社区卫生服务机构规范化建设.ppt

Click to edit Master title style,www.,C,*,Click to edit Master title style,社区卫生服务机构规范化建设,www.,C,规范化建设是什么？,社区卫生服务机构规范化建设主要内容,建设规范,基本建设,平面布局,标示及应用系统,单元设计,技术规范,公共卫生,基本医疗,管理规范,基本管理技能,管理技术,服务规范,服务理念,服务模式,服务技能,www.,C,社区卫生服务机构建设规范,www.,C,可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐,在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗,很多人认为，社区卫生服务发展，重要的在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认为很容易做到的,在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题,重视建筑材料的选择、医疗空间的分布,需要重视保护患者隐私的问题,需要重视环境安全的问题,需要重视洗手的问题,医疗环境首先是科学、安全、合理,舒适是第二要素,第三要素是因地制宜,对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适,因此，医疗的环境需要,结合科学、合理与安全、舒适,，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因素安德鲁,布卢姆,医院设计的变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。,医院是怎么拯救人的生命,1999,年，美国医学会（,Institute of Medicine,）以它的一个里程碑似的报告震憾了医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”的报告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每年导致,44,000,人到,98,000,人死亡，超过交通事故或乳癌死亡的人数，造成经济损失,170,亿美元到,290,亿美元，使一些人致残和失去收入。,这里的错误包括医疗建筑的错误,哈佛公共卫生学院的医生唐纳德,贝里克宣布，仅在过去的,18,个月中，估计有,122,300,个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从,改进洗手方式,到建立一个组织广泛的对安全的委托管理。,环境与康复,一个医生的追踪与发现,一个急诊室的改建,环境是无声的语言,在潜移默化地影响着患者的就诊心理,以及患者的满意程度,服务的竞争，首先从视觉的竞争开始,服务环境对服务质量是一个承诺,体现着服务经营者的服务理念,展示着服务的模式,物质环境,房屋、设备、设施,人际环境,表情、语言、动作、神态,信息环境,宣传、指示、装饰,心理环境,以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理,服务环境的内容,一个示范社区卫生服务机构的平面图,www.,C,药房,全科诊室,治疗室,外科诊室,卫生间,输液室,妇幼保健,2007,年,社区卫生服务机构建设指导意见,2008,年,社区卫生服务机构建设指标,2009,年,社区卫生服务机构形象设计手册,www.,C,公共卫生技术,技术规范,www.,C,国家基本公共卫生服务,建立居民健康档案,健康教育,预防接种,传染病方式,儿童保健,儿童管理,孕产妇保健,老年保健,慢性病管理,www.,C,社区卫生服务适宜技术,www.,C,居民健康档案管理服务规范,健康教育服务规范,0,36,个月儿童健康管理服务规范,孕产妇保健服务规范,老年人健康管理服务规范,预防接种服务规范,传染病报告和处理服务规范,高血压患者管理服务规范2,型糖尿病患者管理服务规范,重性精神疾病患者管理服务规范,适宜技术规范内容,健康管理目标,：数量目标，质量目标和满意度目标等,;,技术流程,：初诊和随访服务流程、服务周期流程,;,服务岗位职责,（包括体检、评估、处理）,;,综合防治技术：,