医务人员行为规范和职业礼仪培训培训课件.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,梓旺康复医院医务人员行为规范与职业礼仪培训,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,礼仪与医务礼仪概述,医务人员的职业礼仪规范,医务人员的接待礼仪规范,医患语言沟通礼仪规范,内容提纲,医务人员的工作礼仪规范,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。,（,Never trust a worn-out shoes and shoes polished,）,观风气，识医院,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,一,),礼仪,1,礼仪：,礼仪是人们在长期交往过程中,约定俗成,的,行为规范,和,准则,。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,一,),礼仪,2,礼仪的组成,礼仪,礼貌,礼节,仪式,仪表,人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。,人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。,在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。,人的外表。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,一,),礼仪,3,礼仪的范畴,公共礼仪,:,人们在各种,社会交往,活动中应遵守的礼仪规范。,职业礼仪,:,职业人在一定的,职业环境,中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,一,),礼仪,4,礼仪的基本原则,律己,礼仪,原则,敬人,从俗,宽容,适度,平等,真诚,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,尊敬他人,严于律己,宽以待人,一视同仁,以礼相待,诚实守信,不虚伪，不做作,把握分寸,合理得体,入乡随俗,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,1,医务礼仪,是指医务人员,在医疗护理工作中,，用以,维护个人和医院形象,，对患者、患者家属以及同事之间,表达理解、尊重,，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,2,医务礼仪的基本特征,:,规范性,对象性,技艺性,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,3,加强医务人员礼仪行为修养的意义,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,3,加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”,与,“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德,“,医风,”,同样也要塑造端庄、精神的,“,衣风,”,。,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,3,加强医务人员礼仪行为修养的意义,“一口痰吐掉一项合作”,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,一、礼仪及医务礼仪概述,(,二,),医务礼仪,3,加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；,有助于促进医德医风建设；,有助于改善医患关系；,有助于构建和谐社会,。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,仪容仪表：,是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。,仪容：,是指人的外观、外貌。,仪表：,是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。,风度：,是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,二、医务人员的职业礼仪规范,1,医务人员的基本仪容,面部,：洁净、自然。,发型：,干净、整洁、简练、庄重。,四肢：,清洁、自然。,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,今天您微笑了吗？,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,2,医务人员的表情,微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证,微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,2,医务人员的表情,微笑的基本要求,“三笑”、“三结合”,三笑：,眼笑、嘴笑、心笑,三结合：,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,2,医务人员的表情,微笑的训练方法,练习嘴角上翘：,念普通话的“一”,练习眼中含笑：,取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,2,医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神,可以显视个人特征,眼神,可以影响他人行为,二、医务人员的职业礼仪规范,(,一,),医务人员的仪容仪表礼仪规范,2,医务人员的表情,眼神注视的要素,眼神注视的时间,眼神,注视的角度,眼神,注视的部位,注视的角度,:,正视、平视：,表达尊重、平等。,仰视：,表达重视、信任、期待。,俯视：,可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；,也可表示对他人的轻慢、歧视；,医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；,斜视、扫视、窥视：,让人感觉轻蔑、失礼；,环视：,注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。,注视的部位：,应注视病人的面部,双眼和嘴之间的部位。,注视的时间：,一般为谈话时间的一半左右为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,1,基本着装礼仪,着装的基本原则：,“,T,PO+PAS,”,原则,P,：,职业,A,：年龄,S,：地位,T,：时间,P,：场合,O,；目的,见其装,而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,1,基本着装礼仪,着装基本要求：,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式,着套装,女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。,不宜穿,T,恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋,。,休闲场合：,不宜穿套装、制服。,整洁、干净、完好、,文明,，避免误区,。,忌太露；,忌太透；,忌太短；,忌太紧；,忌太大。,必须合体：,上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品,1cm,左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,1,基本着装礼仪,配好衬衫：,干净整洁、袖口长于西装袖口,1-2cm,、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。