洞析信访人心理遏制无理缠访之路的思考.docx

洞晰信访人心理 遏制无理缠访之路

心理，就是人们认知事物及其过程的思想反映，不同年龄、不同职业、不同爱好的人都会有不同的心理，同一个人遇到不同问题也会出现不同的心理。
在平常的信访接待中，我们发现有些来访者，尽管相关部门对其举报或反映的问题进行了调查核实，并将不存在问题的结果依法告知后，仍不断地来信和来访，形成“缠访”现象，给县委、政府正常的开展工作造成了一定影响，使得相当一部分信访事项的处理运用的是法治以外的方式，或强压，或妥协，或哄骗等，成了许多基层信访工作人员不得已而为之的无奈选择。面对大量的群体信访或矛盾激化的各类个体信访，上有领导指令化解的压力，下有群众极端不满的怨气，信访部门在解决信访事项的过程中处于两难的境地。在这种工作状况下，信访机构错位、越位的现象屡见不鲜，执政者预期的社会稳定的目标非但没有实现，反而陷入一种更为可怕的恶性循环之中。
极少数信访人吃准了政府要稳定的“软肋”，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的手段在实践中屡试不爽，并为更多的信访人所效仿，带来社会负面效应。
处理信访问题一般都会遇到信访人情绪激动、思想偏执、抵触心理与逆反心理比较严重，工作难以开展的问题，突发、疑难、遗留问题尤其如此。思想不通，“心结”解不开，处理意见再公正、合理也难以奏效，即使勉强同意也往往要付出高昂的代价，而且容易反复。可以说，学会做思想工作，掌握解开信访人“心结”的方法与技巧，是每一名信访工作者的必修课。 
2006年，北京市十二届人大常委会第30次会议上,表决通过了《北京市信访条例》,其中规定,国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者,为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。打开了心理咨询师为信访工作服务先河。
     如何解开“心结”呢？下面谈一下自己的几点粗浅心得。 
经心理咨询师分析：
信访人常见的几种心理及其表现为：
1、需要心理。人的各种心理活动的发展，就是为了寻求满足各种需要，而各种需要对人的情绪和行为又产生一定影响。人的需要一旦得不到满足时，心理上会产生压力，会引起烦恼、痛苦、忧虑。因此，有的信访人当某种需要没有得到满足时，往往通过信访渠道想方设法满足自己的需要。 信访人信访过程表现：信访人大都是有某种需要，并且积极反映自己的需要，想方设法希望得到满足。
2、信任（求助）心理。有的信访人因自己提出的一些要求得不到满足，认为利益受到侵害，心理产生不平衡；但凭自己的力量又无法解决，于是产生了求助心理，既而向自己信任的人倾诉或向自己认为信得过的部门、领导求助。他们对上级领导、组织充满了信任和信赖，尽管有时期望高了一点，但他们的信访行为本身就证明了对领导的权威和能力充满信心。信访人信访过程表现：对自己的切身利益如实陈述，相信领导能为其排忧解难；对于他人不良行为，敢于举报。他们一般比较通情达理，主观愿望比较符合客观实际。
3、攀比心理。这是一种与他人相比，发现自己的才能、地位、经济收入或工作生活境遇等方面不如他人而产生的愤怒、怨恨等复杂的心理状态，便产生信访念头。信访人信访过程表现：信访人对相关政策法规制度的清楚，只是就表面情况进行比较，表现无知、不明智，带有消极性，没有积极进取心理。
4、侥幸心理。这是信访人的一种自我保护的本能，当信访人遇到压力、风险、危机等不顺时，往往感到焦虑，心理不平衡，但是仍然抱着侥幸心理，利用信访希望能改变局势。这种信访人存在趋利避害的投机心理，他们往往对解决某个问题抱有一定的希望，并把这种希望寄托在“机遇”上。幻想“也许上面有了新政策新规定”、“也许会有内部文件能解决我的问题”、“也许我会碰上一个搞变通解决问题的领导”等等。有的人明知问题不能解决，却也要找一些借口或理由信访。
5、逆反心理。这是在客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动。信访人认为为了维护自尊，而对对方的要求或组织的决定不接纳，持相反的态度和言行。信访人信访过程表现：信访人无法客观地、准确地认识事物的本来面目，具有强烈的情绪色彩，带有较强的抵触情绪；往往带有单向、固执偏激的思维。
