饭店客房管理客房部人力资源管理.pptx

,饭店客房管理实务,教学目标,第,7,章客房部人力资源管理,明确客房人力资源管理的基本原理。,掌握客房人员编制的方法。,能够熟练地进行客房排班。,掌握一般的客房业绩考核方法。,熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。,理解激励机制对客房管理工作的促进作用。,7.1,人员编制,第,7,章客房部人力资源管理,7.2,客房岗位分析,7.3,员工招聘与培训,7.4,劳动力安排,7.5,业绩考核与评估,7.6,激励机制,返回,7.1,人员编制,7.1.1,决定编制的因素,7.1.2,客房人员编制的方法,7.1.1,决定编制的因素,返回,（,1,）服务模式,（,2,）组织架构,1.,客房服务模式与组织架构,7.1.1,决定编制的因素,返回,间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。,2.,工作量,1.,固定工作量,固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。,2.,变动工作量,变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。,3.,间断性工作量,7.1.1,决定编制的因素,3.,工作定额,（,1,）人员素质,（,2,）工作环境,（,3,）规格标准,（,4,）劳动工具,返回,7.1.1,决定编制的因素,4.,饭店的市场发展动态,返回,7.1.1,决定编制的因素,（,1,）出租率的预测,（,2,）弹性工作制度,5.,其它定性因素,返回,7.1.2,客房人员编制的方法,（,1,）按劳动效率定员,（,2,）按岗位定员,1.,编制方法,定员人数,返回,7.1.2,客房人员编制的方法,2.,客房人员编制例题分析,例一,：某四星级旅游饭店拥有,480,间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在,20,个搂层。这,20,个楼层中有,5,个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排,1,名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人,12,间客房，中班每人,48,间客房。客房楼层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天,8,小时、每周,5,天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年,7,天的有薪假期和,11,天的法定假日，估计员工病事假为年人均,10,天。预计该饭店年均客房出租率为,80,。,返回,2.,客房人员编制例题分析,（,1,）楼层值台员,每位值台员的年出勤天数为：,全年天数每周休息日有薪年假法定假日病事假；即：,365,（,522,）,7,11,10,233,天,每天所需值台人数为,10,人。全年所需值台人次为：,10 365,3650,人次,365023316,人,如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。,3650261,14,人,返回,2.,客房人员编制例题分析,（,2,）客房服务员,全年客房出租的数量为：,480,间,80,365,天,140160,（间天）,服务员的全年出勤天数与值台员相同，即,233,天,早班服务员的编制为：,中班服务员的编制为：,50,返回,如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那么服务员的编制则为,中班服务员,45,早班服务员,12,人,13,（人）,2.,客房人员编制例题分析,（,3,）客房楼层领班,由于该饭店每层楼的客房数为,24,间，故为方便管理、每位早班领班可负责,3,个楼层，中班领班负责,6,个楼层，这些楼层所需的领班总数约为,12,人。,（,4,）楼层主管,客房楼层主管可分早、中、晚,3,班，共需,4,人。,另外，这家饭店还需安排,2,名夜班服务员，负责夜间客房的对客服务工作。,该饭店客房楼层的人员编制为,90,人左右。