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阿辰：我的物业管理故事之《愤怒的大爷》
2011-4-15 20:56| 发布者: shineshi| 查看: 1640| 评论: 10
摘要: 这是一个阳光灿烂的中午，我正在回管理处的路上。还没走到管理处，老远就听到办公室里传来吵杂的声音，隐约中还听到有砸东西的声音。出什么事了？我快步往办公室走。一进入办公室，我就看见一个六十多岁的大爷一边 ...
这是一个阳光灿烂的中午，我正在回管理处的路上。还没走到管理处，老远就听到办公室里传来吵杂的声音，隐约中还听到有砸东西的声音。出什么事了？我快步往办公室走。
一进入办公室，我就看见一个六十多岁的大爷一边拍着桌子一边指着我们的前台姑娘唾沫纷飞地大声责骂着，脸上青筋暴起，整个身子气得不断地发抖，那手指几乎就要戳到前台小姑娘的鼻尖上了，地上散落着几个文件夹和满地的文件。前台小姑娘满眼是泪水，一边流着泪一边委屈地收拾着散落在桌上的文件，不知如何是好。
见此情景，我急忙把笑容堆到脸上，快步上前，一边朝大爷劝道“大爷您先坐下慢慢说，别气坏身体了！”一边半推半搂地将大爷劝到沙发上坐下，然后转身叫前台小姑娘“小李，快给大爷沏杯茶来，要好茶！”
等大爷坐上沙发后，我拉个凳子靠着他坐了下来，然后向大爷道：“大爷，我是这边的经理，您别急，有什么事说说看，我们一起来把问题解决。”大爷一听我是经理，马上又要站起来，我忙按了按他的肩膀说“大爷您别急，来来来，先喝杯茶消消气，慢慢说清楚，别气坏了身体。”顺势将小姑娘递过来的茶递到了大爷手上。
经了解，大爷姓黄，是小区十号楼的业主，自从去年以来已先后在楼下丢失了四部自行车，而这次丢的是他给孙子新买的自行车，而且据大爷说他就放在楼下楼梯口不到十分种就丢了！！也是，想想看，如果是我，两年不到被盗四辆自行车，能不气么？可是，我们这是一个开放式的老式小区，由于以前建设时根本没有对小区进行任何围合，而且小区内也开有多个商店，任何人都可以自由进出小区。小区占地面积达十多万平方米，由于管理费较低（在深圳，你能指望七毛五的管理费用干些什么？），因而管理处配设的安全管理人员总共才二十一个，三班倒下来一班也就七个人，平均每个人要负责七八栋楼的巡逻，加上业主们都将自行车随便乱放，而紧邻我们小区的边上就是深圳最大的闲杂人员聚居的城中村，能不丢么？
于是，我顺着大爷的话，把那些可恶的小偷好好地骂了一通，边骂边将小区属于开放小区、周围治安混乱、我们管理费低人员配置有限的状况和让大爷了解，完了不忘记告诉他我们每年在小区内抓获的作案分子多达十几人……“这不，我们上个月还抓获了两个偷自行车的呢！”但是，由于自行车价值不足五百元，按深圳警方的规定不足五百元是不立案的，因而，往往我们前脚把作案分子送进派出所，他们在派出所被教训几句话后后脚就跟着我们大摇大摆去走出了派出所，让我们的员工气得直瞪眼，却又无可耐何。没办法啊，自从著名的孙志刚事件后，深圳警方就再也不敢轻易抓人了。
经过我的解释，大爷的气慢慢消了下来，不再那么激动，但还是要求我们就这事一定要给他一个说法，要不然，下次丢的就不是自行车了，连命都可能丢了，这样的小区谁敢住？然后，大爷又连带指出了我们小区的不少问题，诸如汽车没停车位到处乱停、小区树下老化黄土裸露、小区那么多老人没有一个活动的地方等等。我一边感谢大爷对我们的理解和意见，一边向大爷请教在管理经费这么困难、治安情况这么恶劣、硬件条件这么差的情况下有什么办法把这些事情搞好（其实他也说不出一个所以然来），同时还邀请大爷以后多点关注小区的管理，请他当我们的义务治安协管员和服务质量监督员，我们一定会尽最大的努力把小区搞好……
