在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话发言_1.docx

在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话
同志们：
根据县委、县政府主要领导的安排，今天我们在这里召开全县重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会，主要任务是总结去年重点服务窗口（大厅）服务评比活动开展情况，表彰优质服务窗口（大厅）和先进个人，安排和部署今年的服务评比工作。下面，我讲三点意见：
一、认真总结，正确评估去年的活动成果。
去年，根据县委常委（扩大）会议和《XX县区优化经济环境金秋专项整治活动实施方案》的统一安排，9月11月全县开展了重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动。活动共有34个部门的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员参与了服务评比，取得了较好的效果。
一是领导重视，督检有力。去年9月23日，全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会后，各参评单位主要领导把活动当作为民办实事的重要工作亲自抓，成立了专抓班子，明确了专人负责，形成争创一流、争当先进的工作氛围。9月26日县委书记胡先荣率相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合服务大厅后，在县政务中心召开现场办公会议。9月27日，我和林志刚同志在县地税局召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设进一步作了明确要求。活动期间，领导小组采取一周一暗访，一月一通报方式对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，对有关窗口（大厅）及其工作人员违纪违规进行了通报批评。
二是工作扎实，效果明显。硬件设施进一步完善。各参评单位想方设法筹建办事大厅，完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的8个门面，舍弃每年10万元的租金收入，并斥资60多万元，建立了一个面积达800平方米的标准化办事大厅。县人社局挤出资金，在办事大厅配齐了办事标识、咨询导办台、休息椅、饮水机、查询系统、报刊架、资料架等便民设施。县农合管理办牺牲十一假期，改造办事大厅。为方便老年人办事，县地税局、县政务中心在办事大厅配备了老花镜。活动期间，所有参评单位的办事大厅均设有咨询导办台、领导坐班台，配齐了九设施，完善了七项制度、九公开，极大方便了老百姓办事。干部作风进一步转变。活动期间，领导小组对干部作风进行了重点督查，尤其对迟到、早退、工作时间随意缺岗或做与工作无关事情等方面进行了明察暗访，对督查中发现的空岗缺岗、不挂牌上岗等现象及时作了通报批评和扣分处理。县人社局实行办公全窗口化，所有工作人员全部到窗口开放式办公，把工作过程放在阳光下运行，主动接受群众监督，彻底扭转衙门作风，切实提高了工作透明度。县政务中心投入2万元，制作了窗口工作人员去向牌，工作人员在岗情况一目了然，方便群众办事。活动开展后期，参评单位窗口工作人员工作纪律明显加强，工作作风大幅好转。服务质量进一步提高。各参评单位不断创新服务方式，提高服务质量。县国税局推行全职能窗口，所有办事窗口均能办理所有进驻事项，不用一个个窗口流水办理，群众只在一个窗口就能办完税务所有事项。县民政局将老年人办证窗口设置在一楼，免除了爬楼的劳苦，又能随时找得到人办事。县国土局分管领导每天到窗口坐班督促审批、检查指导。活动期间，通过电话和问卷的方式，共对1440名办事群众进行了服务质量回访，满意率达到99.72%。
