VIP会员招募、管理、维护方案.ppt

VIP客户维护与管理(执行版)朗丰商贸有限公司零售支持部朗丰商贸有限公司零售支持部-郭维郭维VIP是什么Very Important Person非常重要的人、贵宾的意思VIP的起源：I.I.VIPVIP这个用语起源于上个世纪这个用语起源于上个世纪8080年代，当时电子邮件年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们没事儿就会向朋在美国一些发达地区非常流行，人们没事儿就会向朋友发一些简单、便捷的邮件进行问候，有个人在发送友发一些简单、便捷的邮件进行问候，有个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，就在邮件邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，就在邮件标名为标名为“Very Important PersonVery Important Person”,后来后来VIPVIP这个词，这个词，就被沿用到现在！就被沿用到现在！II.II.第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，其始第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用VIPVIP作为他的代号，后来泛指贵宾、重要人物。作为他的代号，后来泛指贵宾、重要人物。服装业VIP管理现状分析20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9%的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5%的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间；但与此相对的是，近六成（57.5%）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7%的人表示确实享受到了贵宾服务。服装业VIP管理经典案例河南经销商马先生，经营某品牌休闲男装四年，培养VIP客户逾2万人，而且VIP客户的消费占店铺业绩的五成以上，他的秘诀就是每个季度安排VIP消费专场，用最短的时间，最低的折扣清货，庞大的VIP消费群体，保证了他的库存商品迅速清光，在非VIP顾客看来，马先生的品牌从未打过折，但他家也从来没有库存，顾客就会觉得这个品牌非常畅销，这就是VIP专场的作用，每季度清货前几天，VIP顾客都已经接到了短信通知，享受这一年一度的折扣盛会。服装业VIP管理经典案例某年情人节的早上，上万份礼品从依文公司通过快递发往依文VIP客户手中。这些多少有些“暧昧”的礼物一份甜点、一朵玫瑰，还有一张写着“永远的情人依文”的粉红色卡片。这份礼物让很多男士心里一惊，有些公务员客户甚至不敢在办公室里拆看礼物，得偷偷拿到卫生间打开。当发现是自己购买服装的公司精心准备的礼物时，客户都从最初的惊讶变成惊喜，很多人立刻举着包装品向同事炫耀，免费为依文做了一次真人广告。百盛系统VIP维护进入百盛系统，选择“会员管理”选项百盛系统VIP维护选择“顾客资料”选项，系统会显示所有VIP顾客信息，默认为本店VIP顾客信息百盛系统VIP维护在“顾客资料”页面的右上方向，有“新建”按钮，点击新建按钮会进入新建VIP顾客资料的页面百盛系统VIP维护在“新建顾客资料”页面，按照顾客提供的信息，如实填写，注意：顾客姓名、生日、手机，三项必须填写正确，方便以后做VIP回馈活动，或者VIP回访活动。全部完成后，点击右下角的“保存”按钮百盛系统VIP维护回到“顾客资料”页面，可以点击“发卡”选项，输入卡号后，点击“激活”按钮，激活会员卡。百盛系统VIP维护以上步骤基本已经为新顾客建立了VIP店铺资料，并且为其发放了VIP卡（积分卡）。VIP的招募与维护流程顾客买单时，收银员一定要询问是否有顾客买单时，收银员一定要询问是否有VIPVIP卡卡无VIP卡，邀请顾客填写VIP档案信息簿并告之积分使用方法以及积分能给顾客带来的好处有VIP卡，收银员将顾客的VIP卡信息予以确认，并正确的为顾客积累相应的消费积分随时关注店铺新的销售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晋级条件的VIP、边缘VIP唤醒如何才能成为我们的VIP顾客第一次消费，就应当根据顾客的自身情况及消费习惯为顾客办理积分卡（为保证VIP的有效性，要考虑店铺是否在顾客的住址、单位、消费商圈附近）第一次消费，即为顾客建立积分系统，如实填写姓名、性别、生日、手机号码、住址（区，街道）积分卡做普通VIP会员使用，二次消费可以打9.5折半年内消费积分满3000分，即可升级为VIP金卡用户，为顾客办理转卡手续，金卡消费可以打9折半年内消费积分满8000分，即可升级为VIP钻石用户，为顾客办理转卡手续，钻石VIP消费可以打8.5折VIP积分规则消费金额与积分成一个正比例关系，并按照顾客的积分来给予奖励。可参考的积分方式有以下几种：消费累计积分：每消费1元积1分，创造出追分效果转介积分：对介绍其他顾客成为VIP的会员，给予奖励积分（积分额为新会员首次消费的30%）生日积分：金卡及钻石VIP会员生日当天消费按7.8折结算，并且消费额双倍积分（给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生亲切感）到访积分：如经常到访的客人，尤其是通过导购电话邀约后到访的VIP顾客，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分（10分）积分兑换：有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，最终用足够的诱因留住VIP，达到循环消费的目的。