美容医学咨询和沟通课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,第一讲课程安排,课程介绍,美容咨询概念,美容医学沟通、设计与咨询,1.1 咨询与咨询学概念,作为一门学科,作为一个巨大行业,作为一种技能,第一章 美容咨询概述,第一章 美容咨询概述,1.2美容医学咨询的意义与作用,意义,美容服务的首要环节-服务的起点,贯穿医疗美容服务的始终,对医疗美容效果起重要作用,医疗美容营销的主要手段,美容医学咨询专业人员的作用,医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员,美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不可或缺性、稀缺性,人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美容咨询专业人员,第一章 美容咨询概述,1.3 美容医学咨询的学科基础,美容医学咨询与沟通学,美容医学咨询与身体美学,美容医学咨询与美容医学技术,美容医学咨询与心理学,美容医学咨询与营销学,第一章 美容咨询概述,1.4 美容医学咨询的原则和基本点,基本原则,商业原则、美学原则、医疗原则相统一,美容医学实践的底限原则：,医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟通的时候必要的医学解释）,第一章 美容咨询概述,1.4 美容医学咨询的原则和基本点,美容医学咨询的基本要求,通俗的专业化语言,居高临下的亲切,投其所好的建议,积极肯定的问答,缓慢的适时的交代,全程咨询服务的理念,第一章 美容咨询概述,1.5 美容医学咨询的程序与管理,一、美容医学咨询的程序与要求,咨询程序：,电话咨询,面对面咨询,（接待咨询咨询师咨询医生咨询专家咨询）,手术过程中咨询,（医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）,术后咨询,（顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）,第一章 美容咨询概述,1.5 美容医学咨询的程序与管理,一、美容医学咨询的程序与要求,环节与要求,电话咨询,（第一个环节 商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、价格、损伤、效果等）,面对面咨询,（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）,手术过程中咨询,（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止可能出现的问题）,术后咨询,（主要内容是是手术本身问题 解除疑惑 复杂性 重要性 需要较为丰富的临床经验）,电话,咨询,第一章 美容咨询概述,1.5 美容医学咨询的程序与管理,二、美容医学咨询的管理,咨询管理的基本任务,1、制定有效的制度来规范咨询工作,（1）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语,（3）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册,（5）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽,（7）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度,（9）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会,2、专业分工与全员配合,（1）不是一个人在奋斗 一个团队的工作 分工合作,（2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见,（3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明,第一章 美容咨询概述,1.6 美容医学咨询的流程和方法,一、咨询的基本流程,1、美容医学咨询的一般流程与任务为：,接待,（问候、引导、一般介绍）,美容咨询专业人员,（专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）,医生咨询,（专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的问题）,第一章 美容咨询概述,1.6 美容医学咨询的流程和方法,一、咨询的基本流程,2、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）：,美容咨询专业人员,（力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）,专科医生,（专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）,专家/门诊主任,（专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作）,3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负责,第一章 美容咨询概述,1.6 美容医学咨询的流程和方法,二、咨询的基本交流方法,1、咨询交流技巧,消除羞愧法,由点到面法,开诚布公法,耐心倾听法,2、熟悉求美者关心的问题,根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.1 人际沟通学与咨询,一、沟通与沟通学：,沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。,沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。,二、人际沟通的要素,引发沟通的客观事物 信息发出者,信息及其载体 沟通渠道及环境 信息接受者 效果与反馈,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.1 人际沟通学与咨询,三、人际沟通的特征：,人与人之间,信息是人际沟通的核心,传达的必须是可以互通的信息,人际沟通各方必定是相互影响的,四、做服务就是做人际关系,和气生财,一个人事业成功=专业技术（15%）+人际关系和处世技巧（85%）-卡耐基,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.1 人际沟通学与咨询,五、医学美容咨询与沟通学,沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程,美容医学是临床医学之一，其重要基础就是医患关系，临床沟通学是临床医学的必要技能,美容医学是一种服务，服务是人与人之间的关系,美容医学是一种商业活动，沟通学也是商务活动的重要基础,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.2 美容医患关系概述,一、医患关系的概念,狭义：医生与病人之间的关系,广义：医方（医生、护士、医技人员与医院管理人员等）与患方（患者、患者亲属、监护人、单位组织代表等）之间的关系,医患关系分两部分,医患关系的技术性方面：诊断治疗措施的决定和执行中医生和病人的关系,医患关系的非技术性方面：医患交往中社会、心理、伦理方面的关系（服务态度、医德医风等）,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.2 美容医患关系概述,二、美容医学医患关系,在临床医疗实际中占有突出位置,1、美容受术者存在较多的心理问题需要医患交流疏导,2、良好的医患关系很大程度上决定着美容手术是否达到理想效果,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.2 美容医患关系概述,三、美容医患关系模式-Szasz 和Hollender的医患关系模式,主动-被动型,指导-合作型,共同参与型,（需要做个表格比较 帮我预留出表格的位置先）,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.2 美容医患关系概述,四、美容医患关系特点,Szasz 和Hollender描述的三种医患关系模式类型有会出现，但绝大数美容医患关系是共同参与型的模式,对美容医生的信任与选择,医患交流的特殊作用,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.3 美容医学与临床沟通学,一、临床沟通学的概念,是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用得，怎样才能达到最佳效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的见解，以及理解对方的意思。,二、临床美容沟通的意义,是美容诊断的需要,是美容治疗的需要,是避免术后纠纷的需要,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.4 医学美学设计与咨询,一、医学美学设计基础,艺术设计,形象设计,美学设计,二、医学美学设计的特点,医美设计是美容医学实践的组成部分,医美设计的结果具有不可重复性,医美设计的实施具有很强的专业性,医美设计的基础包括人体艺术与科学,美容心理学是医美设计的主观科学基础之一,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,2.4 医学美容设计与咨询,三、医学美学设计的作用：引发自我对体像的满足，俗称感觉良好,品质保证-医美设计的基本作用,有效沟通-医美设计应用原理,减少纠纷-医美设计消极目的,发现美丽-医美设计服务目的,美容医生实践应避免两个不合适倾向,消极医美服务态度：对求美者采取如同对待其他病人一样的态度，甚至因为种种原因，拒绝服务,滥用医美技术态度：过度使用医疗美容技术，不顾适应症、并发症、美学要求、心理学禁忌等,