操作系统与常见应用程序的故障排除.ppt

Slide Title,Body Text,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第,3,章解决桌面管理问题,操作系统与常见应用程序的故障排除,以,Windows XP,和,Office,为例,第1章,：,用户支持简介,第,2,章：解决安装问题,第,3,章：解决桌面管理问题,第,4,章：解决文件和文件夹问题,第,5,章：解决硬件问题,第,6,章：解决打印问题,第,7,章：解决网络连接问题,第,8,章：桌面应用程序支持概述,第,9,章：应用程序故障诊断简介,第,10,章：支持,Microsoft Internet Explorer,第11,章：支持,Outlook Express,第,12,章：支持,Microsoft Office,第,13,章：支持,Microsoft Outlook,课程介绍,本课程幻灯片主要基于罗斯文公司一名帮助台技术支持人员小王日常技术支持为例，公司网络拓朴如下：,第,3,章 解决桌面管理问题,诊断登录故障,诊断用户配置故障,诊断多语言配置故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,诊断系统性能故障,诊断登录故障,用户账户类型,用户配置文件和登录,用户权利,重设密码的方法,创建密码重设磁盘的方法,使用快速用户切换的方法,诊断登录故障的方法,3.1,诊断登录故障,用户账户类型,管理员账户,系统账户,域账户,本地账户,来宾账户,3.1.1,用户账户类型,重设密码的方法,输入新口令，然后单击确定,6,在控制台树上，双击,本地用户和组,2,在控制台树，单击 用户,3,右击用户，选择 设置密码,4,单击 继续,5,打开,计算机管理,1,3.1.4,重设密码的方法,重设密码的方法（续）,3.1.4,重设密码的方法,创建密码重设磁盘的方法,在“用户名”框中输入要为之创建密码重设磁盘的账户的用户名,2,在“登录到”框中，单击,ComputerName,3,单击“备份”,4,执行“忘记密码向导”,5,按下,CTRL+ALT+DEL,，然后单击“更改密码”,1,3.1.5,创建密码重设磁盘的方法,多媒体演示创建密码重设磁盘,使用快速用户切换的方法,以管理员身份登录到计算机,1,单击“更改用户登录和注销的方式”,3,选择“使用欢迎屏幕”,4,选择“使用快速用户切换”,5,在“控制面板”中单击“用户账户”,2,3.1.6,使用快速用户切换的方法,使用快速用户切换的方法（续）,3.1.6,使用快速用户切换的方法,诊断登录故障的方法,缓存凭据,丢失域控制器,密码错误故障,错误的域,3.1.7,诊断登录故障,课堂练习：诊断登录故障,目的：,掌握更改域账户和本地账户的用户密码,3.1.7,诊断登录故障,第,3,章 解决桌面管理问题,诊断登录故障,诊断用户配置故障,诊断多语言配置故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,诊断系统性能故障,诊断用户配置故障,用户配置文件,诊断用户配置文件故障的方法,配置开始菜单和任务栏的方法,配置桌面的方法,配置文件夹视图的方法,配置辅助功能选项的方法,诊断用户配置故障的方法,3.2,诊断用户配置故障,用户配置文件,满有用户配置文件,缺省配置文件,强制用户配置文件,所有用户配置文件,本地配置文件,3.2.1,用户配置文件,诊断用户配置文件故障的方法,其他资源,:,KB articles 305506,319974,326688,314886,问题累新,故障原因,登录问题,是否有足够权限、磁盘空间是否充足或配置文件是否正确,丢失文件或多个配置文件,用户接受的新的用户,ID,与账户不对应,漫游配置文件问题,文件存储在本地硬盘,3.2.2,诊断用户配置文件故障的方法,配置开始菜单和任务栏的方法,配置 开始菜单和任务栏,在“控制面板”中单击“任务栏和开始菜单”,Windows 2000 Professional,在“控制面板”中单击“外观和主题”，单击“任务栏和开始菜单”,Windows