用友T6All-in-One-(CRM客户关系管理).ppt

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市场调查,搜索营销,电话,营销,邮件营销,短信营销,直邮营销,网站营销,互动营销,主动营销,提升营销能力,网罗天下商机,用最有效的市场手段、获取更多有效商机,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销,-,搜索营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销,-,邮件营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销,-,直邮营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销,-,短信营销,搜索营销,网站营销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销,网站调查,市场调查,网站营销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销,即时通讯,市场调查,网站营销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销,会议营销,市场调查,营销效果分析,ROI,投入产出分析,企业管理仪表板,数据库营销,商机分析,ROI,投入产出分析,企业管理仪表板,营销投入产出（,ROI,）分析,商机分析,ROI,投入产出分析,企业管理仪表板,商机分析,企业化客户资源管理,多方位整合营销平台,全过程精准销售管理,高效率服务营销管理,多角度综合业务分析,计划,销售计划,客户计划,机会计划,行动计划,风险控制,计划执行比对,流程控制,销售机会跟进,控制,赢单,/,客户,执行,费用控制,工作过程订录,人员协调,费用协调,资源协调,协调,销售流程的制定,销售过程的,监管、建议,精细化的销售过程管理,让一切尽在掌控中,商机管理,客户联系人管理,商机管理,销售预期管理,线索管理,销售预期,客户联系人管理,商机管理,销售预期管理,线索管理,销售过程管理,销售阶段设定,阶段升迁,报价单,报价单明细,订单,订单明细,企业化客户资源管理,多方位整合营销平台,全过程精准销售管理,高效率服务营销管理,多角度综合业务分析,维修配件,人工工时,服务计划,效率,快速响应,内部协同,知识共享,主动服务,服务调查,服务回访,工单质检,价值,满意,一对一服务,质量,二次,销售,快速响应,&,主动个性,成本,抓住效率、成本、质量,促进客户再销售,服务记录,服务分配,服务处理,知识共享,查看历史,企业化客户资源管理,多方位整合营销平台,全过程精准销售管理,高效率服务营销管理,多角度综合业务分析,系统自带,60,套模板,客户特征分析；,客户关怀行动分析；,线索来源分析；,线索状态分析；,线索转化联系人分析；,商机追踪情况；,营销费用分析；,营销收益分析；,员工行动分析；,订单状态分析；,产品报价分析；,可以自定义模板,客户分析,客户特征分析,客户,价值,分析,购买潜力,分析 交易,历史,分析,伙伴分,析,伙伴特征分析,伙伴,价值,分析,伙伴欠款分析 业务,历史,分析,业务分,析,市场分析,销售分析,服务分析,竞争分析,业务执行分析,运营分析,部门分析 员工分析 计划分析 产品分析 费用分析,模板保存,生成图表,加入仪表板,加入桌面,产品详细介绍,客户关系管理,市场营销,销售管理,分析决策,服务管理,行动,（拜访,/,电话,/,邮件,/,短信,/,会议）,客户,（各种线索,/,客户,/,联系人）,知识管理,操作系统,Windows 2000/XP/2003/Vista,数据库,MSDE/SQL Express/2000/2005,行业产品,标准产品,根据市场规模，封装行业版和专版,整合小型应用,T6,企业软件,T3-,用友通,T3-,业务通,T3-,服务通,T1-,商贸宝,整合第三方应用,邮件,短信,呼叫中心,网络传真,网络会议,在线客服分模块销售,产品总体框架,应用模式,企业局域网,互联网,客户通服务器,B/S,架构,易使用,易部署,易维护,线索,客户,联系人,订单,服务管理,网站,线索,导入,线索,市场营销,销售管理,邮件营销、短信营销、,电话营销、直邮营销,网络会议营销、会议营销,现场活动、网站营销、市场调查,新建,线索,销售机会,销售行动、报价单、,销售计划、销售报告、,销售预测（销售漏斗）,订单,跟踪,业务应用流程示意图,业务应用场景（,1,）,售 前,线索收集,线索处理,应用点,网站营销,-,形成,html,代码自动收集线索,电话营销,-,电话自动外呼、支持呼叫中心系统,网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议,售前,商机收集,业务应用场景（,2,）,售中,销售漏斗,售 