五种客户类型.ppt

五种客户类型五种客户类型营销的重点营销的重点决定了营销重点外向内向以事为主以人为主混合混合产品优势利益点产品特质逻辑证据美国著名心理学家威廉莫尔顿马斯顿博（WilliamMoultonMarston）提出的人格分析方法。五种动物类型客户性格五大类型客户性格五大类型与应对方案与应对方案老虎型（支配老虎型（支配DominanceDominance）1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊；2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心 强权派人物，喜欢支配人和下命令；3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他 们行动的速度会很快。做事爽快做事爽快 决策果断决策果断时间观念时间观念 目标明确目标明确性格特点：性格特点：行为特征：行为特征：1 1、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以提、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们；供什么东西给他们；2 2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你。、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你。例：你告诉我这件事到底该如何解决；例：你告诉我这件事到底该如何解决；3 3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听；、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听；4 4、对销售活动主动提出自己的看法。、对销售活动主动提出自己的看法。老虎型（支配老虎型（支配DominanceDominance）声音特性：声音特性：1、电话讲话很快；2、音量也比较高；3、音调变化不大。老虎型（支配老虎型（支配DominanceDominance）老虎型（支配老虎型（支配DominanceDominance）应对方案：应对方案：1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么；2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订，给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低，对他奉承及赞美；3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在的问题，击中要害；4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局；5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金或您是要网银转帐还是去银行打款。假老虎型假老虎型没钱，还很要面子没钱，还很要面子应对：应对：针对这种客户很要面子，多重复客户需求给予他适当的刺激，然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客。老虎型（支配老虎型（支配DominanceDominance）在产品介绍过程中常见的表现：在产品介绍过程中常见的表现：行动迅速、缺乏耐性；不易听信别人意见，喜欢自己作决定。我们在呈现中要做到：我们在呈现中要做到：不能直接否定他们的意见；注意产品呈现的过程不要超过10分钟；顾客观点正确的时候，要适当地加以附和；对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信；跟这类顾客要直话直说不兜圈子。孔雀型（表达型孔雀型（表达型ExtroversionExtroversion）人为中心人为中心 爱好表现爱好表现 善于沟通善于沟通 追求认可追求认可 1、同理心强，做事比较爽快，决策果断的人；2、通常以人为中心，而不是以任务为中心；3、很擅长言语表达，具有丰富的面部表情；4、对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的；5、做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。性格特点性格特点:孔雀型（表达型孔雀型（表达型ExtroversionExtroversion）声音特性：声音特性：1、电话中往往讲话很快;2、音量也比较高;3、音调富有变化，抑扬顿挫；4、他们在电话中也会表现得很热情，对 你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。孔雀型（表达型孔雀型（表达型ExtroversionExtroversion）行为特征：行为特征：1 1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望；其他人对他们的期望；2 2、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口；重复枯燥的事情往往让他们倒胃口；3 3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听;4 4、对销售活动主动提出自己的看法；、对销售活动主动提出自己的看法；5 5、他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。、他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。孔雀型（表达型孔雀型（表达型ExtroversionExtroversion）应对方案：应对方案：1、我们一定要做个倾听者，不要和她抢话；2、多赞美,认同，找准适当的时机要插上关于 客户需求产品的话题，把她给拉回来；3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们 身上，并让他们注意到这一点，从而可以 显示你很看重他们，他们对你来讲很重要；4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地 使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化上级认可、关系、影响力、容易、变化等。产品呈现过程中常见的表现有：产品呈现过程中常见的表现有：1 1、说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富；、说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富；2 2、他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意；、他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意；3 3、比较急躁，没有耐心。、比较急躁，没有耐心。在呈现中要做到：在呈现中要做到：1 1、认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客；、认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客；2 2、耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。、耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。孔雀型（表达型孔雀型（表达型ExtroversionExtroversion）考拉型（耐心型考拉型（耐心型Pace/PatiencePace/Patience）不急不躁不急不躁 优柔寡断优柔寡断按部就班按部就班 慵懒闲适慵懒闲适 1、友好、属于特别好的人；2、商量的语气，犹豫的口吻；3、很温顺，很担心，没有安全感；4、不善于改变，优柔寡断；5、他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合 作对他们很重要，他们做事情以稳妥为重。性格特点：性格特点：考拉型（耐心型考拉型（耐心型Pace/PatiencePace/Patience）声音特性：声音特性：1、音调变化不大；2、说话慢条斯理，声音轻柔；3、回答问题时，也总是不慌不忙、镇静。