去年的活动虽然取得了实实在在的效果，但也凸显出一些问题：一是活动时间太短，发现问题不深。因为时间仓促，评比细则出台考虑不很周全，对工作人员的考评操作性不强，通过突击检查和暗访只能掌握其工作纪律、业务办理等面上情况，发现不了工作人员日常工作中的纪律情况，只有通过较长时间深入考核其工作作风、服务规范，才能真正比较出工作人员的服务水平。二是参评单位不全，评比有失公允。全县具有审批职能部门49个，但参评的单位只有34个，尚有15个职能部门没有参与服务评比，这对参评的部门有失公允。还有一些部门既不设立办事大厅也没进驻政务中心，有的部门进驻了政务中心，但是人进事不进，或只挂牌不进人，在实际考核中没有落实一票否决。三是电子政务外网平台未搭建，考核不够量化。评比活动中发现，因电子政务外网平台未搭建（全市县区都已建设，我县滞后），全县只有进驻政务中心的20个部门应用了网上政务服务系统，很多单位不能应用网上政务服务系统进行事项办理，无法对参评单位业务工作进行量化考核。这些问题的存在，需要我们进一步完善考核评比细则，在今年的考核评比中切实加以解决。
二、严格要求，全力做好今年的评比活动。
为了进一步优化我县经济发展环境，提高政务服务质量，今年，县委、县政府决定在全县范围内继续开展政务服务评比活动。今年的活动要致力巩固去年成果，重点加强软件建设，提升窗口标准化管理和规范化服务。为使今年的活动取得很好的效果，我提四点要求：
1、统一思想，提高认识。政务服务窗口和大厅是政府实施行政审批、提供公共服务、打造服务型政府的综合平台，是联系群众的纽带、对外开放的窗口，既代表部门的形象，也代表政府的形象，更代表整个XX县区的形象，各单位要高度统一思想，充分认识这这项活动的重要意义：一是落实党的群众路线教育实践活动的需要。窗口单位是第二批群众路线教育实践活动的重点，具体落实到政务服务工作上，就是要提高服务质量，提升行政效能，让群众满意。各级各部门要以教育实践活动为契机，站在讲政治的高度抓好抓实这次服务评比活动。二是打造服务政府的需要。转变政府职能，打造服务型政府是县委、县政府的重要工作。目前，我县在政务服务工作上还存在环境不优、质量不高、思想守旧、内容贫乏的问题。打造服务型政府的主要工作目标，就是要大力创新服务理念，拓宽服务方式，丰富服务内容，各部门要通过这次活动，做好政务服务的大文章。三是优化经济发展环境的需要。就经济发展环境来说，个别单位门难进、事难办、脸难看、话难听，个别工作人员不作为、慢作为、乱作为，伤害了群众感情，影响了干部形象。县委、县政府组织开展这项活动，目的就是转变干部作风，提升办事效率，优化发展环境，最终达到效能服务在基层、优化环境在一线的工作目标。就政务服务环境来说，目前，部分单位对政务服务工作重视和支持不够。一是思想认识不到位。个别单位以人手不够、政务中心离县城远、交通不便等借口应进中心不进；少数单位因审批权利，将重要的审批和服务事项、关键的办事环节，放在原单位办理，把政务中心窗口作为收发室、中转站；个别单位将冷门事项进驻政务中心，收费高的热门事项仍在单位受理；有的单位审批事项虽在政务中心窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，窗口形同虚设，让群众两头跑。二是入驻项目不放权。部分窗口单位事进人进权不进，审批权限仍把握在单位的主要领导或分管领导手里，导致应现场办结的审批事项，仍要拿回单位签字盖章，窗口工作人员只是个跑腿、递话的。要提高政务中心窗口的现场办结率，从根本上解决群众办事两头跑的问题，窗口单位必须向政务中心窗口充分授事授权。这个权不是授予政务中心而是授予部门窗口，行使这个权的不是政务中心而是部门本身，只不过行使权力的方式改变，集中到了部门在政务中心的窗口。在政务中心，部门的审批权和收费权不变。政务中心仅仅只是一个提供部门权力集中运行的公共平台，并做好权力运行的服务工作。三是选派人员不精干。由于部分窗口单位不放权，窗口就成了摆设，部门领导对入驻人员也就随意指派一些三难人员和单位的刺头到窗口，敷衍了事，有的不懂业务，有的不懂电脑。这些人有看视频、玩游戏、qq聊天、耍手机现象，有迟到、早退、缺岗、串岗现象，有吸烟、吃零食、嚼槟榔现象等等，影响了政务中心的形象，影响了窗口单位单位形象，损害了县委、县政府形象。四是窗口人员不固定。个别单位，对选派的窗口工作人员几月一换，或作机动人员呼来唤去，一人多头挂用，哪里缺人就喊到哪里，窗口工作人员流动性大。不履行ab角岗位制，a角请假，b角补不上。五是审批系统不使用。全省网上政务服务和电子监察系统已于2012年全面使用，有的单位不推不动，甚至推而不动。两年来，市纪委对这项工作非常重视，每个月都下发通报。我县仍有30个单位今年还没有产生任何数据，一些政务服务事项办理时限得不到电子监察。以上现象说明我县在优化发展环境方面还存在一些问题，我们必须深刻认识，切实加以解决。