,例二,：某饭店是一家有,580,间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备,10,分钟，班后交接,5,分钟，计划出勤率,98.5,，夜班人员每天劳动标准,60,间,/,人，白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见,下表,：,2.,客房人员编制例题分析,返回,客房清扫服务员每周工作,5,天，每天工作,8,小时。请完成 以下编制与计算（休息系数,f=0.12,）。,以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。,经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为,92.5,、,74.6,和,58.4,。请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量（白天班和夜班）。,饭店上月前半月客房出租率,74.5,，后半月,79.8,，客房部用了白天班清扫人员,48,人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成劳动标准？,下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到,88.2,，后半月可达,96.8,，问按劳动标准下月需要配多少名白天班和夜班服务员？,饭店实行休假制，按饭店规定店龄,2,年以上的可享受企业年假,7,天，店龄,5,年以上的可享受企业年假,14,天，其人数分别占员工总人数的,50,和,45,，问实行休假制后，按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？,解：,核定白天班服务员的劳动标准：,其中：,T,为,1,天,8,小时工作时间的分钟换算；,t,1,为班前准备时间；,t,2,为班后交接时间；,a,为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；,b,为动作研究后显示的随机服务的平均时间；,l,为工作系数；,f,为休息系数。,列表计算不同季节人员需求量,旺 季（上限）,平 季（中限）,淡 季（下限）,白 班,出租率,出租间数,劳动标准,白班人数,92.5,536.5,13.04,41.14,74.6,432.68,13.04,33.18,58.4,338.72,13.04,25.98,夜班,劳动标准,/,间,/,人天,夜班人数,/,人,60,8.94,60,7.21,60,5.65,合计人数（白班,+,夜班）,/,人,50.08,40.39,31.63,定编人数,/,人,74.2375,59.8660,46.8847,上月日出租间数,上月白班上岗人数,上月每人日清扫客房,下月日出租间数,下月需配服务员数,客房服务员开工系数,休假后旺季用人,休假后平季用人,休假后淡季用人,返回,7.2,客房岗位分析,7.2.1,岗位分析的作用,7.2.2,岗位分析的构成,返回,7.2.1,岗位分析的作用,1.,有助于合理选拔和任用合格人员,2.,有助于针对性的培训开发,3.,有助于绩效评估的客观公正,4.,有助于报酬的公平合理,5.,有助于人力资源调配的决策,6.,有助于职业安全和健康,7.2.2,岗位分析的构成,1.,岗位分析的涵义,岗位分析,是对岗位职务的目的、职责、权力、隶属关系、任职资格、工作条件等信息进行收集，通过分析，对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。分析的结果形成工作描述书和任职说明书。,返回,7.2.2,岗位分析的构成,返回,职位名称,职位活动和程序,物理环境,社会环境,聘用条件,2.,岗位分析的构成,（,1,）职位描述,一般要求：年龄、性别、学历、工作经历,生理要求：健康状态、体力、灵活性及感觉器官的灵敏度,心理要求：观察、集中、记忆、理解、学习、解决问题、创造性等等。,2.,任职说明书,2.,岗位分析的构成,表,7-1,客房部经理的任职说明书,岗位编号：,009,职务名称,：客房部经理,年龄：,2540,岁,性别：,男女不限,学历：,大学专科学历或同等学历以上,体能要求：,身体健康，相貌端正,语言水平：,良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀,其他能力：,熟悉饭店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验；三年以上饭店客房管理工作经验。