饭店经营与管理全.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第一章 饭店概述,第一节 饭店的定义、作用,一、什么是饭店？,（,hotel ,旅馆,酒店。,2002,年之后统称为饭店）,依法设立并具有,法人资格,，以有形的,设施,为依托、以无形的,服务,为媒介，向旅游者为主体的客人提供达到相应的标准,食宿,及其,相关的服务,和产品的旅游服务,企业,。,它是旅游者在异地活动的基地和,“,临时之家,”,。,Key points,(,一,),饭店的社会角色界定要素：,fparis,Facility;,设施、设备、环境,Item;,服务项目及档次,Product;,产品的功用、使用价值,Service;,产品的活化形式，,Atmosphere;,经营氛围和人气指数，精神享受。,Rules,；经营理念和规范，文化建设。,(,二,),饭店的企业角色界定要素：,Juridical human person;,法人资格,承担责任,Normal operating;,运行的独立性。,Necessary elements;,生产要素的五种资源,Property right;,产权制度占有权，使用权，收益权、处置权,（三）饭店经营目标的界定,fes,经济效益,financial profit,；,社会效益,social profit,；,生态效益,environmental profit,二、饭店的作用,地区社交的平台（文化）,旅游业的基本盘,(,经济,),：衡量旅游发展的最重要指标。,就业的捷径,shoot-cut,（社会）,优势：,（,1,）吸纳量大。,5-7,人,/,间（高）；,4-5,人,/,间（中）,（,2,）劳动技能要求低。,（,3,）就业人均投资少。,7500,元,/,人，,steel works:45000,元,/,人,消费的刺激作用（市场）,invisible tiger in the market,发展的连带作用（综合）,三、西方饭店的发展史,1,、客栈时期,post-house,时间段：工业革命之前,背景特点：农业经济、交流少,特点：小、简、少、商、私,2,、大饭店时期,grand hotel,时间段：,1800-1900,特点：贵、豪、名、服务,代表作：,巴登别墅,Baden-baden,第一位；,1829,特里蒙特（,Boston,）,D/S,key,washing,bellmen,menu,training,Caesar Ritz,：“,Guest is always correct.”,3,、商业饭店时期,commercial hotel,时间段：,1900-1950,特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化,代表人物：,statler,商业饭店之父（,1908,年）,4,、现代新型饭店时期,modern hotel,时间段：,1950,现在,特点：商旅化、集团化、多样化、科学化,棕榈岛,被称为世界第八奇迹的人工岛，,“,古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合,”,。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等,4,个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造,1.2,万栋私人住宅和,1,万多所公寓，还包括,100,多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在,2009,年左右建成。,四、发展趋势,集团化（,20%,）,欧美高,亚太挺,个性化,-,商展、无烟，康乐，女性,科技化,电脑、信息、预订、节约、安保、信息处理、电讯,合作化,第二节 饭店的类型划分,1,、宾客市场特点,商务型,commercial hotel-,方便、现代、齐全、周到,长住型,residential hotel -,家庭化、简单化、租赁化,度假型,resort hotel-,度假、疗养、名胜,会议性,conference hotel-,名胜、繁华、方便,汽车饭店,motel,食宿，交通、修理,2,、,计价方式划分,欧式计价饭店,European plan;,Rate=ROOM,欧陆式,continental Plan,rate=room+continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less),美式计价,American Plan,rate=room+3meals,修正美式计价,modified American Plan,rate=room+Breakfast+Lunch/Supper,百慕大计价,Bermuda Plan,Rate=room+American Breakfast(eggs,porridge,etc.rich),3,、规模大小（,ROOMS,）,大型饭店：,600,间以上,中型饭店：,300-600,间,小型饭店,:300,间以下,Las Vegas Grand Hotel and Theme Park:5005;,Russian Hotel:3200,我国饭店规模划分,(1),客房数在,500,间以上的饭店,129,座，,5.6%,；,(2),客房数在,300-499,间的饭店,558,座，,12.9%,；,(3),客房数在,200-299,间的饭店,1135,座，,17.1%,；,(4),客房数在,100-199,间的饭店,4206,座，,35.8%,；,(5),客房数在,100,间以下的饭店,8071,座，,28.6%,。