2、明确目标，争创一流。这次评比活动的主要目的就是要引入竞争机制，实施动态管理，着力提升我县的政务服务水平，创建一流的经济发展环境。一是转变工作作风。目前群众意见最大、客商反映最强烈的就是工作作风问题，一些工作人员精神萎靡，纪律松散，消极懈怠，办事拖拉，这次活动要重点整治懒、散、慢、拖等不良风气。各窗口（大厅）要结合这次活动，科学制定并严格执行干部管理制度和工作制度，着力转变干部作风。在窗口（大厅）要实行两个一律：凡是工作时间做与工作无关事情的，窗口和相关工作人员一律定为不满意；凡是因纪律、作风问题被媒体负面报道或被作风办通报处理，以及被县政务中心退回处理的，窗口和相关工作人员一律定为不满意。二是规范窗口管理。各窗口（大厅）要进一步规范事项公开，集中将事项名称、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、收费依据、经办人员（含相片）、服务电话、监督方式、文明用语等项目上墙公布；窗口单位要做好政府信息公开目录、政府信息公开指南和政府信息公开年度报告的编制工作。窗口首席代表或分管领导要坐班窗口，现场协调解决审批问题，督促窗口人员到岗到位。要进步一规范工作行为，工作人员在工作时间内不准看视频、听音乐、玩游戏、炒股淘宝、qq聊天、织衣编裤；不准缺岗、串岗、聊天，耍手机；不准吸烟、吃零食、嚼槟榔；不准穿背心、穿拖鞋。进一步规范收费管理，不得擅自增设收费项目、提高收费标准、搭车收费、违规减免或缓交规费；进一步规范办事行为，窗口工作人员要严格自律，严禁吃拿卡要报。三是提高行政效能。窗口单位要大力推进行政审批制度改革，最大程度地减少审批事项，最大限度简化审批流程，最大限度压缩审批时限，最大限度地提高行政效能。各职能部门要把能开的绿灯全部打开，能砍的门槛全部砍掉，能拆的关卡全部拆除，切实达到提高行政效能的目的。电子政务办要加快全县电子外网平台建设，力争在6月15日前全部接通部门外网；各部门要全力促进XX省网上政务服务和电子监察系统的应用，凡是未使用这个系统办事的，一律定为不满意窗口（大厅）；应用不力，吃红牌的，要给予通报批评，并对单位一把手进行约谈。目前，我县网上政务服务系统应用情况非常不理想，
3、4月在全市排名均在倒数3名左右徘徊。全县49个部门应使用网上系统受理、办理，今年还有30个部门无动于衷，至今未产生任何数据。我要求，对这些单位要在全县范围内给予通报批评。
3、整体联动，扎实推进。各窗口单位要加强对窗口和办事大厅工作的组织管理，建立健全领导机构和工作机制，主要领导要亲自抓，分管领导要具体抓，指定专人负责，形成齐抓共管的浓厚工作氛围，确保评比活动扎实推进。一是要强化进驻。全县具有行政审批职能的49家单位除保密局、体育局、残联因县政务中心场地限制暂不进驻和已设立办事大厅的单位外，其余43家单位都要在6月15日前，在政务中心设置窗口，将政务服务事项纳入县政务中心集中办理。进驻单位要配备好本单位窗口办公所需的电脑、办公桌椅、打印机等必要的办公设备，并做好电子显示屏，公布窗口标志和办理事项等，县政务中心不准取收任何费用。人社局、民政局、国税局、交警大队、地税局、房产局、电力局、自来水公司、新农合等9家已设立独立办事大厅的单位要在办事大厅加挂XX县区人民政府政务服务中心分中心牌子，等会，还要对这些分中心进行授牌。我在这里再次强调，凡未按要求进驻政务中心，或者牌进人不进、人进事不进的，一律对其行政一把手进行约谈，定为不满意窗口。二是要充分授权。对已进驻的项目，各窗口单位充分授权，使窗口能办事、办成事。坚决杜绝二门受理和群众两头跑、多头跑的现象。三是要加强监管指导。县政务中心要加强对评比活动工作的调研，多听取窗口工作的意见和建议，及时解决窗口和工作人员的实际问题，定期到分中心指导、协调、监管。
4、齐抓共管，确保实效。服务评比活动是我县优化经济环境和机关行政效能的一项重要举措，各相关部门要积极配合、形成合力、齐抓共管、全面推进，要加大对评比活动的宣传力度，营造良好的活动氛围。评比活动领导小组要采取不定期地对窗口（大厅）进行明察暗访、现场督查、回访测评、月季通报的方法进行考核。同时要会同各部门不断完善对窗口（大厅）和工作人员的评比办法，并遵循注重实效、便于操作、奖优罚劣的原则，完善考评激励机制；考评组要严格按照评比办法和评分细则，依循行政效能与绩效评估并举、激励与约束并重的工作原则，公开透明、公平公正地对窗口实施考核评估，充分调动窗口单位及其工作人员积极性、能动性和工作活力，确保活动取得实效。要严格行政首长负责制和问责制，对县政府决定进入县政务中心集中办理的政务服务项目，仍在原单位办理或两头办理的;对拒不实施审批权相对集中改革，把部门审批窗口办成中转站和收发室的;对不及时重新编制政务服务项目办事指南，不按要求压缩时限、优化流程的；对不使用XX省网上政务服务和电子监察系统办事的，由县优化办负责进行专项督查，直接定为不满意窗口，并严肃追究相关责任人的责任。