XP,3.2.3,配置开始菜单和任务栏的方法,配置桌面的方法,配置桌面：,在“控制面板”中单击“显示”,Windows 2000,在“控制面板”中单击“外观和主题”，单击“显示”,Windows XP,3.2.4,配置桌面的方法,配置文件夹视图的方法,常规选项,:,查看选项,32.5,配置文件夹视图的方法,配置辅助功能选项的方法,配置辅助功能选项：,单击“开始”、“所有程序”、“附件”，然后单击“辅助工具”,所有程序菜单,在“控制面板”中单击“辅助功能选项”,Windows XP,和,Windows 2000,3.2.6,配置辅助功能选项的方法,诊断用户配置故障的方法,“我忘了我的密码,.”,“我桌面丢失了,.”,“我如何使用我的快,捷键,?”,“我任务栏不见了,.”,3.2.7,诊断用户配置故障的方法,课堂练习：诊断用户配置故障,目的：,检查如何创建一个新的用户配置文件、修改默认用户配置文件和修改,All Users,配置文件,第,3,章 解决桌面管理问题,诊断登录故障,诊断用户配置故障,诊断多语言配置故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,诊断系统性能故障,诊断多语言配置故障,Windows,桌面操作系统语言版本,配置区域和语言选项的方法,配置用户界面语言的方法,诊断多语言问题故障的方法,诊断多语言配置故障,3.3,诊断多语言配置故障,Windows,桌面操作系统语言版本,英文,(,标准美国版本,),本地版本,多语言,3.3.1 Windows,桌面操作系统语言版本,Windows,桌面操作系统语言版本（续）,英文版,标准,U.S,版本,本地版本,Windows XP,有,24,个不同的本地版本,Windows XP MUI,（多语言用户界面）和,Windows 2000 Professional,多语言版本,3.3.1 Windows,桌面操作系统语言版本,配置区域和语言选项的方法,在“控制面板”中单击“区域和语言选项”,Windows 2000,在“控制面板”中单击“日期、时间、语言和区域设置”，然后单击“区域和语言选项”,Windows XP,区域和语言选项”：,标准和格式,输入语言设置,非,Unicode,字符映射支持,3.3.2,配置区域和语言选项的方法,配置用户界面语言的方法,更改当前用户界面语言：,为默认用户账户设置语言,:,在控制面板，单击 地区和语言设置,1,在控制面板，单击“地区和语言设置”,1,选择合适的语言,2,应用设置,3,选择合适的语言,2,3.3.3,配置用户界面语言的方法,多媒体演示：多国语言配置,诊断多语言问题故障的方法,排错资源：,Windows XP Professional,资源工具箱,微软知识库,3.3.4,诊断多语言问题故障的方法,课堂练习：诊断多语言配置故障,目的：,在计算机上安装和配置法语（加拿大）输入语言来为一个用户账户配置区域和语言选项,3.3.5,诊断多语言配置故障,第,3,章 解决桌面管理问题,诊断登录故障,诊断用户配置故障,诊断多语言配置故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,诊断系统性能故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,工作组环境中的,Windows,安全性,域环境中的,Windows,安全性,配置本地策略设置的方法,策略的结果集,保护,Internet,上计算机的方法,审核事件的方法,诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法,3.4,诊断安全性策略和本地策略设置故障,工作组环境中的,Windows,安全性,本地计算机属于工作组，则只受其本地安全策略控制,本地安全策略可以控制,：,访问计算机的用户,授权用户可以使用的计算机资源,是否在事件日志中记录用户或组的操作,3.4.1,工作组环境中的,Windows,安全性,域环境中的,Windows,安全性,本地计算机策略,1,站点策略,2,域组策略,3,组织级别策略,4,策略运行顺序：,组策略,增加限制,34.2,域环境中的,Windows,安全性,配置本地策略设置的方法,3.4.3,配置本地策略设置的方法,策略的结果集,RSoP:,查看哪些设置对于某个特定用户有效,3.4.4,策略的结果集,保护,Internet,上计算机的方法,Internet