内审员培训教材(0301).ppt

单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,审核员培训课程表,1,本课程主要内容,第一部分,：审核概论,第二部分,：内部管理体系审核步骤,第三部分,：管理体系内部审核员,第四部分:内审中常见的缺陷,2,内审员的职责及任职要求,3,第一部分,管理体系审核概论,管理体系审核,管理体系审核分类,管理体系审核目的,管理体系审核范围,内部管理体系审核依据,6,管理体系审核,审核,：,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成文件的过程。,系统性表现为：有计划性；依据的客观性；审核的全面性；审核方法的科学性；审核的反馈机制；,独立性表现为：审核人员的独立性，不是自我评价,评价的客观性表现为：独立性；系统性；证据可追溯性,7,管理体系审核的分类,供,方,顾,客,组,织,认证机构,第一方审核,第,三,方,审,核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,8,管理体系审核的分类,2.,内部环境管理体系审核,(,第一方审核,),顾名思义，内部环境管理体系审核是以组织自身的名义对组织环境管理体系的审核。,为了确保审核过程的客观性、公正性，不允许审核自己的工作,3,.外部环境管理体系审核,a),第二方审核,以相关方的名义对组织的环境管理体系所进行的审核。,b),第三方审核,与组织没有任何利益关系的机构对组织的环境管理体系所进行的审核，证明组织符合环境管理体系要求。,一般情况下，一个国家有一个认可机关，由认可机关认可的认证机构实施第三方审核。与第一方和第二方审核相比，第三方审核的独立性和严密性更高。,9,管理体系第一方审核目的,第一方审核,为顺利通过第二、三方审核做好准备,评价体系能否持续稳定有效地达到管理目标的要求,10,管理体系第二方审核目的,第二方审核,选择、评价、认可供应商,促进供应商改进质量管理体系,11,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,促进企业管理目标的实现,得到符合ISO9001ISO14001OHSAS18001/HACCP标准的注册,提高企业的信誉和市场竞争力,管理体系,第三方,审核目的,12,管理体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系,要求,、,场所,和,活动,进行审核。,要求,：,应包含ISO9001ISO14001OHSAS18001/HACCP标准的所有要求，若ISO9001剪裁应予以说明。一般以管理手册中所列的范围为准。,场所,：凡与审核的管理体系所覆盖的产品和活动有关的部门和地区均应列入审核范围。,活动,：,凡认证范围内与产品质量、环境影响和职业健康安全有关的活动，均应列入审核范围。,13,内部管理体系审核依据,ISO9001,ISO14001OHSAS18001/HACCP,质量之一、之二或全部；,管理手册（若有）；,程序文件及其它管理文件（如GMP；SSOP）,有关的合同；,计划（如HACCP计划）或方案；,有关的法律、法规、标准等。,14,第二部分,审核准备,审核实施,审核报告,纠正措施的跟踪,内部管理体系审核步骤,15,内部管理体系审核基本步骤,内审准备,内审实施,内审报告编制,纠正措施跟踪与验证,首次会议,现场审核,末次会议,16,审核准备-年度审核计划,年度审核计划,集中式审核计划,滚动式审核计划,一次审核针对全部标准要求及相关部门,适用于中小企业、无专职审核员的情况,当新建管理体系、管理体系重大变化等情况时采用,一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核,重要的部门和要求可安排多次审核,适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况,17,年度内审计划(一),编制/日期：李鹏20050105 批准/日期：胡锦涛20050108,18,年度审核计划(二)范例（集中式）,注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期；c-制定纠正措施日期；,D-纠正措施完成日期；E-纠正措施验证日期。,注2：该计划表示一年安排几次内审？,19,内部审核准备,内部审核准备,确定审核组，明确分工,体系文件审查,（针对体系文件的符合性、充分性）,确定现场审核计划,准备工作文件,（检查表、不合格报告）,20,安排,审,核,计划,的注意事,项,应,覆,盖,所有要素,。,应,覆,盖认证范围（场所和活动）。,考,虑审,核活,动,和,区域状况,及重要程度。,以往,审,核,结,果。,审,核,员的独,立性。,案例分析,21,现场审核计划,现场审核计划,审核目的,审核范围,审核依据,审核组成员,审核时间,审核报告发布日期及范围,审核日程安排,22,现场审核计划范例(1),编号：R822102,序号：20010410,23,现场审核计划范例,7.审核日程安排,24,现场审核计划范例,7.审核日程安排（续页）,拟制/日期：xxx/4月10日,批准/日期：xxx/4月10日,25,审核实施计划(2),26,审核计划（续）,编制/日期：江泽民20030601 批准/日期：胡锦涛20030602,27,现场审,核,计划Case Study,目前有一家公司，其,规,模,为,100人，有管理部(,负责要素为,4.1 4.2 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4.1 4.4.2、4.5.5 4.6),质,保部(4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4)、技,术,部(4.4.6 4.4.7)、生,产,部(4.4.6 4.4.7)。