,星级饭店的座数位居全国前五名地区,（,1,）广东,1126,座；,（,2,）浙江,1118,座；,（,3,）云南,904,座；,（,4,）江苏,895,座；,（,5,）北京,836,座,拥有星级饭店的客房间数排列,（,1,）北京,13.41,万间；,（,2,）浙江,13.41,万间；,（,3,）广东,12.73,万间；,（,4,）山东,9.99,万间；,（,5,）江苏,9.69,万间；,4,、豪华程度,中低,标间,$2-4,万,中上,$4,6,万,豪华,$8,万,public area 25%,5,、所有制形式,国有,集体,合资,外资,个体,联合体,我国饭店类型划分,国有饭店,5686,座，,40.3%,；,集体饭店,872,座，占,6.2%,；,港澳台投资饭店,339,座，占,2.4%,；,外商投资饭店,222,座，占,1.6%,；,联营、股份制、私营,6980,座，,49.5%,；,6,、专题饭店,定义：,针对特种对象和具有特种服务的饭店。,类型：,青年饭店,丛林饭店,胖子饭店,海底饭店,lesbian hotel.,二、星级评定,（一）目的,-,规范、鼓励、管理,（二）范围,-,涉外、营业一年,（三）评定归口管理,1,、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；,2,、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认。,3,、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。,1-2,星,-,省旅游局,3,星省评国批,4,、,5,星,-,国家旅游局,（四）评定饭店星级标准,项目,1.,建筑设施设备配备；服务项目设立项目,2.,设施设备运转,项目,3.,维修保养,项目,4.,清洁卫生,项目,5.,服务质量 项目,6.,宾客满意程度,（五）星级特点,一星级,economic class,食,宿,二星级,some comfort,食宿,必要服务,装饰,三星级,average comfort,齐全,舒适,四星级,deluxe,豪华,周到,审美,公共面积,五星级,perfect deluxe,环境,细微,个性,豪华,甘肃：酒泉宾馆；阳光大厦；广成大酒店,法国嘎那的马丁内斯酒店 最高价位的客房每晚,3.74,万美元。,（六）饭店按星级划分的规模,五星级饭店,432,座，客房总数,9.9%,；,四星级饭店,1821,座，客房总数的,23.2%,；,三星级饭店,5712,座，客房总数的,40.7%,；,二星级饭店,5616,座，房总数的,24.6%,；,一星级饭店,518,座，客房总数的,1.7%,。,Amirates Palace Hotel,（七）星级评定管理及处罚,口头,书面,罚款,通报批评,暂时降级,责令整改,降级,摘星,/,吊证。,第三节 饭店产品及其特点,一、饭店产品的定义,饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。,定义的要点,设施,产品,服务,二、饭店产品的构成因素,1,、,location,2,、,facility,3,、,service,4,、,atmospheres,5,、,impressions,6,、,price,三、旅游饭店的产品特征,1,、无形性,intangibility,饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。,具体应用,：,加强服务管理,营造创意经历,实现品牌效应,2,、不可储存性,unstorablity,旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。,具体应用,季节性的业务开发,强化客房等产品的销售,3,、文化性,cultural nature,饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。,具体应用：,对象的文化性,产品的文化性,地域的文化性,市场竞争的文化性,4,、综合性,synthetical nature,饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会”正是对此的明确表述。,具体应用,跟踪市场,协调发展,系统化服务,5,、同步性（情感性）,Emotionalism,饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。,具体应用,个性化；细微化；灵活性,6,、质量脆弱性,instability,饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知，但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。