针对VIP顾客我们应该做什么有效的维护（定期回访）吸引性的促销活动（独有的优惠，满足顾客内心那种特别关照感）感情联络（节日问候，生日问候）第一时间让VIP顾客获得有价值的信息（促销信息新品到店信息以及流行趋势）避免新品上市时硬性的低折扣，伤害VIP顾客的权益VIP顾客积分的及时性和规范化（积分的用途、积分的规则）针对VIP我们聊什么天气、新闻、娱乐八卦、旅游景点、电影、天气、新闻、娱乐八卦、旅游景点、电影、娱乐、美食、电视节目、运动、汽车、杂娱乐、美食、电视节目、运动、汽车、杂志等无关话题志等无关话题发型、妆容、配饰、配件、服装、搭配、发型、妆容、配饰、配件、服装、搭配、造型、风格、气质、个性、肤色、身高、造型、风格、气质、个性、肤色、身高、身材等相关话题身材等相关话题家庭、学业、恋爱、婚姻、工作职业、兴家庭、学业、恋爱、婚姻、工作职业、兴趣爱好、住址、祖籍、年龄、身高、体重、趣爱好、住址、祖籍、年龄、身高、体重、生育、子女、购物频率等私密话题生育、子女、购物频率等私密话题关于VIP升级原积分卡用户，半年累计消费3000元，即可申请金卡会员原金卡用户，半年累计消费8000元，即可申请钻石卡会员注意：金卡和钻石会员，不能直接办理，只能通过普通卡（积分卡）积分达到相应级别升级，普卡升金卡，金卡升钻石VIP。繁琐的会员升级程序，可以成为导购电话回访VIP的切入点，也可以有效提高VIP的到店率。我们的VIP可以享受哪些权益独有的VIP生日折扣或生日礼品祝福普卡、金卡、钻石卡分别享有9.5折、9折、8.5折的VIP优惠（特价8折以上产品享受折上再打相应折扣）一年内累计消费积分达到3000分程度，派发本品牌300元代金券，同时积分减掉3000分在订购新款，或者需要从其他店铺调拨货品的时候，无须缴纳押金每年度的不同时段，开展各种VIP答谢专场可以邀请积分排名前十名的VIP顾客参加公司举办的年终总结会Party或沙龙店铺的VIP管理操作细则店长对不同VIP顾客进行分类，参照VIP消费积分，及时通知VIP晋级，为VIP办理晋级手续店长在分配店铺VIP资源时，力求公平、公正、公开将店铺VIP公平合理的分配给每个导购进行维护，保证每个导购都分到几乎同等数量、同等质量的钻石/黄金/普通VIP，在公平、不重复维护和无纰漏维护VIP的同时，加强导购的责任心和维护意识对各VIP的沟通结果、消费情况分析，及时调整维护方案、沟通维护，使顾客不流失，并发展等多的VIP顾客随着后期新VIP的不断发展，及时将维护任务责任到人，进行跟进注意边缘VIP的唤醒，超过10个月未来店铺消费的顾客，要作为重点回访对象如何建立良好的VIP情感忠实VIP消费群体：定期做销售回访，节假日及生日电话祝福或短信祝福VIP：导购见到老VIP顾客就能一眼认出，能准确叫出顾客的姓氏，用对待老朋友的友好态度来对待老顾客，对顾客的穿着尺码、风格及消费习惯了如指掌，使老顾客有种回家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感新顾客：导购用优秀的个人形象和娴熟的售卖技巧带给顾客宾至如归的感觉，给顾客创造轻松、预约、良好的消费氛围，使顾客对店铺增加亲近感以及对导购的信任感，借机把新顾客发展成我们的VIP顾客VIP客户开发技巧将VIP的开发与维护任务分配至各店导购，各店导购须建立自己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据VIP资料本内细项建立，再留出空位记录顾客属性了解目标客户的其他消费品牌（鞋、包、手表等），寻找更多沟通切入点确定附近的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我们品牌对比其他竞品的优势不要放过逛店的每一位男性，其消费目的性往往超过女性，做好优质服务，力求深挖其背后的消费潜力散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等观察竞品客人，尽力争取优质竞品客源VIP回馈活动参考所有VIP会员都可以享受免费的维修与熨烫服务所有的VIP都可以享受免费的洗涤服务礼品派送服务（1.生日。2.春节。3.店庆）双倍积分（开业、会员日、店庆、会员专场等）获赠新主张专刊参加公司举办的各项社会活动促销、新品上市、流行趋势等服务信息VIP的维护技巧1.记住一个VIP的价值远远不止是他对目前品牌的消费，而是他极有可能是你职业生涯的同行贵人2.把他当做自己的亲朋好友一样接待，接受他的缺点，放大他的优点，对与他同行的人要爱屋及乌3.非销话题的逐步深入，短信问候必不可少4.想顾客了解其对其他品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口5.每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、搭配方案及问题咨询6.强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待，保证服务的延续性，但同事的也需熟悉，便于协助7.在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间8.每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生日期）打印贴在仓库内，全员熟悉，大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案VIP的维护技巧9.每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事先准备好应付方案），及之前买的穿着体验10.从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的“衣橱”组成（已购品和其他品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充11.边缘类客户也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉12.向客人推销自己，成为真正的朋友13.ABC类VIP的不同维护目标，散客为客单价的提升基础，中型VIP为联单率的提升基础，重度VIP双向提升，双向开拓与深挖是重点。14.每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等等）