送走大爷后，我陷入了长考。大爷两年丢四辆自行车，只是冰山的一角。我们在治安、环境、房屋设施管理、车辆管理、社区文化等方面其实还存在很多严重的问题。但以小区目前的经费、硬件、人员等情况，要从根本上解决这些问题，谈何容易？
收拾好办公室，我把所有员工召集起来，就大爷这件事所反映出来的我们管理上的问题举一反三，集思广益，从治安、环境、设备设施管理、社区文化、员工管理等各方面查找问题，商讨对策。不查不知道，一查吓一跳，项目的问题远超出我的预料。但面对这些长年积累下来的问题，员工们似是乎也一筹莫展。这时，一位老员工突然提到“房地产公司以前修路时挖起很多旧的连锁砖放在仓库一直没用，现在也基本用不上了，能不能向他们要求拿来硬化一下那些树下黄土裸露的地方？”这一句话象一把钥匙，突然激发了我的灵感。马上，我向地产公司请求动用那些旧连锁砖，意想不到的是，地产公司领导回答竟然是“太好了，我们正愁怎么处理那些废砖腾出仓库呢！”就这样，我们不费一分钱，把仓库里的连锁砖全部拉了过来。
首先改造硬件！我带着员工们现场把小区看了几遍后，决定：1、将已经退化且黄土裸了的大树下面开用拉过来的连锁砖将一部分开辟为港湾式停车位，解决车辆乱停放的问题；2、将破旧的自行车棚重新整顿，发通知要求所有业主将自行车停放入停车棚；3、将停车棚附近的树下硬化，增高几个水泥桌椅供业主下棋打牌等娱乐用，顺便看护自行车棚。
其次改善管理！1、将安全队员每天下午下班后的训练改为在作案高峰时段的分区跑楼梯活动，并准备在年底举办一次跑楼梯比赛，冠军重奖；2、每次跑楼梯完后集中列队喊口号绕小区跑一圈，让业主看到我们的精神面貌，同时震慑作案分子；3、每隔一段时间根据治安情况在各楼道张贴治安防范通知书，提高业主治安防范警惕性；4、每次抓到作案分子后不直接送派出所，而是想办法让周边的业主知道并看到，由群众适当“教育”作案分子（我们不参与“教育”），然后让派出所到现场接人走，让业主看到我们的成绩并提高警惕，把业主对我们的不满引导到对作案分子的不满上，并照相留底；5、在小区出入口制作一个宣传栏，定期作安全及社区文化宣传，并在每次抓到作案分子后将情况及案情在小区宣传栏及时公布；6、成立小区业主义工队对小区安全及环境进行督查，发动群众群防群治；7、找来几个带头业主成立小区舞蹈、棋牌等兴趣小组，定期拉赞助给这些兴趣小组开展活动；8、将小区各片区管理负责人姓名及电话向业主公布，随时接受业主的服务请求；9、每月定期拜访一定数量的业主，听取业主对我们工作的意见和建议……
时间飞逝，转眼我到这项目半年了。在这半年里，小区的管理费并没有增加一分钱，公司在项目的投入也并没增加多少，项目的帐目上甚至还略有盈余。但小区的黄土裸露变成了漂亮的港湾式停车位和业主活动场所；小区车辆停放有序；小区偷盗案件明显下降；小区的业主兴趣小组开展得有声有色……
这一天，我正在小区内检查，突然听到一个声音从背后传来：“覃经理！”我回头一看，是上次在办公室摔我们东西的黄大爷！他手上戴着红袖章（他现在是我们小区义工队的队长！）快步向我走过来。我连忙快步上前握住他的手叫道“黄大爷好呀！您老人家戴上这红袖章可真精神！”“呵呵！你别说，这东西还真管用，这不，这几个月明显小区内的小偷就少多了。”黄大爷脸上堆满了笑容，再没有以前那凶相。“这都是像您这样的热心业主一起努力的结果，非常感谢您，黄大爷！”我握着黄大爷的手，真诚地向他说了声“谢谢！”
是的，小区治安在改变，小区的环境以改变，小区的社区文化氛围在改变，而小区业主和我们物业管理处的关系，也在一天一天地变得更加亲密……
看着黄大爷脸上的笑容，回想小区这半年多来的变化，我深深地感受到，业主的力量在小区的管理中是多么的必要，多么的重要！实践证明，业主和物业并不一定就是对头冤家，相反，我们是相互扶助的一家！