,质量意识,过程控制,9+1=0,的意识,品牌意识,7,、,非专利性,imitativeness,饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。,具体应用：,产品创新,推陈出新,8,、对信息的依赖性,dependence,饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。,具体应用,:,客户档案的建立,新客源市场的开发,旅游服务产品的开发,第四节 饭店集团经营趋势,一、饭店集团的出现和发展,1907 Ritz hotel(,美国,),世界第一家,Inter-continental Hotel Group,规模世界第一位,饭店数量：,3520,家,客房数：,536318,间,品牌最有影响：,holiday inn,里兹,-,卡尔顿饭店管理公司,闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。,里兹,-,卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于,1898,年,6,月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。,1902,年在法国创立了里兹,-,卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。,里兹,-,卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。,洲际集团,Inter-continental Hotel Management Corperation,成立于,1946,年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过,55,年国际酒店管理经验。,同时也是世界上客房拥有量最大（高达,540,000,间）、跨国经营范围最广，分布将近,100,个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团,包括,25,个省、区、市。,发展历程,1946,年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。,1952,年，美国人凯蒙斯,威尔逊（,Kemmons Wilson,）创设假日饭店集团。,20,世纪,90,年代英国啤酒制造商巴斯（,Bass,）全盘接收假日饭店。,2001,年,7,月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（,Six Continents,）。,2001,年，六洲饭店集团在全球的利润额近,8,亿英镑。在全世界,100,多个国家管理着,3200,多家饭店，旗下有,:,洲际、皇冠、假日、快捷假日、,stay bridge,等,5,个品牌。其中假日（,Holiday Inn,）是当时全球最大的单一饭店品牌。,2003,年,4,月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。,锦江管理集团（中国上海）,世界第,29,位,饭店数量,150,多家,客房数：,32707,（占全国的,56%,）,二、饭店集团的定义,若干家原为独立的饭店采用统一的字号、标记、服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成的饭店企业联合体。,三、饭店集团的经营形式,直接经营,direct-own and run,：拥有饭店、全盘管理。,租赁经营,rental operation,：接管租赁、分配利益。,控股经营,share-hold,：掌握控股权，参与和影响决策。,管理合同经营,management contract,：依据协议，提供技术，提成收益。,特许权转让经营,franchise permit,：出售名号，获得收益。,名次,名称,饭店,客房数,Famed brand,1,Continental B,3520,536318,Continental,Crown Holiday inn,Holiday Inn,Express Holiday Inn,Stay bridge Suites,Candlewood Suites,Hotel Intigo,2,Cendant A,6403,518435,3,Marriot A,2656,479882,4,Accor F,3898,453803,5,Quality Inn A,4810,388618,6,Hilton A,2161,349965,7,Best western A,4110,310248,8,Star wood A,738,229247,9,Callsen A,881,147624,10,Hilton