三、狠抓落实，切实加强评比活动的组织保障。
搞好政务服务，领导重视是关键，队伍建设是基础，责任落实是重点，各级各部门要在进一步强化组织领导，狠抓工作落实，加强窗口管理，加大保障力度，全力抓好抓实今年的服务评比活动，推动全县政务服务工作再上新台阶。
1、加强领导，明确责任。成立XX县区重点服务窗口（大厅）服务评比活动领导小组，我任顾问，县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办副主任熊鹏太，县纪委副书记、县优化办主任陈清明任副组长，县政府办、县优化办、县效能办、县政务中心及相关单位负责人为成员。领导小组下设办公室，县纪委常委、县优化办常务副主任蒋赛群任办公室主任、县政务中心主任周铭祥任办公室副主任。办公地点设在县政务中心。各单位主要负责人是服务评比活动第一责任人，分管领导是具体责任人。单位一把手要对服务评比活动负总责，要在做好授权到位、加强窗口建设、保证正常运行上下功夫，协调、监管好办事窗口和办事大厅。要选派思想好、素质高、业务精、能力强、服务优的正式编制人员到窗口和办事大厅工作。要加大对窗口的投入，确保办证所需的专网、计算机、打印机等设备设施，从硬件上保证行政审批提速。要加强对窗口工作人员的关心支持，要注重提高窗口工作人员的政治和经济待遇，优先提拔重用品德好、能力强、服务优的窗口人员。
2、完善机制，抓出实效。坚持进驻否决制。对已进驻政务中心的，必须保证人员到位、授权到位。凡不建立大厅也不进驻政务中心的或进驻政务中心人进事不进的，一律定为不满意单位。坚持群众评议制。群众对窗口和办事大厅服务质量有最直接的感受，也最有发言权，在对窗口和办事大厅的考核和评比中，要充分发挥群众的监督权，让群众参与到评比中，通过群众来对窗口和办事大厅的服务质量进行评议。一是要在各窗口和大厅设立意见箱。意见箱钥匙由活动领导小组统一管理，每周汇总一次。二是要及时采集群众意见。对办事的每个群众均要发放服务对象评议表，进行服务满意度评议，有条件的可以设置意见表决器，评议情况由活动领导小组每周汇总一次。三是要充分发挥两代表一委员和企业主作用。定期组织一定数量两代表一委员和企业主对窗口和办事大厅服务情况进行评议。坚持大厅授牌制。对经县政府同意设立的办事大厅，加挂XX县区政务中心**办事大厅的牌子，接受县政务中心常态化的业务指导XX县区优化办的监督考核。坚持领导坐班制。各部门要高度重视窗口（大厅）工作，切实加强组织领导，在窗口（大厅）实行领导轮流坐班制，指导工作人员办理业务，接受办事群众咨询投诉。坚持服务导办制。用企业服务的理念抓政务服务。完善窗口（大厅）服务导办机制，要设立导办服务台，并保证有导办人员，确保进门有人迎，办事有人引。坚持一次告知制。凡是接待前来咨询、办事的群众，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。不属于本人或本部门业务范围的，要明确告知他人应找哪个部门或哪位同志办理。坚持网上审批制。县政府政务外网平台搭建后，具有审批职能的部门均要使用网上政务服务系统办公，进行网上审批。对应使用而未使用网上政务服务系统的单位，直接定为不满意单位；对系统接而不用的单位，约谈其行政首长；对办件出现红牌的单位，给予通报批评并问责。坚持督查通报制。窗口和办事大厅的管理和考核要常态化，除两办督查室和纪检部门督查外，县优化办XX县区政务中心等部门还要对其进行专门的业务考核，窗口和办事大厅实行一周一督查，一月一通报，一季一评比的日常管理机制。坚持责任追究制。要建立严格的责任追究体系，对违反窗口（大厅）管理规定的，要严格处理。对情节严重的窗口（大厅）工作人员，由领导小组直接评为不满意工作人员；对不满意窗口（大厅）的单位主要领导和分管领导，给予行政问责。
同志们，政务服务窗口（大厅）服务评比活动是践行党的群众路线教育实践活动的重要内容，是我县优化发展环境的重要举措，各参评单位要站在讲政治、讲发展、讲大局的高度上充分重视这次评比活动，积极调动和激发办事大厅窗口及其工作人员的积极性和创造力，着力打造一流的服务队伍，展示一流的服务形象，创造一流的服务业绩，为全县经济社会发展提供优良的政务环境。
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