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1、 内部资料 文件类型 岗位职责 文件内容 咨询师(班主任) 咨询师(班主任)职位说明书 文件编号 ZZ-BZR 适用部门 学大文博分校 职 位：咨询师(班主任) 报告上级：分校校长 工作目的： 电话销售、电话咨询、跟单、签单、咨询、协助老师续费、排课、生源维护、等工作，负责数据统计、学生档案建立和保管、确保分校经营的良性运转。 任职要求（基本能力）： 1、专科以上学历，形象气质佳，普通话标准，熟练使用常用的办公软件，师范类院校毕业者优先； 2、良
2、好的书面和口头表达能力，亲和力及工作条理性强，沟通应变能力强； 3、踏实能干，责任心强，良好的团队合作精神，能适应周末上班，承压能力强。 任职要求（特殊能力）： 1、好学上进，善于总结先进的工作经验及方法，具备一定的知识传授和演讲能力； 2、熟悉教育及培训行业的操作模式，对市场有较强的敏感度，具备一定的市场开拓和业务拓展能力； 3、工作主动性强，注意在实践中积累个人的人格魅力和带领团队的能力，具备一定的活动组织和团队管理能力。 工作职责: 1、 前台来访人员的接待工作； 2、 负责接待来访家长，完成咨询和签单； 3、 负责校区的招生任务和目标，定周招生计划，周上门率，达标率
3、 4、 写周工作工作总结与计划，及时总结和反思问题。 5、 负责新咨询师的培训工作，每周完成一定的陌拜电话数量。统计上门率和成功率。 6、 配合教务主任，监管学生的剩余课时，及时督促完成续费工作； 7、 配合教务主任，监督管理校区的卫生、安全、日常工作、宣传和教研等工作。 8、 配合教务主任的招聘、新员工培训工作等。 7、 遵守公司和分校的各项规章制度，完成领导布置的其他工作。 编制 学大文博教育 生效日期 2012-09-01 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博校区
4、职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-01 任务：仪容仪表和职业礼仪 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）男女仪表标准 2）头发 3）妆容 4）鞋袜首饰 5）微笑服务 6）言行有礼 7）电话礼仪 - 头发修剪整齐，穿着职业装，佩带胸牌，言行有礼，微笑服务，体现良好的职业形象 - 整齐、清洁、刘海不过眉、鬓角不过耳，不染夸张的颜色，不做夸张的造型。 - 如果女员工留长发，应将头发盘于脑后，戴深色发饰。 - 男员工留整齐的短发，长度不得
5、超过衣领。 - 女员工：妆容清淡自然，指甲修剪整齐，不涂鲜艳怪异的指甲油。 - 男员工：每天剃须，不准留胡子，指甲修剪整齐。 - 穿着干净的黑皮鞋，穿深色或肉色的袜子。 - 戴一枚细戒指，手表和耳饰等款式不夸张。 - 用热情的微笑和积极的状态来提供服务。 - 微笑标准：表情愉悦，双眼明亮，态度坦诚，嘴角上扬。露6-8颗牙齿，注视对方脸部。 - 站姿：女生双脚并拢或成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠拢；男生双脚与肩同宽，双臂自然下垂；立腰挺胸收腹、双眼平视前方。 - 站立服务：见到客人欠身示意、鞠躬成60度、起立问好。 - 同事之间见面微笑，互相问好。 - 问
6、候语：您好！学大文博学校，请问有什么可以帮您？ - 结束语：感谢您的来电，再见！ - 接听要点：铃响三声内用左手接听、做必要的记录、重要信息复述确认、控制通话时间、让对方先挂电话。 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工职业礼仪要求 总部员工职业礼仪要求 总部员工职业礼仪要求 编制 学大文博学校 生效日期 2012-06-01 序号 修订内容 修订日期 审核 批准
7、部门：学大文博学校 职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-02 任务：投诉处理和卫生安全工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）投诉处理 2）安全卫生工作 - 接待：礼貌接待前来投诉的客人，安排入座，倒上茶水，请出校区负责人与客人见面。 - 倾听：保持冷静，听取客人的倾诉并记录要点，不要与客人争辩或打断客人的说话。 - 致歉：为我们的服务给客人带来的不愉快表示道歉，并安抚投诉者的情绪。 - 分析：站在愿意承担责任的立场上，为客人分析造成投诉的原因，如果可以的