中,客户档案,销售漏斗,跟踪记录,销售预测,应用点,固化销售流程阶段设置,每个潜在客户的跟踪情况,周、月、季度的详细销售预测,业务应用场景（,3,）,售后,服务维护,售 后,服务,维护,提醒,应用点,客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏,客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步,获得线索,批量导入线索,获得网站线索,线索梳理和跟踪（建议）,第一次接触：邮件、短信、即时通讯（,QQ/MSN,）,第二次接触：电话,第三次接触：拜访、会议,市场人员确认为有效的,线索,可以直接,转化,为客户,/,联系人,有明确意向的线索也可以同时创建销售机会,客户,/,联系人关系管理,客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型,客户分配及访问权限控制,谁的客户？访问权限？共享？,最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间,未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户,客户之间的关系：上下游关系,/,合作关系,/,母子品牌,联系人之间的关系：上下级关系,客户管理,网络营销,短信营销和邮件营销（,EDM,）,客户、联系人和线索数据库,+,短信,/,邮件群发,模板、个性化（变量）、效果分析,网络会议营销,客户、联系人和线索数据库,+,网络视频会议,网站营销,产生反馈表单代码,将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码）,网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索,网络调查,调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交,调查问卷可以和网站线索联合使用,传统营销,直邮营销（,DM,）,客户、联系人和线索数据库,+,打印地址标签,会议营销和现场活动,营销过程管理,自定义营销阶段，实现营销过程精细管理,营销过程分析：,ROI,分析、最新状况、进展分析,电话营销,支持各种符合我们标准的呼叫中心接口,分配电话任务、定时呼叫,自动剔除空号、无人接听等无效电话,结合,IVR,技术实现电话精准营销,整合营销,销售经理可以通过,销售漏斗,来管理销售过程,将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。,销售人员按照,既定流程,完成销售工作,记录销售活动：通过行动来记录销售活动,更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态,销售分析,销售预测：销售预测值,=,各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额,=,对应阶段的销售额成功率）,阶段推进状况分析、销售统计分析,销售过程管理,快速获得客户信息,支持呼叫中心实现,自动弹屏,，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户,快速响应服务请求,服务按优先级分类,服务分配,服务提醒,服务处理：通过行动来记录服务活动,服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态,客户个性化服务,生日提醒（生日型查询字段）和,客户关怀,T3-,客户通,11.2,服务通增强包,（独立补丁）,客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步，减少数据重复录入。,服务派工,/,维修记录,服务管理,邮件,短信,呼叫中心,网络视频会议,IM(,即时通讯,),/ICC,（,WebIM,在线客服）,网络传真,融合通讯,配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户）、账户分配、邮件分发,权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件）,按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人,提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪,邮件管理,企业级邮件管理,座席管理,签入,/,签出,呼入弹屏,/,点击号码直接呼出,通话,/,拨号,/,保留,/,拨回,/,转接,/,通话记录查询,/,电话录音查听,话务统计分析,/,座席通话统计分析,呼叫中心,标准呼叫中心接入,外