行为特征：行为特征：1 1、喜欢重复的问问题；、喜欢重复的问问题；2 2、属于肯支持人的那种人；、属于肯支持人的那种人；3 3、不喜欢冒险，喜欢按程序做事；、不喜欢冒险，喜欢按程序做事；4 4、做起事来显得不急不燥，非常的缓慢；、做起事来显得不急不燥，非常的缓慢；5 5、从容地面对电话销售人员提出来的问题；、从容地面对电话销售人员提出来的问题；考拉型（耐心型考拉型（耐心型Pace/PatiencePace/Patience）考拉型（耐心型考拉型（耐心型Pace/PatiencePace/Patience）应对方案：应对方案：1、同考拉型的客户通电话，销售人员要显得镇 静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高；2、相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友 好和平易近人，表现得要有礼貌；3、我们要帮他拿主意，多重复客户需求，帮顾客 下定决心；4、经常打交道可采用的词汇有：我我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。考拉型（耐心型考拉型（耐心型Pace/PatiencePace/Patience）产品介绍过程中常见的表现有：产品介绍过程中常见的表现有：喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触；喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触；对人宽容，很少提出要求，是个很好的倾听者；对人宽容，很少提出要求，是个很好的倾听者；往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。在呈现中要做到：在呈现中要做到：不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了；品就可以了；在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现可在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现可以从感性方面加以描述；以从感性方面加以描述；产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解顾客最真实的想法。顾客最真实的想法。猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型ConformityConformityConformityConformity）不爱讲话不爱讲话 注重细节注重细节要求精确要求精确 喜欢分析喜欢分析 1、显得有些孤僻；2、喜欢追求完美，喜欢分析；3、对数字很敏感，非常注意细节；4、平时也不太爱讲话，不太喜欢与人打交道；5、很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好；6、需求就是精确，有条理、做事情会有个圆满的结果。性格特点：性格特点：猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型ConformityConformity）声音特性：声音特性：1、音调变化不大；2、说话慢条斯理，声音轻柔；3、回答问题时，也总是不慌不忙、镇静。猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型ConformityConformity）行为特征行为特征：1 1、做事动作缓慢；、做事动作缓慢；2 2、喜欢切入主题，不太配合销售人员的工作；、喜欢切入主题，不太配合销售人员的工作；3 3、可能经常会、可能经常会“嗯嗯嗯嗯”让销售人员无从下手，讲起话来让销售人员无从下手，讲起话来一般毫无面部表情；一般毫无面部表情；4 4、他们更喜欢通过大量的事实、数据来作判断，以确保、他们更喜欢通过大量的事实、数据来作判断，以确保他们做的是正确的事情他们做的是正确的事情。5 5、如果销售人员表现得很热情的话，他们往往觉得不适如果销售人员表现得很热情的话，他们往往觉得不适应，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。应，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。应对方法：应对方法：1 1、对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑的要仔细；、对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑的要仔细；2 2、注意一些平时不太注意的细节；、注意一些平时不太注意的细节；3 3、在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的、在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题；东西，不要显得太过热情，要直入主题；4 4、他们会问到非常专业的数据，所以我们一定、他们会问到非常专业的数据，所以我们一定要做到让她感觉到我们很专业，问什么都能要做到让她感觉到我们很专业，问什么都能对答自如。对答自如。忌忌:不要急着告诉结论，要注意逻辑推理不要急着告诉结论，要注意逻辑推理猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型ConformityConformity）在产品介绍过程中常见的表现有：在产品介绍过程中常见的表现有：对产品的呈现认真仔细倾听；对产品的呈现认真仔细倾听；发表自己意见的时候经过详细斟酌；发表自己意见的时候经过详细斟酌；喜欢详细的资料、数字、证明，进行反复比较；喜欢详细的资料、数字、证明，进行反复比较；疑心较重，反应平淡、喜怒不形于色。疑心较重，反应平淡、喜怒不形于色。我们在呈现中要做到：我们在呈现中要做到：不要过于热情，以避免他们对产品呈现真实性的怀疑；不要过于热情，以避免他们对产品呈现真实性的怀疑；不急不躁，耐心向他们解释；不急不躁，耐心向他们解释；产品呈现尽量多使用数据、资料和证明，理性地进行呈现过程；产品呈现尽量多使用数据、资料和证明，理性地进行呈现过程；在顾客面前体现出产品专家的风范，帮助他们分析产品。在顾客面前体现出产品专家的风范，帮助他们分析产品。猫头鹰型（精确型猫头鹰型（精确型ConformityConformity）变色龙型（整合型变色龙型（整合型1/2 1/2 SigmaSigma）性格善变性格善变 处事圆融处事圆融适应性强适应性强 没有原则没有原则 1、综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质；2、适应强，协调性强，配合度高，理智；3、时而严肃，时而认真，时而幽默，具有高度的应变 能，能够掌握全局；4、性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求 而调整其决定甚至信念；5、没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。性格特点：性格特点：变色龙型（整合型变色龙型（整合型1/2 1/2 SigmaSigma）行为特征：行为特征：1 1、会通过不同的问题来考察你，同一个问题换种方、会通过不同的问题来考察你，同一个问题换种方式来问；式来问；2 2、善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有、善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力；很好的沟通能力；3 3、处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事、处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让人放心的人绝对不会走偏锋极端，是一个办事让人放心的人物；物；应对方案：应对方案：1 1、一般的销售人员都算是变色龙型的人；、一般的销售人员都算是变色龙型的人；2 2、这种人很随机应变，你和她说什么她都会、这种人很随机应变，你和她说什么她都会说很好，很配合你，我们一定要和她心与说很好，很配合你，我们一定要和她心与心的沟通，不要把产品说的天衣无缝。心的沟通，不要把产品说的天衣无缝。3 3、在经理层，以老虎、猫头鹰和变色龙居多。、在经理层，以老虎、猫头鹰和变色龙居多。变色龙型（整合型变色龙型（整合型1/2 Sigma1/2 Sigma）作业：作业：试着预判一下自己和身边人的性格类型演练：演练：客户，决定扮演类型销售，决定方式产品结果：应用五中客户类型及应对方式