,穿西装的技巧,系好领带：,严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；,非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；,领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。,搭配鞋袜：,穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；,穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都不要穿白色袜子。,注意细节：,双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。,口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。,马夹必须贴身，面料与西装相同。,袖口商标一定要摘掉。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,1,基本着装礼仪,着装的误区：,西装配旅游鞋；,男士衬衫下摆露于裤外；,办公室穿低胸、无袖装；,胸带、肩带、衬裙外露；,袜口露于裙摆之下；,色彩鲜艳的袜子配深色服装；,穿脱丝破洞的袜子。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,1,基本着装礼仪,饰物配戴原则：,以朴素为美，数量不宜多，通常不超过,3,件；,注意同质同款，花色不宜太多；,注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；,注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。,饰物的配戴,饰物的功用：,辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,工作着装的基本原则：,整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括：,工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折；,无污渍、血迹；,衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；,不能长袍短套，不能不扣衣扣；,女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；,佩戴工作牌。,医护人员在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求,工作服,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求,工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求,工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；,长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；,佩戴高低适中（距前额发际约,5cm,），两翼翘起；,用白色或浅色发卡卡住。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,工作着装的基本要求,鞋袜,白色软底鞋（,不穿高跟鞋、响底鞋,）；,穿肉丝袜（,袜口不能露在裙口或裤脚外面,）；,保持鞋袜清洁、规整。,饰品：,医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,二,),医务人员的服饰礼仪规范,2,工作着装礼仪,不正确的工作着装,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态：,是指人的举止行为和姿态。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,正确的站姿,基本站姿,头部：,头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然；,躯干：,挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；,上肢：,双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；,下肢：,双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈,45-60,度，重心落于两腿之间。,“,V”,字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,正确的站姿,男性站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,东倒西歪,双手插兜,双臂抱胸,双腿弯曲,不停抖动,身体倚物,双腿叉开,手势频繁,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,站姿,站姿训练,头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持,15,分钟,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐,姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的,2/3,或,3/4,的位置,;,上身,挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈,90,度,;,两膝,自然并拢，,两脚,平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（,正坐式,）；或两腿同时向左或向右放（,侧坐式,）。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐,姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐,姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐,姿,正确的坐姿,男性坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐,姿,入座与离坐,从左侧入座、左侧离座（,左进左出,），落座无声。,与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）；,离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐姿,不雅坐姿,半躺半坐,前倾后仰,伏案枕掌,左顾右盼,两膝分开,双足抖动,含胸驼背,抱头抱膝,跷起脚尖,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,行姿,正确的行姿,头部,端正，目视前方，,上身,自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢,;,步幅,以一脚距离为宜,;,抬脚时，,脚尖,对正前方，两脚内侧落在一条直线上,;,双臂,前后自然摆动，前后摆动幅度为,30-35,度。