6、从众心理。信访人对信访事项本不想过多追究，但出于受到外界人群行为的影响，而在个人的知觉、判断、认识上不得不表现出从众行为。从众心理一般有三种类型即一是在领头人的感召下，急流勇进的积极从众；二是自己虽有主见，但怕冒风险而随大流的消极从众；三是自己没有主见，随着多数人随波逐流的盲目从众。这些信访人往往对事物缺乏分析，容易接受外界的压力或消极暗示，而放弃自己原来的主见去选择大多数人的行为。从众源于一种群体对自己的无形压力，迫使一些成员违心地产生与自己意愿相反的行为。集体上访就是从众心理导致的从众行为。
信访人缠访的心理成因及其主客观要素
缠访的现象此消彼长，居高不下，顽症难逾，关键问题是信访人的心理成因存在着的适宜的兹生土壤。
（一）、主观成因。一是私欲澎胀。强调个人利益第一，个人利益神圣不可侵犯，强调个人利益最大化实现、最大化保护。在贪婪心理的驱使下，一切以“我”为中心，一切以个人满足为需求，一切以个人利益的实现程度作为衡量公正的标准。个人愿望满足则罢，不能满足则长期上访不息。二是法律观念淡薄。信访人群中，占相当比重的人，文化层次低，脑海中根本没有法律概念，只知道法律这个名词，不知道法律是什么，若自己的利益受到损害，法院不予支持或保护不充分，不能从法律的角度思考问题，更不能从程序角度看待案件。凡自己认为合理的，法律就应当保护，由于基础素质上的原因，使得信访干部的释法明理工作难以一蹴而就。三是认识上的误区。“构建和谐社会”；“群众利益无小事”等提法，信访人根本不是从宏观角度去认识，而是从个案上去比照，由此误认为和谐就是人人满意，认为自己是群众，自己的事也是大事，只要信念坚定，缠访不息，个人的目的就有望实现。四是诚信度低下。信访人为了个人利益的满足，没有诚实的态度，不讲信誉，对自己作出的言行，不守承诺，只要自己的行为事后对自己不利，或者矢口否认，或者百般抵赖与辩解。结果使自己吃了亏，于是节外生枝，找出种种借口，上访不断。五是故意耍赖。在构建和谐社会，讲求法治的今天，有的信访人感到，各级各类的国家机关，讲究文明接待，文明接访，轻易不会对信访人动用“措施”，坚持文明上访，不能引起重视，故意使出一些耍赖的手法，出难题、找别扭，让领导及其工作人员难以收场，这样就可能造成影响，企图以此促成自己的诉求主张得以解决。
（二）、客观成因一是客观现象对信访人的心理产生了暗示作用。比如被广泛认同的一种现象：信访人反映问题，小闹小解决，大闹大解决，不吵不闹不解决。我们的周边也有这样的案例。赴区、进京非正常访的人群，更多的人没有因为非正常访而失去什么，而相反，这部分人群中，确有少数人，善吵、善闹、善缠，被重视程度提高了，督办力度也大了，为其解决问题的渠道也宽了，最终使其诉求得以“超常”满足。本来上访气势并不强烈的信访人，或者原本没有上访意志的信访人，当看到别人的诉求，得到“如此”满足时，心理上受到了无形的暗示，也激发了上访的“热情”，由此形成了赴区、进京访久治不断的基本根源。二是制约机制不建全。缠访、闹访，对机关的正常工作秩序带来了严重干扰，也严重地牵涉了领导及工作人员的精力，但这种顽症难以从根本上遏止，一个很重要的原因就是，没有切实可行的、可具操作性的措施，只有“软招”，没有“硬招”，教育向来不是万能的，讲道理也不是对任何人都能奏效的。既然缠访、闹访不需要承担法律上的不利后果，而且还可能带来意想不到的收获，这样的环境氛围，当然就会有一批接一批的信访人乐此不疲，为利益而奔波。
信访工作人员如何应对
心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的上访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以信访工作首先应理解他们，只有准确地了解了上访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了上访人的心情，才能有的放矢以恰当的方式做工作。上访者也只有看到信访工作人员对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于信访工作人员了解原委、因势利导做好工作。