B,412,99364,世界饭店集团排行榜,序号,名称,国际名次,饭店数,客房数,1,锦江管理集团,29,150,32707,（占,56%,）,2,首旅建国,99,30,9214,3,粤海,145,18,5761,4,如家和美,152,46,5502,5,东方,158,20,5356,6,金陵（南京）,159,20,5238,7,浙江世贸,174,18,4836,8,海航,194,15,4407,9,泰达,206,26,4100,10,凯莱（中粮）,212,15,4002,11,中旅,221,27,3855,12,港中旅,212,16,3796,13,东航,257,30,3000,中国饭店集团排行榜,名次,名称,1,洲际酒店管理集团,inter-continental,2,香格里拉,Shangri-la,3,万豪,Marriott,4,圣达特,cendant,5,雅高,accor,6,喜达屋,starwood,7,凯悦,kyatt,8,卡尔森,callsen,9,希尔顿,Hilton,10,凯宾斯基,cabinski,外国在华饭店集团排行榜,四、饭店集团经营的优势,市场优势,market strength,财务优势,financial strength,经管优势,managerial technique,采购优势,perchasing strength,抗风险优势,risk-proofing strength,（一）市场优势,客源保证,customers,宣传促销,promation,开拓市场,market-exploitation,预订系统,reservation-system,（二）财务优势,财务倾斜,financial support,设备改造,accommodation,财务指导,accounting advisement,物资的让渡,complimentary facilities,（三）经管优势,技术支持,tech-support,系统支持,system-building,管理指导,management advisement,（四）采购优势,质量保证,quality,价格优惠,price,费用较少,less-charge,（五）抗风险优势,全球化的运作和协作,globalization,经营风险的规避机制,risk-prevention function,五、饭店集团经营的劣势分析,（一）管理费用庞大，成为饭店难以承受的压力。,Management expenses,2-5%,的营业管理费的提取。,外方驻店经理的人员工资过高。,（二）采购权的垄断制约了民族酒店产业的发展。,Purchasing privileges,1,、饭店管理集团的横向企业较多。,2,、对于特定产品的购买倾斜。,3,、国内酒店产品的发展困境。,（三）外汇流失严重。,leakage of FEC,（四）形成国内对于国外客源市场的依赖性,独立的饭店客源体系难以构建。,dependence on foreign clients,六、我国饭店集团的出路,国际化,集团化,本土化,匹配化：客源流量；经济实力；管理能力,作业,1,、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在具体的工作中应如何应用？,2,、饭店的计价模式包括哪些？,3,、饭店的作用体现在哪些方面？,4,、分析饭店集团的优势与劣势。,第二章 饭店管理概况,第一节 饭店管理的含义和内容,饭店管理的定义,饭店管理的核心,饭店管理的五种资源,饭店管理与经营,饭店管理的目标,饭店管理的五种职能,一、饭店管理的定义,饭店的管理者和管理机构在了解市场的前提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益和社会效益。,Hotel management is a complex process that effectively and efficiently uses organizations resources to achieve objectives through the functions of planning,leading,coordinating,organizingand controlling.,二、饭店管理的五种职能,计划,planning,组织,organizing,指挥,leading,协调,coordinating,控制,controlling,激励,incentive,三、饭店管理的五种资源,物质资源,physical resource,人力资源,human resource,资金资源,financial resource,信息资源,information resource,技术资源,technical resource,时间资源,time resource,四、饭店经营与管理的区别联系,1,、目标不同：市场,/,资源,2,、层面不同：外部,/,内部,3,、力度不同：适应,/,控制,4,、目的相同；统一依存,5,、过程相融：彼此支持,五、饭店管理的内容,组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、制度、沟通、权利）,决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。,质量：生命线、中心、立身之本,业务：部门的分工和协作。