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护患沟通技巧心内科 郭娟前 言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。什么是沟通？什么是护患沟通？什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。护患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通沟通的形式语言沟通非语言沟通语言沟通的定义 定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。时间的选择及话题的相关性。非语言沟通的定义 定义：定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通的类型类型：类型：仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情。目光的接触。手势。触摸。影响护患沟通的因素来自患者方面来自护理人员患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。2 患者错误地把自己摆在被动位置。3 角色的行为异常。护理人员 1 业务修养差。2 护理人员少、任务重时间紧。3 知识贫乏。促进护患沟通的对策加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点临床案例分析临床案例分析案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例5 某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例6 急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。成成功功学学大大师师戴戴尔尔 卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量量，它是成就一个人的顺风船。它是成就一个人的顺风船。沟通沟通沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船