技术支持部远程实施方法V1 0.doc

厦门雅迅网络股份有限公司移动商务事业部MB, XIAMEN YAXON NETWORKS CO.,LTD. 技术支持部远程实施方法V1.0技术支持部2011-7-12目录1、前言32、实施定义32.1、现场实施32.1.1、现场实施的定义32.1.2、现场实施的主要工作内容32.1.3、现场实施过程32.2、远程实施52.2.1、远程实施的定义52.2.2、远程实施的主要工作内容52.2.3、远程实施过程52.3、自主实施62.3.1、自主实施的定义62.3.2、自主实施的主要工作内容63、实施软硬件设施63.1、现场实施软硬件设施63.2、远程实施软硬件设施63.2.1、雅迅方63.2.2、客户方73.2.3、远程软件介绍73.3、自主培训软硬件设施74、实施对象84.1、企业战略型客户（标杆客户）84.1.1、什么是企业战略型客户84.1.2、企业战略型客户实施方法84.2、超大规模客户84.2.1、什么是超大规模客户84.2.2、超大规模客户实施方法84.3、大型客户84.3.1、什么是大型客户84.3.2、大型客户实施方法94.4、中型客户94.4.1、什么是中型客户94.4.2、中型客户实施方法94.5、小型客户94.5.1、什么是小型客户94.5.2、小型客户实施方法91、前言 雅迅“掌务通”与传统应用软件不同，针对“掌务通”实施对象覆盖区域广且分散（基本上都覆盖全国，经销商类型客户除外）。对于雅迅“掌务通”采用传统的现场实施方法，势必造成实施难度增大。如果每个区域都要奔赴现场，导致费用增高，实施人员必须适应中长期且频繁出差，这些因素对公司是不利的，因此要制定一些方法策略解决这些问题。本方法旨在降低现场实施的次数，降低实施费用以及人力资源有效调配。2、实施定义2.1、现场实施2.1.1、现场实施的定义指定实施人员到指定区域（以一个服务处为单位）对客户进行培训。2.1.2、现场实施的主要工作内容l 雅迅项目经理开启项目启动大会。l 客户培训师（项目经理）对项目进行宣导。l 雅迅培训师对客户进行系统培训。l 雅迅培训师对“掌务通”的常见问题对客户进行分享。l 培训结束后客户开始试用移动终端和后台管理系统。2.1.3、现场实施过程l 培训前工作客户项目负责人需要协助完成的工作1项目概念宣传和收集并规整基础资料2依据我司的计划安排培训时间、地点、人员3培训准备投影仪、网络要求连通4准备好相应的手机终端和登记表格(如和使用者签订的使用协议等)并指定相应的负责人5安排现场使用指导和维序任务计划进度表：项目实施内容投入人员（天）高层沟通确认目标0.5实施计划指定0.5资料导入、相关产品硬件准备3工作点调研0.5计划确定0.5l 培训工作：一、项目启动会培训目的：阐述此次项目实施的期望和要求。培训方式：集中式培训，以区域为单位；培训对象：客户高层领导、业代、业代组长、区域经理、大区经理、内勤等培训讲师：雅迅项目经理培训内容：移动终端的操作方法，分为精耕模式、KA模式、车销模式、组长模式。培训次数：一般以50-100人为一个单位。培训时间：0.5小时二、掌务通产品培训第一部分：掌务通移动终端的培训培训目的：让客户能够熟悉移动终端并能快速的上手工作。培训方式：集中式培训，以区域为单位；培训对象：业代、业代组长以及感兴趣参加的区域经理、内勤等培训讲师：雅迅指派讲师培训内容：移动终端的操作方法，分为精耕模式、KA模式、车销模式、组长模式。培训次数：一般以50-100人为一个单位。培训时间：0.5小时第二部分：掌务通管理平台的使用培训目的：客户能够快速使用后台功能。培训方式：集中式培训，以区域为单位。培训对象：组长、区域经理、大区经理培训讲师：雅迅指派讲师培训内容：组长功能、经理功能。培训次数：一般以10-30人为一个单位。培训时间：2小时三、常见问题分享培训目的：让客户应对一些常见问题。培训方式：集中式培训，以区域为单位。培训对象：培训内容：移动终端常见问题及解决方法，管理平台常见问题及解决方法。培训次数：一般以50-100人为一个单位。培训时间：0.5小时四、客户现场试用试用目的：让语言培训转化为实际动手，有助于加强培训的效果。试用方式：现场试用。试用对象：业代、组长、区域经理、大区经理。试用内容：业代按照培训内容使用移动终端，组长、区域经理、大区经理通过管理平台验证业代使用结果。培训次数：一般以50-100人为一个单位。试用时间：3小时2.2、远程实施2.2.1、远程实施的定义利用互联网，指定远程实施人员使用远程工具对客户进行集中的培训。2.2.2、远程实施的主要工作内容l 雅迅项目经理开启项目启动大会。l 客户培训师（项目经理）对项目进行宣导。l 雅迅培训师对客户进行系统培训。l 雅迅培训师对“掌务通”的常见问题对客户进行分享。