,人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内容。,财务：饭店经营的晴雨表,营销：市场的拓展,安全：财物、人身,设施设备,:,资产增值和资产流失,物资：增收节支（采购、仓储、发放、消耗）,第二节 饭店管理相关理论及其应用,传统管理理论,traditional management,科学管理理论,scentific management,行为科学理论,behavior management,现代管理理论,modern management,一、科学管理理论,（一）宗旨核心,相对于经验管理理论，在科学调查和实验的过程中所形成的制度化、规范化、系统化和客观性的理论，旨在最大程度的提高生产效能和效率。,（二）主要理论,1,、科学管理理论,代表人物：,费雷德里克,泰勒（,Frederick WTaylor,，,1856,1915,）美国著名发明家和古典 管理学家，科学管理的创始人，被尊称为“科学管理之父”。,主要贡献,（,1,）标准化,（,2,）劳动定额,（,3,）培训,（,4,）差额,（,5,）分工,（,6,）例外原则,2,、组织管理理论,代表人物,Henry Fayol(1841-1925),法国科学管理专家。管理学先驱之一。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。,1885,年起任法国最大的矿冶公司总经理达,30,年。在实践和大量调查研究的基础上，提出了管理功能理论。,主要贡献,（,1,）经营管理的六种基本活动,technical,operation,financial,safty,accounting,managerial,（,2,）管理的五种职能,计划,planning,组织,organizing,协调,coordinating,指挥,leading,控制,Controlling,（,3,）管理,14,原则,分工协作,Division of Work,权责一致,Authority and Responsibilities,严明纪律,Discipline,统一指挥,Unity of Command,统一领导,Unity of Direction,个、体利益,Subordination of Individual Interest to the General Interest,个人报酬,Remuneration,集权管理,Centralization or Decentralization,等级链制,Scalar Chain/Line of Authority,工作秩序,order,公平原则,equity,工作稳定,Stability of Tenure of Personnel,首创精神,initiative,团队精神,teamwork,二、行为科学理论,（一）宗旨核心,在科学管理理论的基础上，着重研究人的行为及其产生原因、从社会、心理的深层次研究人的管理、挖掘积极性、发挥潜能。,（二）主要理论,1,、人际关系理论,代表人物,George Elton Mayo(1880-1949)Horsemen Plant Test,主要观点,（,1,）社会人,经济人,social personality,（,2,）非正式组织,informal groups,（,3,）社会要求,social demands,（,4,）人际关系,social relations,2,、需求层次理论,Maslows hierarchy of needs,代表人物,（,Abraham H Maslow,19081970,）美国心理学家，智商高达,194,的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学美学，主要著作是,动机与人格,、,存在心理学探索,、,人性能达的境界,等。,主要观点,needs,motivate,behavior,(1)physical needs,(2)safety needs,(3)social communicating needs,(4)respecting needs,(5)Accomplishment needs,3,、双因素理论,代表人物,FREDERIC HERZBERG,（,US,）,(1923-2000),主要观点,保健性因素,：环境、关系、待遇,激励性因素,：能力、报负、兴趣、前途,4,、,X,、,Y,理论人性假设理论,代表人物,Douglas Mcgerigor,（,1906-1964,）,主要观点,X:,性恶论,-,控制、监督、不信任、严格,Y:,性善论,-,激励、宽松、信任,三、现代管理理论,（一）宗旨核心,管理是一个系统的，动态的，复杂的过程，管理者必须有全局观念、与时俱进理念、清晰判别能力。,（二）主要理论,1,、社会系统理论,代表人物,Chester Barnard(us1886-1961),社会学,+,系统学,主要观点,（,1,）,协作系统和组织,（,2,）正式非正式,（,3,）组织平衡理论 贡献,=,诱因,（,4,）,权威接受论，职务、能力、威信、信息,（,5,）经理人能力,2,、系统管理理论,代表人物,Kast,Rosenzweig,Johnson,主要观点,系统,=,子系统,3,、决策论,代表人物,SIMON,MARCH,主要观点,企业的决策是时刻发生的过程，也是企业管理的核心。