CRM系统基础操作-PPT课件.ppt

GWM-PPT V2012.2CRM系系统基基础操作操作部部 门：销售策划部编 制制：马 超密密 级：内部文件2024/3/17 周日1汇报人：GWM-PPT V2012.2手机手机调成成振振动、静音、静音03122196677 2196672吸烟吸烟时间课间时间群：群：2278202732024/3/17 周日2汇报人：GWM-PPT V2012.2过过程管控程管控程管控程管控战败战败及其他及其他及其他及其他数据数据数据数据如何掌控专营店每天的客流量、订单、成交量战败客户信息如何统计，如何处理撞单情况销售顾问对潜在客户跟进是否及时、跟进方法是否得当课课前沟通前沟通前沟通前沟通2024/3/17 周日3汇报人：GWM-PPT V2012.21系统概要操作讲解操作演练过程答疑2上机考核3v课程目标：掌握CRM系统操作、系统应用过程问题v课程安排：系统应用讲解；上机练习、答疑；测试课 程程 安安 排排2024/3/17 周日4汇报人：GWM-PPT V2012.21系系统概要概要操作操作讲解解2024/3/17 周日5汇报人：GWM-PPT V2012.2CRMCRM系系系系统统概要概要概要概要登登陆网址网址http:/:836GWM-PPT V2012.2系系系系统统管理管理管理管理员员前台接待前台接待前台接待前台接待销销售售售售顾问顾问销销售售售售经经理理理理经销经销商管理商管理商管理商管理员员分分分分销销店管理店管理店管理店管理员员系系统角角色色设置置1 12 25 56 67 74 4分分分分销销店管理店管理店管理店管理员员3 32024/3/17 周日7汇报人：GWM-PPT V2012.2经销经销商管理商管理商管理商管理员员1 1132信息信息修改修改添加添加账号号登登陆界面界面2024/3/17 周日8汇报人：GWM-PPT V2012.2经销商管商管理理员入口入口经销经销商管理商管理商管理商管理员员登登登登陆陆9GWM-PPT V2012.2添加添加添加添加账账号号号号经销商管理员可添加系统管理员、总经理、分销店管理员、物流主管账号及权限。2024/3/17 周日10汇报人：GWM-PPT V2012.2专营专营店信息修改店信息修改店信息修改店信息修改专营店信息店信息变更更联系市系市场策划部策划部备案案系系统中完成中完成专营店信息修改店信息修改2024/3/17 周日11汇报人：GWM-PPT V2012.2分分分分销销店商管理店商管理店商管理店商管理员员2 2132客客户录入入店面店面信息信息账号号设置置2024/3/17 周日12汇报人：GWM-PPT V2012.2账账号号号号设设置置置置登登陆经销商管理商管理员点点击“公司公司级人人员”添加新添加新员工工2024/3/17 周日13汇报人：GWM-PPT V2012.2店面信息店面信息店面信息店面信息添加、添加、删除店面除店面联系市系市场策划部策划部店面信息修改店面信息修改2024/3/17 周日14汇报人：GWM-PPT V2012.2成交、成交、成交、成交、订单订单客客客客户录户录入入入入录入已备案但未开通CRM系统的二级成交及订单客户信息2024/3/17 周日15汇报人：GWM-PPT V2012.2物流主管物流主管物流主管物流主管3 3对分销店管理员提交的订单进行审核、配车及处理分销店管理员提出的退换车申请。2024/3/17 周日16汇报人：GWM-PPT V2012.2系系系系统统管理管理管理管理员员4 4132注意注意事事项操作操作讲解解主要主要职能能2024/3/17 周日17汇报人：GWM-PPT V2012.2系系系系统统管理管理管理管理员员主要主要主要主要职职能能能能2024/3/17 周日18汇报人：GWM-PPT V2012.2系系系系统统管理管理管理管理员员操作操作操作操作讲讲解解解解2024/3/17 周日19汇报人：GWM-PPT V2012.2系系系系统统管理管理管理管理员员注意事注意事注意事注意事项项项目目注意事注意事项店面信息店面信息确认专营店信息与实际信息一致专营店信息若发生变更须联系销售策划部备案组织机构机构添加销售部、市场部、客户关系部不允许添加与销售无关的部门账号管理号管理新员工须熟练掌握系统操作、销售流程后再设立系统账号销售顾问离职须第一时间变更前台接待、离职人员密码其他事其他事项账号设立原则：助记码+姓名全拼，并确保密码安全设立电话营销特殊业务，需在姓名前加上“电话”字样未开通系统店面须用纸版客户管理卡不允许多店共用一套CRM系统2024/3/17 周日20汇报人：GWM-PPT V2012.2前台接待前台接待前台接待前台接待5 5132注意注意事事项操作操作讲解解主要主要职能能2024/3/17 周日21汇报人：GWM-PPT V2012.2前台接待主要前台接待主要前台接待主要前台接待主要职职能及操作能及操作能及操作能及操作讲讲解解解解2024/3/17 周日22汇报人：GWM-PPT V2012.2前台接待注意事前台接待注意事前台接待注意事前台接待注意事项项项目目注意事注意事项账号号设置置有且仅有一个前台接待账号销售人员离职后，第一时间修改前台接待账号密码录入流程入流程登记纸板到店/来电客流量登记表，待客户接待完毕由销售人员确认客户意向后，录入系统展厅接待无论客户是否留下联系方式，都要录入系统销售顾问在建卡前，前台接待可对接待信息进行修改展厅接待客流须先于销售顾问在系统建卡前录入（限当日）其他事其他事项录入代理车型客流量留有联系方式的才能建卡，未留的只作为客流统计完善接待信息后（可不记录联系方式），须点击“保存”，否则会有“未完成”状态客户，影响客流量统计2024/3/17 周日23汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问6 6132注意注意事事项操作操作讲解解主要主要职能能2024/3/17 周日24汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问主要主要主要主要职职能能能能2024/3/17 周日25汇报人：GWM-PPT V2012.2外拓外拓外拓外拓开开开开发发战败战败客客客客户户失控失控失控失控客客客客户户订单订单客客客客户户成交成交客客户潜在潜在客客户渠道集客渠道集客客客户信息信息跟跟进策略策略达成达成结果果展展厅集客包括：集客包括：随机来电、到店客户外拓开外拓开发包括：包括：网络、厂家集客，老客户推介，活动外展等展展展展厅厅集客集客集客集客到店到店到店到店建卡建卡建卡建卡来来来来电电建卡建卡建卡建卡外拓外拓外拓外拓建卡建卡建卡建卡再回再回再回再回展展展展厅厅邀邀邀邀约约进进店店店店意向意向客客户销销售售售售顾问顾问操作操作操作操作讲讲解解解解业务业务流程流程流程流程2024/3/17 周日26汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问操作操作操作操作讲讲解解解解2024/3/17 