前厅作业杜京.doc

客房岗位分析
13旅管专升本班 杜京 132150042一、员工所需知识：
1、 客房服务基础知识：
A服务知识——客房服务的无形性、随机性、不易控制性、单调重复性、隐秘性。
B住客心理需求——求干净、求方便、求舒适、求安全、求尊重
C客房服务基本要求——主动、热情、耐心、周到
2、 客房种类知识：
基本类型（如单间、套房）特殊类型（如商务客房、蜜月客房）
3、 客房空间布局知识、设备配备知识
4、 客房用品的配置知识
（1）分类（2）配置标准
5、 楼层接待知识
（1） 迎客准备：
A楼层服务台接到前台开房通知单后，当班人员要做到“七知”“四了解”。
B清理好房间，为客人准备好各种生活用品的等。
C检查房内设备用品，调好室温，冰箱内温度等。
（2） 客人入住：
A楼层迎接，面带微笑，热情问候、欢迎。
B问清房号，请客人出示房卡。
C询问是否需要提行李。
D适当交谈
E严格按照进房程序进房。
（3） 客人退房：
A退房前的准备——“当日进房、走客通知单”
B客人离开时的送别
C客人离开后的检查
6、 客房常规服务知识
（1） 洗衣服务
（2） 客房小酒吧服务
（3） 留言和叫醒服务
（4） 来访服务
（5） 加床服务
（6） 送餐服务
（7） 维修服务
（8） 开门服务
（9） 楼层超常服务
（10） 突发事件处理知识
（11） 针对性服务知识
7、 客房清洁保养知识
（1） 客房整理流程
（2） 客房整理准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和通信设备、进入楼层
（3） 到岗后的准备工作：
A准备器具用品：工作车、吸尘器、清洁桶、其他工具和清洁剂、布草、消耗物品、其他物品。
B了解核实客房状态：住人房、走客房、空房、未清扫房等。
C确定客房清扫整理顺序
（4） 客房清扫基本方法：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分用、抹布折叠使用。
（5） 敲门进入客房程序
（6） 走客房清扫程序：“九字决”——进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登。
（7） 住客房清扫程序
（8） 空房清扫程序
（9） 夜床服务程序
（10） 房间小整理服务
（11） 客房卫生知识
（12） 客房消毒知识
8、 面层材料清洁保养知识
9、 酒店灭虫害工作知识
10、 酒店绿化工作知识
11、 客房安保工作知识
12、 其他事故的处理与防范知识
培训方法：奖惩制度、以老对新一对一教学、开展知识培训班、岗前培训班、评选优秀员工、进行深造培养。
二、 员工所需能力
1、 敏锐的观察能力
2、 深刻的记忆能力
3、 应用自如的语言能力
4、 灵活机制的应变能力
培训方法：奖惩制度、换岗工作、开展心理学知识、举办能力大赛
三、 员工所需态度
1、 从业态度：爱岗敬业、积极进取
2、 对客态度：一视同仁、友好热忱
培训方法：岗前培训班、职业生涯规划设计
一、主管所需知识
(1)责任知识——负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
(2)心理知识——掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
(3)分配知识——根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。
(4巡视知识——每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
(5)电脑做表知识——汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。
(6)配置设备知识——对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
(7)心理知识——主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
(8)事故处理知识——对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
(9)客房基本知识——对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
(10)礼仪知识——经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。
(11)质量服务标准知识——负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
二、主管所需能力
（1）敏锐的观察能力
（2）深刻的记忆能力
（3）应用自如的语言能力
（4）良好的沟通协调能力
（5）灵活机制的应变能力
（6）处理员工间矛盾能力
培训方法：奖惩制度、换岗工作、深造培养、奖励旅游
三主管所需态度
1、从业态度：爱岗敬业、积极进取
2、对客态度：一视同仁、友好热忱
3、对员工态度：一视同仁、和蔼可亲
4、对上级态度：积极配合、上下一心
培训方法：奖惩制度、岗前培训班、职业生涯规划设计、奖励旅游
一、 经理所需知识
(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
　　客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
　　客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
　　客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
　　客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
　　客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划(6)制定房务预算，控制房务支出
　　客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
　　客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
　　客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
　　客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)客房管理知识
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
培训方法：奖惩制度、换岗工作、深造培养、奖励旅游
二、经理所需能力
（1）敏锐的观察能力
（2）深刻的记忆能力
（3）应用自如的语言能力
（4）良好的沟通协调能力
（5）灵活机制的应变能力
（6）处理员工间矛盾能力
（7）处理客人投诉的能力
（8）应对突发事件的能力
培训方法：奖惩制度、换岗工作、深造培养、奖励旅游
三经理所需态度
1、从业态度：爱岗敬业、积极进取
2、对客态度：一视同仁、友好热忱
3、对员工态度：一视同仁、和蔼可亲
赏识员工、奖惩分明
4、 对上级态度：积极配合、上下一心、认真负责
培训方法：奖惩制度、岗前培训班、职业生涯规划设计、奖励旅游