餐饮服务与管理第二章.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第一节 中餐简介,一、中国菜分类,地方菜,宫廷菜,官府菜,素菜,少数民族菜,美味茄鲞,xing,红楼梦,第四十一回，凤姐奉贾母之命，挟了些茄鲞给刘姥姥吃，刘姥姥吃了说：“别哄我，茄子跑出这味儿来，我们也不用种粮食了，只种茄子了。”,凤姐向刘姥姥讲解说：“把才摘下来的茄子把皮去了，只要净肉，切成碎丁子，用鸡油炸了，再用鸡脯子肉并香菌、新笋、蘑菇、五香腐干、各色干果子，俱切成丁子，用鸡汤煨干，将香油一收，外加糟油一拌，盛在瓷罐子里封严，要吃时拿出来，用炒的鸡瓜一拌就是。”,北京中山公园内 来今雨轩饭店 （红楼菜）,食不厌精，脍不厌细,七不食,食殪,yi,而餲,ai,（饭变味），,鱼馁而肉败,（鱼烂肉腐）,不食；,色恶,（食物变色）,不食；,臭恶,（变味）,不食；,失饪,（烹调不善）,不食；,不时,（不熟或不到吃饭时间）,不食；,割不正,（刀工不好）,不食；,不得其酱,（调料使用不当）,不食。,听鹂馆,位于颐和园公园,南海大虾,素烧鹅,二、中式烹饪的方法及特点,（一）中式烹饪常见的烹饪方法,爆 炒 炸 煮 蒸 熘 烩 烹 煎 贴 烤 炖 扒 烧 熏 挂霜 拔丝 蜜汁,（二）中式烹饪的主要特点,1,、原料丰富，菜品众多,2,、选料严谨，因财施艺,3,、刀工精湛，善于调味,4,、盛器考究，艺术性强,中国菜肴在选料上十分讲究注重原料的产地、季节、部位、鲜活，各种名菜的选料更为精细。（,产地,：阳澄湖的蟹、金华的火腿、黄河的鲤鱼等等。,季节,：清明前后的鲫鱼最肥、,4-5,月的蟹最好、春天的韭菜最好等等。,部位,：以猪肉为例做红烧肉须用五花肉、做滑炒的须用里脊肉）,中国菜肴的配料巧妙，主要体现在,取料广泛,，无论是,“,天上飞的、还是地上走的、水里游的、土里长的,”,都可以拿来做菜。广泛的选料，使中国菜肴更加丰富多彩。,三、中餐厅经营特点,1,、主题鲜明、风格独特,2,、服务热情、周到细致,3,、,生产环节多，,管理难度大,地域角度划分菜系,四大菜系：,山东（鲁）、淮扬（扬）、四川（川）、广东（粤）,八大菜系：,浙江（浙）、安徽（徽）、湖南（湘）、福建（闽）,十大菜系：,北京（京）、上海（沪）,十二大菜系：,河南（豫）、陕西（陕、秦）,鲁菜,其特点是清香、鲜嫩、味纯而著名，十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。济南菜擅长爆、烧、炸、炒，其著名品种有,“,糖醋黄河鲤鱼,”,、,“,九转大肠,”,、,“,汤爆双脆,”,、,“,烧海螺,”,、,“,烧蛎蝗,”,、,“,烤大虾,”,、,“,清汤燕窝,”,等。胶东菜以烹制各种海鲜而驰名，口味以鲜为主，偏重清淡，其著名品种有,“,干蒸加吉鱼,”,、,“,油爆海螺,”,等。建国后，创新名菜的品种有,“,扒原壳鲍鱼,”,、,“,奶汤核桃,。,川菜,其特点是酸、甜、麻、辣香、油重、味浓，注重调味，离不开三椒（即辣椒、胡椒、花椒）和鲜姜，以辣、酸、麻脍炙人口，为其他地方菜所少有，形成川菜的独特风味，享有“一菜一味，百菜百味”的美誉。代表菜肴的品种有“大煮干丝”、“黄焖鳗”、“怪味鸡块”、“麻婆豆腐”、“,宫保鸡丁,”等,。,川菜：宫保鸡丁,历史悠久的四川名菜，为清代光绪年间四川总督丁宝桢府中首创。据说丁宝桢是贵州平远人，清咸丰年进士，讲究烹调，任山东巡抚时，曾雇用名厨数十人为家厨，请客时常有,“,炒鸡丁,”,一菜。后调任四川总督，命家厨用辣子与鸡肉同炒，鲜香味美，备受欢迎。丁宝桢曾被清朝封为,“,宫保,”,，因而此菜被命名为,“,宫保鸡丁,”,。该菜现已风靡全国及海外。,闽菜,其特点是色调美观，滋味清鲜而著称。烹调方法擅长于炒、溜、煎、煨，尤以,“,糟,”,最具特色。多以海鲜为原料烹制各式菜肴，别具风味。著名菜肴品种有,“,佛跳墙,”,、,“,醉糟鸡,”,、,“,酸辣烂鱿鱼,”,、,“,烧片糟鸡,”,、,“,太极明虾,”,、,“,清蒸加力鱼,”,、,“,荔枝肉,”,等,。,福建菜：佛跳墙,福建地区的首席传统名菜，相传始制于清朝末年。