周日27汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问注意事注意事注意事注意事项项渠道集客渠道集客渠道集客渠道集客项目目注意事注意事项展展厅接待接待留有联系方式在系统中完成建卡核对接待信息后，当天完成建卡主主动开拓开拓建卡要求：建卡要求：市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户市市场活活动：须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂家及以上级别活动，须活动结束后的第一天录入系统厂家官网厂家官网试驾集客集客先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效销售经理2日内完成客户分配，销售顾问当日建卡若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店2024/3/17 周日28汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问注意事注意事注意事注意事项项客客客客户户信息信息信息信息录录入入入入项目目注意事注意事项首次接触首次接触首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等过程跟程跟进过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息客户信息分级其他事其他事项对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问题，如客户工作单位、付款方式等2024/3/17 周日29汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问注意事注意事注意事注意事项项跟跟跟跟进过进过程程程程项目目注意事注意事项日常跟日常跟进不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户销售顾问离职须当天对客户进行指派异常情况须向公司备案说明跟跟进计划划须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实跟跟进记录基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性填写内容须简单详实、体现与客户达成结果2024/3/17 周日30汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问注意事注意事注意事注意事项项达成达成达成达成结结果果果果项目目注意事注意事项订单信息信息客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与实际信息一致超期订单（超过2个月订车时间）须定期安抚客户情绪战败客客户若若购买其他品牌其他品牌战败的主要原因的，主要原因须选择“购买竞品品”战败原因与实际情况一致战败说明须体现战败过程问题成交客成交客户完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致3天内完成首次回访休眠客休眠客户目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化2024/3/17 周日31汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售经经理理理理7 7132注意注意事事项操作操作讲解解主要主要职能能2024/3/17 周日32汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问主要主要主要主要职职能能能能2024/3/17 周日33汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售经经理操作理操作理操作理操作讲讲解解解解战败处战败处理流程理流程理流程理流程销售售顾问战败申申请处理理销售售经理理制定跟制定跟进计划，划，进入入跟跟进流程流程销售售顾问客客户战败申申请申申请通通过继续跟跟进申申请驳回回分配至其分配至其他他销售售顾问客客户战败战败挽救挽救2024/3/17 周日34汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售经经理操作理操作理操作理操作讲讲解解解解2024/3/17 周日35汇报人：GWM-PPT V2012.2销销售售售售顾问顾问注意事注意事注意事注意事项项项目目注意事注意事项业务监控控销售顾问日常工作完成情况销售顾问日常工作饱和度关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交）业务处理理客客户指派：指派：销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派战败处理：理：查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结果：同意、驳回、指派给其他人厂家集客分配（2日内完成）资源管控源管控潜客资源、战败情况、保有客户资源分析销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案2024/3/17 周日36汇报人：GWM-PPT V2012.2操作操作演练22024/3/17 周日37汇报人：GWM-PPT V2012.2上机上机考核考核32024/3/17 周日38汇报人：GWM-PPT V2012.2TEL:[phone]QQ群：群：22782027339GWM-PPT V2012.2提供咨提供咨询产品展示品展示试乘乘试驾需需求求分分析析touchtouch2024/3/17 周日40汇报人：GWM-PPT V2012.25“W”2“H”Who-购买者、决策者、影响者Why-动机、用途、使用方式When-购买的时间What-购买的车型或服务要求Where-了解我信息的渠道How-购买的方式How much-购买的预算touchtouch2024/3/17 周日41汇报人：GWM-PPT V2012.2信息信息“5级”分分类第一第一级：称呼、性别第二第二级：地区/县、意向车型、竞品、信息途径第三第三级：联系方式、车辆用途、购买性质第四第四级：行业、职业、单位第五第五级：地址、生日、年龄、付款方式、其他需求touchtouch2024/3/17 周日42汇报人：GWM-PPT V2012.2级别购车时间判定判定标准准后后续跟跟进频次次O首次接触即为订单客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间10日/次H1周内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格基本谈妥；3、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；4、付款方式明确，资金充足或无关键性障碍影响分期。2日/次A半月内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格尚未谈妥；3、款项一时不能顺利到位，但短期内能解决；4、对贷款、保险、售后等细节关注较多。7日/次B1个月内可能购车1、价位基本确定；2、品牌（合资or自主）、车型（两厢or三厢/轿车orSUV）尚未确定；3、对市场上的产品已有所了解，目前主要侧重于对比。10日/次C1个月以上可能购车1、需求刚刚萌发，开始初步了解产品信息；2、对于价位、品牌、车型等尚未形成清晰的概念。15日/次意向客意向客意向客意向客户级别户级别touchtouch2024/3/17 周日43汇报人：