,目前,厂内,的,内审员,有：生,产,部：,张,三、,质,保部：李四、管理部:王五、技,术,部：,赵,六。,预计需,使用,四个,人天,来进,行,审,核。,请各组练习编制ISO9001体系的现场审,核,计划,。,28,检查表编写要点,检查表编写要点,对照标准、手册、程序,选择典型的问题,结合受审部门的特点,抽样应有代表性,时间要留有余地,检查表应有可操作性,按过程审核，应包含涉及的部门,按部门审核，应包含涉及的过程,29,检查表编写范例,30,审核检查表,备注：A符合；B观察项；C轻微不符合；D严重不符合,31,审核检查表,备注：A符合；B观察项；C轻微不符合；D严重不符合,32,检查表编写case study,请按照范例的格式编写ISO9001关于采购要求的检查表。,请编制ISO14001：2004,4.3.1环境因素,与,4.4.6运行控制,的审核检查表,33,内审实施,内部审核实施,首次会议,现场审核,审核组会议,末次会议,34,审核实施,审核实施流程,首次会议,现场审核,末次会议,审核组长主持,参会人员：审核组全体，,受审部门负责人,审核方法、提问技巧、,审核组长主持,参会人员：审核组全体，,受审部门负责人,35,首次会议目的,向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；,重申审核的范围和目的；,简要介绍实施审核所采取的方法和程序；,在审核组和受审核方之间建立正式的联系；,确认审核组所需要的资源和设备已齐全；,确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间；,澄清审核计划中不明确的内容。,36,首次会议要求,准时，简短，明了，不超过半小时；,获得受审核方的理解与支持；,由审核组长主持会议。,37,首次会议参加人员,审核组全体人员；,高层管理者（必要时）；,受审核部门代表及主要工作人员；,管理者代表；,陪同人员。,38,首次会议内容,会议开始,：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；,人员介绍,：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；,声明审核目的和范围,；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；,现场审核计划的确认,：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；,强调审核的原则,：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。,会议结束,：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,39,首次会议case study,今有一家公司，管理体系建立并运行已达三个月，现准备进行第一次内部管理体系审核，该如何召开首次会议呢？,请,各,组练习。,40,现场审核审核控制,审核组长对审核全过程的控制负责：,现场审核计划的控制；,审核进度控制；,审核气氛控制；,审核范围控制；,不合格的审定；,其他需协调、控制的方面。,41,现场审核检查,按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。,如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。,对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。,42,现场审核观察结果,所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。,审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合,格,项。,审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。,43,现场审核不合格原因,不,合,格,的,原,因,体系性不合格,：管理体系文件与ISO900114001OHSAS18001/HACCP标准或有关法规、合同要求不符,实施性不合格,：未按管理体系文件的规定执 行,效果性不合格,：虽按管理体系文件规定,执行，但缺乏有效性,44,现场审核不合格类型,不,合,格,的,类,型,严重不合格,一般不合格,管理体系缺项或不符合标准要求,可能造成严重后果的不符合项，特别是有可能导致不合格产品或服务交付的不合格,审核员根据经验判定很可能导致管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格,孤立的人为错误,对体系不会产生重要影响的不合格,文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重,45,现场审核不合格报告的内容,受审核部门及主管姓名；,审核员姓名，审核日期；,审核依据；,不合格事实描述；,不合格类型；,纠正措施及完成日期；,纠正措施验证,46,不合格报告范例,47,不合格事实描述要点,不,合,格,事,实,描,述,要,点,力求具体,：如事情发生在何地、何时、何人(写职务)执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。,不合格问题的性质要直接点明,：如 未经上岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成质量波动等(只写客观事实,不作任何评价和分析)。,违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切,：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。