电话销售建立信任和谐的沟通氛围PPT课件.ppt

绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达u中国人的道德价中国人的道德价值观值观u仁仁-站在帮助客站在帮助客户户的角度的角度u义义-和客和客户户成成为为朋友朋友u礼礼-尊重你的客尊重你的客户户u智智-专业专业的素的素质质u信信-做个做个诚诚信的人信的人目目 录录绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达 中国的中国的传统传统文化是基于儒家的思想，至今文化是基于儒家的思想，至今传传承已承已经经两千多年的两千多年的历历史，而儒家思想之中的一个史，而儒家思想之中的一个核心就是核心就是五常，即仁五常，即仁义义礼智信礼智信。可以可以这样说这样说，仁，仁义义礼智信是一种中国人的道礼智信是一种中国人的道德价德价值观值观，也就是在人，也就是在人际际交往的交往的时时候，我候，我们们会有会有意无意地用意无意地用这这个个标标准衡量准衡量对对方是否是一个方是否是一个值值得交得交往的人，由此决定我往的人，由此决定我们们是否是否应该应该喜喜欢对欢对方。方。一、中国人的道德价一、中国人的道德价值观值观绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达1、“仁仁”的分析的分析 仁的仁的观观念，主要指的是要抱着一念，主要指的是要抱着一颗颗仁仁爱爱的的心帮助心帮助别别人。人。助人助人为为快快乐乐之本。之本。滴水之恩，当涌泉相滴水之恩，当涌泉相报报。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达2、“义义礼智信礼智信”的分析的分析 义义：义义气。气。礼：礼貌。礼：礼貌。智：智慧。智：智慧。信：信：诚诚信。信。“仁仁义义礼智信礼智信”强强调调的是一种修身的概念，是一种基的是一种修身的概念，是一种基础础的的伦伦理道德理道德规规范，如果我范，如果我们们在与人交往的在与人交往的过过程中，程中，违违背背了了这这些基本准些基本准则则，便被，便被视为视为不仁、不不仁、不义义、不礼、不智、不、不礼、不智、不信之人。信之人。（具体参（具体参见见：论语论语、大学及影响力）、大学及影响力）绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达 仁仁义义礼智信是一种大家公礼智信是一种大家公认认基于基于传统传统文化的文化的行行为为准准则则，对对于我于我们们喜喜欢欢或者不喜或者不喜欢欢与什么与什么样样的人交往起着决定性的裁判的人交往起着决定性的裁判评评估作用，如果明估作用，如果明白白这这一点，一点，对对于于电话销电话销售人售人员员如何在如何在电话电话中和中和客客户户建立一种信任和建立一种信任和谐谐的沟通氛的沟通氛围围，应该应该会有会有一些更加深刻的一些更加深刻的认识认识。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达二、仁二、仁-站在帮助客站在帮助客户户的角度的角度 “在在销销售任何售任何产产品之前，首先要品之前，首先要销销售的售的是你自己是你自己这这个人！个人！”销销售先售先销销己，做事先做人！己，做事先做人！绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达1、先要有一、先要有一颗颗帮助客帮助客户户的心的心问题：你在打电话给客户的时候，脑海里面想的最多的是什么内容？一般的销售人员：当然是为了成交了！优秀的销售人员：我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！世界上最遥世界上最遥远远的距离不是你站在我面前我却不知道我的距离不是你站在我面前我却不知道我爱爱你，而是你，而是钱钱从客从客户户的口袋到我的口袋到我们们的口袋！的口袋！绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达2、以、以实际实际行行动动来表来表现现（1）不要以产品为中心，应以客户的需求为中心 “先生您好，今天给您来电话主要是给您带来一个以旧换新的优惠活动”（2）沟通非常重要，注意自己的语言文字和说话方式。让用户清楚你是在帮助他而不是为了你自己的提成。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达三、三、义义-和客和客户户成成为为朋友朋友 “物以物以类类聚，人以群分聚，人以群分”喜喜欢欢上网的人有网友；喜上网的人有网友；喜欢欢下棋的人有棋下棋的人有棋友；喜友；喜欢欢打麻将的人，打麻将的人，OKOK，三缺一的，三缺一的时时候，有候，有一群牌友必定召之即来。一群牌友必定召之即来。虽虽然配合客然配合客户户的一言一行可能会的一言一行可能会让让我我们们感到有些不适感到有些不适应应，但是正所，但是正所谓谓“见见人人说说人人话话，见见鬼鬼说说鬼鬼话话”，既然决定，既然决定从事从事销销售售这这一行，就一行，就应应学会学会变变通。通。