清光绪年初，福州市聚春园菜馆郑春发采用在衙门时以坛煨菜的方法，用海参、鱿鱼、鱼翅、鸡肉、鸡肫肝、千贝、海米等,18,种珍贵原料作主料，以陈酒、姜、茴香、桂皮等作配料，放在陶制瓦罐中煨制，创制出鲜美绝伦的菜肴。此菜制成后前往品尝的人越来越多。一次，有几个秀才慕名前往品尝此菜，刚打开煨菜的坛盖，顿时便觉异香扑鼻，有人脱口而出：,“,妙哉,!,如果佛祖闻此菜香味也会破戒越墙来品尝。,”,于是秀才们当场赋诗：,“,坛放荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来,。,”,这样人们就称此菜为,“,佛跳墙,”,。,苏菜,其特点是浓中带淡，鲜香酥烂，原汁原汤浓而不腻，口味平和，咸中带甜。其烹调技艺擅长于炖、焖、烧、煨、炒而著称。苏州菜口味偏甜，配色和谐；扬州菜清淡适口，主料突出，刀工精细，醇厚入味；南京、镇江菜口味和醇，玲珑细巧。著名的菜肴品种有,“,清汤火方,”,、,“,鸭包鱼翅,”,、,“,松鼠桂鱼,”,、,“,西瓜鸡,”,、,“,清炖狮子头,”,等。,江苏菜：清炖狮子头,相传此菜始于隋代。隋炀帝杨广到扬州观琼花后，对扬州万松山、金钱墩、象牙林、葵花岗四大名景流连忘返，便吩咐御厨按扬州四景制菜。经御厨努力，做出了,“,金钱虾饼,”,、,“,松鼠鳜鱼,”,、,“,象牙鸡条,”,和,“,葵花献肉,”,四道佳肴，隋炀帝品尝后赞不绝口，以后传遍江南。到了唐代，郇国公设宴，厨师参照,“,葵花献肉,”,的制法，将肉圆子做成葵花状，形如雄狮之头，郇国公便称此菜为,“,狮子头,”,。后成为著名的淮扬风味名菜。,浙菜,其特点是清、香、脆、嫩、爽、鲜。浙江盛产鱼虾，又是著名的风景旅游胜地，故其菜如景，不少名菜，来自民间，制作精细，变化较多。烹调技法擅长于炒、炸、烩、溜、蒸、烧。久负盛名的菜肴有,“,西湖醋鱼,”,、,“,生爆蟮片,”,、,“,东坡肉,”,、,“,龙井虾仁,”,、,“,干炸响铃,”,、,“,叫化童鸡,”,、,“,清汤鱼圆,”,。,湘菜,其特点是用料广泛，油重色浓，多以辣椒、熏腊为原料，口味注重香鲜、酸辣、软嫩。烹调方法擅长腊、熏、煨、蒸、炖、炸、炒。其著名菜肴品种有“腊味合蒸”、“,东安子鸡,”、“麻辣子鸡”、“红煨鱼翅”、“汤泡肚”、“冰糖湘莲”、“金钱鱼”等。,湖南菜：,东安仔鸡,湖南的传统名菜，始制于唐代。相传唐玄宗开元年间，在湖南东安县城一家小饭店里，有天晚上来了儿位商客，要求做几道鲜美的菜肴。当时店内菜已卖完，店家便捉来两只活鸡，宰杀洗净，用热油炒后加调料焖烧，淋上麻油出锅。上桌时鸡香扑鼻且味道鲜嫩，商人吃后非常满意，并到处夸奖，于是有很多商人慕名而来，此菜遂逐渐出名。东安县令开始不相信，后亲自到该店品尝，发现此菜确是不错，便称它为,“,东安鸡,”,。后因此菜是用嫩母鸡制作，所以叫,“,东安仔鸡,”,。这款菜从唐代流传至今，已有,1000,多年的历史，成为湖南最著名酌菜肴之一。,徽菜,其特点是选料朴实，讲究火功，重油重色，味道醇厚，保持原汁原味。,徽菜以烹制山野海味,而闻名，其烹调方法擅长于烧、焖、炖。著名的菜肴品种有,“,符离集烧鸡,”,、,“,火腿炖甲鱼,”,、,“,腌鲜桂鱼,”,、,“,火腿炖鞭笋,”,、,“,雪冬烧山鸡,”,、,“,红烧果子狸,”,、,“,奶汁肥王鱼,”,、,“,毛峰熏鲥鱼,”,、,“,无为熏鸭,”,等。,无为熏鸭,无为熏鸭，已有二百多年历史。据传，清乾隆三十九年，安徽无为县厨师采用先熏后卤的独特方法烹制鸭子，成菜色泽金黄油亮，滋味鲜美可口，其制法与口味均独具一格，因而全县闻名，故称“无为熏鸭”。后来传至各地，到清末已闻名全省，销往各地，成为安徽省人们最喜爱的特色菜肴之一。,粤菜,第二节 中餐服务基本技能,一、托盘,（一）托盘的种类及用途,托盘材料：金属制品（铝、不锈钢、银等），木制品，塑料制品，胶木制品等。,形状：方形、长形、圆形。,用途：,1,、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品；,2,、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；,3,、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。