,48,不合格事实描述要点,不,合,格,事,实,描,述,要,点,使用本地术语,：行业中对其某种活动、文件等有其自己的名称，应使用这些名称。,可追溯的,：审核后一段时间，有些人得返回去纠正不符合项。,有助益的,：在此某些小心是必要的，但陈述中应指出需要把什么搞清楚，方向应包括长期的解决方案。,49,不符合事实描述示例一,在制造部审核发现，某些文件存在乱写乱画的现象,不符合ISO9001：2008 4.2.3的要求,50,不符合事实描述示例二,在制造部审核发现，机械课使用的HSMP-01-11机械设备安全管理程序的封面上写有“冬季到台北来看雨”字样。,不符合ISO14001：2004 4.4.5 ISO18001：2007 4.4.5 ISO9001：2008 4.2.3的要求,51,不符合报告,52,不合格报告范例,事实描述,：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。,原因分析：,箱体加工后缺少一道检验工序，,以,检查内部清洁,。,锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。,工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。,纠正措施计划,：,检验科在检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；,设计科在设计图纸一律注明需倒角的地方；,工艺科在工艺文件中增加倒角的工序；,人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。,以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,53,不合格报告实例,纠正措施验证结果,检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。,设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。,工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。,人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,54,不符合报告,55,不符合报告中“该写”与“不该写”,56,不合格报告case study,请对下不合格事实进行,原因分析,、,编写,纠正措施计划,、和,纠正措施验证结果,。,57,不合格报告的分发,不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。,不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。,不合格报告分发记录,R822105,20010425,58,审核组会议,在当天审核工作完成后召开；,时间一小时左右为宜；,仅审核组成员参加；,讨论并确定审核中有争议的事项；,整理审核结果；,确定当天的不合格报告。,59,末次会议,目的：,向受审核部门介绍审核总体情况；,提出后续的工作要求；,结束现场审核。,要求：,准时开始、结束，以不超过一小时为宜；,由审核组长支持会议。,参加人员：,与首次会议一致。,60,末次会议内容,会议开始,：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；,强调审核的局限性,：审核时抽样进行的，存在一定风险；,宣读不合格报告,：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；,宣布审核结论,：就受审核部门在确保整个组织的管理体系的有效运行，实现总的目标方面提出审核结论。结论应全面总结体系工作的优缺点。,提出纠正措施要求,：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。,会议结束,：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,61,审核报告,内部审核报告,审核报告的编制,审核报告的分发与存档,62,审核报告内容,审核日期；,审核的目的和范围；,受审核的部门；,实施审核所依据的文件、标准；,审核组成员姓名；,受审核部门的主要参与者姓名与职务；,所有不合格报告及不合格项分布；,管理体系运行有效性的结论性意见；,审核报告分发清单。,63,审核报告,编制/日期：批准/日期：,64,审核报告范例,65,审核报告范例,页码：1/5,66,审核报告范例,页码：2/5,67,内审报告范例,页码：3/5,68,不合格项分布范例,页码：4/5,69,审核报告范例,页码:5/5,70,纠正措施的跟踪,纠正措施的跟踪,纠正措施要求的提出,纠正措施的实施,纠正措施的验证,71,纠正措施要求的提出,审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。,如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。,内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。,责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。,72,纠正措施的实施,责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。,纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。