包括药物治疗、改善生活方式指导,合并症和其它疾病的处理原则；,特殊人群的治疗原则,；危险症状的识别和处理；,双向转诊指征，转诊流程；,健康检查方法和基本操作规范,;,组织管理措施,;,（评价、人力资源、契约、合作,健康管理工作记录表,;,评估指标和评估办法；,常见单位换算表,社区卫生服务机构管理规范,www.,C,管理规范,管理者的基本技能,管理团队的建设,执行力,管理者的工作礼仪,领导力,管理技术,财务管理,人力资源管理,绩效管理,宣传推广,文化建设,www.,C,社区卫生服务机构服务规范,www.,C,社区卫生服务机构服务规范,服务理念,理念是看不到的，只有从行为中体会得到,理念不是一天建立起来的,树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的,服务模式,以人为本,主动服务,连续性服务,全程服务,服务技能,沟通技能,团队合作,www.,C,www.,C,所有的技术都可以归为服务,服务是一个过程，且不可复制的过程,服务又不能成为一个主体，,永远需要与实际的工作相结合,www.,C,作为管理者，,需要解决服务的那些方面？,缩短第一个服务差距,最好的不等于最需要,缩短我们了解社区居民的需求与社区居民实际需求之间的差距,了解患者的期望,对不同的机构，患者有不同的期望,了解自己的服务层次,对同一机构，不同的患者有不同的期望,了解不同患者的个体特性,在不同时间，患者有不同的期望,了解患者当时的需求,了解不同年龄阶段的患者的需求,特需服务,了解不同疾病的患者的需求,特色服务,了解不同患者的不同需求,个体化服务,春江水暖鸭先知,职工是最敏感的探测器,患者的期望首先反映在一线的工作人员那里,建立通畅的沟通渠道,让职工的意见能迅速到达决策层,缩短第二个服务差距,服务标准与患者期望之间的差距,服务导向问题,是以患者的需求为出发点,还是以医院的管理为出发点,两家医院的取暖问题,领导者的观点问题,重视医院的收入,还是重视医院的服务质量,院长的感慨,如何把服务表现出来：,1,、服务的语言描述,对待患者服务态度要好,服务的要求,患者满意,服务的衡量标准,导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方,服务的细则（岗位说明,）,如何把服务表现出来：,、服务的有形展示,环境展示,流程展示,沟通展示,价格展示,缩短第三个服务差距,缩短执行服务标准与服务标准的差距,提供服务的人员的问题：,对服务标准的理解,岗位说明,服务技巧达不到要求学习和培训,管理没有产生积极性,激励机制,授权不够，不能及时为患者解决问题,授权,患者的问题：,医患关系冲突,转变观念、掌握技巧,患者缺乏常识，造成麻烦,沟通、解释、说服教育,供求关系的矛盾：,数量和质量的问题,消除第四个服务差距,消除服务承诺与实际效果之间的差距,我们说的与我们做的,承诺不能太多,太多分散注意力,承诺不能太高,太高达不到,承诺不能太少,太少没有吸引力,承诺不能太复杂,复杂减少大家使用,www.,C,www.,C,管理不是制度,制度只是管理的一部分,制度不是用来罚款的,制度是要告诉大家的工作的目的、要求、方法、监督、考核和奖惩,岗位手册,准入标准,岗位的要求,服务流程,环节,质量标准,执行,考核指标,考核,奖惩措施,奖惩,对人员成长的要求,是对此岗位的人员统一要求,不是一成不变的,服务的需求的影响,绩效考核的影响,社区卫生服务机构的,宣传推广,www.,C,一次市场调查对我们的启示,知名度,就医意愿,当调查扩大化以后,?,没有服务的基础，就没有宣传推广的基础,没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础,公益事业同样需要宣传推广,为人民服务也要宣传推广,沟通通道,一个怎样的通道？,我们建立什么,发挥怎样的作用？,我们需要什么,达到怎样的结果？,我们创造什么,市场沟通的步骤,第一步,确定市场沟通的目的,是为了树立形象,是为了增加患者的就医选择,是为了宣传新项目,是为了创造名医效应,是为了服务补救,你想解决什么？