,二、托盘的操作方法,一、轻托（胸前托）,（,1,）、一般用来为客人斟酒、派菜、撤换餐具等，重量在,5kg,左右，由于轻托在客人面前进行操作，其熟练、准确、优雅显得更为重要。,A,、,理盘,根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑；,B,、,装盘,重、高物在里档，轻、低物在外档，先用先上物在上、在前，后用后上物在下、在后。,C,、,托盘,低于胸前，距胸前,5CM,为宜。,D,、,行走,E,、,卸盘,从盘中取下物品时，应从左右两侧交替，而且左手手指应随盘中重量的变化做轻缓移动，以掌握好托盘的重心，保持托盘的平衡,。,A,、要习惯使用托盘；,B,、不要以拇指向上按住盘边托盘（对服务工作的轻率和待客无礼之举）；,C,、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心，勿使托盘打翻，而将酒水泼洒在宾客身上；,D,、留意自己的手肘，不要碰到客人的头部；,E,、操作过程中，不能把托盘放在客人的餐桌上。,轻托注意事项,（二）重托,（肩上托）,主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在,10kg,左右。,延伸：,假如你是一家酒店的餐饮部主管，你将怎样训练餐饮服务人员的托盘基本技能。,在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。,1,静止托盘练习,。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托力量，反复练习直到托盘平稳为止。,2,行进托盘练习,。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替饮料瓶练习。,3,服务时的托盘练习,。可以在以后摆台、斟酒或其他具体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。,三、餐巾摺花,（一）餐巾折花的作用,1,、保洁；,2,、美化桌面；,3,、标志宾主席位，便于入座。,4,、宣传酒店,5,、无声的语言,（二）餐巾的种类及特点,1.,按质地分,（,1,）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾,（,2,）化纤餐巾,（,3,）纸质餐巾,2.,按颜色分,（,1,）白色餐巾,（,2,）彩色餐巾,3.,按餐巾的规格、边缘形状分,（,1,）规格：,45,50,厘米见方,（,2,）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。,1,、餐巾折花造型的种类,A,、按造型外观分：植物类、动物类、实物类,B,、按摆放器皿分：杯花、碟（盘）花 环花,2,、花型的选择和运用,餐巾花选择和运用的原则是：,根据宴会的性质来选择花形。,根据宴会的规模来选择花形。,根据花式冷拼选用与之相配的花形,根据时令季节选择花形。,根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花形。,根据宾主席位的安排来选择花形。,（三）餐巾折花的种类和运用,案例分析,某日一个英国,VIP,团抵达一人饭店，餐厅服务员为了表示对客人的欢迎，尊重，选用孔雀开屏，殊不知客人不但不领情，反而跑到大堂副经理处去投诉。经了解。事情原来是这样，因为在英国，人们认为孔雀是祸，是淫妇的代称，孔雀开屏被认为是自我吹嘘的表现，所以英国客人认为这个饭店在斜侮辱他。想不到服务员的一番好意，招来的不是感谢而是批评投诉，怪谁？,（四）、餐巾花的摆放,插入杯中的餐巾花要恰当,掌握深度。,主花摆至主位。,观赏面朝向宾客席位。,不同品种的花形同桌摆放时，,将形状相似的餐巾花错对称摆放。,餐巾花的摆放不能遮挡餐具和台上的用品，以不影响服务操作为宜。,（五）餐巾折花应注意的事项,1,、操作前要洗手消毒,2,、在干净的托盘或餐盘中操作,3,、操作时不允许用嘴叨、咬。,4,、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹，注意花的观赏面。