Explorer,安全设置,防火墙,代理服务器,防病毒软件,Proxy Server,局域网,远程用户,Web,服务器,防火墙,Internet Explorer,安全设置和防病毒软件,威胁,3.4.5,保护,Internet,上计算机的方法,审核事件的方法,3.4.6,审核事件的方法,诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法,问题：用户不能访问网络资源,可能原因：用户没有正确的权限,3.4.7,诊断安全性策略和本地策略设置故障的方法,课堂练习：诊断安全性策略和本地策略设置故障,目的：,改变本地策略同时进行验证,第,3,章 解决桌面管理问题,诊断登录故障,诊断用户配置故障,诊断多语言配置故障,诊断安全性策略和本地策略设置故障,诊断系统性能故障,诊断系统性能故障,维护系统性能的工具,诊断系统性能故障的工具,诊断系统性能故障的方法,3.5,诊断系统性能故障诊断登录故障,维护系统性能的工具,磁盘碎片整理：,合并计算机硬盘上的碎片文件和文件,提高访问的有效性,检查磁盘,(Chkdsk):,显示和报告磁盘状态,列出和修复磁盘错误,磁盘清理：,查找可以被删除的文件,增加磁盘可利用空间,3.5.1,维护系统性能的工具,诊断系统性能故障的工具,任务管理器,提供了计算机性能的信息,显示计算机上运行的程序和进程的详细信息,系统配置工具：,自动执行常规诊断步骤,诊断,Windows,配置问题,提供了对,Windows XP,系统还原功能的访问,Perfmon:,系统监视器用户能以图标、直方图或报表形式收集和查看,性能日志和警报，用户能配置日志记录性能数据,3.5.2,诊断系统性能故障的工具,诊断系统性能故障的方法,解决性能问题,1,是否由于应用程序造成：,使用任务管理器终止应用程序,使用系统配置工具在启动时停止应用程序,2,如果是由于内存泄漏造成的使用任务管理器来查看内存中有哪些应用程序,使用系统配置程序配置系统启动时停用应用程序,3,执行检查磁盘和磁盘碎片整理程序,4,3.5.3,诊断系统性能故障的方法,课堂练习：诊断系统性能故障,目的：,运行,CPU,压力测试工具，然后用任务管理器中的“性能”选项卡检查和监视,CPU,和内存使用率影响。然后，你将运行模拟内存泄漏的应用程序并检查它的影响,实验：解决桌面管理问题,目的：,通过场景对桌面管理问题进行故障诊断,回顾,学习完本章后，将能够掌握：,桌面技术支持专家是企业中直面用户的技术支持人员，负责解决桌面操作系统和应用程序的问题。桌面技术支持专家有一套严格的工作流程,作为操作系统的技术支持的开始，要搞清楚用户的计算机到底是什么版本的操作系统，网络环境到底是域还是工作组。不同的版本和网络环境有不同的诊断方法,对操作系统进行支持的时候，桌面技术支持专家有很多必备工具需要使用。查找帮助和知识库可以找到问题的解决方法、使用计算机管理可以进行常规维护、使用自定义控制台可以提高工作效率、使用安全模式和故障恢复控制台可以解决进入系统即出现的的故障、使用远程桌面和远程协助市的专家可以无需亲临现场就可协助用户解决问题,随堂练习,1,你是,S,的桌面技术支持人员。,S,在使用,Windows XP Professional,作为主流的桌面操作系统。你要在一台新的计算机上安装,XP,而且在安装过程中要将其加入一个域。而网络管理员已被解雇。你应该执行什么操作？,随堂练习,1,（续）,A,在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你有该权限）,B,在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你通过网络进行安装）,C,在安装过程中创建一个计算机账户并且将其加入该域（假设你用光盘进行安装）,在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你是对原来的,windows,进行升级）,随堂练习,2,你是,S,的桌面技术支持人员。