l 培训结束后客户开始试用移动终端和后台管理系统。2.2.3、远程实施过程一、掌务通产品培训第一部分：掌务通移动终端的培训培训目的：让客户能够熟悉移动终端并能快速的上手工作。培训方式：集中式培训，以区域为单位；培训对象：业代、业代组长以及感兴趣参加的区域经理、内勤等培训讲师：雅迅指派讲师培训内容：移动终端的操作方法，分为精耕模式、KA模式、车销模式、组长模式。培训次数：一般以1-50人为一个单位。培训时间：0.5小时第二部分：掌务通管理平台的使用培训目的：客户能够快速使用后台功能。培训方式：集中式培训，以区域为单位。培训对象：组长、区域经理、大区经理培训讲师：雅迅指派讲师培训内容：组长功能、经理功能。培训次数：一般以1-20人为一个单位。培训时间：2小时二、常见问题分享培训目的：让客户应对一些常见问题。培训方式：集中式培训，以区域为单位。培训对象：培训内容：移动终端常见问题及解决方法，管理平台常见问题及解决方法。培训次数：一般以1-50人为一个单位。培训时间：0.5小时2.3、自主实施2.3.1、自主实施的定义客户相关人员集中到雅迅培训部，由雅迅培训部工程师对客户进行集中的培训。2.3.2、自主实施的主要工作内容l 雅迅项目经理开启项目启动大会。l 客户培训师（项目经理）对项目进行宣导。l 雅迅培训师对客户进行系统培训。l 雅迅培训师对“掌务通”的常见问题对客户进行分享。l 培训结束后客户开始试用移动终端和后台管理系统。3、实施软硬件设施3.1、现场实施软硬件设施l 实施人员配备笔记本电脑以及“掌务通”设备等。l 客户提供专门的培训教室：培训教室提供网络环境，投影设备，扩音设备等。3.2、远程实施软硬件设施3.2.1、雅迅方l 计算机：当前主流计算机配置。l 语音设备：保证语音通话质量良好，语音通话质量差，严重影响远程实施。l 视频设备：保证视频画面优质，增强互动性（是否有必要性）。l 远程软件：根据客户的简便性以及可操作性选择远程软件。l 网络环境：流畅的网络环境，对远程实施提供保证，否则无法完成远程实施，甚至导致远程实施失败。3.2.2、客户方l 计算机：当前主流计算机配置。l 音响设备：保证语音质量良好，声音大，能听得清。l 视频设备：保证视频画面优质，增强互动性（是否有必要性）。l 远程软件：建议使用大众化的远程软件，因为安装专门的远程软件使得远程实施的简便性和可操作性大大降低。l 网络环境：流畅的网络环境，对远程实施提供保证，否则无法完成远程实施，甚至导致远程实施失败。3.2.3、远程软件介绍l 腾讯QQ是目前中国应用最为广泛的一款即时通讯工具，能上网的电脑几乎都有安装腾讯QQ软件，避免了让客户安装远程软件的问题。腾讯QQ自带有远程桌面协助功能、多方语音通话功能以及多方视频通话功能正好可以满足我们实行远程实施的核心条件，同时也满足了客户的简便性以及可操作性的需求。l 其它远程软件介绍.默认使用腾讯QQ软件，具体项目中选用何种远程桌面协助工具，依照实际的情况决定。3.3、自主培训软硬件设施l 培训教室：具备网络环境，语音环境，计算机投影仪等必备软硬件设备。 l 培训人员：高素质的培训讲师。4、实施对象4.1、企业战略型客户（标杆客户）4.1.1、什么是企业战略型客户企业战略性客户：可帮助我们实现战略性的项目客户，例如厦门银鹭使得公司产品能够快速进军快消品行业。客户的项目战略意义重大，对待这类客户宗旨是：服务，服务，再服务！ 4.1.2、企业战略型客户实施方法l 全国各区域实施。l 全国集中划分大区实施。l 远程实施。l 自主培训。无论是哪几种实施方法都应配合客户的需求。4.2、超大规模客户4.2.1、什么是超大规模客户已有标杆客户的成功案例作为标榜，这类客户通常指拥有2000个终端以上的客户。4.2.2、超大规模客户实施方法l 提供各区域实施跟踪及培训服务。l 理论上每个区域人数应该大于30人。4.3、大型客户4.3.1、什么是大型客户已有标杆客户的成功案例作为标榜，这类客户通常指1000至2000个终端以上的客户。4.3.2、大型客户实施方法l 提供10次到15次集中区域的培训及跟踪的服务（由客户选择对应区域）。l 提供远程实施服务。4.4、中型客户4.4.1、什么是中型客户已有标杆客户的成功案例作为标榜，这类客户通常指300至1000个终端以上规模的客户。4.4.2、中型客户实施方法l 提供5到10次的集中区域培训及跟踪的服务（由客户选择对应区域）。l 提供远程实施服务。4.5、小型客户4.5.1、什么是小型客户已有标杆客户的成功案例作为标榜，这类客户通常指1至300个终端以上的客户。4.5.2、小型客户实施方法l 提供1到5次的集中区域培训及跟踪的服务（由客户选择对应区域）。l 提供远程实施服务。第 9 页 共 9 页