芜胡投诉办法.doc

《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》
第一章 总 则
第一条 为加强房屋建筑工程质量（以下简称：“工程质量”）投诉管理，规范我市工程质量投诉处理工作，维护投诉者和有关各方合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《安徽省住宅工程质量回访保修和投诉管理办法》相关法律、法规结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在质量保修期限和保修范围内因工程质量缺陷而产生的投诉处理活动。
第三条 本规定所称工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称：“投诉人”）通过信函、电子邮件、电话、来访、网络、传媒等形式，向政府相关部门和建设工程质量监督机构（以下简称：“处理机构”）反映工程质量缺陷的活动。
第四条 本规定所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合该工程应适用的工程建设强制性条文、施工技术标准、设计文件、建设合同约定或者在工程验收通过后出现的非因不当作用与不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量缺陷。
第五条 芜湖市住房和城乡建设委员会负责全市工程质量投诉的监督管理工作。
芜湖经济技术开发区、各县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内工程质量投诉处理工作，可委托处理机构具体负责工程质量投诉的处理工作。
第二章 投 诉
第六条 住宅工程保修期限按照《安徽省消费者权益保护条例》、《安徽省建设工程质量管理办法》有关规定执行，施工单位对建设单位的保修期自房屋竣工验收合格之日起计算；建设单位对购房者的保修期自建设单位将竣工验收合格的住宅交付用户之日起计算。
第七条 投诉人在房屋保修期内发现存在工程质量缺陷时，可与工程建设单位或受其委托的施工单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向房屋所在地的建设行政主管部门或者处理机构投诉。
第八条 有下列情形之一的，不属于工程质量投诉受理范围：
（一）超过保修期限或不属于保修范围的；
（二）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；
（三）不具实名或匿名投诉的；
（四）涉及经济、合同纠纷或提出退房、换房要求的；
（五）因用户擅自改变自身房屋结构、使用功能以及装饰装修不当造成的；
（六）处理机构已经受理但尚未超过处理期限重复投诉的；
（七）处理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的；
（八）在保修期内由于不可抗力引起质量缺陷的；
（九）与工程质量无关的投诉，以及其他不属于工程质量监督管理范围的；
不属于质量投诉受理范围的，处理机构应明确告知投诉人。
第九条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行投诉登记。登记内容主要包括：
（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与房屋产权人关系；
（二）工程地址、名称、住宅交付时间、建设单位名称；
（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；
（四）工程质量缺陷描述及相关证明材料；
（五）请求处理的具体要求；
（六）与建设单位先行联系的情况说明；
（七）其他需要提供的证据或资料；
由委托代理人投诉的，代理人应当向处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。
投诉人通过信函、电子邮件、电话、网络、传媒等形式进行投诉的，应当随后填写《工程质量投诉（举报）登记表》。
第三章 投诉处理及程序
第十条 工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责、及时高效、公正合理、疏导协调相结合的原则。
各级建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交由相应的处理机构办理，处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。
第十一条 处理机构应当认真做好工程质量投诉的接待和调查处理工作。在告知投诉人的前提下，处理机构有权对投诉处理过程采取录音、摄像等措施。
第十二条 建设单位依法对投诉涉及的工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。
投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。被投诉的工程经依法鉴定存在严重质量问题，可能危及人身财产安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。
第十三条 对不属于工程质量投诉受理范围的，处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式解决：
（一）投诉人要求建设单位就质量问题进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决。
处理机构应督促建设单位积极参与协商沟通工作，并告知投诉人获取质量问题证明材料的相关方法；
（二）在保修范围和保修期限内因维修给利害关系人造成直接损失的，建设单位应当承担相应的赔偿责任，具体由双方通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决；
（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。
第十四条 工程质量投诉按以下程序处理：
（一）处理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上处理人员，核实投诉情况，责成建设单位限期查明原因并修复；
（二）建设单位应到现场核查情况，在保修规定期限内予以修复。投诉人及工程质量相关各方应共同配合做好修复工作；
（三）修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告处理机构；
（四）处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。
第十五条 涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应召集有关责任主体到现场调查核实情况,对影响工程结构安全的质量缺陷应立即分析原因，提出处理意见并落实。需要进行检测或鉴定的，由建设单位委托有资质的检测机构或房屋鉴定机构进行检测或鉴定，检测、鉴定费用由建设单位承担。建设单位认为不需要进行检测、鉴定的问题，或不需要检测、鉴定已能确定质量缺陷产生的原因，应出具经工程建设各方责任主体签字盖章的书面说明。投诉人对上述意见有异议并坚持要求进行检测、鉴定的，可自行委托有相应资质的检测机构或房屋鉴定机构进行检测或鉴定。若检测、鉴定结果符合有关工程结构安全要求的，检测、鉴定费用由投诉人承担；若检测、鉴定结果不符合有关工程结构安全要求，检测、鉴定费用由建设单位承担。
第十六条 施工单位不按《房屋建筑工程质量保修书》约定履行保修责任的，建设单位可以另行委托其他施工单位保修，费用由原施工单位承担。
第十七条 处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，应报上级行政主管部门批准，可以适当延长，并告知投诉人。

第四章 投诉处理终结
第十八条 有下列情形之一的，投诉处理终结：
（一）投诉人撤回投诉的；
（二）投诉所反映工程质量缺陷已得到修复的；
（三）投诉在处理过程中进入司法程序或因其他原因移交其他部门处理的；
（四）投诉人在责任方对投诉的工程质量缺陷进行处理期间，人为设置障碍的（影响房屋结构安全的除外）；
（五）经核查所投诉的工程质量无缺陷问题的；
（六）处理机构已将投诉处理结果告知投诉人的；
（七）应当终结的其他情形。
处理机构应当将上述有关情况登记在质量投诉处理记录中。对于装饰装修后发现质量缺陷的投诉，存在责任认定不清的，处理机构应进行协调处理，经协调无法达成一致的，应告知投诉人通过法律途径解决，投诉处理按本规定进入终结程序。
第五章 其他规定
第十九条 处理机构处理房屋建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。
第二十条 处理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱应当向社会公布。
第二十一条 在工程质量投诉处理过程中，处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，可以予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：
（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的；
（二）在工程质量问题处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的；
（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；
（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。
工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，处理机构应当按有关规定将责任方的违法行为记入不良记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门依法予以行政处罚。
第二十二条 建设行政主管部门及处理机构可以将投诉处理情况在有关媒体上公布。
第二十三条 处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。
第二十四条 处理机构应当履行下列职责:
（一）督促建设单位组织勘察、设计、施工等单位分析质量缺陷的原因，找出相关责任单位和责任人；
（二）责成相关责任单位制定切实可行的整改方案，整改方案应经相关单位或部门审批合格；
(三）跟踪监督责任单位和责任人，按照审批合格的方案整改到位；
（四）对工程质量监管人员不履职或履职不到位的行为实施倒查制，追究相关责任；
第二十五条 处理机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况泄露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
第二十六条 处理机构工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。
第二十七条 本规定由芜湖市住房和城乡建设委员会负责解释。
第二十八条 本规定自发文之日起执行。

8