维护现场秩序
1) 将客人受伤经过和伤势迅速通知经理。
2) 征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医院治疗。
3) 维护现场秩序，避免其他无关人员围观。
3.送客人到医院
如需要将客人送至医院，需通知经理到场，由经理组织人员护送客人并安排人员留守。
4 将事故经过记录
将事故发生的经过和处理结果详细记录在交接日志上，以备日后查阅。

五 客人蒸桑拿时发生意外处理标准
（一）、发现客人发生意外
1. 服务员应立即将客人搀扶到凉快通风处休息。
2. 迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。
（二）、通知经理请医生
1. 迅速到现场救治，并告知客人当时症状。
2. 通知经理或总经理迅速赶到现场。
（三）、对客人实施救治
1. 按医生的要求为医护人员提供不要的帮助。
2. 服从领导指挥，维护好现场秩序。
（四）、结束
将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。

李超志/哈尔市宾县龙福源温泉鱼疗会馆 2013-4-1制