,返回,7.3,员工招聘与培训,7.3.1,制订方案,7.3.2,选择招聘途径,7.3.3,求职者申请及初选,7.3.4,面试,7.3.5,入职培训,（,1,）要事先知会在职人员招聘员工的需求，并向他们作一些必要的说明，以消除招聘对员工的负面影响。,（,2,）有关职位的应聘者的要求是什么？是否包括经验？,（,3,）管理人员的招聘该采用何种方式？内部晋升，可行性分析后确定一些有潜质的人才进行提拔、晋升。如果确实需要从外部招聘，也不能大量招聘有发展前途的管理人才。因为这样不一定有利于员工队伍的稳定。,7.3.1,制定方案,返回,7.3.2,选择招聘途径,1.,在职员工的介绍和推荐,2.,内部晋升,3.,广告招聘,4.,院校招聘,5.,其他招聘途径,返回,3.,广告招聘,（,1,）报纸广告,（,2,）广播电视广告,（,3,）海报广告,（,4,）网络广告,返回,5.,其他招聘途径,（,1,）职业介绍所；,（,2,）同业机构；,（,3,）以往的求职申请表、简历等。,返回,7.3.3,、求职者申请及初选,返回,下面就是招聘者容易陷入的认识误区：,（,1,）以貌取人，应聘者的良好第一印象，往往影响客房经理的判断；,（,2,）晕轮效应，应聘者的某一突出特点，容易使招聘人员产生好感，而看不准对方的真实品质；,（,3,）容易相信面试中积极表现的人；,（,4,）聘用不安分者，这些人总是寻找新的高升机会；,（,5,）把自己的背景和社会地位加入到工作要求中去；,（,6,）理解偏差导致不能客观评价应聘者的个体表现，以个人喜好和性格判断他人行为；,（,7,）“能说会道的就是好的”或“沉默的人是稳重的人”；,（,8,）迫切期望过于优秀的应聘者。,7.3.4,面试,返回,主持面试的技巧,小资料,7-2,返回,（,1,）准备充分。,（,2,）选择合适的面试地点。,（,3,）排练面试过程。,（,4,）掌握丰富的知识。,（,5,）注意倾听应聘者的讲话内容。,（,6,）应该更加鼓励他们与自己交谈。,（,7,）仔细观察。,7.3.4,面 试,1.,面试的过程,返回,7.3.4,面试,2.,面试的结果,返回,7.3.4,面试,返回,（,1,）与面试者进一步面谈。,（,2,）电话交谈。,（,3,）书面推荐信。,3.,审查,返回,7.3.5,入职培训,小资料,7-3,返回,一般饭店入职培训程序,返回,7.4,劳动力安排,7.4.1,劳动力安排的工作步骤,7.4.2,客房工作日程安排,返回,7.4.1,劳动力安排的工作步骤,1.,制定大楼布局图,2.,确定工作量标准,3.,分工作区,4.,考虑员工法定工作时间及休假,5.,岗位安排表,6.,拟订每天服务人员,5.,岗位安排表,编号,职位及职务,员工姓名,返回,6.,拟订每天服务人员,每天服务员数,返回,返回,7.4.2,客房工作日程安排,（,1,）常规排班方法,（,2,）按班组排班方法,1.,客房排班方法,返回,（,1,）设定工作日历,（,2,）,第一个工作周的排班,2.,客房轮班,7.4.2,客房工作日程安排,（,3,）设定后几周的工作日程,（,4,）启用日程表,（,2,）第一个工作周的排班,返回,返回,返回,（,2,）第一个工作周的排班,表,7-4,客房部日程表分解一,班组,/,岗位,/,人员,周一,周二,周三,周四,周五,周六,周日,A,代班,E,代班,E,B,C,D,洗衣房,代班,E,组,A,班,A,班,代班,F,组,以,A,班排班为例，该班组员工在周一、周二、周三、周四、周五上班，周六、周日则安排休息。周六、周日两天，,A,班的工作由代班,E,组代替，见表,7-4,。,返回,代班,E,已经开始工作，可以安排其接连五天工作。,B,班假如是在周一、周二休息，代班,E,代替该组上两天班，也代替洗衣房上一天班。代班,E,组的工作日程见表,7-5,。,（,2,）第一个工作周的排班,表,7-5,客房部日程表分解二,班组,/,岗位,/,人员,周一,周二,周三,周四,周五,周六,周日,A,代班,E,代班,E,B,代班,E,代班,E,C,D,洗衣房,代班,E,代班,E,组,B,班,B,班,洗衣房,休息,休息,A,班,A,班,代班,F,组,返回,（,2,）第一个工作周的排班,接下来，该从代班,F,组入手解决其他班组的工作日程。