优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(敦平老师).doc

课程背景:企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 课程目的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 课程大纲第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？1、服务的三个层次 超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心? 有形性仪容 4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 ? A- Authority Action ? E- Education ? H- Humor ? L- Listen ? N- Needs ? P- Passion ? S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 讲师简介敦平老师，秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师，富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 如何有效处理客户投诉企业行政管理系列课程 职业化成就事业秘书的金钥匙人力资源管理实务系列课程 商务公文协作如何有效带领你的部属 企业内训师培训及培训体系建立九型人格与管理 优秀员工心态与团队建设商务礼仪与职业形象 有效沟通技巧、部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社） 【培训时间】：全年循环开课，更多培训时间请联系！深圳2012年5月24-25日上海6月7-8日北京6月14-15日深圳7月5-6日上海7月19-20日北京8月2-3日深圳8月16-17日上海8月30-31日【培训时长】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 【适合对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 【报名咨询】敖先生【报名热线】[phone]移动电话：135 1093 6819在线：476304896（课程咨询）【承办单位】华晟培训 【培训费用】2500元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）【报名流程】如需报名参加，收到报名表后我会将参加培训的确认函发给您，上面有培训报到指引，以及详细的上课地址和路线图，课程费用可以转账或现场交费，外地学员酒店统一预订！【报名回执】我报名参加以下课程 Please register for me课程名称 Seminar Name: 课程日期 Date:2011年 月 日 日报名学员信息 Registrant Information中文姓名Name(CN)英文姓名Name(EN)性 别Gender部 门Dept.职 务Title电 话Tel电子邮件E-mail公司名称Organization : 公司电话Office Tel: 公司传真Fax:公司地址Address: 公司邮编Zip:付款方式Payment: 电 汇Transfer 现 金Cash 支 票Cheque 其 他Other 发票抬头Invoice Title:培训联系人Training Contact中文姓名Name(CN)英文姓名Name(EN)性 别Gender部 门Dept.职 务Title电 话Tel电子邮件E-mail您的其他要求和相关说明 Other Requirements付款方式为：上课当天现金支付方式在2天的培训课程中，老师会理论结合实际，以学员讨论、案例解析等方式进行授课。学员与老师就相关案例方面进行了充分的沟通与研讨。参加华晟培训精品小班制的课程比起其他形式的公开课受益更多，能和讲师之间的沟通交流非常充分，能够很好地解决了工作中遇到的问题。