,4,、权变理论,随机应变、无固可守,5,、经验主义学派,代表人物,DRUCK,DALE,主要观点,经验的案例为根据、不能凭空、也不能本本。,6,、管理科学,主要观点,量化管理,数字化管理,模式化管理,第三章 饭店决策计划管理,一、饭店决策的含义和作用,二、决策的特点和地位,三、决策的类型,四、决策的主要内容,五、饭店决策的程序,六、饭店主观决策法,七、饭店计量决策法,八、计划指标体系的含义,九、饭店发展规模指标体系,第一节 饭店经营管理中的决策,一、饭店决策的含义和作用,1,、含义,在饭店战略理念的支配下，确定饭店经营方向目标（,what,）、规定实现目标的途径、方法,(how),的管理活动。,2,、地位,饭店生存和可持续性发展的关键性作用。,2,、核心任务,What to achieve-objective,How to achieve-means&ways,二、饭店管理决策的特点,1,、前瞻性,是所有管理活动的开端，可以预见所达到的目标。,2,、选择性,对若干方案的比较和择优，也是方案比较的结果。,3,、指导性,是其管理活动的行动指南,.,4,、关键性,是对重大问题的决定，影响着饭店发展前途和运行命运。,5,、针对性,是针对某一具体的目标而进行的，具有极强的目标性。,6,、经常性,决策处处存在，相互穿插。,7,、条件性,饭店的决策是在一定的条件的背景下进行的，各种因素的存在总会对决策的结果起着引导性作用。,三、饭店决策的类型,（一）按重要性划分,1,、战略决策,Strategic Decision Making,对经营管理活动“方向”的决策。对前途、命运、效益的选择和取舍。,2,、管理决策,Management Decision Making,在战略决策的指导下，为了实现目标对饭店风格、模式,“,途径”的选择。,3,、业务决策,Operative Decision Making,对于具体的短期 的“行动”的选择过程。宴会的业务决策（价格、内容、布局、程序、服务、质量）,（二）按条件分类,1、确定型决策,Decision-Making In the Certainty Conditions,所有条件已经确定，结果可以确定的决策。适用于垄断性饭店产品的决策。,2、风险型决策,Decision-Making In the Risk Conditions,存在几个可以估算的预知因素、结果可以预计但不可确定的决策。,饭店房价的确定,总收入=出租率可出租的客房,3、不确定型决策,Decision-Making In the Conditions Of Uncertainty,存在若干个不可预知的因素,结果也不可预计的决策形式。,(,三,),按规律性划分,（四）时间长短划分,1,、长期决策,Decision-making Of Long Period,2,、阶段性决策,Stage Decision-Making,3,、随即决策,Prompt Decision-Making,（五）决策目标数量,1,、单目标决策,Decision Making of Mono-purpose,为某个单项目标而进行的决策。,2,、多目标决策,Decision-Making of Multi-purpose,为多个目标和效果的实现而进行的一项的决策。,conductless bus,buffet,四、饭店决策的主要内容,1,、区位的确立,人气指数,(,临街型、临港型、临景型,),、,发展前景,经营成本,2,、风格的定位,产品特色,市场的定位,3,、产品的特质,价位、品质、种类,4,、营销的路径,产品营销模式,结算方法和模式,5,、资金管理的方式,资金管理,风险预测,账务管理,“逃账”的风险规避,6,、组织的设计,内部成本的控制,经营体制的选定,7,、经营的模式,连锁经营及风险预测,管理费用,“工资”问题,五、饭店决策的程序,Process Of Decision Making,(,一,),分析问题：,Identify And Define the Problem,通过表象，发现问题，抓住关键，找出根源。,（二）确定目标,:Setting Objectives,在所有的解决的问题中，确定关键性的和首要解决的问题。,（三）提出方案：,Develop Alternative Solutions,提供各种候选的方案，相关的因素。,（四）比较选择,Evaluate And Select Alternative Solutions,（五）实施反馈,Implement Decision And Control,六、饭店主观决策法,定义,又称为决策软技术，是利用人们的学识，经验和能力根据饭店的经营状况和有关信息资料，对决策的目标、方案的评价和选择的过程。,特点,结合实际，考虑因素周全，但缺乏精准性。,主观决策中的饭店经营环境分析,Business Eenvironment Analysis,1,、直接经营环境分析,Direct Business Environment,2,、间接环境分析,Indirect Business Environment Analysis,1,、直接经营环境分析,Direct Business Environment,宾客市场,研究客源市场的消费趋向和饱满程度。