店铺标准服务八步曲.doc

店铺标准服务八步曲
第一步：亲切迎宾
1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离
2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：
             您好，欢迎光临XXX！（品牌式）
             早上好，欢迎光临XXX！
             熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：
             1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
             2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。
             3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
             4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：
             运用恰到好处的微笑；
             不要忽视任何一位顾客；
             向久等的顾客道歉；
             不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。

第二步：寻机观察

1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客
4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用）
             您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）
5.顾客在什么时候有需求？
             1）长时间注意一件商品
             2）转身之后回头看一眼
             3）朋友一起讨论
             4）拿到镜子前比划
             5）开口询问价格
             6）拿起货品
             7）重复观看/触摸
             8）找人协助
             9）走着走着停下脚步，眼睛一亮
             10）表现出寻找某件东西的时候
             11）和我们四目相对的时候
             12）你认为合适的时机

第三步：介绍产品

1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45°，简洁自然地介绍商品。
3.步骤：对产品做出专业介绍——聆听、关注顾客反应——解答顾客提出问题
4.话术：先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计，时尚，舒适，透气，打理起来非常方便，您可以试穿一下。
5.介绍方法：FABE法则、鼓励试穿
            F：特性，属性-款号，规格，颜色，材质，时尚元素，保养方法等
            A：优点-柔软合脚
            B：利益-休闲外出穿着
            E：证明-上脚，试试感受一下，一定非常舒服
6.介绍公式：因为F，所以A，对您而言B，您看E。
            例1：因为这衬衫是经过防皱处理，所以洗后不容易皱，对您而言让您免去了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角，皱痕不是很明显哦！
            例2：因为这款时尚休闲鞋设计非常简单，所以搭配性很强，对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲，您看，和你现在穿的风衣搭配，也非常的利落大气。

第四步：邀请试背（穿）

1.目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望，通过聆听，辨认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。
2.标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背，在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随机应变。
3.步骤：快速取样——引领试背（穿）——协助拿样。
4.语言：美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
5.成交技巧：赞美、聆听
             赞美必须真诚，赞美要具体到点，赞美要适度，不可过于夸张。耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说。

第五步：处理异议

1.目的：打消顾客心里存在的异议，促成交易
2.标准：先换位，再本位，以顾客为中心，产品介绍方法为辅助，利用FABE随机应变。
3.处理技巧：
             1）否定类
             问：这个款式太花哨了？
             回答：小姐，您说的对。这些款式是针对一小部分顾客开发的款式，这些款式是经典款式，可能更适合您，我来给您介绍一下。
             公式：认同+政治说法+转移
             2）疑问类
             问：这可能会开胶吧？
             回答：小姐，是的。您担心有道理，但是您可以对我们的商品放心，我们的鞋在出厂之前经过严格的产品检验，质量是有保证的。正常的都不会开胶，开胶率只有千分之一。如果真的遇见这种情况，您也不用担心，我们有售后服务的。您真是个细心的人。
             公式：肯定+解说+再次肯定
             3）比较类
            问：你们家的鞋怎么比隔壁家的贵？
             回答：小姐，隔壁的可能比我们的便宜。您看这款鞋是麂皮绒面料，打理起来比较方便，您看像这样一擦就行（实际做给顾客看），另外透气性特别的好，不臭脚。我们XXX品牌是专注做布鞋10年了，知名度也很高。穿着很舒适，您可以上脚体验一下。
            公式：认同+差异+肯定自己
            4）拖延类
            问：我再看看……
            回答：小姐，那真是可惜，卖的很好，这款鞋是今年爆款，刚刚还有一位老顾客让我们给定2双呢！您担心什么呢？
            公式：惋惜+未知的恐惧+询问原因
            5）赠品类
            例如：有没有赠品呀？
            回答：小姐，不好意思，这次赠品正好用完了，要不你留下一个电话，下次有赠品了给你联系。
            公式：抱歉+解说+拖延
            6）价格类
            问：这款鞋怎么这么贵呀？
            回答：如果价格确实比其他品牌低，就与对方说价格。叫就A说A。
           如果价格确实比其他的品牌贵，就谈品质，谈售后，谈服务。这叫就A说B。
           公式：抱歉+利益最大化+反问
第六步：成交付款
1.目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温馨。
2.标准：核对鞋的款式、颜色、数量、引导顾客到收银台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包装袋。
3.步骤：确认购买产品——唱收唱付——附加推销——说明产品保养方法——记录顾客资料及发展VIP——感谢顾客。
4.话术：美女，我把你穿的这双鞋包起来吧？
             唱收唱付：美女，一共258元，收您300找您42元。请您核对下收银凭证和产品是否有误。
5.具体做法：
            1）使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。
            2）给予客人目光接触及保持微笑。
            3）收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
            4）双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
            5）再次做附加推销，重视货品的包装
            6）刷卡的顾客，在刷卡联上把消费金额用笔圈起来。
第七步：连带销售
1.目的：建议、介绍其他款式的商品，一次就购买到合适的商品，更能节约时间。
2.标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销。如皮夹、皮包或其他款式的鞋产品等。
3.步骤：寻找时机——进行附加推销——根据顾客反映进行
4.话术：先生，我们这款鞋还有灰色，您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着，我给您拿一双，试试感受一下。
             美女，您选中的这个款是189元，我们现在正在做买200减50活动，您可以再挑选一个手包，很超值的呢（活动推广）
5附加推销的方法：
            1）建议及介绍类似的搭配。
            2）介绍新货
            3）介绍畅销产品
            4）建议提供容易搭配的推广期货品
第八步：微笑送宾
1.目的：让顾客留下美好的印象，成为XXX品牌的忠诚顾客。
2.标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚
3.步骤：眼神接触——亲切笑容——服务语言
4.话术：谢谢您，美女/先生，欢迎下次光临！
             请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！
5.具体做法：
             将商品交于顾客时，由衷的说“谢谢”。
             要将顾客送到店门口，并亲切，有礼貌的目送顾客离去。
6.档案整理
             目的：做好VIP顾客资料统计，为以后做活动提供数据来源。
             标准：统计好顾客的姓名，电话，卡号，生日。

FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。
F:(Features)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称?产地，材料?工艺?定位?特性?深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。
A:(Advantages)优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更……
B:(Benefits)能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。
E:(Evidence)佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。