,S,在使用,Windows XP Professional,作为主流的桌面操作系统。你要在一台新的计算机上安装,XP,并在安装过程中要将其加入一个域网络管理员正在休假。你没有权限在安装过程中创建计算机账户。你也无法联系到管理员。你应该执行什么操作？,随堂练习,2,（续）,A,先加入工作组，稍后再加入域。,B,在安装过程中创建一个计算机账户并只将其加入该域（假设你通过网络进行安装）,C,在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你用光盘进行安装）,D,在安装过程中创建一个计算机账户并且只将其加入该域（假设你在升级）,随堂练习,3,你是,S,的桌面产品技术支持专家。某用户称他无法看到加入“快速启动”工具栏的五个快捷方式，只有从“快捷方式菜单”选择它们才能对其进行访问。用户希望能在“快速启动”工具栏中单击鼠标选择任何快捷方式。,你需要确保用户能在“快速启动”工具栏中单击鼠标选择每个快捷方式。,你该如何配置“任务栏和,开始,菜单属性”对话框？,随堂练习,4,你是,S,的桌面产品技术支持专家。,S,使用各种,Windows,计算机。其中,Windows XP Professional,是部署的主流操作系统之一。你的主要职责是协助配置和维护桌面应用程序。在用户的桌面上，你想在窗口最小化或窗口覆盖任务栏以外的情况下始终看到任务栏。你应该执行什么操作？,随堂练习,4,（续）,A.,在“任务栏和开始菜单属性”对话框中，清除“将任务栏保持在其他窗口的前端”复选框。,B.,在“任务栏和开始菜单属性”对话框中，选中“将任务栏保持在其他窗口的前端”选项。,C.,在“任务栏和开始菜单属性”对话框中，清除“自动隐藏任务栏”选项。,D.,在“任务栏和开始菜单属性”对话框中，选中“自动隐藏任务栏”选项。,随堂练习,5,你是,S,的桌面产品技术支持专家。,S,使用各种,Windows,计算机。其中,Windows XP Professional,是部署的主流操作系统之一。你的主要职责是协助配置和维护桌面应用程序。用户在“任务栏和开始菜单属性”对话框中进行了设置。设置后，任务栏变为不可见了。你应该告诉用户如何恢复任务栏（选择所有可能答案）。,随堂练习,5,（续）,A.,按,Windows,徽标键。,B.,按,Ctrl+Esc,。,C.,按Alt+Esc,。,D.,按,Shift+Esc,。,随堂练习,6,你是,Shixun,的桌面产品技术支持专家。,一个运行,Windows XP Home Edition,的客户报告说在,Microsoft Internet Explorer,的“标准按钮”工具栏中他找不到一些按钮。,你需要确保客户能恢复“标准按钮”工具栏上的标准按钮。,你应该指导客户执行什么操作？,随堂练习,6,（续）,A.,在“控制面板”的“,Internet,选项”的“高级”选项卡中，单击“还原默认设置”按钮。,B.,在“控制面板”的“,Internet,选项”的“程序”选项卡中，单击“重置,Web,设置”按钮。,C.在,Internet Explorer,的“查看”菜单中，指向“工具栏”，然后取消“锁定工具栏”。,D.,在,Internet Explorer,的“查看”菜单中，指向“工具栏”，选择“自定义”，然后单击“重置”按钮。,随堂练习,7,你是,Shixun,的桌面产品技术支持专家。所有客户端计算机都运行,Windows XP Professional,。,某用户报告说他想把一个快捷方式从桌面移到“开始”菜单。,你需要确保快捷方式移到“开始”菜单。,你应该指导用户执行什么操作？,随堂练习,7,（续）,A.,将快捷方式拖放到“开始”菜单。,B.,配置“开始”菜单使用“经典开始菜单”。,C.,增加“开始”菜单上的程序数。,D.,确定禁用了最近使用的程序列表。,随堂练习,8,你是,Shixun,的桌面产品技术支持专家。所有客户端计算机都运行,Windows XP Professional,和,App1,应用程序。,用户报告当她想打开,App1,文件时，她被转到,C:Program Files folder,，而非她的主目录。