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,行姿,正确的行姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,行姿,不雅步态,弯腰驼背、左摇右晃、左顾右盼,大摇大摆、,内外八字,、,脚步拖地,手臂左右摇摆,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人,背对他人,双腿平行叉开,臀部翘起,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,手姿,常用手姿,致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握手,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,手姿,正确的手姿,1.,打手势,要求：,手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。,禁忌：,动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,手姿,正确的手姿,2.,指示方向,姿势：,五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂,。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,仪态,手姿,正确的手姿,3.,递物与接物,要求：,双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢,递文件或名片，将正面对着对方,递尖头物品，将尖头朝向自己,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态,端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈,90,度，前臂平，治疗盘内侧距胸前,5-10cm,。,二、医务人员的职业礼仪规范,(,三,),医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态,推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,1.,握手礼仪,尊者决定,基本原则,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,1.,握手礼仪,握手次序,不分先后,平级之间,客人,客人与主人告辞时,主人,主人迎接客人时,先来者,先来后到者之间,已婚者,已婚与未婚者之间,女性,男女之间,长辈,长晚辈之间,上级,上下级之间,先伸手者,双方关系,患者先伸手,（表感谢）,患者告辞时,医生护士先伸手,（表欢迎）,患者到达时,两人见面握手：,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,1.,握手礼仪,握手次序,一人与在场的多人握手：,由尊而卑,由近而远,顺时钟方向前进,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,1.,握手礼仪,基本规范,目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度,遵循,“,1,、,2,、,3,”,规则,：,间距,1,米，握力,2,公斤，时间,3,秒以内,握手姿势,双方相距,1,米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余,4,指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。,与男性握手握全掌，与女性握手握住手指,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,1.,握手礼仪,握手禁忌,用力握住女士的手；,左手握手或交叉握手；,双手与异性握手；,戴墨镜、戴手套与人握手,不清洁的手与人握手；,面无表情、左手插口袋与人握手,医务人员工作中与人握手。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,2.,名片礼仪,双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；,双方告辞时。,递送名片的时机,先尊后卑，由近及远,递送名片的顺序,三、医务人员的接待礼仪规范,(,一,),见面礼仪,2.,名片礼仪,递送名片的方法,双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。,接受名片的方法,面含微笑，起身接受；,双手或右手接过；,表示感谢；,回敬名片；,认真阅读名片内容；,收藏到位,三、医务人员的接待礼仪规范,(,二,),称谓礼仪,1.,常用称谓,敬称,您、,您老、您老人家、君,“,您,”,与,“,你,”,的使用,对长辈、上级、领导、专家、老师等，用,“您”,，不用,“你”,；,尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用,“您”,尊长对幼辈，关系密切的同辈，称,“你”,；,同辈亲友间不用,“您”,，称,“你”,。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,二,),称谓礼仪,1.,常用称谓,亲属称谓,非亲属间以亲属称呼。,“老兄”、“爷爷”。,职业称谓,用于比较正式的场合,。,“医生”、“大夫”、,“老师”,职衔称谓,对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。,“院长”、“主任”；“教授”、“博士”,姓名称谓,姓加修饰的称谓,/,名字称谓。,“老李”、“李老”,三、医务人员的接待礼仪规范,(,二,),称谓礼仪,1.,常用称谓,通称,公共场合的普通称呼。,“先生”、“女士”,、,“小姐”,家属称谓,有亲缘关系的人之间的称呼。,“令堂”、“令爱”、,“令侄”,谦称,表示对他人尊重的自谦称呼。,“鄙人”、“小儿”；“愚兄”,三、医务人员的接待礼仪规范,(,二,),称谓礼仪,2.,称谓避讳,（,1,）使用错误称谓；,（,2,）公开场合称小名、昵称、绰号；,（,3,）使用有歧视意义的称呼；,（,4,）直呼其名；,（,5,）以床号、编号代替称呼。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,三,),介绍礼仪,介绍的类型：,自我介绍、,他人介绍,（第三者介绍）、集体介绍,他人介绍：,交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,三,),介绍礼仪,1.,介绍的规范,介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。,被介绍者起身站立，身体前倾,15,度，向对方微笑点头。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,三,),介绍礼仪,2.,介绍的次序,尊者在后,双方关系,介绍顺序,男士与女士,先介绍男士，后介绍女士,年轻者与年长者,先介绍年轻者，后介绍年长者,职务低者与职务高者,先介绍职务低者，后介绍职务高者,主人与客人,先介绍主人，后介绍客人,后到者与先到者,先介绍后到者，后介绍先到者,家人与同事,先介绍家人，后介绍同事,如被介绍一方有多人时，则按,由高而低,的顺序介绍。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,四,),电话礼仪,1.,打电话的礼仪,时间适宜，内容简练，表现文明,（,1,）选择合适的时间。,双方约定的时间、或对方方便的时间,（周一至周五的早,7,点至晚,10,点，周六、周日、节假日的早,9,点至晚,10,点，避开用餐和午休时间）,（,2,）控制通话的长短。,“,三分钟原则,”,（,3,）通话内容简明扼要。,突出重点，表达清楚,（,4,）礼貌问候，自报家门。,（,5,）需要帮助，态度礼貌。,（,6,）拔打错误，表示歉意。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,四,),电话礼仪,2.,接电话的礼仪,接听及时，应对谦和,（,1,）及时接听。,“,铃响不过三,”,（,2,）自报家门。,（,3,）不便接听，礼貌说明。,（,4,）代接电话，热心帮助。