,表,7-6,客房部日程表分解三,班组,/,岗位,/,人员,周一,周二,周三,周四,周五,周六,周日,A,代班,E,代班,E,B,代班,E,代班,E,C,代班,F,代班,F,D,代班,F,代班,F,洗衣房,代班,E,代班,F,代班,E,组,B,班,B,班,洗衣房,休息,休息,A,班,A,班,代班,F,组,D,班,休息,休息,洗衣房,C,班,C,班,D,班,返回,最后就是安排个人岗位的工作日程，就是那些不会受到客房出租率影响太大的工作岗位。,（,2,）第一个工作周的排班,返回,返回,（,3,）设定后几周的工作日程,返回,返回,7.4.2,客房工作日程安排,3.,机动排班,第二天为周六，轮班日程表显示为第二个工作周。当天的客房出租率为,95,，估计第二天的客房出租率为,76,。,第二天的机动排班表制定过程如下：,根据日程表显示，第二天的详细工作安排为：,A,班在,A,区，,B,班在,B,区，代班,F,在,C,区，,D,班在,D,区，洗衣房班在洗衣房。将信息填入空白机动排班表，,见表,7-9,再次询问确定第二天将有,259,间客房住客。,根据“每天服务员人数表”显示，折算第二天的出租率为,72,，需要,15,名员工。,管理人员在机动排班表的“安排的人数”中填写,15,人为第二天的客人服务人数。班组中固定是有,5,个成员的，四个班组，可以安排,5,人休息。,第二天的客房出租率为,72,，布草量不大，洗衣房可以安排,3,人。,完成填表任务，见表,7-10,领班在得知第二天的安排后,根据组内实际情况对人员进行适当的安排，并做好额外休息的相关文字记录。,返回,第二天的机动排班表制定过程如下：,表,7-9,空白机动排班表,日期：星期：周次：,预计客房出租率：房间数：,分区,安排的班,安排的人数,领班安排,额外休息,其他人员,A,领班：,B,领班：,C,领班：,代班,F,组,D,领班：,洗衣房,领班：,返回,日期：星期：,周六,周次：,第二工作周,预计客房出租率：,72,房间数：,259,间,分区,安排的班,安排的人数,领班安排,额外休息,其他人员,A,A,班,领班：,4,B,B,班,领班：,3,C,代班,F,领班：,4,D,D,班,领班：,4,洗衣房,洗衣班,领班：,3,返回,表,7-10,机动排班表,返回,7.5,业绩考核与评估,7.5.1,考核与评估的方法,7.5.2,考核评估的程序,7.5.3,考核与评估的技巧,小资料,7-4,返回,返回,7.5.1,考核与评估的方法,1.,计分考核法,2.,表格评估法,3.,重要事件评估法,4.,工作效率考核法,5.,排列名次评估法,6.,对比评估法,7.,重点考核法,7.5.2,考核评估的程序,返回,1.,观察与记录,2.,进行评估,3.,评估意见,4.,文件保存,返回,1.,注意期限,2.,对考核与评估人员的要求,3.,健全的考核与评估制度,4.,保证考核与评估的公正合理,7.5.3,考核与评估的技巧,5.,考核与评估的态度,（,1,）要充分肯定员工的优点和长处。,（,2,）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。,（,3,）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。,（,4,）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。,（,5,）要注意沟通的有效性；,（,6,）要把常规评估与特殊评估相结合。,返回,5.,考核与评估的态度,返回,7.6,激励机制,7.6.1,正激励,7.6.2,反激励,7.6.3,激励的注意事项,7.6.1,考核与评估的方法,这里所说的,正激励,，就是指采用表扬、奖励等积极的手段和方法，对员工进行激励，这种方式是激励的主要方式。,返回,小资料,7-5,人有极大的潜能,1.,明确目的,2.,讲究准确性和有效性,3.,不以经济处罚为主要手段,7.6.2,反激励,返回,小资料,7-6,员工旷工的原因,返回,7.6.3,激励的注意事项,1.,范围要广,2.,精神至上,3.,饭店的设施本身就是最好的奖励,4.,奖励标准是细化的,5.,提倡集体之间的竞争,6.,注意分寸,返回,被主管批评后的她,小案例,7-1,