你发现客户通过单击桌面上的快捷方式运行,App1,。,你需要确保用户在打开,App1,文件时被转到她的主目录。,你应该执行什么操作？,随堂练习,8,（续）,A.,更改“我的文档”文件夹的目标路径。,B.,更改快捷方式属性中的“目标”设置。,C.,更改快捷方式属性中的“起始位置”设置。,D.,更改,PATH,系统变量以包含主目录。,随堂练习,9,你是,S,的桌面产品技术支持专家。该公司总部在 纽约，同时在 东京设有分支办事处。,某用户要往返于 纽约的总部和东京的分支办事处之间。该用户要用英语和日语创建文档而且要来回切换英语和日语用户界面。,你得确保用户能方便地切换英语和日语用户界面并能创建包含日文字符的文档。,你将执行什么操作？,随堂练习,9,（续）,A,在“控制面板”的“区域和语言选项”中，选中“为复杂文字和从右到左的语言安装文件（包括泰文）”复选框。,B,在“控制面板”的“区域和语言选项”中，选择日语作为“非,Unicode,程序的语言”。将日文键盘,IME布局添加到输入选项。,C.,在“控制面板”的“区域和语言选项”中，选中“为东亚语言安装文件”复选框并使用,Windows XP,多语言版本光盘中的,Musetup.exe,程序。,D.,在“控制面板”的“区域和语言选项”中，选中“为东亚语言安装文件”复选框并添加日语作为输入语言。,随堂练习,10,你是,S,的桌面技术支持人员。,S,在使用,Windows XP Professional,作为主流的桌面操作系统。安全性是主要问题。你要阻止第三方程序临时将明文密码存入页面文件。你应该执行什么操作？,随堂练习,10,（续）,A.,将注册表项中的,ClearPageFileAtShutdown,的数值改为,1,。,B.,将注册表项中的,ClearPageFileAtShutdown,的数值改为,0,。,C.,将注册表项中的,ClearPageFileAtShutdown,的数值改为,-1,。,D.,将注册表项中的,ClearPageFile,的数值改为,1,。,随堂练习,11,你是,S,的桌面产品技术支持专家。网络由一个,Active Directory,域组成。所有客户端计算机都运行,Windows XP Professional,。,某用户要配置显示器的分辨率。用户称当她尝试打开“控制面板”中的“显示”时收到如下错误信息：“系统管理员禁用了显示控制面板。”,你确认用户有权更改显示设置同时还确认不存在阻止对“控制面板”中的“显示”进行访问的域设置。,你要确保用户能在“控制面板”中打开“显示”来配置显示设置。,你将对用户的计算机执行什么操作？,随堂练习,11,（续）,A,将用户的域用户账号添入本地管理员组。,B,将,Human Interface Device Access,服务设置为自动启动。,C.,在“控制面板”的“系统”的“视觉效果”中选择“自定义”选项。,D,让管理员在本地“组策略对象”,(GPO),中禁用“控制面板”中的“删除显示”。,随堂练习,12,你是,Shixun,的分支办事处的桌面产品技术支持专家。所有客户端计算机都运行,Windows XP Professional,。分支办事处的所有计算机都应用了,Compatws.inf,安全模板。,Shixun,总部的网络管理员向你发送了新的安全模板，名为,HighDskSec.inf,。分支办事处用户的安全性需求与总公司的不同。,你要查明新的安全模板是否会与分支办事处用户的安全性需求发生冲突。,你将对你的计算机执行什么操作？,随堂练习,12,（续）,A,将,HighDskSec.inf,放入,WindowsSystem,文件夹并在日志记录模式下运行,RSoP,（,Resultant Set of Policy,，策略的结果集）。,B,将,HighDskSec.inf,放入,WindowsSystem,文件夹并执行,gpresult,命令。,C.,使用“安全配置和分析”将,HighDskSec.inf,导入安全数据库，然后执行“分析”操作。,D,执行,secedit/validate,命令并指定,HighDskSec.inf,为待验证文件。,