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达1、客、客户户的性格模式的性格模式 （1）视觉型：语速快、声音大、易激动 （2）听觉型：语速适中、表达有条理性、声音抑扬顿挫 （3）感觉型：语速慢、说话停顿、谨慎沉稳2、配合客、配合客户户性格模式的具体方式性格模式的具体方式 （1）配合客户的说话速度 （2）配合客户说话使用的语言文字 （3）配合客户的情绪 （4）配合客户的喜好绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达四、礼四、礼-尊重你的客尊重你的客户户 世界著名的人世界著名的人际际关系大关系大师师卡耐基曾卡耐基曾经说经说过过：“人内心深人内心深处处最深切的渴望就是最深切的渴望就是获获得得别别人的理解和尊重，人的理解和尊重，这这点出了人性的真点出了人性的真谛谛。”绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达1、学会、学会倾倾听听 上帝上帝给给了我了我们们两只耳两只耳朵朵，却只，却只给给了我了我们们一一张张嘴巴，嘴巴，就是要我就是要我们们学会少学会少说说多听。多听。（1）闭闭上你的嘴巴，千万不要打断客上你的嘴巴，千万不要打断客户户的的话话 现在感刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公”，不知道你听了有什么样的反应？绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达（2）认认可可对对方，方，对对客客户户的的话话表示回表示回应应 鲁豫有约大家都看过吧？主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢？”这四个字非常有魔力，代表了正在听，而且想继续听下去。难怪嘉宾们接受记者采访的时候都说陈鲁豫是在是一个很招人喜欢的人。我我们们也可以也可以这样这样回回应应用用户户：“我明白了！”“接下来是怎么样发展的？”“您稍等，我记一下。”绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达（3）要善于）要善于倾倾听，听出言外之意和客听，听出言外之意和客户总户总体的思路体的思路 听用听用户说话户说话的的时时候，要学会候，要学会总结总结用用户户的的说话说话内容。内容。“哦，先生，我可不可以哦，先生，我可不可以这样这样理解您的意思，之前理解您的意思，之前您您购买购买的的长长虹手机您一直虹手机您一直觉觉得待机得待机时间时间挺挺长长的，的，质质量也量也不不错错，只是，只是现现在您比在您比较较关心售后服关心售后服务务方面，您方面，您说对说对吧？吧？”（4）做一个好的听众的关）做一个好的听众的关键键是做一个好的提是做一个好的提问问者者 只有提出好的只有提出好的问题问题，用，用户户才会回答你的才会回答你的问题问题；只有；只有客客户户开始回答你的开始回答你的问题问题，你才有机会，你才有机会认认真听；当你真听；当你认认真听的真听的时时候，客候，客户户就会很快喜就会很快喜欢欢上你。上你。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达2、适当的、适当的赞赞美美 赞赞美是世界上最美是世界上最动动听的声音。听的声音。3、注重、注重电话电话礼礼仪仪 “您您”“不好意思，不好意思，给给您添麻您添麻烦烦了。了。”“谢谢谢谢您您”“麻麻烦烦您了您了”绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达五、智五、智-专业专业的素的素质质 我我们们去医院看病，挂号也要挂个去医院看病，挂号也要挂个专专家号，家号，专专家的名气越响，客家的名气越响，客户户越是喜越是喜欢欢。同同样样，我，我们们要要赢赢得客得客户户内心的尊重，需内心的尊重，需要表要表现现出我出我们专业们专业的知的知识识！绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达成成为为自己公司自己公司产产品的品的专专家家要了解要了解竞竞争争对对手的手的产产品（凸品（凸显显我我们产们产品的品的优优势势）要了解行要了解行业业的的发发展展趋势趋势思路要有条理和有独特的思路要有条理和有独特的见见解解绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达六、信六、信-做个做个诚诚信的人信的人 诚诚信的表信的表现现方式只有两种方式，一是方式只有两种方式，一是为为人，二是人，二是处处事。事。绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达1、为为人人诚实诚实 对对于我于我们们所所销销售的售的产产品，可以使用自信品，可以使用自信赞赞美的美的语语言言去介去介绍绍它的特性，客它的特性，客户户是可以有一定程度的理解的，但是可以有一定程度的理解的，但是千万不要是千万不要过过度，太言度，太言过过其其实实就不是很好了。就不是很好了。2、做事守信、做事守信 约约好几点再次回好几点再次回访访，一定不要忘，一定不要忘记记！绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达 我我们们每一通每一通电话电话是否能是否能够够最最终终成成单单，往往在于你与客往往在于你与客户户之之间间之前的一系列沟之前的一系列沟通，建通，建议议一个信任和一个信任和谐谐的沟通氛的沟通氛围围非常非常有必要！有必要！绵阳捷瑞达新营销有限公司绵阳捷瑞达新营销有限公司JRD捷瑞达捷瑞达 谢谢 谢谢