8、话，告知客人处理投诉的大概时间和方案。 - 解决：在平衡公司利益和客户损失的前提下，制定投诉解决方案，将方案报领导审批。 - 知会：在尽可能短的时间内将解决方案告知客人，听取客人的反馈意见。 - 问责：找出造成投诉的直接原因和责任人，给予相应的处罚。 - 应急预案：建立相应的计划性停水停电、临时停水停电、火灾、意外伤害事故的应急预案，进行预案的演练和安全知识的学习。 - 设施检查：定期检查教学设施的稳定性、牢固性，确保实施设备安全。 - 安全常识：掌握基本的安全常识，如中暑急救方法，止血办法等；掌握常用的报警电话，如110、119、120等；熟悉教学点周边公共单位的地址电话和乘
9、车路线，如医院、银行、药店、派出所等。 - 营业款项：前台抽屉里不得存放现金和财务票据等有价文件；营业款项及时锁进保险柜，保险柜需由专人负责保管；当天的营业款项及时存入银行。 - 个人安全：员工入职前需到指定医院体检合格后才能上岗；员工在上下班途中应注意个人的安全防范。 总部投诉处理规范要求 总部安全卫生工作的规范要求 编制 学大文博教育 生效日期 2011-06-01 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博教育 职位：
10、咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-03 任务：客人接待与协助排课等工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）客人接待 （班主任） 2）协助排课和宣传等工作 （班主任） - 客人进门：用亲切的目光关注客人，为客人开门，礼貌的问候客人；安排客人到咨询室或接待室入座，倒上茶水。 - 安排接待：询问客人有什么需求，根据客人的需求请出咨询师接待客人；让客人等候的同时，拿出企业的宣传资料让客人翻阅。 - 协助接待：为咨询师和家长双方做介绍，为双方准备必要
11、的资料，每20-30分钟一次加茶水；根据咨询师的需求做其他辅助接待工作。 - 恭送客人：为客人开门，谢谢客人的光临并期待他下一次的到来；目光恭送客人持续一分钟左右，到马路对面或上车后。 - 协助排课：根据教导主任的排课表，至少提前一天打电话通知学生和老师，确保按计划消耗课次；学生或者老师课次如有变动及时反馈给教导主任并做出相应调整；新学生上完第一次课后要及时回访，了解家长是否满意我们的服务和老师的讲课方式，将回访结果反馈给领导和相应责任人。 - 协助宣传：根据本校区的市场宣传计划，协助教导主任开展宣传工作，收集更多的潜力客源信息。 - 协助教导主任完成本校区的其他工作，确保校区
12、经营的良性运作，完成业绩任务的各项管理指标。 为客源积累做铺垫工作同时形成良好的企业口碑 完成本校区的经营业绩目标 编制 学大文博教育集团 生效日期 2011-07-04 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博分校 职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-04 任务：数据统计和登帐收银工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）数据统计
13、 2）账簿登记 3）收银工作 - 每日核查：每天将学生的课时消耗情况、老师的上课情况、校区收入与支出等数据仔细核对，记录到相应的表格或系统中。 - 每周统计：统计本周新生人数，预收金额，下周计划及预收金额。 - 了解校区支出每笔费用的用途和进出情况，为分校年底的汇总结算做好数据的统计工作；发现问题及时核对清楚。 - 将总部需要的各种数据表格在规定的时间交给指定的责
14、任人，并保证数据的准确性。 - 按照协议金额收取家长的钱款，如收取现金当面验钞，如刷卡收费的刷卡凭条请家长签字后留存。 - 为家长开具收款收据，登记家长开发票的信息上报总部开发票。 从数据中分析校区的经营情况 做好分校原始数据的统计工作。 公司财务工作规范要求 编制 学大文博教育集团 生效日期 2011-07-04 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博分校 职位：咨询师(班主任) 任