,如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。,纠正措施实施情况应保存有关记录。,73,纠正措施的验证,审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括,：,计划是否按规定的日期完成；,计划中的各项措施是否都已完成；,完成后的效果如何？即是否还有类不合格,项,发生？,实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。,74,如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？,如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。,审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。,纠正措施的验证,75,第三部分,管理体系内部审核员,内审员的工作技巧,内审员的素质,内审员及其组长的职责,76,内审员的素质,内,审,员,素,质,知识要求,经验要求,道德要求,技能要求,掌握标准要求,熟悉标准族其他标准标准,熟悉与认证有关的法律、法规等,能编制审核计划、检查表、报告,具备管理体系文件与现场审核能力,具有从事企业管理的经验,具有一定的工厂生产经验,正直诚实和客观公正,尊重人,冷静的态度和坚毅的精神,善于沟通、机智灵活、适应性强,77,内审员职责,遵守相应的审核要求；,传达和阐明审核要求；,有效地策划和履行被赋予的职责,;,将观察结果形成文件；,报告审核结果；,验证所采取的纠正措施的有效性；,保护与审核有关的资料；,78,内审员的职责,按要求提交这些文件；,确保这些文件的机密性；,谨慎处理各种特殊的信息；,配合并支持审核组长工作。,79,审核组长职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；,协助选择审核组的其他成员；,制定审核计划；,代表审核向受审核部门主管接触；,编制并提交审核报告。,80,审核员的工作技巧,审,核,技,巧,审核中的面谈,审核中的聆听,审核中的提问,联想与追溯,创造一个良好的氛围,审核中的观察,81,审核中的面谈,得当地提问；,讲得少，听得多；,保持融洽的关系；,选择恰当的面谈对象；,避免打断、干扰、反驳对方的谈话；,“请”和“谢谢”应适当多用；,对误解要有耐心；,保持客观公正的态度。,82,审核中的提问,通常问：怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我,封闭式与开启式问题相结合。,提问与索看相结合。,83,审核中的提问,明确观点，准确表达；,发问一定考虑被问者的背景；,注意神态表情；,适时表达好意；,努力理解问题；,不说有情绪的话；,不可连续发问。,84,审核中的聆听,应专注、认真地听；,应有耐性；,应及时反馈；,尽可能不要做不成熟的反应；,多鼓励讲话者；,保持善意的态度。,85,审核中的观察,说话所产生的影响，有7是从字眼上，38是声音，55是脸部表情。,弗洛依德说过：“无人能守得住秘密，若他嘴巴不说话，他的手指可能已在喋喋不休，他的身体的其它部分也在出卖他,.”,86,联想与追溯,善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。,但应避免过渡联想而顾此失彼。,87,创造一个良好的氛围,平等；,和气待人；,认真记好笔记；,保持正常的节奏。,88,常见的缺陷,最高管理层对环境管理体系的关心程度直接影响内部环境管理体系审核。对不符合不采取纠正、预防措施就没有意义，而在内部环境管理体系审核中，由于最高管理层没有给予足够的关心，常常会仅仅指出不符合而告结束。,内审中常见的缺陷有：,a),没有受过培训的、无经验的人进行内部环境管理体系审核；,b),内部环境管理体系审核有时得不到实施；,c),流于形式，纯粹为了应付认证机构的审核或相关方的审核,;,d),即使按照文件规定进行审核，但每次审核都是匆匆结束；,e),没有将内审纳入到日常的工作计划中；,f),没有对发现的不符合进行跟踪与验证；,g),内审结果没有纳入管理评审内容之中；,h),计划不合理，没有突出重点，抽样不合理,;,第四部分:,内审常见的缺陷,89,成功审核的10个要点,a),面谈时不仅仅拘泥于标准，要用其他话题引起对方兴趣；,b),要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；,c),以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用；,d),提问时要求对方回答具体化；,e),不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；,f),回避争论；,g),不能批评所得信息；,h),其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多评论，避免引起对方反感；,i),不能在说明审核情况时议论当事人；,j),要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审核者双方利益，目的是解决环境问题,90,管理体系认证流程,组织选择认证机构,洽谈认证合同,签署认证合同,提交文件,文件审查,第一阶段审核,组织整改不合格,组织整改,N,组织提交整改材料,认证机构验证,第二阶段审核,N,Y,Y,91,管理体系认证流程,不合格,合格,严重不合格,一般不合格,不通过,组织整改,组织提交整改材料,认证机构审查,颁发证书/注册,N,Y,对于严重不合格，,一般情况组织可以,在三到六个月后,重新提交申请,92,第一阶段审核与第二阶段审核区别,93,内审与外审差异,94,