,5,、了解客人对餐巾花款式的禁忌。,（三）餐巾折花的基本技法,1.,叠,2.,推,3.,卷,4.,穿,5.,翻,6.,拉,7.,捏,9.,攥,杯花,示范花式：,杯花,一片叶,单荷花,双荷花,四片叶,马蹄莲,玫瑰,并蒂茨菇,鸡冠花,杯花,金鱼,仙人掌,金鸡报晓（火鸡）,兔耳仙客,花枝蝴蝶,大鹏展翅,长尾欢鸟,企鹅,立体孔雀,孔雀开平,一尾鸟,盘花,21.,主教帽,佛教圣帽,星形,简易扇,出水芙蓉,节节高升,我猜我猜我猜猜猜,三、中餐摆台,（一）合理布局,（二）摆放桌椅,（三）铺台布,(,一,),台布的分类,台布：也称桌布，主要起保洁、装饰和方便服务的作用。,1,、从质地看：提花台布、织棉台布、工艺绣花台布、布质台布,2,、从颜色看：白色、黄色、绿色和红色,3,、从形状看：圆形台布、正方形和异形台布,(,二,),铺台布的方法：,1,、平铺式,2,、推拉式,3,、撒网式,4,、肩上式,(,三,),铺台布程序,准备站位,-,打开抓起,-,推出,铺台布要求：,1,、台布正面向上,2,、中心线对准主位，十字中心点居中,3,、台布平整,4,、四边下垂部分均匀,（四）放转盘,（五）围桌裙,（六）,摆放餐具,骨碟定位,摆放调味碟、汤碗和汤勺,摆放筷架、筷子,摆放玻璃器皿、,摆放公共用具,摆台的总体要求：,清洁卫生,整齐有序,各就各位,放置得当,方便就餐,配套齐全,延伸：,假如你是一名餐厅主管，你会通过哪些方面检验员工的摆台技能。,四、酒水服务,（一）准备杯具,晶莹美观的杯具不仅能增添餐厅用餐的气氛还能使酒性得到的更好的发挥。,（二）准备酒水,降温,1,将酒水放入冷藏箱,2,用冰桶降温,3,溜杯,酒水小知识：,干白葡萄酒的饮用温度为,10,左右,优质白葡萄酒的饮用温度为,15,左右,甜白葡萄酒的饮用温度为,1012,香槟酒和汽酒的饮用温度为,7,左右,啤酒饮用温度为,47,加温,中国的黄酒饮用温度,3040,为佳,示瓶,开瓶前应向主人展示酒的商标,服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。,葡萄酒开瓶器,香槟酒开瓶,1,、服务员先割开瓶口的锡箔，再将开酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻，右手向上用力牵引取出软木塞。,2,、开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，动作要正确，敏捷、果断。,3,、开启瓶塞后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题，气味是否正常。,开瓶器,去锡箔,加压旋转酒钻,开瓶,开,瓶,斟倒酒水,要 领,从,主宾,开始，按,顺时针,为客人斟酒，服务员站在客人,右后侧,，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈,45,度角，瓶口略高于杯口,1-2,厘米，斟八成时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。,量度控制,白酒斟八成，红葡萄酒斟二分之一，白葡萄酒最多斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟,1/3,，待泡沫平息后，再斟,2/3,处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。,五 菜肴服务,（一）上菜,1.,上菜位置,零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜；,宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。,2.,上菜时机,凉菜剩下,1/3,左右，即可上第一道热菜。前一道菜快吃完时，将下一道菜送，上通常是每,68,分钟上一道菜。