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,四,),电话礼仪,3.,挂电话的礼仪,（,1,）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。,（,2,）接电话者一般不先挂断电话。,（,3,）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,四,),电话礼仪,4.,使用手机的礼仪规范,（,1,）遵守公德。,参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。,（,2,）注意安全。,驾车时不打手机,（,3,）及时接听。,发现未接电话及时回电并致歉,（,4,）尊重个人隐私。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,五,),引导礼仪,1.,引导客人行走,引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；,以手指示方向；,接近门口时，开门后让客人先行；,上楼梯时，引导者走在客人稍后方；,下楼梯时，引导者走在客人前方。,三、医务人员的接待礼仪规范,(,五,),引导礼仪,2.,引导客人进出电梯,进入有人管理的电梯：引导者应“,后进后出,”；,进入无人管理的电梯：引导者应“,先进后出,”,推轮椅或平车进出电梯时，应让病人面朝向电梯口。,医务人员说话不当的常见表现：,不讲文明的生冷话：,说话生、冷、硬、顶。,不着边际的外行话：,不懂装懂，夸夸其谈。,不顾后果的刺激话：,不顾病人感受，噎人惹人。,不负责任的议论话：,当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。,不留余地的过头话：,说话不留地，把话说绝。,该说不说的道歉话：,不足之处该及时道歉的不道歉。,该说不说的解释话：,该告知解释的话不说，造成误解,。,四、医患语言沟通礼仪规范,“四句话说死病人”,第一句：“你来晚了。”,第二句：“没治了。”,第三句：“回去吧。”,第四句：“你早干什么去了？”,四、医患语言沟通礼仪规范,“,患者最不喜欢医生说的话”,第一位,:,“,跟你说了你也不懂。”,第二位,:,“,想不想治？想治就回去准备钱吧。”,第三位,:,“,我推荐的药你不吃，后果自负。”,四、医患语言沟通礼仪规范,“,医生最害怕患者提的问题”,第一个,:,“,这个药不会有副作用吧？”,第二个,:,“,为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？,/,为什么他花,5,千，我花了,1,万？”,第三个,:,“,能换个经验丰富的大夫吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,文明礼貌,前提,严谨规范,原则,清晰明了、通俗易懂,体现情感性、道德性、亲切性、规范性,四、医患语言沟通礼仪规范,1.,医务人员的语言要求,四、医患语言沟通礼仪规范,To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always,。,有时，去治愈；,常常，去帮助；,总是，去安慰。,为病人多说一句话：,入院时多说一句话，使病人感到温暖；,操作前多说一句话，使病人消除顾虑；,操作后多说一句话，使病人知晓放心；,检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；,留标本前多一句话，使病人一次完成；,出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；,为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；,为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。,四、医患语言沟通礼仪规范,医疗护理服务要做到“七声”：,病人初到有迎声；,检查治疗有称呼声；,操作失误有道歉声；,病人配合有感谢声；,遇到病人有询问声；,接电话有主动问候声；,病人出院有送声。,四、医患语言沟通礼仪规范,最常用的五个惯用礼节语言：,问候：,“您好！”,告别：,“再见！”,致谢：,“谢谢！”,致歉：,“对不起！”,回敬：,“没关系！”、“不客气！”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.,表示谦让：,“,请,”,2.,表示歉意：,“,对不起！,”,、,“,请原谅！,”,、,“,很抱歉！,”,3.,接待患者和来访者：,“,您好，您请坐！,”,4.,见到陌生的来访者：,“,您好，请问您找谁？,”,5.,见面时问候：,“,您好！,”,、,“,你们好！,”,6.,听到他人呼叫后：,“,请问有什么需要我帮助的吗？,”,7.,得到他人配合后：,“,谢谢！,”,、,“,谢谢您！,”,8.,新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：,“,您好！欢迎您来检查,/,治疗,/,住院，我是值班护士,”,。,9,征询患者住房意见时：,“,您需要单人间还是双人间？或者,？,”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语,30,条,10,当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：,“,请您稍等一下，我做完后马上就来。,”,11,因事让他人等候,：,“,对不起，请您稍等一下。,”,、,“,对不起，让您久等了。,”,12,急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：,镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风,以体现高度负责的行为举止。,13,查房、治疗、护理时称呼患者：,“,您好，您是,床的,先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温,”,14,整理病床单位时：,“,打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？,”,15,通知患者交医疗费用时：,“,先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于,日再交,元,谢谢,!,”,并告之交费地点。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语,30,条,16,患者致谢、表扬时：,“,不客气，这是我们应该做的。,”,“,您过奖了。,”,17,回答床头铃：,“,您好，请问您有什么事？,好的，我马上就来。,”,18,对非探视时间前来探视的人员：,“,对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您,时间来。,”,19,劝探视者离院：,“,您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。,”,20.,督促患者休息：,“,，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安,”,。,21.,患者向医生、护士致以歉意时：,“,不要紧。,”,、,“,不必。,”,、,“,我不会介意的。,”,22.,导诊护士：,“,您好，请问您有什么需要我帮助的吗？,”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语,30,条,23.,门（急）诊护士对排队候诊患者：,“,医生正在接诊患者，请您稍候。,”,“,对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。,”,24.,发现患者及家属在病房吸烟时：,“,您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！