,市场沟通的步骤,第二步,了解目标的特点,老百姓方面：,医疗机构方面：,媒介宣传方面：,政策法规方面：,是为了服务补救,市场自身方面：,市场沟通的步骤,第三步 了解患者的需求,市场调查,问卷调查、拦截调查、,深入访谈、焦点问题座谈、,患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈,市场细分,地理位置、年龄结构、性别、收入结构、,疾病种类或者是保健项目,通过患者期望值调查,了解患者的期望,患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望,没有期望就没有失望,看懂期望值的调查,只有患者的期望，才能创造的服务,通过市场评价,了解患者的满意程度,了解患者对社区卫生服务机构的评价,了解患者的再次选择,了解患者的就医趋势和趋向,习惯性就医,医生的吸引,护士的吸引,特色服务吸引,医疗保险定点,特需服务,方便,机会性就医,其他,患者为什么会来医院就诊,通过体验,了解我们的问题,了解我们的流程,了解我们的服务实际状况,验证患者对我们的评价,体验患者的情绪反映,体验患者的感受,知道别人在做什么，效果如何,两家医院的体验调查,项目,县人民医院,县中医院,结果,导医,无,无,全输,挂号费,0.5,元,0.3,元,中医院胜,体格检查,医生坐在位置上，让患者张嘴看一下,医生站起来、用手电筒、棉签压舌,中医院胜,诊断结果,咽喉红肿、（咽炎）,咽喉红肿（咽炎）,全赢,医生建议,X-ray,检查，药物治疗,药物治疗,中医院胜,处方,电子处方,手写处方,平局,治疗解释与健康教育,无,无,全输,费用咨询,收费处,-,不知道,药房,-,不回答,药房,-,仔细回答,中医院胜,医疗费用,81,元,没有交钱，不知具体药物,48.5,元,洛美沙星分散片,24,片,鲜竹沥水,4,瓶,金嗓子喉宝,20,片。,不好评价,中医院胜出,人的情感先于语言产生,患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买,小心市场调查中的数字化陷阱,市场沟通的步骤,第四步,确定内部的优势,患者的需求是多样的,我们能够做到的是什么,我们最大的优势是什么,一家社区卫生服务机构的满意度差距表,内容,期望值,满意度,服务差距,方便性,100%,56,-44%,环境,100%,0,-100%,服务态度,100%,56,-44%,价格收费,100%,6,-96%,解释沟通,100%,37,-63%,健康教育,100%,31,-69%,医疗技术,100%,69%,-31%,三级医院竞争的优势：,技术、专家、设备、规模,二级医院竞争的优势：,特色服务、特需服务,社区卫生服务竞争的优势：,方便、及时、周到,亲切、便宜、有效,安全、舒适、持久,得出结论,我们的优势和目标人群的结合点是什么,市场沟通的步骤,第五步,寻求缝隙,看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合点方面的情况：,是否有机构在做,他的优势是什么,他的沟通方式是什么,目标人群的接受程度和满意程度是什么,市场沟通的步骤,第六步,设计沟通内容，选择沟通渠道,广告不是唯一的沟通方式,网络媒体,口碑效应,一对一沟通,医疗广告在一定程度上是帮助我们进行信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。,（电影院里的试验）,城市居民,农村居民,特殊事件的宣传,公益活动的组织,公关活动的影响,特色服务的吸引,特需服务的吸引,品牌服务的吸引,患者之间的口碑传播,有效的信息沟通,吸引“探客”来！,环境的吸引,项目的吸引,活动的吸引,建立一条与患者之间的沟通通路,第七步,对我们采用的市场沟通的目的、内容、方法，不断地进行评估、改进,老百姓对获得信息有所反应,立即来,需求强烈、方便、诱惑够多,兑现承诺,要考虑,对照、观察、询问、评价,口碑效应,不考虑,没有需求、不可及、缺少诱惑,引导需求,患者的访视,患者的追踪,患者的问候,患者的联系,患者的延续服务,收集患者的满意和不满意信息,做好售后服务,做好优质服务的基础,思路决定出路，服务决定市场,细节决定成败，合作决定生存,学习决定未来,让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来,市场宣传与推广,用优质服务留住老百姓,满意与感动，建立良好的口碑,不断激发患者的需求，丰富服务内容,提高患者的需求就是在提升我们的服务,优质服务的策略,www.,C,Thank 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