花卉租摆的特点及服务细则.doc

服务细则之一缤纷租摆特点及优势
一、设计专业：
多年的租摆经验，使得公司拥有了一批具有专业水准的设计人员，公司秉承做人厚道，做事尽责的核心价值观，一切以客户的需求为出发点，设计合理、简约、大方、亮点集中。

二、花木质量稳定、多样：
公司在广州设立了花卉生产基地和物流中心，确保货源的充足供应，同时也保证了花卉质量的稳定性。
三、服务质量体系健全：
（1）养护人员统一经过岗前技术培训上岗，统一着装、佩戴胸牌、佩戴鞋套、配备养护工具，做到专业、形象统一。
（2）摆放施工完后，客服部及时进行客户内容登记，建立客户档案，填写缤纷服务信誉卡，立即进入养护服务程序。确保养护人员现场养护，确保花卉的长势良好。
（3）在每个片区都有专业的客户经理，每月至少一次的客户拜访，便于及时的了解客户并满足客户一切合理化要求。
（4）公司专门成立了质量监督小组，不定期的对客服人员的服务进行检查，从制度上更加保障服务质量的稳定性。
（5）公司有24小时的客户投诉电话，同时配备了专业的综合部,拥有专职换花人员，每个片区每周都有自己固定的换花时间，紧张而有序的为客户服务。
（6）服务人员诚实可靠；花木无毒无味、清新空气；服务时，不打扰客户正常工作秩序。
（7）我们将对用户提供各种技术支持和咨询，帮助解决难题，指定专人为用户提供服务。
四、周到、细致：
我们的服务理念是——做的比客户想的更好；
我们的服务准则是——专业、周到、及时、安全；

服务细则之二养护人员服务准则
一、进场操作规范
（1）工作服整齐干净
（2）戴工作牌
（3）鞋底干净（雨季穿鞋套或布鞋）
（4）穿着打扮得体
（5）不允许浓妆艳抹
（6）饰物不超过2件
（7）每天检查养护工具保证完好
（8）随身携带下列工具：盛水桶、修枝剪、喷水壶、抹布、海绵、养护登记本、圆
珠笔、垃圾袋
（9）接到《客户登记本》后尽快赶去
（10）核对位置、规格、品种、数量并认识客户经办人
二、工作职责
（1）精心养护已出租的花木，对所养护的花木摆放位置、品种、规格和长势情况完
全了解并适时安排调换。
（2）根据实际需要每天定时养护，保证叶面、盆具、盆上表面清洁，无枯黄叶，花
木长势良好。
（3）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。
（4）用公司拟定的服务规范进行操作并执行服务标准，用专业的标准答案回答客户
问题。
（5）公司统一放假期间，养护员需根据花木生长情况及客户需要安排本人的工作，
保证花木正常养护。
（6）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。
（7）协助部门经理和业务员追讨应收款，对自己养护的客户不能收回的租金承担连
带责任
（8） 展示并维护公司形象，遵守客户有关规章

服务细则之三客户经理岗位职责
一、接到客户电话，须在24小时之内做出妥善答复。

二、通过管理本项目的养护业务员，有效地服务租花客户，并及时处理意见，客户的忠诚度、满意度是考核工作的主要指标。

三、通过检查工作、协助换花、回访等办法清楚了解租摆花木的品种、数量、规格、位置和生长状态，便于管理养护员和为客户服务。

四、及时处理客户的各种要求、问题，每天随时查看电话记录本，保持24小时内快速反应。

五、及时回收应收租金。

六、培训养护业务员的客户关系处理能力、养护技能、优良的企业理念。
服务细则之四室内植物现场养护规范
一、进入现场需注意基本礼貌与基本沟通（此条也适用于换花过程
①每周定时到各项目管理处签到。
②如需进入每个房间必须敲门，不轻不重，正常速度敲三下，听到允许声音，轻推门入内。不准打扰客户正常工作；
③进门后微笑，点头与客户打招呼：“打扰您，我来养护（换）花”；
④离开每个房间需微笑、打招呼：“您如果没有其它问题，我走了，打扰您了”；
⑤在大厅或楼道等公共场所养护始终面带微笑；不妨碍进出大厦人员；
⑥客户提出的问题，用公司已准备的标准答客户。回答不了立即致电客户经若花木相对集中在一起，应先查看干湿情况（用手触摸盆土、用眼观察叶面），便于合理安排时间；
二、根部浇水：不干不浇，干透浇透；小盆浇透办法可直接将盆泡在水中；大盆浇透办法注意来回慢浇2次，不一次快浇；
三、一般植物生长季节每周浇透一到两次水；夏季或冬季开暖气蒸发量较大的环境，需据情况每周多次浇透水保证长势；
四、叶面喷水：每盆观叶植物叶面需经常喷叶面水，生长季节里需按比例配制叶面肥，注意及时抹干喷水时滴落地面的水珠和盆底渗出的水；
五、施肥：生长季节一般每两周一次，施肥前先松土，注意不要太深，以免 伤根。使用专门花肥，按一定的标准施，不能过多。需施肥时，先施肥后浇水；
六、修整：将枯黄叶剪除，不能用手掐，修剪要根据叶片形状，不能一刀剪平；
七、清洁：除去盆中杂物，用海绵抹去叶面灰尘，注意用手轻托叶面，以免损伤叶片。用抹布清洁盆表面、托盆，杂物、黄叶等放入随身携带的垃圾袋中，统一放到垃圾箱，不能随便处理；
八、调整方向：根据向阳性调换植物向光方向，不致于生长偏向；
九、遇到病虫害时，服务人员需及时请客户经理协助判断并通知技术人员处理，防止病虫害扩大；
十、离开客户单位时，需请经办人在《养护登记本》上记录已来养护或养护意见，并与其作简单交流， 不能让客户经办人见不到已来养护，若经办人不在，可找其指定的代办人。