线电话,电话局端交换机,用于记录呼叫日志,应用程序,web,页面安装服务器,负责弹屏,语音板卡服务器,实现,录音、,IVR,、,ACD,、排队、转接、保留、接回、会议、语音信箱等功能,CTI,服务器,呼叫中心拓扑结构,1.,李女士致电后,2.CTI,服务器负责转坐席等操作,3.,数据库记录日志,4.,应用程序运行,(,弹屏,),CTI,服务器,5.,坐席电话振铃,6.,坐席电脑弹出对应的客户信息,呼叫中心应用场景,号码输入框,坐席当前电话状态,软电话拨号按钮,软电话保留按钮,软电话接回按钮,软电话转接按钮,软电话会议按钮,软电话坐席签入按钮,软电话坐席签出按钮,拨号盘,当点击拨号盘时出现,用于通话时进行二次拨号,此功能是通过,OCX,控件实现语音板卡的交互操作,软电话拨号盘,呼叫中心主要功能,对象及字段自定义,字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等,约束关系（下拉列表上下级联动）,线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对应关系）,系统字段按照写死的方式自动转化（公司,【,客户,】,名称，姓名,【,联系人,】,姓名，国家、省份、城市、地址、描述,）,自定义字段通过映射关系来指定,审计字段,必填项,字段引用,/,字段计算,/,字段权限,/,自定义对象及其关系,界面自定义,编辑,/,查看界面字段及布局自定义,列表字段自定义,查询自定义,相关对象及其字段自定义,自定义功能,报表自定义,所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表字段引用比较局限，而且不能做列计算）,简单的,OLAP,：下钻、多维展现,图表展现（仪表板）,桌面自定义,桌面布局调整,把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以,【,加入桌面,】,提醒自定义,什么时候提醒？提醒方式（短信,/,邮件,/,系统提醒）？,大订单提醒,/,客户联系人生日提醒,自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看到,自定义链接,整合互联网应用（如：使用,Google,地图搜索客户地址）,自定义功能,产品细分定位,营销模块：部门级应用（市场部）,突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。,销售模块：部门级应用（销售部）,突出客户管理和销售管理，帮助企业规范销售过程管理，提高业务员能力和销售业绩。,全部模块：企业级应用,客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务、库管、财务等多部门协作，实现前后台业务一体化应用。,细分产品定位,产品关键价值,客户管理,客户信息集中管理，实现客户资源企业化，实现客户信息在多个业务部门共享，帮助企业建立以客户为中心的业务模式。,整合营销,基于统一的客户数据库，提供邮件营销、短信营销、电话营销、网络视频会议营销等多种实用营销工具，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。,销售管理,建立适合企业需要的销售漏斗，不断规范和完善销售过程管理，对销售过程进行精准掌控，提高业务员能力和销售业绩。,服务管理,集成用友客户经营理念和呼叫中心技术，快速响应客户请求，为客户提供个性化服务和客户关怀，不断提高客户满意度和客户忠诚度。,关键价值,5.,融合通讯,集成邮件、短信、即时通讯、呼叫中心、网络视频会议等多种通讯工具和系统，实现方便的即时沟通和客户接触管理。,6.,业务整合,整合,T6,、,T3,、,T1,等财务、进销存和,ERP,系统，实现统一客户数据、统一业务平台上的前后台业务一体化应用。,7.,自定义,提供强大的自定义功能，实现个性化的信息管理和灵活的业务扩展。,8.B/S,架构,零客户端安装和维护，轻松实现跨地域、多部门、多人远程协作。方便地集成网络应用。,关键价值,客户流失率降低,客户档案化、电子化，资料永久保存,全流程记录客户销售过程,严格的保密及授权机制，降低客户流失率,销售效率提升,管理层及时了解每个销售人员的工作情况，改变了过去主要依靠,会议汇报的方式，解决了信息滞后和错漏的问题。,销售人员的成单周期大大缩短,人均销售额大幅提升,销售过程管理，代理销售员大脑记忆，提高销售员跟踪客户数量,规范管理,规范客户档案管理,规范销售过程管理,客户通的应用给企业带来了,降低实施成本,针对小企业软件实施特点设计,智能化安装，快速布署三层架构系统,软件易于使用，销售人员掌握快,提升客户满意度,对客户响应速度加快,借助多种沟通联系工具，实施客户关怀，与客户关系更紧密,一对一营销成为可能，客户满意度上升,更多的客户开始重复购买产品，实现二次及多次销售,