15、务编码：LC-BZR-05 任务：档案管理和教学质量监督工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）刷卡系统操作 2）教学质量监督 3）学生档案管理 - 将学生的信息、学生缴费及续费金额、学生消耗的课次等及时输入刷卡系统。 - 把学生所对应的教师信息，如课时费、上课时间、科目等输入刷卡系统。 - 确保刷卡系统里的数据准确无误，从系统中提取需要的数据做备份。 - 监督老师坐班和授课的考勤签到，对考勤记录进行整理，将整理的考勤信息汇报给教导主任作为计算工资的依据
16、 - 检查课堂纪律，看老师上课是否有抽烟、接打电话等，有违规情况及时制止。 - 检查老师上课前的备课教案，课后的学生成长记录册是否按操作规范完成，并做好相应的登记存档工作。 - 协助教导主任安排晚自习答疑和作业吧辅导工作的安排，并监督老师的辅导情况，跟踪学生的辅导效果。 - 学生档案的内容包括：学生协议、学生情况分析表、教案计划表、测评试卷、家长会记录、月考试卷等。 - 将学生的姓名年级等信息填写在档案盒的盒脊上；将学生的档案分年级整理好依照序号入柜保存。 - 及时做好学生档案信息的更新工作。 - 切勿将学生资料丢失、保证资料档案随时可查可用。 便于整理和分析数据
17、 确保高水平的教学质量 保证学生资料可用可查 编制 北京学大文博教育集团 生效日期 2011-07-04 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博分校 职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-06 任务：退费、申购与其他工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）退费登记 2）采购申请 3）卫生清洁 4）其他工
18、作 - 根据家长的退费申请填写退费清单，将退费清单在规定时间内交给相应责任人， - 待总部财务室完成退费操作后，电话告知家长来领取，家长取款时要求签字，保证财务账目的可追溯性。 - 查看分校教学点的办公用品及其他物品，如所剩不多或者临时急需时告知教导主任，待教导主任向分校校长提出采购申请。 - 校长同意采购申请后填写请购单，经教导主任审核确定无误，交总部统一采购。 - 待采购用品到位位后，清点入库，做好账目登记和保管工作。 - 每天上班前和下班后，要对校区的教室，咨询室、前台、走廊进行清扫。 - 定期对校区的门面、玻璃、厕所等卫生死角进行清洁。 - 确保校区环境整洁干净
19、给学生创造一个良好的学习环境。 - 交接班：将本班次上的重要信息和相关票据和等交给接班人，如有特殊情况的书面告知或做文字注释等，确保工作顺利延续。 - 协助管理：协助教导主任做好老师和学生的管理、签单续费等工作；协助财务人员做好数据统计、账本登记等工作。 - 完成领导布置的临时工作任务。 - 遵守校区各项规章制度和作息时间。 满足客户需求并确保账目相平 校区日常工作需要 创造干净整洁的校区环境 确保分校工作顺利进行 咨询师(班主任)奖惩规定 一、
20、薪资结构： 1、月工资＝基本工资﹢分配比例提成+25%*（课时费）－应扣项目 2、咨询师(班主任)月基本工资为2000元，试用期内享受80%的底薪，没有提成和奖金。 3、新单提成按照月总新签金额 新单金额 新单/提成比例 0＜金额＜10000 提成=签单金额×0.01 10000≤金额＜20000 提成=签单金额×0.015 20000≤金额＜30000 提成=签单金额×0.02 30000≤金额＜60000 提成=签单金额×0.025 金额≥60000 提成=签单金额×0.03 二、处罚规定： 1、上班期间上网、聊QQ、看电影、玩游戏等做与工作无关的事扣50元一次。 2、下班后忘记关灯、电脑等、校门或卫生检查不合格等扣50元一次。 4、开具收据、登记账本出现错误扣50元一次。 5、数据统计不及时或出现明显错误，影响总部工作开展的，扣50元一次。 6、虚报、假报各类报表每发现一次扣500元。 7、因工作渎职造成重大安全事故承担相应责任。 8、收银工作中出现少收、漏收、假币、学费丢失等按实赔偿。 9、泄露学校重要信息如学生名单，把学生带出去上课，贪污、挪用公款以及私自在外经营或任职于同类机构将追究法律责任并处5000元以上罚款。 10、其他未尽事宜见《员工手册》和公司规章制度。
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