人与人之间往往有三种交流，即言语交流、思想交流和感情交流，其中感情交流最为重要。在接待上访者时，通过嘘寒问暖、让座、询问等言行，让上访者产生犹如到家的感觉，使受冷落、受委屈的心灵得到温暖，使上访者和信访工作人员之间的距离缩短、感情接近，从而有可能减轻和改变上访人员的逆反等心理。
上访人员由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其心理特征、行为表现也千差万别。做好信访人心理疏导和干预，是信访工作人员的综合素质和应对各种突变事件的能力一个方面。在做好信访接待工作中，我认为信访工作的同志应当要具备四个方面的能力，既能更好地应对和预防缠访、闹访的发生，又能够做好信访人心理健康教育、疏导工作。
一是较强的心理承受能力。用心理学原理，把握信访人的心态是信访工作人员必备的能力之一。特别是一些敏感问题引发的信访事项，如集体上访、越级上访，有的矛盾相当尖锐，若工作人员不把问题把握准、处理方法掌握不好或稍有不当，不仅很难化解矛盾，反而会进一步激化矛盾，严重影响干群关系、党群关系。一些信访人由于问题长期得不到解决，引发了心理问题，情绪激动、思想偏激。一些倾诉型的信访人，在工作和生活中遇到挫折或不公正待遇时，急于寻找发泄渠道，怒气冲冲而来，言行偏激，如果得不到工作人员情感上的共鸣，很容易产生对社会的不满。一些偏执型的信访人，由于存在一定程度的心理障碍和性格偏执，在其诉求得不到满足的情况下，不管怎么做工作，仍然不断信访，给人们的思想都带来负面影响。还有一些复合型的信访人，原本是为解决争议而来，但在主张权益的背后还隐藏着严重的心理危机。这些都给工作人员的心理带来了巨大的影响，同时也对其心理承受能力提出了更高的要求。 
二是较强的心理疏导能力。面对各种各样的信访人，工作人员必须提高认识，明确职责，运用心理科学，讲究咨询艺术，采取科学的疏导方式。心理咨询工作要具体问题具体分析，发挥防患于未然的疏导作用，帮助信访人度过心理危险期。在日常工作中，工作人员既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。 
三是较强的心理控制能力。信访工作是一项很繁杂、很具体的工作，面对信访人的同时也须面对各有关职能部门。许多信访问题的产生和重复出现，一个很重要的原因就是现行政策的不完善、欠连贯，缺乏全面性、系统性、前瞻性。同时，也有部分部门工作人员对存在的矛盾和问题认识不到位，考虑不周，操之过急，导致漏洞百出，引起群众不满。面对如此局面，一个优秀信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可以做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现，切实做到信访事项化解得了、控制得住。 
四是较强地克服从众的心理能力。信访问题的产生，与一些职能部门有密切关系，一些部门出于片面的政绩观、发展观，追求“政绩”，搞形象工程、面子工程，损害群众利益，为民服务意识淡薄，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众的可承受程度的关系，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍塞责。面对这些信访问题，信访机关工作人员本身的能力是无法将这些问题摆平的。因此，信访工作人员一方面要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。另一方面，在工作中要不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在具体信访事项的处理中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。
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