,”,25.,通知患者到医技科室做检查时：,“,您好，请您,日,时到,科做,检查,（并详细交待注意事项，告之检查地点），,到时候我们会派人送您去。,”,26.,抽血室接待患者：,“,请将您的检验单交给我，请您稍等一下。,”,(,认真查对后进行治疗,),。,“,请,时间带,领取检验结果凭条,到,处取结果。,”,27.,治疗室接待患者：,“,请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下,.,”,(,认真查对后进行治疗,),。,“,请您于,时间带病历再来治疗。,”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语,30,条,28.,对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：,“,我是值班护士,，欢迎领导检查指导！,”,29.,安慰死者家属时：,“,请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。,”,30.,送行出院患者：,“,感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系,.,”,或说：,“,请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重,。,”,不宜说：,“,欢迎下次再来。,”,千万不要在服务对象离去时默不作声。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语,30,条,遇到病人走错了地方,你会怎么回答,?,第一种回答,:,“,你搞错了，这里不是心电图室。”,第二种回答,:,“,哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.,应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用,“,请,”,、,“,您,”,、,“,对不起,”,、,“,谢谢配合,”,等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。,禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。,如：,(1),躺,(,坐,),那儿，别磨磨蹭蹭的,!,(2),嗨，,床,!,(,不称呼姓名,),(3),把裤子脱了,(,把衣服撩起来,)!,(4),瞧这破血管，扎都扎不进去,!,(5),没到,时间，都出去,!,(6),在这儿签字，快点,!,(7),都停下来，我们要检查了！,(8),把证件,(,证明、资料,),都拿出来，让我看看,!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.,医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语,40,条,2.,应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。,禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。,如：,(9),有什么不好意思的，都这份上了,!,(10),活得还挺仔细,!,(11),瞧着点儿，没长眼睛呀,!,(12),这么大人，怎么什么都不懂,!,(13),活该,!,(14),没钱就别来看病,!,(15),快点儿，真磨蹭,!,(16),干嘛起这名字，就为让人不认识？,(17),你这样的见多了，有什么了不起的,!,(18),到这儿撒野来了,!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.,医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语,40,条,3.,应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。,禁止使用不耐烦、生硬的语句。,如,:,(19),你这人怎么事儿这么多，讨厌,!,(20),没什么，死不了,!,(21),怕疼，别来看病啊,!,(22),这儿交班,(,开会、结帐,),呢，外面等着去,!,(23),嫌慢，你早干什么来着,!,(24),哪儿凉快哪儿歇着去,!,(25),这是法律法规规定的，你懂不懂？,(26),材料不齐，回去补去,!,(27),上面都写着呢，自己看去,!,(28),查户口的，你管我姓什么,!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.,医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语,40,条,4.,应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不,“,踢皮球,”,。,禁止使用不负责任的推脱语句。,如：,(29),这事别来找我，我不管,(,不知道,)!,(30),谁和你说的,(,谁答应你的,),，找谁去,!,(31),快下班了，明天再说,(,我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！,),(32),机器,(,仪器,),坏了，谁也没辙,!,(33),嫌这儿不好，到别处去,!,(34),我就这态度，有意见，找头儿去,!,(35),这地方写得不对，找,改去,!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.,医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语,40,条,5.,应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。,如：,(36),好坏谁也不敢说，没准儿。,(37),你这事,(,手术、病,),不太好办呀。,(38),你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。,(39),看看吧，快不了。,(40),也许不要紧,(,没关系,),。,四、医患语言沟通礼仪规范,3.,医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语,40,条,（,1,）准时到场。,提前,5-10,分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。,（,2,）仪表规范。,着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。,（,3,）态度认真。,面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。,（,4,）语言文明。,五、医务人员工作礼仪规范,1.,晨间集体交接班礼仪,(,一,),交接班礼仪,五、医务人员工作礼仪规范,2.,床边交接班礼仪,(,一,),交接班礼仪,（,1,）位次礼仪：,进入病房的次序,：,按职务和职称的高低依次进入（科主任,/,护士长、交班医生,/,交班护士、接班医生,/,接班护士、其他医生,/,护士、进修医生,/,护士、实习医生,/,护士）,站立位置：,交班医生,/,护士站于患者左侧，接班医生,/,护士、科主任,/,护士长站于患者右侧，其他医生,/,护士站于床尾及周围。,五、医务人员工作礼仪规范,2.,床边交接班礼仪,(,一,),交接班礼仪,（,2,）基本要求：,着装整齐、仪态端庄，不抽烟，不嚼槟榔,/,口香糖,/,其他零食；,进入病房首先与患者打招呼，接班者做好自我介绍；,报告病情时态度严肃认真，体现对患者的尊重；,不相互说笑、嬉戏，或谈论与患者无关的事情；,谈论病情时注意对患者相关问题的回避；,离开病房时给病人作相关交待：,“,您先休息，等会就来给您做治疗，您有什么事就按床头铃。,”,五、医务人员工作礼仪规范,参照床边交接班礼仪规范执行,(,二,),查房礼仪,不学礼，无以立！,让我们做一个成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。,谢 谢！,