,3,、,中餐上菜程序,先上凉菜，后上热菜,先上咸味菜，后上甜味菜,先上佐酒菜，后上下饭菜,先上荤菜，后上素菜,先上优质菜或风味菜，后上一般菜,先上干菜，后上汤菜,先上浓味菜，后上清单菜,先上菜肴，后上水果、点心,4,、菜肴摆放艺术,*讲究造型艺术,一中心、二平放、三三角、,四四方、五梅花,*,注意礼貌，尊重主宾,*注意当地风俗,（鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊）,5.,上菜注意事项,（,1,）上菜时要注意核对台号、菜名，避免上错菜。,（,2,）认真把握好上菜的最后一道关,（,2,）注意观察台面情况，保持餐桌清洁美观。,（,3,）上菜时要报菜名。,（,4,）注意搭配佐料和配食,（,5,）如果有需要用手去皮的菜品式，上菜同时要搭配洗手盅,(,二,),分菜,1.,分菜用具,分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。,2.,分菜方法,1),叉勺分菜法,2),转台分菜法,3),旁桌分菜法,中餐分菜的方法,叉勺分让制,中餐分菜的方法,旁桌分让式,3.,分菜注意事项,1,、注意卫生,2,、动作利索,3,、分量均匀,4,、跟上佐料,六、其他服务技能,（一）撤换餐饮用具,1,、撤换的时机,吃了带壳、带骨头的菜肴后,吃了糖醋等浓汁的菜肴后,上高档菜肴之前,客人需要时,小汤碗使用过后,2,、撤换餐具注意事项,注意手法卫生,干净的餐具和用过的餐具分开摆放,尊重客人的习惯,（二）撤换其他用具,撤换烟灰缸,烟灰缸内的烟头数量不能超过三个,（三）电话预定,报餐厅名 了解详细内容 重复确认 致谢 挂电话 做记录并落实,（四）迎宾,1,、准备工作,2,、引领职责,3,、客人等位时的服务,准备工作,1,、餐厅客情预订情况，掌握团体、包桌的人数、时间，做好开餐前一切准备工作。,2,、在规定站位时间内，站在餐厅门口准备迎接客人。,3,、做好门口地段的清洁卫生工作。,引领职责,1,、面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，主动热情问候客人，并询问客人是否预订。,2,、引领客人入座，引领时，在客人左前方，并用右手示意方向。引领 时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。,3,、根据客人不同情况带位，安排客人就座。,4,、拉椅请客人入座。,5,、请客人稍等，并通知值台服务员后，迅速回到自己岗位。,6,、送客：当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。,客人等位时的服务,1,、如有数批客人同时到达，按顺序带位，合理使用礼貌用语。,2,、当餐厅客满而又有客人到时，应按先后顺序逐一登记，发放侯餐卡，及时与各楼层款台联系，尽快安排客人入座。,3,、耐心做好侯餐客人的解释工作，条件允许时及时端送热茶，递送报纸。,4,、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。,5,、应随时保持门口地段的卫生整洁。,（五）展示菜单,（四）小毛巾服务,（五）茶水服务,（六）递铺餐巾,（七）香烟服务,（十）结账,(1),现金结账,(2),信用卡结账,(3),支票结账,(4),签单结账,第三节 中餐零点服务,中餐零点服务是指服务人员接待零星而来的、根据菜单自由点菜的客人提供的一种服务。,一、中餐零点服务的特点,1,、就餐时间的随意性,2,、就餐要求的多样性,3,、就餐场所的选择性,二、零点餐厅的服务程序,1,、餐前准备,岗前列队（班前会）,布置餐厅,摆台,搞清洁,二、开餐服务,主动迎客,拉椅让座,送茶递巾,除筷套开餐巾,茶水服务,递送菜单,接受点菜、点酒,如何当一名合格的点菜员？,1,、时机与节奏。,2,、客人的表情与心理。,3,、要掌握：“一看二听三问”的技巧,4,、认真与耐心,5,、语言与表情,6,、知识与技能 案例分析：,这么大的鱼,!,三、席间服务,斟酒 案例分析：,上菜,哪出错了？,撤换餐具,巡台,四、餐后服务,结账收款,拉椅送客 案例分析：,整理餐厅,客人不走怎么办？,团体包餐服务,一、团体包餐的种类,会议包餐,旅游包餐,其他类型包餐,二、团体包餐的特点,1,、事先预定,2,、以便餐为主,3,、人多、面广、要求多,4,、集中开席，进餐标准统一,5,、进餐时间短、服务迅速,