,供应者市场,饭店业务经营的社会资源及其可靠程度分析。,合作伙伴,旅行社；公司；政府；水电；交通公司等协作单位的关系。,竞争对手分析,决定饭店四种战略定位的基础和立足点。,（,1,）扩张型战略,expanding;,（,2,）稳定性战略,stabilty;,（,3,）收缩性战略,shrinking back;,（,4,）复合型战略,combination,2,、间接环境分析,Indirect Business Environment Analysis,政治环境：社会环境、政治气候。,经济环境：所在地区的经济发展现状及对饭店的支持系统。,法律环境：法律、规范、行业标准,科技环境：科技环境的支持,人口及社会环境：人口分布，结构变化，工作方式。,文化环境分析：文化水平，教育制度，文明程度，意识形态，价值观念和社会准则。,七、饭店计量决策法,（一）定义,又称为决策硬技术，是运用数学知识，建立数学模型，然后求解，选择最佳方案的过程。,（二）特点,科学、准确，但缺乏灵活性。,（三）,计量管理决策方法之一,盈亏平衡决策法,1,、定义,以饭店经营过程中的盈亏临界点作为饭店决策的关键性依据，根据盈亏临界点状况下的相关指标作为量化决策的参考或依据。,2,、盈亏临界点模型,p-,在盈亏平衡状况下的理想房价,c-,每天客房部分摊的固定成本,f-,每天出租一间客房产生的成本,o-,在盈亏平衡状态下的出租率,m,饭店所有的可出租的客房数,pom=c+fom,p=(c+fom)/om,=f+c/om,o=c/(pm-fm),例,1,：,饭店有客房,200,间，每日客房部分摊的固定成本为,20000,元，每间出租的客房产生的变动成本为,20,元,/,间天，计划期内饭店出租率为,50%,，客房价应定为多少时可实现保本经营？,解：设,p-,在盈亏平衡状况下的理想房价；,c-,每天客房的固定成本；,f-,每天出租一间客房产生的成本；,o-,在盈亏平衡状态下的出租率；,m,饭店所有的可出租的客房数,由公式,p*o*m=c+f*o*m,可得出,P=,f+c/o*m,=20+20000/(50%*200),=220,（元,/,间天）,答：房价定为,220,元,/,天间时可保本经营。,例,2,：饭店有客房,100,间，固定成本每日,3600,元，每间变动成本每日,30,元，当每日房租,120,元时，出租客房数和出租率各为多少时方可保本？当客房部每日承担的税前利润必须为,3000,元时，每日出租的客房数和客房出租率又应达到多少？,1,、设：出租率为,o,时可实现保本。,p*o*m=c+f*o*m,100*o*120=3600+30*100*o,o=40%,100*40%=40(,间,),答：当出租率为,40%,可保本，须出租,40,间客房。,盈亏临界点模型图,2,、设：当税前利润,i,为,3000,时，出租率必须为,o.,p*o*m=c+f*o*m+i,100*o*120=3600+30*100*o+3000,o=73.3%,或,o=(c+i)/(p*m-f*m),=(3600+3000)/(120*100-30*100),=6600/9000=73.3%,所以这时应出租的客房数为：,73%*100=73.3=74,答；当税前利润为,3000,元时，出租率须达到,73.3%,，出租客房为,74,间。,（二）决策树法,decision tree analysis method,定义,是用树形图作为辅助决策的方法，也是一种风险性的决策法。,特点,简单明了，形象易懂、逻辑清楚,例,3,某旅游餐厅为满足市场的需要，需要扩大经营，现有三个方案可供选择，使用决策树进行选择。,方案,1,新建一大的涉外餐厅，投资,300,万元，经营,10,年，销路好的几率为,70%,获得利润,100,万元，销路不好几率为,30%,亏损,20,万。,方案,2,改造现有的涉外餐厅，投资,140,万元，经营,10,年，销路好的几率为,70%,获得利润,40,万元，销路不好几率为,30%,获利,20,万。,方案,3,租赁承包一家酒楼，投资,80,万元，经营,7,年，销路好的几率为,70%,获得利润,50,万元，销路不好几率为,30%,步亏不盈,(,三,),图表法：通过列表计算、择优决策的方法,某饭店客房定价决策表（,200,间,）,价格方案,p,客房出租率,o,出租客房数,n,收入额,选择结果,100,元,90%,180,间,18000,元,不可选,150,元,70%,140,间,21000,元,不可选,180,元,66%,132,间,23760,元,可选,240,元,45%,90,间,21600,元,不可选,第二节 饭店管理的计划管理体系,一、计划指标体系的含义,饭店在决策的前提下、在计划期内用数值所表示的经营规模和效益的达到的目标及所采用的方式，即量化的决策。,二、饭店发展规模指标体系,（一）经营规模和接待能力,1,、客房数与床位数,number of rooms and beds,表示饭店的基本的接待能力，也决定着其他规模的大小。,2,、餐厅的餐台数、座位数,dinning tables and seats,餐饮服务的基本保障条件。,3,、其他设施,会议室，商务中心，康乐中心，美容服务，购物商店，车队。,（二）接待人数,a