1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,JOYON REAL ESTATE,郡 原 房 产,客户关系管理,-如何赢得客户满意,JOYON REAL ESTATE,PAGE 2,什么是“客户满意”？,“客户满意”,就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的,一种失望或愉悦的感觉状态。,满意期望结果,JOYON REAL ESTATE,PAGE 3,“,客户满意,”,的三个层次,物质满意层,功能,质量,设计,包装,精神满意层,精神享受,心理愉悦,价值观现,身份变化,社会满意层,道德价值,政治价值,生态价值,JOYON REAL ESTATE,PAGE
2、 4,“,客户满意,”,的五个指标,理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意,JOYON REAL ESTATE,PAGE 5,度量客户是否满意,度量指标测评：,找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。,JOYON REAL ESTATE,PAGE 6,度量客户是否满意,美誉度,指名度,回头率,销售力,抱怨率,感性评价,JOYON REAL ESTATE,PAGE 8,帮助客户设定期望值,王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以,他希望能坐上南航的大客机在晚上,6,点之前到达广州,另外,最好能买到打,6,折的,机票,.,王先生把这些想法告诉了
3、售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票,员告诉王先生只有四种方案可供选择,:,1.,南航大客机,原价,晚上,6,点之前到,;,2.,国航小飞机,6,折,晚上,6,点之前到,;,3.,南航大客机,6,折,晚上,11,点到,;,4.,国航大客机,7,折,晚上,6,点之前到,.,JOYON REAL ESTATE,PAGE 8,帮助客户设定期望值,目的,:,让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。,JOYON REAL ESTATE,程序：,通过提问了解客户的期望值,对客户的期望值进行有效排序,让客户了解你的帮助,建议一个承诺,要点：,尽量提供多个期望值,降低客户的期望
4、值,适当采用搁置的方法,PAGE 10,帮助客户设定期望值,JOYON REAL ESTATE,PAGE 11,客户满意度和忠诚度的区别,什么是忠诚？,满意不等于忠诚,满意和忠诚的关系,忠诚度,满意度,JOYON REAL ESTATE,忠诚客户带来的效益:,带动企业长期利润增长,带动员工的忠诚,有利于企业建立良好口碑,忠诚客户的特征:,反复消费产品或服务,消费商品是选择呈多样性,乐于向他人推荐产品,排斥企业的竞争对手,PAGE1 2,JOYON REAL ESTATE,PAGE 13,以客户为中心,挑选合适员工,谨慎寻找客户,确定客户取向,(,价值 系统 人员,),提供全面有效的商品信息,提
5、供物超所值的服务,认真对待客户投诉,给予重点客户相应的便利,有效的投诉处理可以提高客户满意度,对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽回客户的高度信任。,结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作,好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚,实践篇,JOYON REAL ESTATE,PAGE 13,客户关系工作的发展方向,目前：,客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加,投诉处理主要以销售部门负责。,今后：,需要给客户关系工作赋予更多的使命：,开展客户关系管理；,倡导客户导向文化；,关注客户生命周期体验；,开展满意调查、推动忠诚度管理。,持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。,基础支持:组织结构商业模式,衡量文化技术,流程能力,顾客需求,/远景,客户的远景、需求,公司的产品服务、流程、制度,企业承诺,项目运作,以客户为导向的组织建设,管理与测量,客户满意度调查和反馈,员工的绩效管理,培训,信息与信息技术,客户理念需要具体流程来落实,JOYON REAL ESTATE,郡 原 房 产,谢 谢 各 位!,Thank you,!,
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